Olivier Martin

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S é m i n a i r e
Sensibilisation À ITIL
Olivier Martin
Business Technologist Responsable de la stratégie
ITIL chez CA France Membre du bureau itSMF
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Objectif

• Vous aider à comprendre
• Ce quest ITIL
• La valeur ajoutée possible de ces bonnes
  pratiques dans votre organisation
• Les principes fondamentaux pour limplantation
  dITIL dans une organisation

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Quest-ce quun service ?

• 3 définitions du mot  service 
• Service informatique au sens organisationnel
  (DSI)
• Service informatique au sens système
  dinformation ou énergie informatique (SI)
• Service informatique au sens aide, support
  (rendre service), prestations délivrées (SSII)
• Vision du service selon ITIL
• ITIL entend par la gestion des services
  informatiques, la gestion des prestations (aide,
  support, exploitation, etc.) délivrées pour
  permettre aux utilisateurs de disposer de
  lénergie informatique dont ils ont besoin.

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Agenda

• ITIL est-il utile ?
• Ladoption dITIL
• Questions

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ITIL est-il utile ? Lhistoire

• Créée en 1989, à partir dune initiative du
  gouvernement britannique
• Les premiers éléments ont été publiés en 1989 par
  lOGC
• Du domaine public, ITIL est supportée par une
  structure de formation et dattribution de
  diplôme
• En 2000, deuxième version des bonnes pratiques
• En 2002, BS15000
• En 2004, AS8018

Disc PD0015 Workbook
Objectif à atteindre
BS15000 Standard
Aperçu de la gestion
DISC PD005 Code of Practice
OGC Questionnaires
ITIL
Définition des processus
Solution appliquée
Internal Processes And Procedures
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ITIL est-il utile ? Les objectifs

• Alignement métier, visibilité
• Maîtrise des dépenses
• Qualité de service
• Continuité du business
• Communication efficace
• Evolution sans révolution !

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ITIL est-il utile? Pourquoi maintenant

• Répond aux contraintes actuelles du marché
• ITIL est devenu la propriété de litSMF
• Adoption par lensemble des éditeurs du marché
• CA, HP, BMC, IBM, Microsoft,
• Retours dexpérience

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ITIL est-il utile ? Praticité dITIL

• Les bonnes pratiques ITIL standard de fait

Praticité
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ITIL est-il utile ? Vue de lextérieur
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ITIL est-il utile ? Procédures internes (ITIL)
11
ITIL est-il utile ? Les disciplines
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Centre dassistance (Service Desk)
Ce nest pas un processus mais une fonction au
sens de lorganisation ( unité organisationnelle)

• Définitions préalables
• CALL CENTER reçoit un volume important
  dappels, les enregistre et les route vers les
  groupes compétents. Pas de traitement.
• HELP DESK traite les incidents et les demandes
  aussi rapidement que possible.
• SERVICE DESK fournit une gamme de services
  (prestations) plus étendue il est le point de
  contact unique pour les utilisateurs, il pilote
  le processus de gestion des incidents et fournit
  une interface avec tous les autres processus ITIL.

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Gestion des incidents

• Fonction Principale interface au quotidien
  entre la direction informatique et ses clients,
  le centre dassistance est responsable du
  processus de gestion des appels, et en
  particulier, du suivi de la résolution des
  incidents
• Objectif Rétablir le fonctionnement normal
  aussi vite que possible
• Bénéfices
• Réduction du temps moyen de recouvrement (MTTR)
• Meilleure gestion des situations de crise
• Élimination des incidents  perdus 
• Amélioration de la relation avec les utilisateurs
• Accroissement de la satisfaction des utilisateurs
• Satisfaction et meilleure utilisation du
  personnel

Résoudre au plus vite
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Gestion des problèmes

• Fonction Processus de résolution des causes
  réelles des incidents
• Objectif Éviter quun incident se produise.
  Préventif ou Réactif
• Bénéfices
• Réduction du nombre dincidents
• Amélioration du taux de résolution dès le premier
  essai
• Amélioration de la qualification des changements
• Réduction des coûts
• Gestion proactive des incidents

Trouver la cause cachée
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Gestion des changements

• Fonction Processus de gestion des changements
  liés aux composants de l'infrastructure
  informatique
• Objectif Gérer efficacement et rapidement tous
  les changements afin den minimiser les impacts
  et conséquences
• Bénéfices
• Réduction du nombre dincidents
• Accroissement du taux de réussite des changements
• Meilleure productivité
• Meilleure maîtrise des coûts
• Réduction des impacts sur le métier
• Alignement avec les besoins utilisateurs
• Accroissement de la visibilité
• Capacité accrue dabsorber les changements
  métiers

Éviter les incidents
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Gestion des mises en production

• Fonction Processus de gestion du cycle de vie
  des logiciels en production, des tests de mise en
  production à la distribution et à l'installation
  dans l'environnement de production
• Objectif Sassurer que tous les aspects de mise
  en production technique et non technique sont
  pris en considération
• Bénéfices
• Réduction du nombre dincidents causés par un
  changement
• Meilleure absorption de la complexité de
  linfrastructure
• Optimisation des ressources
• Support de la croissance des changements
• Support des contraintes métiers
• Meilleure maîtrise des coûts de déploiement

