POLITIQUE DPARTEMENTALE DACCS AUX SERVICES PUBLICS conseil gnral du lot

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POLITIQUE DÉPARTEMENTALE DACCÈS AUX SERVICES
PUBLICS-conseil général du lot-
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pourquoi un maillage de plates formes de services
à distance?

• Un département rural 164 000 habitants, plus de
  50 des communes lt 500 habitants
• Un éloignement des pôles de services avec de
  nombreuses communes enclavées
• Une expérience de téléguichet réussie au sein
  dune cyberbase sur la communauté de communes
  Cère et Dordogne
• Un réseau de Cyberbase (12) sensibilisé à la
  e-administration

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(No Transcript)
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Un contexte favorable

• La région Midi Pyrénées initie le PRAI sur
  lInternet Public et citoyen
• LEtat impulse le label Relais Services Publics
• Le Conseil général du Lot reçoit le label France
  Qualité Publique
• pour 3 ans Amplifier la dynamique amorcée
  dans le cadre dEQUAL pour trouver collectivement
  une réponse à la pérennisation des EPM dans un
  souci de maillage territorial de qualité.
• Selon 2 axes
• Co-production des outils de la qualité (Charte de
  partenariat, plate forme collaborative, enquête
  sur les usages des TIC auprès de jeunes et des
  adultes, ) expérimentation de nouveaux usages
  dont e-administration
• réflexion sur la production dun modèle
  économique étude sur un dispositif financier
  de mutualisation,

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Méthodologie suivie
Réunion cadrage 10/07/2007
Recueil données / analyse doc.
O
Audit des territoires
Benchmark expériences  analogues 
Enquête Citoyens
Point détapes Via mail ou tél.
Analyse des besoins
Enquête Offreurs de services
Réunion de travail 3/09/2007
1
1ere définition de scénarios possibles
Rencontre  fournisseurs Potentiels 
Analyse technico-économique
Échanges réguliers et validation en continu avec
les acteurs du projet
Constitution stratégie de mise en place de
loffre / spécificités par collectivité Plan
daction associé
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Livrables finaux
Réunion de clôture 1/10/2007
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Les lieux potentiels
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Un ménage à Trois des  attentes différentes 
Faire en sorte de trouver un équilibre répondant
au mieux aux attentes et contraintes de chaque
acteur
ACTEURS SERVICES PUBLICS
TERRITOIRES
CITOYENS
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Les territoires face à la présence des services
publics

• Un manque dinformation et de visibilité possible
  sur la présence des services publics
• Des actions pour attirer les services publics
  relativement limitées et ponctuelles du fait des
  moyens disponibles
• Accueil de permanences information
• La priorité des lieux pour  regrouper  ou
  mettre en valeur les services des territoires
• La spécificité de linsertion
• Concrètement des services publics disséminés avec
  des modes de permanence très variables
• Des territoires irrigués a minima Souillac ,
  Cère et Dordogne , Quercy Bouriane
• Des territoires défavorisés les autres
  territoires

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Présence des services publics  phares  /
territoires
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5 grandes familles de services au public

• Les  incontournables 
• 1.ANPE et ASSEDIC
• Des entretiens avec les demandeurs demploi
  obligatoires et personnalisés
• gt Un potentiel important
• Des structures de contact pour renseigner gt une
  volonté doptimisation
• 2. Les services publics  grand public 
• CAF /CPAM/CRAM/MSA/Préfecture
• Améliorer laccueil tout on optimisant les
  ressources disponibles et en privilégiant limage
  de la proximité
• Un appui sur les mairies ou les CC

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Les acteurs  Plus  3. Les services publics
vers les  professionnels  CCI /Chambre
des métiers / URSAFF/ Chambre dagriculture
Faciliter des formalités  complexes  pour des
publics éparpillés

avec des
ressources internes limitées à optimiser
Rôle de soutien (ateliers)

• 4. Les services des entités territoriales le CG
  comme acteur clé
• Impact décentralisation poids de gestion par CG
  des dossiers APA /RMI
• Se rapprocher des citoyens au travers de lieux
  répartis sur le territoire
• Une animation par et avec des  intermédiaires
  ou  partenaires  décentralisés
• Relation DSD et assistantes sociales /
  associations à but social
• Relation CG / CC
• Les mairies pôles de services et lieux
  daccueil /formalités
• 5. Les privés Poste / Télécoms /EDF
• Un positionnement hybride des acteurs du
  service public ?
• Mais inclus dans la convention  RSP 

