Sistema de Gestiуn de la Calidad

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Sistema de Gestión de la Calidad

• Dra. Q. F. Pilar Rodríguez
• Montevideo, 1 de agosto de 2005

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Un Hospital en EEUU

• La chance de que un paciente muera de un error en
  un hospital es de 1 en 200, mientras que la
  chance de que muera en una línea aérea es de 1 en
  2.000 000.

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Un Laboratorio Clínico

• Está demostrado que los errores en un laboratorio
  clínico suceden un 75-80 en la fase
  pre-analítica, relacionados con la toma y
  transporte del espécimen de ensayo.

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Centro de Investigación de SI de la Universidad
de Texas

• El 50 de las empresas que perdieron datos
  durante una catástrofe, no se recuperaron nunca.
• El 90 tuvo que cerrar dentro de los dos años
  siguientes!

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QUÉ ES CALIDAD?
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Calidad es.

• Satisfacción del cliente.
• Cumplir con los requisitos.
• Adecuación al uso.

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Calidad en las Organizaciones
NO HAY TIEMPO
APAGAR INCENDIOS
TOMAR ATAJOS
MÁS PROBLEMAS
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Sistema de Gestión de la Calidad

• Sistema de gestión para dirigir y controlar una
  organización con respecto a la calidad.
• Implica establecer
• la política de la calidad,
• los objetivos de la calidad,
• la planificación,
• el control, el aseguramiento y la mejora de la
  calidad.

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Aseguramiento de la Calidad

• Parte de la gestión de la calidad orientada a
  proporcionar confianza en que se cumplirán los
  requisitos de la calidad.

Norma ISO 90002000
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Control de Calidad

• Parte de la gestión de la calidad orientada al
  cumplimiento de los requisitos de la calidad.
• Es comprobar que lo realizado se ajusta a lo
  planificado.

Norma ISO 90002000
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Sistema de Gestión de la Calidad

• Visión
• Misión
• Política
• Valores

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Visión

• Es lo que aspira ser la organización en el largo
  plazo, de manera realista, creíble y atractiva.
• Misión
• Es la razón por la cual existe la organización.

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Fresenius Medical Care Venezuela

• Visión
• Ser la empresa líder en atención de pacientes
  renales de mayor presencia en Venezuela con el
  personal más calificado del país.
• Misión
• Contribuir con el mejoramiento de la calidad de
  vida de los pacientes renales, estableciendo
  altos estándares en su cuidado, a través de
  nuestro compromiso en el desarrollo de productos
  y terapias innovadoras con el más eficiente y
  calificado talento humano.

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Valores (FMC)

• Manejo de visión compartida
• Ganar-Ganar-Ganar (Trabajador, Cliente,
  Organización)
• Honestidad
• Respeto a las normas
• Pensamiento Analítico
• Puntualidad

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PISA Farmacéutica MexicanaVisión

• Ser la empresa farmacéutica mexicana líder en los
  mercados latinoamericanos reconocida por
• La excelencia de nuestra gente.
• El compromiso con nuestros valores.
• Nuestros productos y servicios de vanguardia.

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Misión (PISA)

• CON LA SOCIEDAD
• Contribuir a preservar la salud y la calidad de
  vida, fabricando y comercializando productos y
  servicios farmacéuticos innovadores en armonía
  con el medio ambiente.
•  
• CON EL ÉXITO DE NUESTROS CLIENTES
• Satisfacer sus requerimientos con una variedad
  de productos y servicios competitivos que le
  generen valor, mejorando continuamente el
  desempeño de nuestros procesos para exceder sus
  expectativas.
•  
• CON LOS EMPLEADOS
• Ser una empresa sólida, con oportunidades de
  desarrollo, retos y remuneración competitiva.
•  
• CON LOS ACCIONISTAS
• Maximizar el valor de su inversión.

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Política de la Calidad

• Intenciones y orientación globales de una
  organización relativas a la calidad expresadas
  formalmente por la dirección.

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Objetivos de la Calidad

• Algo ambicionado, o pretendido, relacionado con
  la calidad.
• Generalmente se basan en la política de la
  calidad y se especifican para los niveles y
  funciones pertinentes de la organización.
• Características
• Medibles
• Acotados en el tiempo (fijar plazos)
• Realizables
• Específicos
• Ambiciosos

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Objetivos

• Cumplir con las Normas ANSI/AAMI en el
  tratamiento de agua.
• Reacciones pirogénicas lt 0,8 / mil en el año.
• KTV gt 1,2 en el 75 de los pacientes.
• PA sistólica lt 140 al menos en el 70 de los
  pacientes.
• El hematocrito gt a 30 en al menos en el 65 de
  los pacientes.

