eHotelijerstvo

1
eHotelijerstvo
Doc. dr Angelina Njeguš

• Uticaj IT-a u hotelijerstvu
• Interni sistemi i intranet
• Faktori hotelskog poslovanja
• Kupiti gotovo rešenje ili razvijati u kuci?
• Uslovi odabira poslovnog rešenja
• Glavni moduli
• Extranet
• Internet
• Studija slucaja Active Hotels
• Studija slucaja Sistem za upravljanje prihodima
• Studija slucaja Worldres.com, the hotel
  reservation network
• Studija slucaja Amadeus za hotelski biznis
• Kriticna pitanja za buduci uspeh eHotelijerstva

2
Uticaj IT-a u hotelijerstvu

• Internet znatno poboljšava prezentacije hotela i
  proces rezervacije.
• Hoteli razvijaju sopstvenu web prezentaciju i
  saraduju sa distributerima kako bi multimedijalno
  predstavili informacije o samom hotelu,
  kapacitetima i uslugama. Obezbeduju on-line
  rezervacije i interakciju sa klijentima i
  partnerima.
• Gosti hotela ocekuju IT uredaje u sobama kao i
  Internet pristup i druge odgovarajuce portove.
• Moderni hoteli, da bi udovoljili novoj generaciji
  sve zahtevnijih gostiju, a svoje poslovanje
  održali rentabilnim, moraju uvesti informacione
  sisteme za upravljanje hotelskim poslovanjem.

Bežicni check-in sistem u Opryland Texas Resort
hotelu koji omogucava posetiocima da budu
cekirani pri ulazu u hotel od strane hotelskog
osoblja.
3
Interni sistemi i intranet

• Prvi racunarski rezervacioni sistem je bio
  HOLIDEX hotela Holiday Inn, koji je 1987. godine
  obuhvatio sobe u preko 1900 hotela širom sveta,
  ažurirajuci 30 miliona nocenja po sobi, godišnje.
• Slicni sistemi su bili razvijeni i kod drugih
  vecih lanaca hotela Ramada (RENOIR), Marriott
  (Marsha), Crest (Crestar II), Intercontinental
  (Global II), Hilton (Hilton), Forte (Travelodge)
  i Sheraton (Reservator IV).
• Dve integralne komponente hotelskog sistema su
  Computer Reservation Systems (CRSs) i Property
  Management System (PMSs) koji igraju znacajnu
  ulogu u vodenju menadžmenta prihoda i pracenja
  istorije gosta.
• Hotelijerski CRS inkorporira funkciju istorijata
  gosta (guest history) koja cuva podatke o bivšim
  gostima kao što su na primer brojevi kreditnih
  kartica, licne podatke, potrebe, omiljena jela i
  dr. gostiju koji cesto dolaze, a i onih
  imucnijih.
• PMSs uglavnom pokriva administraciju, planiranje
  i operativne funkcije kao što su racunovodstvo,
  marketing istraživanje i planiranje, menadžment
  prihoda, menadžment osoblja, centralizovana
  kontrola kod lanaca hotela i dr.

4
Faktori hotelskog poslovanja

• Potrebe za informacionim tehnologijama zavise od
  brojnih faktora koji karakterišu hotelsko
  poslovanje.
• Što je veci kapacitet hotela, broj odelenja,
  transakcija, frekfentnost klijenata, rezervacija
  i dr. veca je potreba za tehnologijama koje bi
  olakšale upravljanje ovim procesima.

5
Uslovi odabira rešenja

• Kod odabira rešenja za upravljanje hotelskim
  poslovanjem treba voditi racuna da ispunjava
  strateške ciljeve hotela
• Povecanje produktivnosti osoblja i hotelskih
  službi
• Povecanje prometa gostiju i hotelskih usluga
• Smanjenje troškova poslovanja hotela
• Rešenje treba da bude jedno savremeno tehnicko
  rešenje, koje omogucava jednostavno korišcenje i
  opsluživanje klijenata, da može da se integriše,
  da bude funkcionalno, skalabilno, a pri tom da ne
  nosi velike troškove opreme i održavanja rešenja.

6
Glavni moduli

• Property Management Systems (PMS) osnovna
  komponenta za upravljanje hotelskim poslovanjem.
  PMS sistem treba da obezbedi alate koji su
  neophodni hotelskom osoblju u obavljanju
  svakodnevnih aktivnosti, kao što su rezervisanje,
  prijavljivanje i odjavljivanje gostiju,
  upravljanje smeštajnim kapacitetima, opsluživanje
  potreba gostiju, racunovodstvene poslove i dr.
• Glavne funkcionalnosti PMSa su
• Operativno upravljanje hotelskim poslovanjem
• Operativno planiranje i odlucivanje (rukovodenje
  poslovanjem hotela, izveštaji o prometu gostiju,
  soba, usluga i dr.)
• Centralno upravljanje i kontrola poslovanja
  hotela (upravljanje lancima hotela, jedinstvena
  kontrola i sl.)
• Pracenje poslovanja magacina hotela (pracenje
  zaliha, prijem, kontrola roba pri ulazu,
  prijemnice, otpremnice i dr.)
• Poslovi održavanja hotela
• Operativno održavanje (trebovanje alata i
  materijala, izrada i popunjavanje naloga o
  izvršenoj popravci i obracun vrednosti radova,
  izvrada potvrde i vracanje neispravnog dela i
  dr.)
• Izvodenje gradevinskih i zanatskih radova u
  sopstvenoj režiji (planiranje, realizacija i
  pracenje radova, vodenje dnevnika radova,
  pracenje utroška materijala i dr.)
• Održavanje higijene hotela (cišcenje hotela i
  spremanje soba, održavanje kruga hotela, pranje i
  peglanje veša i sl.)
• Upravljanje kapacitetima (upravljanje svim
  uredajima i aktivnostima u hotelu, bazeni,
  teretana, spa centri, tereni za golf i sl.)

