International Hospitality Management

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International Hospitality Management
2
4. Management in the hospitality sector

• The Hotel Manager
• The Hotel Manager is a man from the distant
  future who opens up a restaurant in the distant
  past. The guests travel there via time machine
  (yes, just like The Restaurant at the End of the
  Universe by Douglas Adams). He's pretty funny as
  he's very evolved, but he's still a stupid jerk.
• Appearances Tick vs. Prehistory This episode is
  featuring a restaurant located about 3.5 million
  years ago. The Tick and Arthur wind up stuck in
  the distant past, but they're 'saved' when The
  Hotel Manager kidnaps their tribe of human-ape
  ancestors and takes them to the hotel to replace
  his waitstaff. Tick manages to overthrow the
  hotel staff and return his tribe to freedom and
  restore himself and Arthur to the 20th century.

3
Management or improvisation

• Planned and managed
• Fixed normal ways of doing things, management
  by exception
• Job descriptions, workflow descriptions
• Differentiation between operational and strategic
  management
• Improvisation
• Management by experience good for stable
  situation only

4
Human Resource Management

• Hospitality is a People industry
• Human Resource Management among the most
  important functions
• Finding and retaining staff
• Coordinating staff
• Controling staff
• Supporting staff
• Leading staff

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Classical HR Organigram Single hotel
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Customer orientated HR Management

• End of Column structure
• Process orientation
• Problem solving instead of Zuständigkeit
• Empowerment
• Moments of Truth Concept
• Abilities Matrix
• Data Mining of abilities of staff
• Competence cluster
• Example Accor Ibis Hotels 15 Minutes Total Zen
  How can it work?

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Quality management

• Quality ? Expensive
• Quality Hardware, Surroundings, Software
• Quality Ongoing process

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TQM Total Quality Management

• Customer point of view How important is the
  service offered and how was the quality of the
  service perceived?
• Producers point of view How good was the quality
  management?
• TQM as a never-ending upward spiral (Kaizen)

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Ecology management

• Based on
• Laws and regulations
• Customer demand
• Staff demand
• In Germany
• DeHoGa Eco Criteria
• Government subsidies from
• European Recovery Program (ERP)
• Deutsche Ausgleichsbank (DtA)
• Kreditanstalt für Wiederaufbau (KfW)
• Bundesländer Subsidies

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Ecology management

• Labels
• Many Ecology labels worldwide on different levels
• Example Bavaria http//www.stmugv.bayern.de/umwel
  t/wirtschaft/siegel/index.htm
• Other examples
• Blaue Flagge, Grüner Koffer
• Top label in Germany Viabono

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Ecology management

• Discussion
• In the 1990s the hospitality companies in Germany
  
• could not agree on a label like Grüner Koffer.
• Today Viabono is supported by DeHoGa etc.
• Is ecological engagement in hotels just a
  marketing
• gag or will we see a real greening of the
  hospitality
• industry?

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(No Transcript)
13
5. Marketing in hospitality
14
Marketing

• Customer is king or holistic approach with
  internal and external marketing?
• Selling your product or produce what you can
  sell?
• How big is your market?Potential market,
  potential sales, potential volume

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Marketing Specifics of service marketing
Consumer goods Marketing Industrial goods Marketing Service Marketing
Offer Mass products, often low price, standardized Often customized,individual product high price Immaterial, different levels of customization and price
POS Retail, indirect Producer, direct Wholesale and retail
Purchase decision process Short, often emotional Short to very long, mostly rational Short to long, oftern more emotional
Marketing Advertisement/PR Price policy Product policy Direct SalesAfter Sales Service Mass marketing -- - Individual marketing 0 Image marketing
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Marketing challenges
Demand situation Marketing challenge Form of Marketing
Negative Demand Turn around Demand Conversion Marketing
Lack of Demand Create Demand Stimulation Marketing
Latent Demand Develop Demand Development Marketing
Stagnating Demand Vitalize Demand Revitalisation Marketing
Fluctuating Demand Synchronize Demand Synchro Marketing
Optimal Demand Keep level of Demand Sustainment Marketing
Overboarding Demand Reduce Demand Reduction Marketing
Harmful Demand Eliminate Demand Contra Marketing
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Customer Retention as Marketing task

• Before, during and after stay
• Birthday greetings
• Newsletter
• Special customized offers
• Free local calls
• Visit to kitchen
• Adressing by name by all service staff
• Thank you letter after departure
• Teddy for the children
• Etc.

