IT in Contact Center Industry

1
IT in Contact Center Industry

• Evolution of IP Contact Center CRM

Team Alpha Consultant ???/???/???
2
Introduction

• ??? ??? ???? ??? ???? ??
• VoIP ?? ??? ?? ??? ? IPCC ?? ????
• ?? ??? ? IPCC ???? ?? ??
• SWOT ??? ?? ??? ??? ???? ??
• ? ???? ?????? ???? ???? ?? ?? ??
• ? ?? ??? ???? ?? ???? ??? ?? ?????.

3
Contents
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???
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4
Part I
Call Center IPCC Technologies
By ???
5
Call Center ? ?

• ??? ??? ???? ???? , ???? , ????/?? ? ???? ??????
  ??? ?? ?? ??? On/Off?? ??

Management
Utilize
Moment of Truth (Contact)
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????/?????
Feedback
6
Call Center? ????
Customers as Assets
Customers as Transactions
1996? ??? ?? ???
2004 IP ?? Multi Contact Center
1997 2003 CTI ?? ???

• IP ?? ?? ????
• ?? CRM/ERP/KM ??
• ??/??/??/???/SMS ??
• ???? ??

• CTI ?? (IVR/FAX/TTS..)
• ?/???/? ? ????
• CRM ????? ??
• ??? VoIP ?? ( ITI )

• PBX / ARS ??
• ???? ????
• ??? ???
• ???/???? ??

7
Call Center ? ??
Call Process
CTI Process
User Process
8
IPCC Technologies

• VoIP vs. IP Telephony
• H.323 vs. SIP
• IP Contact Center ?? ?? ??
• IP Call Manager
• IP IVR
• IP Recording

9
VOIP vs. IP Telephony
10
H.323 vs. SIP
11
VOIP Protocol H.323
????
12
VOIP Protocol SIP
SIP/2.0 200 OK Via SIP/2.0/UDP
srv.biloxi.com Via SIP/2.0/UDP bigbox3.com To
Bob ltbob_at_biloxi.comgt From Alice
ltalice_at_atlanta.comgt Call-ID a84_at_pc33.atlanta.com
CSeq 314159 INVITE Contact ltbob_at_192.0.2.4gt Conte
nt-Type application/sdp Content-Length 131
ACK bob_at_biloxi.com SIP/2.0 Via SIP/2.0/UDP To
Bob ltbob_at_biloxi.comgt From Alice
ltalice_at_atlanta.comgt Call-ID a84_at_pc33.abc.com CSeq
314159 INVITE Content-Type application/sdp Cont
ent-Length 142
INVITE bob_at_biloxi.com SIP/2.0 Via SIP/2.0/UDP
To Bob ltbob_at_biloxi.comgt From Alice
ltalice_at_atlanta.comgt Call-ID a84_at_pc33.abc.com CSeq
314159 INVITE Content-Type application/sdp Cont
ent-Length 142
Registrar Location Service
Proxy Server
Proxy Server
????
13
IP Contact Center
14
Contact Center ??????
PBX(IP-PBX),CTI,IVR IP Board or VoIP G/W ??
TDM ??? ?? Traditional ? ?? IP Base? ???
?????? ?? ?? ??? ?? IP Enabled ?? ??? ??
???? ??? ?? ??
ICM , IP-IVR ????? ??? ?? ??? ?? ?? ?????
??? ?? ???? ?? Application? ??? ?? ??
?? Application/??? ??? ?? ??/????? ??
Hybrid
All/Pure IP
15
IP Call Manager ICM
ICM PBX ? Switching CTI ? Routing/Monitoring

• Software Only Implementation ??
• H.323 Gatekeeper ( H.450 )
• SIP Proxy Server ( SIP-Ext )
• Main Vendors
• Cisco Call Manager (CCM) Intelligent Contact
  Manager (ICM)
• Genesys IPMX
• Avaya Communication Manager
• Intelligent Routing , Dialing , Statistics ,
  Monitoring , Transfer , Agent Management

16
IVR? ?? IP-IVR
17
IP Call Recording
18
IPCC Architecture Layers
Application Layer
Front-Office and Back-Office Applications
Customer Relationship Enabling Layer Messaging
Workflow
Analytics Workforce Management QA
Data Store
N-Tier Software Services
Queue Mgmt
Agent Skills
Routing Rules
Benchmarks
Agent Monitoring
Middleware Layer
Servers
Text Chat Escorted Browsing E-Mail
Voice and Data Layer ( IP Protocols - H.323 / SIP
)
Network Layer
19
Definitions

• Outsourcing ( Offshore / Small Size )
• Screen Popping ( Popup )
• Inbound / Outbound
• Web Channels
• Escorted Browsing ( Web Collaboration )