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Gestión de la Calidad
Cómo queremos trabajar?
Qué objetivos queremos lograr?
Qué procesos realizamos?
Qué recursos necesitamos?
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Principios de Gestión de la Calidad

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
  decisión
• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

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1. Enfoque al Cliente

• La organización debe identificar y comprender las
  necesidades actuales y futuras de sus clientes,
  satisfacer sus requisitos y esforzarse por
  exceder sus expectativas.

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2. Liderazgo

• La Dirección
• Es el responsable de pintar el gran panorama,
  dar fuerza y dirección a la organización. Los
  rasgos de genialidad del visionario no son
  suficientes si no van acompañados del empeño
  diario y del trabajo en equipo.
• La Creatividad
• Las soluciones sólo sirven la primera vez. El
  valor está en la generación de soluciones.

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3. Participación del Personal

• Las personas son la esencia de toda organización
  y su compromiso posibilita que el máximo de sus
  habilidades se empleen en beneficio de la misma.

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Motivación y Trabajo en Equipo
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4. Gestión por Procesos

• Los resultados deseados se alcanzan con mayor
  eficiencia cuando los recursos y las actividades
  relacionadas se gestionan como procesos.

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Proceso
VALOR AGREGADO

LÍMITES
NECESIDAD
EXPECTATIVAS
TRANSFORMACIÓN
ENTRADA
SALIDA
PROVEEDOR
CLIENTE
SECUENCIA DE ACTIVIDADES
REQUISITOS
REQUISITOS
RECURSOS
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Gestión por Procesos
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Modelo de SGC Basado en Procesos
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD
P A R T E S I N T E R E S A D A S
P A R T E S I N T E R E S A D A S
Responsabilidad de la dirección
S A T I S F A C C I O N
R E Q U I S I T O S
Gestión de recursos
Medición, análisis, mejoramiento
ORGANIZACIÓN
Elementos de Salida
Elementos de Entrada
Producto Servicio
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ISO
9001/90042000
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5. Enfoque de Sistema para la Gestión

• Implica identificar, entender y gestionar la red
  de procesos interrelacionados como un sistema,
  para lograr mejorar la eficacia y la eficiencia
  de la organización.

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Enfoque Sistémico
Límite del sistema
Familia
Sistema - organización
Autoridades
Dirección
Proceso
Proceso
Competidores
Cliente
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6. Mejora Continua

• Debería ser un objetivo permanente de la
  organización.

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Ciclo PDCA
A (Actuar)
P (Planificar)
Resultados
D (Hacer)
C (Verificar)
Aseguramiento
Objetivos de mejora
Línea de base de desempeño
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7. Decisiones Basadas en Hechos

• Las decisiones eficaces se deben basar en el
  análisis de los datos y la información.

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• Si no podemos medir,
• no podemos mejorar.

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8. Relaciones de Mutuo Beneficio con los
Proveedores

• La organización y sus proveedores son
  interdependientes y una relación yo gano- tu
  ganas es beneficiosa para ambos.

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Principios de Gestión de la Calidad

• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participación del personal
• Enfoque basado en procesos
• Enfoque de sistema para la gestión
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de
  decisión
• Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor

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SGC Documentado

• Visión, Misión, Política
• Políticas
• Objetivos

• Manual de la Calidad

POR QUE

• Planes de la calidad
• Procedimientos
• Protocolos

QUE, CUANDO, DONDE, QUIEN

• Instrucciones
• Especificaciones
• Otro documentos

COMO
REGISTROS
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Herramientas de Mejora

• Medición de la satisfacción del cliente.
• Auditoría interna.
• Seguimiento y medición de los procesos.
• Seguimiento y medición del servicio.
• No Conformidades.
• Acciones Correctivas.
• Acciones Preventivas.

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Tipos de Acciones
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La Importancia del Cambio
CAMBIO
VISIÓN
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
PLAN
CONFUSIÓN
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
PLAN
ANSIEDAD
MOTIVACIÓN
RECURSOS
PLAN
VISIÓN
CAMBIO MUY LENTO
CAPACITACIÓN
RECURSOS
PLAN
VISIÓN
FRUSTACIÓN
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
PLAN
VISIÓN
ARRANQUE EN FALSO
CAPACITACIÓN
MOTIVACIÓN
RECURSOS
VISIÓN
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MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN!!
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