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Market segmentation

• Potential Guests
• Interest, spending power, access
• Demand measurement by
• Competitors, own company, Research institutes
• Prediction of own company Demand
• Predicted turnover Q n q p
• Q accessible potential of market
• n number of guests
• q average sales per guest
• p average price per unit
• Classical Segmentation
• Geographical, demographical and psychographical
• Postmodern Segmentierung
• Lifestyle, activities, milieus

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Market segmentation

• http//www.sinus-sociovision.de/

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Market research

• Primary research
• Own research (company or Institute)
• Surveys
• Observation
• Experiment
• Reporting
• Secundary research
• Internal Sources
• External Sources

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Major trends in customer behaviour

• 1. Changing customer profile
• 2. Shifting consumption pattern
• 3. Intensifying competition / continuing
  consolidation
• 4. Growing segmentation
• 5. Escalating concern for safety / security
• 6. Increasing value orientation
• 7. Increasing influence of the internet

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Marketing instruments Marketing mix

• Product policy
• Price policy
• Distribution policy
• Communication policy
• Marketingmix
• Product mix
• Communication mix

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Internal and external Marketing

• External Marketing
• Adressed towards
• Guests
• Public/Media
• Supplier
• Financial institutions
• Authorities
• Internal Marketing
• Goal Acquisition and Retention of motivated
  employees who understand and represent the
  company credo

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Marketing planning

• Elements of the marketing plan
• Analysis of current market situation
• Research and selection of target markets
• Planning of Marketing strategies
• Planning of Marketing programs
• Implementation and managing of Marketing programs
• Sliding goals
• Short, Medium, Long term
• Permanent Marketing information feedback
• Analysis of Demand
• Analysis of Competitors
• Analysis of Products
• Customer feedback
• Prognosis of Market development

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Marketing for Hospitality companies

• Discussion
• Major problems
• Branding Decreasing differentiation,
  decreasing customer loyalty
• Necessitiy of cooperation Accomodation and
  gastronomy as elements of a destination

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Brand loyalty and customer retention
27
Brand loyalty

• Saturated markets
• Exchangeable services
• Expansion of hotel groups
• Branded hotel groups (Markenhotellerie)
  according to DeHoGa in Germany
• 4 Hotels or more
• 1 or more Hotel in Germany
• Own umbrella brand used in Germany

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Brand loyalty

• Brands have important functions for the customer
• Identification
• Orientation
• Trust
• Quality indication
• Prestige

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Customer loyalty

• Advantages for hotel
• More profit because of
• Higher frequency
• Higher bills
• Decreasing costs for marketing
• Additional business by WOM communication
• Advantages for customers
• Less cognitive dissonances
• Learning effects of the hotel
• Reduction of risk
• Increased status
• added value
• Emotional wellbeing

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Customer retention
Causes Causes

By contract By price/economic reasons By technical reasons By situational reasons By emotional reasons
Instruments Product Customer as employee Price Customer cards, customers clubs, price guarantees Promotion After-Sales communication Place Internet offers, free parking Instruments Product Customer as employee Price Customer cards, customers clubs, price guarantees Promotion After-Sales communication Place Internet offers, free parking
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Customer loyalty

• Discussion
• How efficient are customer card / club systems
  for different target groups?

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(No Transcript)
33
Wellness and hospitality
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Wellness in Hotels

• Importance
• Worldwide major trend for additional services in
  hotels
• Spas especially in original destinations of
  treatments (Aryuveda India, TCM - China etc.)
• More than 700 hotels in Germany , more than 3
  billion Euro additional turnover in Germany
  (2005)
• Problem
• Wellness more than pampering
• Demand developing towards Medical wellness
• Hotels can only provide short-term wellbeing
• Mogelpackung
• Wellness dept. mostly not profitable by itself

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Wellness in different types of hotels

• Wellness hotels / spas
• Broad range of in-house wellness offers
• Wellness as cornerstone of Marketing -philosophy
• Quantitative aund qualitative high-level offers
• Major components Aqua area, Fitness center,
  Beauty, Yoga/Taiji etc.
• Architecture and gastronomy integrated into
  wellness concept
• Mostly 4 Star hotel
• Holiday hotels
• Wellness not central part of product, used to
  attract off-season customers
• Majority of Wellness offers in leisure and sport
• Business and congress hotels
• Wellness not central part of product, used as
  additional sales argument
• Large differences in quality
• Majority of Wellness offers Sauna, Swimming
  pool, Fitness

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Occupancy rates of rooms in hotels with Wellness
offers
37
Age structure of guests in German wellness hotels
38
Starting a new business in the hospitality sector
39
Becoming an Entrepreneur

• Which advantages / disadvantages do you see?
• Which characteristics should a successful
  entrepreneur have / develop?
• Why start the entrepreneural career in the
  hospitality sector?

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Glossary

• Above the line Werbung Bewerben der Zielgruppe
  in kommerziellen Augenblicken der Gast weiß,
  dass er beworben wird, z.B. Printwerbung,
  Fernsehwerbung.
• Ad-hoc Studie kurzfristig vorgenommene
  Marktforschungsstudie, zur Klärung eines
  aktuellen Informationsproblems
• Added values Zusatznutzen, den eine Person
  außerdem zu der nachgefragten Leistung erhält
  (kann materiell, monetär oder immateriell sein)
  Bsp. Reinigen der Autoscheiben von
  Gästefahrzeugen oder die Bereitstellung von
  kostenlosen Tageszeitungen.
• AIDA-Formel Stufenkonzept der Werbewirkung
  Attention (Aufmerksamkeit erregen), Interest
  (Interesse wecken), Desire (Besitzwunsch
  auslösen), Action (Kaufhandlung)
• Airline Rate ermäßigter Zimmerpreis für
  Mitarbeiter von Fluggesellschaften
• Alteration of Booking Änderung der
  Reservierungsdaten
• American Plan Vollpension
• Annoncier Ansager der Bestellungen
• Apprenti Auszubildende(r)