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Tendances des services publics en terme daccueil

• Améliorer la qualité de réponse
• Simplification des processus
• Diminution de lattente
• Meilleure gestion du face à face préparation
  des entretiens
• Optimiser les ressources disponibles (agents) et
  de plus en plus  limitées  pour une meilleure
  efficacité
• Faciliter linformation préalable
• Éviter les  entretiens  à faible valeur ajoutée
  
• Sadapter aux nouveaux modes déchange des
   clients 
• Orienter vers plates formes téléphoniques
• Orienter vers services en ligne
• Développer les services  personnels 

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Les citoyens face à la présence des services
publics

• Peu détudes et de chiffres disponibles
  localement face à cette thématique
• Ce que lon met dans le terme  services
  publics  ?
• 3 niveaux pour les usagers
• La famille des  nécessités 
• La famille des  formalités 
• grand public /professionnel/ associations
• Les services de  soutien 
• Ce que lon  veut . Pour les  formalités 
• Un guichet unique
• Des réponses centrées sur mes besoins et simples
  / les moments de la vie
• Une personnalisation de la relation
• Une simplification et une rapidité de  réponse 
  
• Lappétence croissante pour Internet
• Toutes les populations à des rythmes différents

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Une stratégie de services modulable

• 3 briques de base  incontournables  au niveau
  du territoire
• Linterface  SVP  Le support humain Le lieu
  
• Des nécessités
• Une animation  locale  au sein du territoire
• Une coordination et un leadership au niveau de la
  maille  département  à minima
• Planification territoires / acteurs SP promotion
  et prospection vers acteurs SP animation et
  construction des  services  inter territoires
• Limplication dun nombre de partenaires acteurs
  SP à minima
• Plan de communication et promotion des
   services  au niveau du territoire , des
  acteurs SP du département
• Outils de communication et Plan de communication
  nécessaire
• Pour proposer un bouquet de 5 services  types 
• Modulables par territoire fournis
  progressivement dans le temps selon un plan
  daction défini au préalable

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Les 5 services possibles
5
Animation visio Multi sites
4
1
Grappe Bornes SVP Mairie
Espace Accueil Connecté
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Point Relais service Hondschoote (CG Nord)
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Doù à court terme

• Des actions  tests  à mener dès maintenant
  (dans le cadre du PRAI) au niveau des territoires
  qui faciliteront la généralisation
• En sappuyant sur les territoires et SP motivés
• Cela implique
• des lieux  adaptables  à minima
• développement des  solutions  de base
  (interface SVP)
• convention type partenariat territoire / acteur
  SP avec financement partagé
• implication acteurs SP volontaires (formation
  animateurs /organisation accueil Visio Expert)
• Quels acteurs SP partants ? Quels acteurs
  territoires partants ?
• Tester la pertinence des modules de service
  proposés
• Portail SP Visio accueil Grappe de bornes SVP
  ?
• Un modèle de financement (charges / recettes) axé
  sur un partage équitable à établir entre
• Le(s) territoire(s) , les SP partenaires , le CG
  et les partenaires potentiels

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Le projet une définition élargie

• Objectif faciliter laccès aux services de
  ladministration sur le territoire de
  lintercommunalité grâce aux TIC ET Améliorer la
  qualité de service des acteurs SP vers ses
  adhérents tout en augmentant lefficacité de
  laccueil par une démultiplication de relais
   guides  de 1er niveau
• Enjeu contribuer à laménagement de territoires
  enclavés et éloignés des pôles de service pour
  faciliter laccueil ou le maintien de population
  directement ou indirectement (par une meilleur
  animation / information des facilitateurs locaux
  ET améliorer la prestation daccueil et de
  conseil des acteurs SP vers ses  clients 
  géographiquement et qualitativement
• Le Projet
• Un réseau de terminaux SVP territoriaux
  facilitant les démarches des citoyens et leur
  évitant des déplacements inutiles en orientant
  vers le mode le plus efficace
• un accompagnement humain systématique associé à
  ces terminaux pour faciliter lutilisation de ces
  outils et permettre un accueil /qualification de
  1er niveau multi SP
• Un réseau permettant une coopération plus forte
  entre acteurs publics dans leur mission de
  service public et une meilleure animation des
  intermédiaires locaux
• Un réseau facilitant la mise en place dactions à
  valeur ajoutée
• Un réseau pouvant  servir  pour des prestations
  parallèles mutualisation