Assembler
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Gestion des configurations

• Fonction Processus de gestion des actifs
  informatiques et des relations qui les relient au
  sein du SI
• Objectif Supporter lensemble des autres
  processus en fournissant un modèle logique de
  linfrastructure
• Bénéfices
• Donne accès à une information précise
• Facilite la planification financière
• Facilite lanalyse des incidents et problèmes
• Facilite lanalyse des impacts
• Optimise les autres procédures
• Fournit les relations entre les éléments de
  linfrastructure

Photo
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Gestion des niveaux de services

• Fonction Processus de gestion des contrats de
  services entre la direction informatique et ses
  clients (SLA)
• Objectif Maintenir, mesurer et améliorer
  progressivement la qualité des services rendus
• Bénéfices
• Formalise les besoins métiers
• Clarifie les attentes, rôles et responsabilités
  de chacun
• Définit les métriques pour évaluer la performance
  du SI
• Améliore la relation avec le client
• Supporte la stratégie financière de la DSI

Rapport Qualité/Prix
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Gestion de la disponibilité

• Fonction Processus responsable de l'atteinte
  des objectifs de disponibilité négociés dans les
  contrats de services
• Objectif Optimiser les possibilités de
  linfrastructure et du support afin dassurer le
  niveau de disponibilité requis à un coût
  acceptable
• Bénéfices
• Réduction de la non-disponibilité des services
• Répond à la première demande des utilisateurs
• Maîtrise du rapport Qualité/Coût
• Supporte la gestion des niveaux de services
• Aide à la mise en place dun programme
  damélioration (SIP)
• Permet dadopter une attitude plus proactive que
  réactive

Optimiser la disponibilité
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Gestion de la capacité

• Fonction Processus responsable de l'atteinte
  des objectifs de performance négociés dans les
  contrats de services
• Objectif Comprendre la fourniture de services
  actuelle et requise et sassurer que tous les
  aspects de capacité et de performance sont
  fournis de façon rentable
• Bénéfices
• Meilleurs contrôle et maîtrise de
  linfrastructure
• Adresse les problématiques techniques, services
  et métiers
• Amélioration des rendements et réduction des
  coûts
• Aide à la mise en place dun programme
  damélioration (SIP)
• Permet dadopter une attitude plus proactive que
  réactive

Aucune surprise
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Gestion financière

• Fonction Processus responsable de la
  reconstitution et du contrôle des coûts des
  services informatiques, et de leur refacturation
  éventuelle aux clients de la direction
  informatique
• Objectif Assurer une administration efficace
  des actifs informatiques et des ressources
  financières
• Bénéfices
• Meilleur contrôle des dépenses
• Permet la facturation des services rendus
• Réduction des coûts à long terme
• Meilleure maîtrise de létablissement et de la
  gestion des budgets
• Facilite la mise en place dune stratégie
  dinvestissement

Transparence
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Gestion de la continuité

• Fonction Processus responsable de la définition
  et de la mise en uvre de la politique de
  recouvrement du service initial en cas dincident
  significatif
• Objectif Soutenir le processus global de
  gestion de la continuité du métier
• Bénéfices
• Gestion des risques pour minimiser limpact des
  pannes
• Respect des exigences statutaires ou
  réglementaires
• Diminution potentielle des primes dassurances
• Meilleure confiance du client

Et si ?
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ITIL est-il utile ? Les processus primaires
24
ITIL est-il utile ? Les modules de la sécurité
25
ITIL est-il utile ? La base de donnée
Incident
Problème
Continuité
Capacité
Changement
Release
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ITIL, cest quoi ?

• Une librairie (7 manuels) qui
• Recense les bonnes pratiques autour de la gestion
  des services informatiques
• Définit un langage commun (facilite la
  communication)
• Évite de réinventer la roue
• Évite de tomber dans des pièges connus
• Est utilisée par les fournisseurs du marché comme
  référence
• Est administrée au niveau international par
  litSMF

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Agenda

• ITIL est-il utile?
• Ladoption dITIL
• Questions

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Létat du marché - ITIL dans le monde

• Des chiffres
• 3000 entreprises utilisent les bonnes pratiques
  ITIL
• itSMF International créé en 1991, 27 chapitres
  dans le monde
• 11 pays sont en cours de création dune section
• 35000 personnes certifiées dans le monde
• 800 participants, 70 exposants à la dernière
  conférence itSMF International (8 novembre 2004)
• BS15000 et AS8018
• ISO 20000
• ITIL3 (2006/2007)

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Létat du marché - ITIL en France

• Des chiffres
• itSMF France créé en juin 2003
• 200 sociétés membres de litSMF France
• 200 participants à la conférence 2003
• 500 personnes attendues à la conférence 2004
• 550 membres à litSMF France
• 2000 personnes certifiées en France
• Besoins enquête itSMF France, août 2004

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Agenda

• ITIL est-il utile?
• Ladoption dITIL
• Questions

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S é m i n a i r e
Sensibilisation À ITIL
Olivier Martin
Business Technologist Responsable de la stratégie
ITIL chez CA France Membre du bureau itSMF