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Glossary

• Apprenti de cuisine Koch-Auzubildende(r)
• Approval Code Genehmigungsnummer, die vom
  Kreditkartenunternehmen auf Anfrage erteilt wird
  um Kreditkartengeschäfte abzusichern
• Area Code bezeichnet die Lage des Hotels
• Availability Verfügbarkeit
• Average Room Rate durchschnittlich erzielter
  Zimmerpreis
• Awareness Set Kreis, der dem Gast bekannten
  Marken, Produkte, Angebote etc.
• Back to back An- und Abreise von
  Reisegesellschaften am selben Tag
• Bankers Buying Rate Umrechnungsrate für
  Hotelpreise auf Grundlage der Währungsumrechnung
  mittels der FC Option in einem
  Reservierungssystem
• Bedding Type Bettenart
• Bellboy Page
• Below the line Werbung Bewerben der Zielgruppe
  in nicht-kommerziellen Augenblicken der Gast
  bemerkt nicht, dass er beworben wird, z.B.
  Einladung zu Events, Sponsoring, Präsentieren von
  Fernsehsendungen.

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Glossary

• Benchmarking Vergleichen der eigenen Leistung
  mit den Bestleistungen anderer Unternehmen
• Blacklist Liste von ehemaligen Hotelgästen, die
  nicht mehr im Hause erwünscht sind
• Booking Source Buchungsquelle (IATA-Nummer des
  buchenden Büros, empfängt Provisionszahlung)
• Boucher Küchenmetzger
• Brand Marke z.B. Hyatt, Steigenberger, Best
  Western
• Briefing schriftlich formulierte Vorgaben eines
  Unternehmens für eine Werbeagentur
• Brigade Küchenmannschaft alle in einer Küche
  beschäftigten Köche
• Budget bestimmter zur Verfügung stehender Betrag
  
• Cancellation Number Stornonummer,
  Rückgängigmachung einer Reservierung
• Casserolier Topfspüler
• Chain Code Stornonummer

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Glossary

• Chance guest (auch Walk-in) Gast, der ohne
  Reservierung ein Zimmer nachfragt und erhält
• Check-in Anreise
• Check-out Abreise
• Chef de cuisine Küchenchef engl./amerik. Head
  chef
• Chef de garde Chef vom Dienst
• Chef de partie Abteilungskoch Chef eines
  Küchenbereichs
• Closed date Termine, an denen das Hotel
  ausgebucht ist
• Collectcall R-Gespräch
• Commis einem Posten zugeteilt
• Commission Provision/Gebühr, die an ein
  Reisebüro oder an einen Reiseveranstalter für
  eine vermittelte Hotelbuchung bezahlt wird
• Commis de cuisine Jungkoch er ist einem
  Abteilungskoch unterstell und hat vor kurzem
  seine Ausbildung beendet
• Communard Personalkoch verantwortlich für
  Personalkantine und Personalessen

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Glossary

• Company Code 2-stellige Abkürzung einer
  Hotelgesellschaft
• Complete Access Zugriffsart bei der Buchung
  sofortige Bestätigung und aktueller
  Datenaustausch
• Complete Access Plus Zugriffsart bei
  Verfügbarkeit und Buchung zum Zeitpunkt der
  Abfrage des Single Property Displays erhält man
  Zugriff auf die Datenbank des Anbieters, und bei
  Buchung eine sofortige Bestätigung und aktueller
  Datenaustausch
• Concierge Hotelportier
• Confirmation of Booking schriftliche
  Reservierungsbestätigung
• Confirmed booking bestätigte Reservierung
• Confirmation number Bestätigungsnummer für eine
  Hotelbuchung
• Corporate Behaviour (CB) Verhalten eines
  Unternehmens gegenüber Mitarbeitern und Kunden
• Corporate Communication (CC) Kommunikationsstrate
  gie eines Unternehmens mit Mitarbeitern und
  Kunden (mittels Werbung, PR, interne
  Kommunikationsvorgaben etc.)

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Glossary

• Corporate Design (CD) visuelles Erscheinungsbild
  eines Unternehmens (Logo, Farbgebung, Architektur
  etc.)
• Corporate Identity (CI) nach innen und außen
  kommunizierte Unternehmenspersönlichkeit, die
  insbesondere durch das U.-Verhalten, die
  U.-Kommunikation sowie das U.-Erscheinungsbild
  geprägt wird
• Corporate Image Bild, das von einem Unternehmen
  in der Öffentlichkeit besteht
• Corporate Rate (auch Company Rate) spezielle
  Hotelrate für Firmen, Reisebüros mit Abkommen
  ermäßigter Zimmerpreis für Angehörige von Firmen,
  Reisebüros
• Consortia Rate sehr günstige Zimmerrate für
  große Reiseveranstalter für ein hohes
  Buchungsvolumen
• Continental Plan Übernachtung mit Frühstück
• Credit Guthaben auf einem Gastkonto aufgrund
  einer Anzahlung
• Crib Babybett
• Curtailment vorzeitige Abreise
• Daily Report Abrechnung der Tageseinnahmen

