Session 5: Commerce lectronique et consommation

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Session 5 Commerce électronique et consommation

• Le développement d une stratégie Web
• Les caractéristiques comportementales de
  l internaute
• Le processus d achat sur Internet
• La création d une base d information sur la
  clientèle cible
• La rétention des internautes sur un site Web

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Le développement d une stratégie Web

• Faites votre diagnostic
• Votre compétence organisationnelle
• Niveau de pénétration de l Internet au sein de
  l entreprise
• Capacité concurrentielle en ligne
• Impact sur vos opérations et coûts
• Force sur le plan technologique

Basé sur le modèlde de Walid Mougayar in Business
2.0, New Rules, New Metrics Keeping Score in the
New Eeconomy, Septembre 1998
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Létablissement des objectifs

• Arrimer votre stratégie Internet avec la
  stratégie de l entreprise
•  Analyser votre cercle d influence
• Développer les objectifs stratégiques en termes
  de
• Intimité avec le consommateur
• Des produits et services innovateurs
• Attirer de nouveaux clients et partenaires...

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Létablissement des objectifs
Identifier les objectifs
Déterminer les critères de succès
Design, implantation et expérimentation
Mesurer les résultats
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Le développement d une stratégie Web

• Les principales étapes
• Développer une approche stratégique basée sur du
  long terme
• Maîtriser la connaissance de la clientèle
• Prévoir leur processus d accès à votre site
• Déterminer votre positionnement dans le cycle
  d achat
• Définir votre proposition (Value proposition)

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Le développement d une stratégie Web

• Explorer différents modèles de rentabilité
• Adopter une approche progressive

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Le développement d une stratégie Web

• Le développement du site Web
• Constituer une équipe de projet composée d une
  expertise marketing, technique et autres (en
  fonction des objectifs du site)
• Concevoir le site
• Identifier les responsables du site (format et
  contenu)
• Planifier la mise en oeuvre

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Le développement d une stratégie Web

• Développer le contenu
• Développer les procédures internes
• Faire les tests
• Implanter le site
• Assurer la gestion du site

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Les consommateurs
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Le commerce électronique

• Selon une étude menée par le groupe IDC en avril
  1999 sur le marché canadien
• Le nombre dinternautes au Canada va passer de 10
  millions en 1998 à 23.9 millions en 2003
• Le nombre dacheteurs en ligne va passer de 1
  million en 1998 à 8.9 millions en 2003

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Le commerce électronique

• l'IDC estime que d'ici l'an 2003, les recettes du
  commerce canadien sur Internet atteindront 80,4
  milliards de dollars canadiens. Le volume en 1998
  était de 5.3 milliards de dollars.

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Linternaute Canadien

• 52 des canadiens sont branchés
• 37 des québécois sont branchés
• Profil  Démographique
• Adulte entre 18-54
• Revenu familiale de de 80K
• Travailleur Autonome / Professionnel
• De sexe masculin
• 46 ont un revenu familial de plus de 80K
• 51 se sont enregistrés sur un site
• 42 ont complétés un degré universitaire
  effectuent en moyenne 4.2 achats par année

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Linternaute Canadien
Montant des achats et mode de paiement

• Achat moyen est de 50 (médiane)
• La moyenne total est de 211 par achat
• 86 paie avec carte de crédit directement en
  ligne

Ils achètent

• Matériel informatique 39
• Livres 39
• Vêtements 21
• Musique 21
• Cadeaux 20
• Électronique 19
• Voyage 14
• Film et vidéo 14
• Abonnement et Publication 11
• Billet de spectacle 8

Source Angus Reid avril 99
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Linternaute Canadien
Les critères décisionnels

• Pratique 72
• Disponibilité 56
• Prix 33
• Peux être téléchargé 33
• Disponible seulement sur Internet 26
• Meilleur choix 24
• Évite le contacte dun vendeur 20
• Rapidité de livraison 17
• Autres 6

Source Angus Reid avril 99
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Linternaute Québécois

• Les internautes au Québec
• 700,000 internautes en 1996
• 1,4M internautes en 1998
• On en prévoit 1,6 millions en 2000
• Les pourcentages clés
• 38 des québécois et québécoises de plus de 16
  ans ont déjà utilisé Internet.
• 33 ont utilisé Internet au cours des 6 derniers
  mois.
• 19 se connectent toutes les semaines.

