Facteurs dinfluence sur limplication du Personnel dans un systme qualit

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Facteurs dinfluence sur limplication du
Personnel dans un système qualité
Mohammed NOUIGA m.nouiga_at_wanadoo.net.ma

• Forum Qualité
• Casablanca, le 20 octobre 2003

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Plan de lexposé

• Problématique de limplication du Personnel
• Facteurs dinfluence sur limplication du
  Personnel
• Approche participative
• Mise en uvre et résultats
• Conclusions et perspective

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Implication du Personnel Un va et vient entre
lexpérience et la réflexion
Expérience de 30 ans en entreprise 10 ans
démarche Qualité
Accompagnement de 8 ans des organismes à la
démarche Qualité
Principes de la Qualité Implication incontournable
Problématique Comment impliquer le personnel à
tous les niveaux de lorganisme?
Travaux de recherche Approche holistique
Expérimentation Grand groupe et PME
Modèle générique prescriptible
Exploitation et amélioration du modèle
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De la conformité au développement durable
Adéquation Environnement Social et global
Dév. durable
Parties prenantes
Adéquation aux valeurs et à la culture
Actionnaires Clients Personnel Collectivité
Stakeholders
Bonnes pratiques, Normes, Modèles dExcel,
Standards de DD
Excellence
Adéquation aux besoins latents
Qualité
Principes
Adéquation à l'usage
Contrôle final
Conformité aux spécifications
1960
95
2000
75
80
85
90
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Evolution du rôle du Personnel
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Système de management et rôle du Personnel

• Système permettant détablir une politique
• et des objectifs et datteindre ces objectifs  .
  
• (ISO 9000  2000)

Objectifs
Actions
Politique
Ressource
Acteur
Partie prenante
Participation du Personnel pour soutenir la
politique et atteindre les objectifs
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Problématique de limplication du personnel
Management par la Qualité Totale (ISO 8402)
Concepts et principes
Développement et implication du personnel (EFQM)
Implication du personnel (ISO 9001 2000)
Problématique de la mise en oeuvre
Adaptabilité Type et nature de lorganisme Context
e socioculturel
Opérationnalité Implication à tous les
niveaux de lorganisme
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Implication du Personnel Facteurs dinfluence
Adaptabilité
Contexte socioculturel (Culture nationale)
Organisme (Culture dentreprise)
Groupes professionnels (Culture de groupes)
Individus (Personnalité)
Opérationnalité
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Implication du PersonnelFacteurs dinfluence au
niveau de lorganisme
Planification et gestion

• Leadership
• Mission
• Vision
• Valeurs
• Politique
• Stratégie
• Objectifs

Développement des compétences
Satisfaction du Personnel
Délégation et pouvoir daction
Communication
Reconnaissance
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Contexte socioculturel
Culture nationale
Culture Qualité
Culture commune
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Contexte socioculturelLeviers et résistances

• Leviers
• Collectivisme Travail en groupe, approche
  participative
• Proxémie de contact Approche Processus, Relation
  C/F
• Approche polychrone du temps ( systémique)
• Résistances
• Contexte riche Résistance au changement,
  Amélioration continue
• Préparation, planification et gestion du temps
• Processus de prise de décision, Management des
  risques
• Responsabilisation
• Mesure, évaluation

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Implication du PersonnelFacteurs dinfluence au
niveau de lindividu
Processus internes
Comportements externes
Croyances et valeurs
Etats internes
Contexte
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Apprentissage et changement
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La dynamique de limplication Un processus
récursif
A Individu B Équipe C Organisme D Contexte
socioculturel
A
B
D
C
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Une nouvelle dimension de lorganisme
Organisation hiérarchique Structure verticale
Approche système et Approche processus
Structure transversale
Approche participative Structure holistique
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Approche Système et Approche Processus
Attentes PP
Satisfaction PP
Processus de Management
Processus de réalisation
Entrées
Sorties
Processus de soutien
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Approche participative Une organisation
holistique
Equipe Opérateur
G. Processus
Equipe Projet
Comité de Pilotage
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Approche participativeOrganisation en 4 niveaux
fonctionnels
Processus
Processeur
Composantes
Processé
Niveau
Comité de Pilotage
Ensemble de systèmes
Entreprise
1
Conduite du changement par la qualité
Amélioration du système Qualité
Équipes Projet
Ensemble de processus
Système
2
Amélioration des processus transverses
Groupes Processus
Ensemble dactivités et opérations
Processus
3
Amélioration des activités et modes opératoires
Équipes Opérations
Ensemble de tâches
Activités et opérations
4
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Approche participative damélioration continue
20
Implication du Personnel 3 exemples
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Approche participative Indicateurs de pilotage

• Nombre de groupes
• Effectif des participants
• Taux de participation
• Nombre de réalisations
• Taux dactivité
• Productivité
• Dépenses engagées
• Gains réalisés

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Résultats quantitatifs Entité dun Groupe
industriel et minier( Décembre 2002)
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Un résultat qualitatif Une PME

• Lauréat du Premier Prix National de la Qualité
• Edition PME/PMI (28-2-2000)
•  Lentreprise bénéficie dune imprégnation à
  tous les niveaux de lentreprise par les concepts
  et les principes de la Qualité Totale.
• Leffet le plus marqué de cette démarche est
  limplication unanime du personnel .
• Rapport daudit externe (Août 2002).

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Conditions de réussite

• Approche globale et holistique
• Engagement des dirigeants
• Adaptation aux spécificités culturelles
• Démarche damélioration continue
• Formation à tous les niveaux masse critique de
  formation
• Equilibre des parties prenantes

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Conclusion

• La mise en place de tout système de management
  nécessite limplication et le développement du
  Personnel
• Cette implication est nécessaire pour soutenir la
  politique et la stratégie
• Le Personnel nest pas seulement une ressource,
  mais aussi une partie prenante et un acteur de
  lorganisme.
• Lapproche participative permet dimpliquer le
  Personnel à tous les niveaux
• Limplication est un processus récursif
  individu équipe organisme contexte
  socioculturel

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Perspectives Application à d autres systèmes
de management
Standards de Développement durable (AA 1000 SD
2100 Global Compact)
Référentiels dExcellence (DEMING, BALDRIGE, EFQM)
SMQ
SME
SMS
SMES
ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001
SA 8000