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Glossary

• Day let (auch day use) Tageszimmer, oftmals zu
  einem ermäßigten Preis
• Debit Belastungsbuchung auf ein Gästekonto
• Debitor Schuldner, Gast der bereits abgereist
  ist, aber noch dem Hotel gegenüber
  Verbindlichkeiten hat
• Debitorenrechnung Rechnung von Gästen, die
  diesen nach der Abreise zugeschickt werden
  (Firmen)
• Demi-chef de cuisine Halbchef er ist einem
  Abteilungskoch unterstellt
• Departure Abreise
• Deposit (auch à conto Zahlung) Anzahlung
• Desk research Auswertung von bereits vorhandenem
  Datenmaterial
• Direct Sell direkte Buchung ohne vorherige
  Verfügbarkeitsabfrage
• Directeur de cuisine Küchendirektor
  engl./amerik. Executive chef
• Disagio Provisionen für die getätigte
  Kreditkartengeschäfte, die von den
  Kreditkartenunternehmen erhoben werden
• Dissonanz Missklang, der beim Kunden auftreten
  kann, wenn seine Produkt-Erwartungen nicht
  erfüllt werden

47
Glossary

• Double Bed Doppelbett
• Double Occupancy Rate Zimmerpreis für
  Doppelbelegung
• Dynamic Access Zugriffsart bei
  Verfügbarkeitsabfrage Hotelketten, die ihre
  aktuellen Raten bereits im Multi Property Display
  darstellen
• Electronic Mall virtuelle Einkaufspassage bzw.
  Geschäftszentrum
• Entremetier Beilagenkoch
• Event-Marketing Planen und Gestalten von
  spektakulären Ereignissen bzw. Veranstaltungen
• Evoked Set (auch Relevant Set) Kaufalternativen,
  die einem Konsumenten bekannt sind und als
  grundsätzlich akzeptabel angesehen werden
• Executive Chef Küchenchef
• Exekutive Housekeeper Hausdame
• Express Check-out beschleunigter Check-out
• Facilities Einrichtungen eines Hotels diese
  Informationen sind Bestandteil der Hotel-Features
  
• Features detaillierte Beschreibung eines
  bestimmten Hotels

48
Glossary

• Field research Marktforschung, durch
  Beobachtung, Experiment oder Befragung der Gäste
• Flop Misserfolg, gescheiterte Einführung eines
  neuen Produkts
• Flyer Flugblatt mit einem Werbeaufdruck,
  Werbe-Handzettel
• Food Beverage Manager Wirtschaftsdirektor
• Front Office Manager Empfangschef
• Gardemanger Posten/Koch der kalten Küche
• Gemeinschaftswerbung kollektive Werbung für ein
  Produkt oder eine Dienstleistung ohne Nennung von
  Marken, z.B. generelle Werbung für Wellness- und
  Sporthotels
• Gimmick (auch Give-away) kleine Werbegeschenke
  (Kalender, Kugelschreiber etc.)
• Glacier Eiskoch
• Grillardin Koch am Grill manchmal im Gastraum
  oder am Pool stationiert
• Group Rate ermäßigter und zuvor ausgehandelter
  Preis für eine Reisegruppe

49
Glossary

• Guaranteed booking Garantie der Buchung durch
  z.B. eine Kreditkartennummer bei späterer Anreise
  
• Hors dœuvrier Vorspeisenkoch
• Hotelvertragsarten mit Reiseveranstaltern
• Free-Sale oder Pro-Rata-Methode Einkauf der
  Hotelleistungen je nach Bedarf (geringes Risiko
  für RV und meistens nur in der Nebensaison
  praktikabel),
• Allotment-Vertrag üblichste und häufigste
  Variante es wird ein festes Kontingent zu einem
  festen Preis mit vorgegebener Option eingekauft,
• Termin-Garantie-Verträge hier wird die
  Verpflichtung eingegangen, ein vereinbartes
  Bettenkontingent zu einem bestimmten Termin zu
  belegen,
• Kumulative Garantie-Verträge hier wird die
  Verpflichtung eingegangen, im Laufe der Saison
  eine bestimmte Anzahl von R/N abzunehmen,
  Abrechnung erfolgt am Saisonende,
• Objektanmietung/Garantieobjekt hier wird ein
  Objekt (Ferienhaus, App.-Anlage, Hotel) für die
  gesamte Saison eingekauft bei der
  Objektanmietung wird nicht wie üblich in Preis
  pro Person, sondern in Preis pro Objekt
  kalkuliert.