Source Risq printemps 99
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LinternauteQuébécois

• Ils utilisent Internet
• 77 à des fins personnelles.
• 45 à des fins professionnelles.
• 38 à des fins académiques.

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LinternauteQuébécois

• Qui sont ils?
• 60 vivent en couple
• 47 n'ont pas d'enfants
• 26 sont des femmes
• 48 ont complétés des études universitaires
• 32 ont un revenu familial brut supérieur à
• 60,000 can
• 25 utilisent le réseau une fois par mois pour
  magasiner produits et services

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LinternauteAméricain

• Achat en ligne
• Âge médian 33 ans
• Revenu par ménage 59,000
• Statut civil (Célibat./Marié) 59 / 41
• Ménage avec enfant de moins de 18 ans 34
• Professionnel 30

Source Jupiter Communications
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LinternauteAméricain

• Les internautes achètent
• Livres 2.3 millions
• Ordinateurs 2.2 millions
• Billets d avions 2 millions
• Équipements d informatique 1.8 million
• CD et cassettes 1.3 million

Source _at_plan
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LinternauteAméricain

• Pourquoi achètent-ils sur Internet
• Pratique 66
• Éviter la foule 44
• Prix 42
• Produits non disponibles localement 39
• Le choix 26
• Rapidité et délais de Livraison 19

Source Sondage PointCast
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LinternauteAméricain

• Fréquence des achats
• 1 fois 33
• 2 à 4 fois 50
• 5 à 10 fois 13
• Plus de 10 fois 4

Source ErnstYoung
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LinternauteAméricain

• Montant des achats
• Moins de 100 45
• Entre 100 et 299 29
• Entre 300 et 499 13
• 500 et plus 13

Source ErnstYoung
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Les valeurs des internautes

• Pratique
• Transparence
• Exigences
• Sécurité
• Éducation
• Personnalisation
• Pro-activité

• Temps
• Choix
• Interaction

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La gestion de la relation client
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Création d une base d information sur la
clientèle

• Le site Web est un outil à usage multiple
• Il transmet de l information
• Il reçoit de l information
• Les informations reçues des visiteurs
• Qui sont les visiteurs ?
• Que regardent-ils ?
• Quel type d informations demandent-ils ?
• Quel est le produit ou l offre qui les attire ?

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Création d une base d information sur la
clientèle

• Liens avec le Data mining
• Les bases Qui, Quoi, Où, Quand et Pourquoi
• Trois processus de bases, au niveau du site
• Obtenir l information via logs, cookies et les
  formulaires d enregistrements
• Lier ces informations avec des critères de
  segmentation (Démographiques/psychographiques)

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Création d une base d information sur la
clientèle

• Analyser les nouvelles informations pour
  connaître
• Qui sont les visiteurs ?
• Quachètent-t-ils ?
• Quel cheminement prennent-ils une fois sur le
  site ?
• Quelles sont les possibilités de vente croisée ?
• Quelles opportunités marketing considérer ?
• Quelle publicité mettre sur le site ?

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Création d une base d information sur la
clientèle

• Le Data mining permet de
• Faciliter la communication directe (ou
  one-to-one) et
• Faire évoluer le design du site Web
• Fournir de l information pertinente
• Décider de ses placements média
• Fournir des hyperliens à valeur ajoutée

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La rétention des internautes

• La première vague Dominée par les pionniers
• Les premiers à être en ligne
• Grande loyauté
• Deuxième vague
• Développer la relation et maintenir la loyauté
• Gestion de la relation clientèle (Customer
  Relationship Management)

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La rétention des internautes

• Vers ECMR pour créer et maintenir la loyauté sur
  Internet