20
Part II
Market Trends ???? ? ?? Case Study
By ???
21
Global Market Size
The Global Call Center Market
Revenue (b)
Rest of World EMEA North America
Source Datamonitor
22
?? ??? ????
Korean Call Center Market
(?? ??)
?????? ????? ??? ????
Source CIRC ????????????
23
?? ??? ??? ????
?
????
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10
30
50
?? ???
Source CIRC ????????????
24
IP PBX Market
South Korea IP PBX Market 2000 - 2009
IP PBX PBX
PSTN PBX
PSTN PBX IP PBX
Source Frost Sullivan , 2002
Source Frost Sullivan , 2002
25
Market Share
IP ?? ??? ??? ??? ???? ???? ??? ??
IP??? ?? IP??? OS?? CJ-GLS KBS
????? ?? ?? PBX ?? ???? ????
?? ??
?? ???? ?? ?????, ???, ??? ???
26
??? ?? ??? ??
?????? IP?? ?? ?? ??
????

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• ????, ???? , ???? ? ????? ???? ??

????

• 2010? ???? PSTN ?? IP ? ?? ??? ??? ??
• ? ?????? (BcN) ???? ?? ?
• ??? ?? ???? 070 ?? ??
• ? 8? 5?, 780?? ??, ?? 7 / ?? 8? ???

??? ???? ??? ?? ?? ??? ???? ????? ?? ?? ??? ???
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27
15XX ?????? ????

• ???? ??? ?
• ? ???? ?? 700,000 Calls , ???? ?? 150 ? ,
  ???? ?? ? 6000?
• ? 1? 2??? ???? ? ? 2? 3? 295 ?? ? 13??? ??????
• ?? ??? ??? ? 600? ??? ?? ???? ??

???? ??? ?? ? ???? ???? ?? IP????? ??? ?? ? ?
???? ?? , ??? Load Balancing?? ????? ??, ???? ??
? ?
28
? ?? ?? Issue
??

• ????? ?/??? ?? ?? ??
• VPN (Virtual Private Network) ? ?? ?? ? ??
• H.323 H.235v2 ? ?? ???? ?? ??
• SIP TLS ? SSL ? ?? ? Security ????
• ????? ?? SRTP (Secure RTP) ???? ??
• Outsourcing ??? ????? ?? ??
• ? 2005.4? ?? Mphasis?? ???? ?????? 35??? ??

?? ? ??

• ??? ?? ?? ??? ??? ??? ?? ?? / ?? ??
• ? ??/?? ? ????? ??? ??? ??

29
Case Study 1

• ?? ??? ?? ?? IP?? Multi ??? ??
• 3? ?? ?? 1200? ??? ??? ??? ??? ??
• ? ??? ??? ??
• IP ?? ??? ??? ?? ??? ??? ?? ? ??? ??
• ?? ? ?? IVR ????? ??? ?? ?? ARS?? IP???
• IP-IVR? ??
• ?? ??? ?? ??? ?? (Priority routing)
• ?? ??? ??? ? ? ?? ??? ??? ??
• ??? ? ?? ?? ??? Integration

???? IPCC ???
2002. 7 2002.12 Master Plan ?? 2003. 1 2003.
2 ?? ?? 2003. 3 2003. 4 ?? ?? 2003. 4 2003. 8
?? ? ?? ??
30
???? IPCC ???
Catalyst 3550
31
Virtual Call Center ??
????? Call Routing ??
?? Overflow Calls
?? Overflow Calls
32
Case Study
???? IPCC ??? ?? ?? ?? ( ?? ??? ?? )
??
6500 3? 24? ?? 20?? 96 105 60,000 ??1280
2000 3? 30? 30? ?? 80 90 10,000 ??
??
33
Case Study

• ?? ??? ?? ?? ?? ?? ?? ?? ??? ??
• ??? ?? ?? ??? ??
• ? ???? ?? ?? ??? ??
• Overcall? ?? ??? ??? ?? ??
• ?? Overcall volume peak? 3? ??
• ? ? 30,000 calls, ?? 10,000 calls
• ??? ?? Report? ?? ??
• ??? In/Outbound Blending ?? ??
• ??? ??? ??? ??? ??? ??
• ??? ??? ?? ?? ???? ??? ??

???? IPCC ??? Business Benefit
34
Case Study 2

• Gigabit Ethernet?? ??? ?? ????? ??? ??
• 130?? ??? ???? ANU ??? ???? 3?? ?????
• 15,000 ?? IP ???? ??? ?? Endpoint? ??
• ?? ????? ?? 99.999? ??? ??? ??
• ?? ??????? ?? ????? ???? ????? ????
• ??? ?? ?? VLAN ? ???? Avaya? ????? ?? ??