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Glossary

• Berechnungen
• EK Objektpreis 100 Personenbelegung
  Vertragsdauer/Tagen Auslastung
• Bei den Termin-Garantie-Verträgen, den
  Kumulativen-Garantie-Verträgen und bei der
  Objektanmietung liegt das gesamte Risiko beim
  RVA. Um dieses Risiko abzufangen, kalkuliert der
  RVA üblicherweise einen Risikozuschlag (RZ) mit
  ein.
• RZ (100 - geschätzte Auslastung) Zimmerpreis
  geschätzte Auslastung
• RZ (100 - 80) 40,00 80 10,00
• HSMA Hospitality Sales and Marketing Association
  (Fachverband von Marketern der Hotellerie und
  Gastronomie)
• HWC (Handle with care) guest schwieriger Gast,
  der mit Vorsicht zu behandeln ist
• Inquiry Anfrage
• Image Vorstellung oder Bild, das z.B. von einem
  Hotel in der Öffentlichkeit vorherrscht
• Imprinter Gerät zur manuellen Abrechnung von
  Kreditkarten
• Inept Set Kreis, der dem Gast abgelehnten
  Marken, Produkte, Angebote etc.

51
Glossary

• Inert Set Kreis, der dem Gast bekannten Marken,
  Produkte, Angebote etc. zu denen weder positive
  noch negative Einschätzungen existieren
• In-house promotion Verkaufsförderungsmaßnahmen
  innerhalb des Betriebs z.B. Speisekarte im Aufzug
  des Hotels
• Internes Marketing mitarbeiterorientiertes
  Marketing
• ISO-Code Länder- oder Hotelcompanyabkürzungen
• Itinerary Reiseroute der Kunden, alle gebuchten
  Segmente einer Rundreise
• Key Card Zimmerkarte/Zimmerausweis und
  gleichzeitig Schlüssel
• King Size Bed großes Doppelbett (2 x 2 Meter)
• Late Charge Nachberechnung auf eine Rechnung,
  die bar oder unbar beglichen wurde dem Gast wird
  eine zusätzliche Rechnung gestellt
• Lay Charge Nachberechnung auf eine Rechnung die
  zuvor mit einer Kreditkarte bezahlt wurde Karte
  wird nach belastet
• LCR Local company rate vergünstigter
  Zimmerpreis, der ortsansässigen Unternehmen
  angeboten wird
• Legumier Gemüsekoch

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Glossary

• Location Städte- oder Airportcode bei der
  Abfrage der Verfügbarkeit in einem CRS
• Logis Übernachtung/Übernachtungspreis ohne
  Frühstück
• Logo Zeichen, Schriftzug eines Unternehmens
• Makatel Gerät zur elektronischen Abrechnung von
  Kreditkarten
• Marketer Marketingfachmann
• Marketing marktorientiertes, operatives und
  strategisches Handeln
• Marketing Audit Überprüfung der aktuellen
  Marketingaktivitäten, um ggf. Korrekturen im
  Marketingkonzept vornehmen zu können
• Marketing Research Absatzforschung
• Meal Plan Verpflegungsart
• Modified American Plan Halbpension
• Modification Änderung
• Multimedia-Marketing zur Informationspräsentation
  werden mehrere moderne Medien genutzt (Internet,
  CD-Rom, Kiosk-Systeme etc.)
• Multi Property Display Angebotsdarstellung für
  mehrere Hotels

53
Glossary

• Negotiated Rate zwischen Hotelkette und
  Firmenkunden bzw. Reisebüro ausgehandelte
  Zimmerrate
• No Show Gast, der reserviert hat aber nicht
  angereist ist
• Offer Angebot
• Opinion-Leader Meinungsführer, der das
  Kaufverhalten von anderen Menschen beeinflusst
• Option Zusatzangaben bei Hotelabfragen bzw.
  Hotelbuchungen, Vorrecht z.B. auf ein Zimmer
• Out of order rooms Zimmer, die aufgrund von
  vorzunehmenden Instandsetzungsarbeiten momentan
  nicht vermietet werden
• Overbooking Überbuchung von Zimmern, um bei
  Absagen dennoch die Kapazitäten des Hauses
  auszulasten
• Panel eine in gewissen Zeitabständen
  vorgenommene Erhebung von Daten bei einem gleich
  bleibenden Kreis von Personen, Geschäften etc.
• Passenger Association Passagierzuordnung
• Pâtissier Küchenkonditor

54
Glossary

• PCP Pagasus Commission Processing, steuert die
  Provisionsabrechnung zwischen Hotels und
  Reisebüros (Mitgliedschaft erforderlich)
• Plongeur Weißgeschirrspüler verantwortlich für
  das Spülen des Porzellans und Bestecks
• Point of Reference Suchkriterium für
  Hotelverfügbarkeit und Hotelliste diese
  Funktionalität ermöglicht Hotels anhand markanter
  Punkte, Sehenswürdigkeiten, etc. im System zu
  finden
• Poissonnier Fischkoch
• Policy Allgemeine (Geschäfts-) Bestimmungen
  eines Hotels
• Potager Suppenkoch
• Predefined Rate standardisierte Raten-Codes für
  Sondertarife (GOV, TVL, WKD) über die
  Hinterlegung dieser Raten entscheiden die Hotels
  individuell
• Preferred Rate vergünstigter Zimmerpreis, der
  bestimmten (bevorzugten) Gästen des Hauses
  eingeräumt werden

55
Glossary

• Preisstrategien
• Premiumstrategie (Präferenzstrategie) ist die
  Strategie, Produkte oder Dienstleistungen von
  hervorragender Qualität sowie mehreren
  Alleinstellungsmerkmalen ausgestattet, mittels
  meist selektiver Distributionskanäle zu einem
  hohen Preis anzubieten,
• Mittelfeldstrategie unterliegt dem Konzept,
  durchschnittliche Qualitäten zu
  durchschnittlichen Preisen anzubieten,
• Preis-Mengen-Strategie niedere Qualitäten bzw.
  Standardausführungen werden zu niedrigen Preisen
  angeboten, womit eine hohe Demand generiert
  werden soll, der Gewinn wird über die
  Fixkostendegression erzielt (Gesetz der
  Massenproduktion mit steigender
  Ausbringungsmenge sinken die fixen Kosten pro
  Stück oder Leistungseinheit).
• Prepayment Vorauszahlung
• Pricing Features Informationen zu einer Rate
  bzw. eines Zimmers diese Funktion wird nur von
  Complete Access Plus Hotelketten unterstützt
• Property Hotel
• Property Code eindeutige Abkürzung für ein in
  einem CRS gespeicherten Hotel

56
Glossary

• Publicity Werbung
• Public Relations Öffentlichkeitsarbeit
• Qualified Rate eine personengebundene Rate, die
  bei einer Verfügbarkeit gezielt abgefragt werden
  muss
• Queensize Bed größeres Doppelbett (1,80 x 2,00
  Meter)
• Rack Rate (auch RAC) regulärer Zimmerpreis (ohne
  Vergünstigungen)
• Rate Code Ratenerkennung
• Rate Change Ratenänderung
• Rate Range dargestellte Ratenspanne im Multi
  Property Display
• Regimier Diätkoch
• Release Time Zeitpunkt, ab dem über ein
  optioniertes Zimmer verfügt werden kann
• Relevant Set (auch Evoked Set) Kaufalternativen,
  die einem Konsumenten bekannt sind und als
  Demandnswert angesehen werden
• Repeat Business Wiederholungsgeschäft
• Restant Gast, der offene Rechnungen hat und noch
  im Hause wohnt

57
Glossary

• Revolvierendes Prinzip Zufallsdarstellung der
  Hotels im Multi Property Display
• RevPAR Revenue per available room Umsatz pro
  verfügbarem Zimmer
• Rollaway Zustellbett
• Rollaway Adult Zustellbett für einen Erwachsenen
  
• Room occupancy percentage Zimmerbelegungsquote
  in Prozent
• Room rack Zimmerübersichtstafel am Empfang, die
  über den jeweiligen Zimmerstatus Auskunft gibt
• Room Status Belegungszustand, gibt an, wie viele
  Zimmer momentan belegt bzw. verfügbar sind
• Room Type Zimmerart
• Rôtisseur Bratenkoch
• Sales Departement Verkaufsabteilung
• Sales Figures Verkaufs- / Absatzzahlen
• Sales Manager Verkaufsleiter
• Sales Promotion Verkaufsförderung
• Sales Report Verkaufsbericht

58
Glossary

• Sammelwerbung kollektive Werbung für sachlich
  verbundene Produkte mit Nennung von Marken- oder
  Unternehmensnamen (z.B. Werbung für alle
  Choice-Hotels)
• Saucier Saucenkoch
• Seamless Echtzeit-Anbindung eines Hotels an ein
  CRS
• Segment Anteil, ein Teil des Gesamtmarktes (z.B.
  das Marktsegment Kurgäste)
• Sell Verkauf eines Hotelsegmentes über ein CRS
• Single Bed Einzelbett
• Single Occupancy Rates Einzelzimmerraten
• Single Property Display Angebotsdarstellung für
  ein einzelnes Hotel, zeigt alle verfügbaren Raten
  
• Skip Hotelgast, der das Haus verlassen hat ohne
  zu bezahlen
• Sleeper Übernachtungsgast eines
  accomodationsbetriebes
• Slogan Werbespruch
• Souschef Stellvertreter des Küchenchefs

59
Glossary

• Standard Access Zugriffsart bei Buchung
  Buchungsinformationen werden nach End Transaction
  als Teletype Message an den Anbieter übermittelt
  nachträgliches Einspielen einer
  Bestätigungsnummer
• Status Code zeigt die Verfügbarkeit der
  Zimmerart, Rate oder den aktuellen Status der
  Buchung
• Stay Aufenthaltsdauer
• Stewarding Spülabteilung
• Suite luxuriös ausgestattetes, sehr geräumiges
  Appartement innerhalb eines Hotels
• Target Market Zielmarkt, Zielgruppe
• Teletype Message automatische Buchungsübermittlun
  g in textähnlicher Form bei End Transaction
• Terms Informationen zu einer Rate bzw. eines
  Zimmers diese Funktion wird nur von den
  Standard- und Complete Access Hotelketten
  unterstützt
• TID Travel Industry Designator,
  Identifikationsnummer für NON-IATA Agenten,
  ermöglicht den teilnehmenden Partnern korrekte
  Provisionszahlungen wird bei der IATA beantragt