??????? IP Telephony
???, ??? , ????? ?? ??? ?????? ?? ????,??PC??
???? ? ??????? ????? ????? ??
35
Return on Investment
?? Centrex ????? ????? ??? IP Telephony ??? ??
???? ??? / ?????? ?? ?????? ???
????

• ?? ?? ?? ??? ?????? ??? ????? ??
• ????? 7,700 ??? 6,000?? ????

?? ???

• ??? ? ?????? ?? ( ?? 10?14? ? ?? 10? )

Return On Investment 5?? ? ?? 1,025,684 ?? ,
???? ??? 26 ?? 7?? ?? ???? ?? , 5?? ???
128?? ??
Source Frost Sullivan , North American IP
Contact Center Market 2003
36
Why What
Cost Merit
Why

• Voice Data ? ?? ???? ??
• ???? ? ??? ?? ???? ??
• ??? ???? ??

Environment

• IP ??? ?? ? ??? ??
• VoIP ????? ??
• ?? ??? ??? ?? ??? ??
• Host Media Processing ????
• PBX ?? ????? ??

Why
37
Part III
SWOT Analysis ??? ?? ??? ??
By ???
38
IPCC SWOT Analysis
W
S
?? PBX ? Hybrid ? IP Telephony Infra? ?? ??? ???
?? ???? ?? ????? ?? ??
O
T
39
IPCC SWOT Analysis
S
O
40
IPCC SWOT Analysis
S
O
T
41
SO Strategy
eCRM Center ??????
eCRM? ????

• Datawarehouse
• Data Mining
• OLAP
• ? ????
• ??? ??
• Escorted Browsing
• Web Call Back ???
• ??? ?? ? ??? ??

• ?? ?? ??? ?? ??? ??
• ????? ?? ?? ???? ? ??
• ?? ?? ???? ??? ?? ???
• ??????? ?? ?? ???????
• ????? ?? ? ????? ??
• ?? ??? ?? ??
• ?? ?? ?? ?? ??? ??
• ?? ? ??? ??? ?? ??? ??
• ?? ??? ?? ??
• ???? ??? ??? ??? ??

42
IPCC ??? e-CRM ??
IPCC
43
WO Strategy
Virtual Contact Center

• Virtual Contact Center
• ????? ?? ASP ? ?????? ??? ?? ???? ????? ?? ??
  ???? ?? ???? ????? ???? ??? ????? ?????? ??? ??
  ???? ???????? ??? ?? ? ???? ???? ASP ????.
• IP Contact Center ? ?? ?? ? IP Centrex
• ???? ?? IP ?? ???? Virtual ?? ??? Call Center
• PSTN ?? Centrex ???? IP ?? ??
• Telco ?? Contact Center ASP ? Outsourcing ??
• ???? ?? ??? ??? ???? ????

44
Virtual Contact Center
Telco or ASPs IP Centrex
ASP Contact Center
Office
Offshore Office
45
Virtual Contact Center
Customer Benefit
Telco or ASPs Benefit

• ??????? ???? ?? ??
• ??? ???? ??
• ???? ??? ???? (IT ????)
• ??? / ???? ??? ????? ??? ??? ??? ??
• ? ?? ??? ?? ???? ??
• ? / ?? ??? ??( ??? )
• Multi Site ?? ?? (????)

• ?? ???? ?? ????
• ????? ??? ??? 100 ??
• ?? ??? ???? ??? ??
• ??? ?????(SP)? ???? ??
• ????? ???? ????? ????
• ?????? ??? ???? ?? ?? ??? ??? ?? ??? ??
• ? ????? ?? ?? ??

46
Summary

• All IP?? ??? ??? ??? ??
• H/W ??? S/W ??? ??? ??? ??? ???
• Call Center ? ??? ???? ????? ?? ??????? ??
• IPCC ? CRM ? ??? 2005? ??? ?? ??
• ???? ??(070)?? Virtual Contact Center ??? ???
  ???
• ??? ??? eCRM Center ? ????? Virtual Contact
  Center ? ???? IPCC ? ??? ??? ??? ? ?? ??

47
(No Transcript)
48
References

• North American IP Contact Center Market Frost
  Sullivan , 2002
• Call Center Growth Technologies , Business
  Insights
• ?? ??? ???? ?????????
• ???????? ?????? ?????
• ???? , ???? IPCC ????
• IPCC ?? ???? ??? ????
• ??? IT ? ?? ?? ??? , ??????
• IP ???? ? ????
• CTI VoIP ?? ??? ? ???? ?? ?? ??? ??? ???
• IP ???? ???? ???? ?? ???