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Glossary

• Tour Operator Reiseveranstalter
• Tournant Vertretungskoch
• Transfer Personen- oder Gepäckbeförderung
• Travel Agency Reisebüro
• Trend langfristige, zukünftige Marktentwicklung
• Twin-bedded Room Zimmer mit zwei getrennten
  Betten
• Unexpected Check-out Gast, der früher als
  erwartet abreist
• Unique Advertising Proposition (UAP) falls das
  Unternehmen über keine Merkmale verfügt, die
  nicht auch bei der Konkurrenz vorhanden sind,
  sollte es versuchen, zumindest in der Werbung
  Vorteile aufzuzählen, die konkurrierende
  Unternehmen nicht nennen
• Unique Selling Proposition (USP)
  Alleinstellungsmerkmal im Wettbewerb
  einzigartiger Verkaufsvorteil, mit dem sich ein
  Unternehmen entscheidend von der Konkurrenz
  abhebt
• Unqualified Rate Rate, die allgemeingültig ist
  und in einer Verfügbarkeit standardisiert
  dargestellt wird

61
Glossary

• VIP very important person Persönlichkeiten, die
  für das Haus sehr wichtig sind (Schauspieler,
  Stammgäste mit hohen Umsätzen)
• Vision Vorstellung oder Bild eines zukünftigen
  Zustandes
• Voucher Hotelgutschein, vom Reisebüro oder dem
  Reiseveranstalter ausgestellt
• Walk-in (auch Chance guest) Gast, der ohne
  vorherige Reservierung ein Zimmer nachfragt und
  erhält
• Walk-out (auch Skip) Hotelgast, der ohne zu
  bezahlen, das Haus verlässt (Einmietbetrug)
• Werbemittel Kommunikationsmittel, das die
  Werbeaussage vorträgt (Zeitungsanzeige,
  TV-Spot, Website, Plakat etc.)
• Werbeobjekt Produkt, für das geworben wird
  (Marke, Sortiment, Unternehmen etc.)
• Werbeplanung vorherige Festlegung von Zielen und
  Mitteln der Werbung umfasst insbesondere
  Budgetplanung, Terminplanung, Werbemittelplanung,
  Werbeträgerplanung

62
Glossary

• Werbesubjekt Zielperson der Werbung,
  gekennzeichnet durch demographische und andere
  Merkmale
• Werbeträger Medium, das die Werbemittel trägt
  (Zeitung, TV, Internet, Litfasssäule etc.)

63
Sources

• Brenneis, F. J., (1996) EDV-Einsatz in Hotel-
  und Gastronomiebetrieben, (Hrsg.) Schaetzing, E.
  E., Stuttgart.
• Dettmer, H., (Hrsg.), (2005) Systemgastronomie
  in Theorie und Praxis, 2. Auflage, Hamburg.
• Dettmer, H., (Hrsg.), (2002) Betriebswirtschaftsl
  ehre für das Hotelwesen, 2. Auflage, Hamburg.
• Dettmer, H., (Hrsg.), (2002) Alltag im
  Hotelwesen, Hamburg.
• Dettmer, H., (Hrsg.), (2000) Tourismus 2,
  Hotellerie und Gastronomie, Köln.
• Dettmer, H. , Gruner, A. , Hausmann, Th., (2002)
  Fachbegriffe der Küche, Stuttgart.
• Dettmer, H. , Hausmann Th., (Hrsg.), (2005)
  Organisations-/ Personalmanagement in Hotellerie
  und Gastronomie, Hamburg.

64
Sources

• Dettmer, H., Hausmann Th., (Hrsg.), (2003)
  Rechnungswesen / Controlling in Hotellerie und
  Gastronomie, Hamburg.
• Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V.
  (DeHoGa Bundesverband), (2005) Hoteliers und
  Gastronomen fordern, Berlin.
• Dröscher, J., (1997) Bundesweiter
  umweltorientierter Hotelbetriebsvergleich,
  Limburghof.
• Englisch, K., (1998) Neuzeitliche Kalkulations-
  und Preisfestsetzungsverfahren im
  Verpflegungsbereich, (Hrsg.) Schaetzing, E. E.,
  2. Auflage, Stuttgart.
• Führich, E., (1995) Reiserecht von A Z,
  München.
• Führich, E., (1998) Recht im Hotelwesen,
  Tourismus und Betrieb, München.
• fvw International (2005) Hotel Spezial, Hamburg.
  
• Gewald, S., (1999) Handbuch des Touristik- und
  Hotelmanagements, München.

65
Sources

• Gruner, A., (2002) Hotellerie und Gastronomie
  für Touristikfachwirte IHK, München.
• Gruner, A., (2003) Markenloyalität in der
  Hotellerie, Hamburg.
• Gruner, A., (2005) Erfolgskonzept McDonalds,
  Projektteam der FH München, München.
• Gruner, A., (2003) Methoden des
  Yield-Managements im Logisbereich der
  internationalen Hotellerie, Teneriffa.
• Gruner, A., (2005) Kompendium der
  Markenhotellerie 2004, München.
• Gruner, A., (2005) Fachbegriffe aus dem
  Empfangsbereich, in hottelling, Hamburg.
• Gruner A., (1999) Neue Medien im Marketing-Mix
  der Hotellerie und Gastronomie, in
  Tourismusjahrbuch, Heft 1 und 2, Limburghof.
• Hänssler, K. H., (2000) Management der
  Hotellerie und Gastronomie, 4. Auflage, München.

66
Sources

• Hoyler, K., Kegele, M., (2003) Die Hotel- und
  Gastromacher, Wien.
• Kaufmann-Lanz, E., (2002) Wellness-Tourismus,
  Bern.
• Leiderer, W., (1995) Kennzahlen zur Steuerung
  von Hotel- und Gaststättenbetrieben, (Hrsg.)
  Schaetzing, E. E., 4. Auflage, München.
• Matzen, G., Mittmann, H., (1999) Hotel- und
  Gaststättengewerbe, Fachrechnen, 10. Auflage,
  München.
• Schaetzing, E. E., (1997) Qualitätsorientierte
  Marketingpraxis in Hotellerie und Gastronomie, 3.
  Auflage, Stuttgart.
• Schaetzing, E. E., (1996) Management in
  Hotellerie und Gastronomie, 5. Auflage, Frankfurt
  am Main.
• Schroeder, G., (2002) Lexikon der
  Tourismuswirtschaft, Hamburg.
• Seitz, G., (1997) Hotelmanagement, Berlin.
• Staiger, A., (2003) Die Servicekette in der
  Wellness-Hotellerie, München.

67
Sources

• Pompl, W., Lieb, M., (2002) Internationales
  Tourismus-Management, München.
• Projektteam FH München, (2005) Erfolgskonzept
  McDonalds, München.
• Weil, A., (1994) Umweltorientiertes Management
  in Hotellerie und Gastronomie, (Hrsg.)
  Schaetzing, E.E., Stuttgart.

68
Abbrevations

• AI All Inclusive
• AP American Plan (Full Bord/Vollpension)
• ABFST American Breakfast
• ABL Alte (Bundes-) Länder
• BBFST Buffet Breakfast
• BCG Boston Consulting Group
• BE Betriebsergebnis
• BFST Breakfast
• BGB Bürgerliches Gesetzbuch
• bzw. beziehungsweise
• CB Corporate Behaviour
• CBFST Continental Breakfast
• CD Corporate Design
• CC Corporate Communication (oftmals auch als
  Corporate
• Culture interpretiert)
• CF Corporate Fashion
• CG Corporate Governance
• CI Corporate Identity

69

• CP Continental Plan (Übernachtung und Frühstück)
• CRS Computer-Reservierungs-Systeme
• DBL Doublebed-Room
• DBLB Doublebed-Room with bath
• DBLS Doublebed-Room with shower
• DeHoGa Bundesverband, Deutscher Hotel- und
  Gaststättenverband
• DIHK Deutscher Industrie- und Handelskammertag
• DRV Deutscher Reisebüroverband
• DSFT Deutsches Seminar für Tourismus
• DTV Deutscher Tourismus Verband
• DZT Deutsche Zentrale für Tourismus
• EBFST European Breakfast
• EP European Plan (Übernachtung)
• FB Food and Beverage
• FH Ferienhaus
• FP Fragwürdige Produkte (siehe
  Vier-Feld-Portfolio nach BCG)

70

• FW, FeWo Ferienwohnung
• GAP-Analyse Lückenanalyse
• GastG Gaststättengesetz
• GDS Global Distribution System
• GOP Gross Operating Profit (Betriebsergebnis)
• GuV Gewinn- und Verlustrechnung
• HoGa Hotel- und Gaststättenverband
• HOTREC Committee of the Hotel and Restaurant
  Industry in the European Community
• HRS Hotel-Reservierungs-System
• IDS Internet Distribution System
• i.d.R. In der Regel
• IHA Deutscher Hotelverband
• IHG InterContinental Hotel Group
• IHK Industrie- und Handelskammer
• MAP Modified American Plan (Half
  Bord/Halbpension)
• NBL Neue (Bundes-) Länder
• NP Nachwuchsprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio
  nach BCG)

71

• PangVO Preisangabenverordnung
• POE Point of Entertainment
• POI Point of Information
• POS Point of Sale
• PP Problemprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio
  nach BCG)
• PR Public Relations
• QM Question Marks (siehe Vier-Feld-Portfolio
  nach BCG)
• R/N Room/Night
• ROI Return on Investment
• R/U Room/Unit
• SBFST Special Breakfast
• SEP Strategische Erfolgsposition
• SGL Singlebed-Room
• SGLB Singlebed-Room with bath
• SGLS Singlebed-Room with shower
• SP Spitzenprodukte (siehe Vier-Feld-Portfolio
  nach BCG)
• TWN Twinbed-Room

72

• TWNB Twinbed-Room with bath
• TWNS Twinbed-Room with shower
• UNIPAS Union der Pächter von Autobahn-Service-Betr
  ieben
• USP Unique Selling Proposition
• u.V. Unbekannter Verfasser
• VIC Verband der Internationalen Caterer in
  Deutschland
• YM Yield-Management