7
Moduli Property Management System-a (nastavak)

• Racunovodstvo i knjigovodstvo
• poslovi hotelske blagajne, materijalno
  knjigovodstvo u hotelu, integrisana glavna
  knjiga, podrška za rad sa više valuta,
  višedimenzionalna analiza i dr.
• Recepcijsko poslovanje
• Usluživanje gostiju na recepciji (rezervisanje i
  ažuriranje individualnih, grupnih ili poslovnih
  rezervacija rukovanje depozitima otkazivanje
  potvrdivanje lista cekanja blokiranje soba
  prijem i smeštaj gostiju, usluge i obaveštenja,
  odjava gostiju, prijava nedostataka, utvrdivanje
  naplate, izdavanje racuna, sistem rezervisanja
  drugih aktivnosti hotela, iznajmljivanje sala,
  sportskih prostora, opreme, pracenje vrednih
  stvari, prtljaga i dr.)
• Samouslužni kiosk (provera leta, odlaska, boravka
  i sl.)
• Prodaja i marketing (Sales Marketing)
• Prodaja i porudžbina usluga i kapaciteta
• Upravljanje cenama (poredenje i predvidanje,
  statistika i sl.)
• Upravljanje kampanjama (kalendar, email lista
  klijenata, slanje propagandnog materijala,
  obaveštavanje o novim uslovima i sl.)
• Ketering i dogadaji (pravljenje rasporeda,
  obezbedivanje prostora i ketering usluga, izbor
  menija i kastimizacija, dekoracije, plan
  zauzetosti, hronološki pregled usluga i dr.)
• Upravljanje ljudskim resursima
• regrutovanje kadrova, sezonski i operativni
  kadrovi, obucavanje kadrova i dr.

8
Moduli Property Management System-a (nastavak)

• Gastro poslovanje (upravljanje POS terminalima,
  porudžbinama, osobljem, postavljanje cena,
  vrstama placanja i dr.)

9
Demo - Normativi i kalkulacije cena
ugostiteljskih usluga

• Vrste u okviru kojih se i jela namirnice grupišu
• Lakše traženje
• namirnica kod formiranja recepture
• Jela kod formiranja obroka

10
Namirnice - magacin

• Cine sastav jela prema recepturama
• Grupisane po vrstama
• Jedinstvene jedinice mera
• Ažurne poslednje nabavne cene uslov za tacne
  kalkulacije

11
Vrste namirnica
12
Namirnice - Meso
13
Namirnice - Mlecni proizvodi
14
Namirnice - Povrce
15
Namirnice - Prehrambeni proizvodi
16
Namirnice - Riba
17
Namirnice - Voce
18
Namirnice - Zacini i ostalo
19
Namirnice - Alkohol
20
Namirnice - Bezalkoholni napitci
21
Jedinice mere

• Jedinstvene jedinice mere u sistemu
• Cene izražene u jedinicama mere

22
Jela

• Prave se po tacnoj recepturi
• Recepture u okviru jednog normativa
• Male razlike u recepturama istih jela u
  razlicitim normativima

23
Kalkulator

• Obrok se satavlja od jela
• Jela povlace cene iz normativa
• Ukupna kolicina daje ukupnu nabavnu cenu
• Cena se izracunava za bilo koju valutu iz kursne
  liste

24
Kalkulator Nacin rada
25
Vrste jela
26
Jela - Jela za dorucak Jela - Predjela
27
Jela - Supe i corbe Jela - Rucak i vecera
28
Jela - Salate
29
Jela Dezert i voce
30
Jela Bezalkoholni napitci Jela - Hleb i peciva
31
Jela - Sosovi i variva i ostalo
32
Obroci

• Izbor više vrsta jela za jedan obrok
• Automatska štampa
• Radni nalozi za kuhinju
• Trebovanja za izlaz namirnica iz magacina
• Anketne liste za goste

33
Kalkulator

• Obroci se prave za odredjeni dan
• Štampanje
• anketnog listica,
• naloga kuhinji,
• trebovanja namirnica
• Kopiranje obroka pomoc za lakši unos

34
Anketni listic
35
Nalog kuhinji
36
Nalog magacinu za namirnice
37
Glavni moduli - CRS

• Computer Reservation Systems (CRSs) je centralni
  sistem u hotelskom poslovanju koji obezbeduje
  pravljenje rezervacija i alate za povecavanje
  sveukupnih bukinga i prihoda.
• Glavne funkcionalnosti sistema su
• Rezervacije rukovanje svim tipovima
  rezervacija individualne, grupne, poslovne i
  sl., pregled slobodnih soba, cena, rukovanje
  depozitima, blokiranje soba, izmena rezervacija,
  otkazivanje rezervacija, mogucnost rezervisanja
  prevoza, restorana, aktivnosti i sl.
• eCommerce (web portali i mogucnost rezervisanja
  24/7)
• CRM prikuplja i upravlja informacijama o
  gostima (email, mobilni, info o boravcima,
  statistika prihoda, potrebe i sl.), usluge
  uparivanja (potrebe gostiju sa ponudama), sobne
  usluge, korišcenje minibara, Web usluge, i sl.
• GDS interfejs mogucnost povezivanja baze
  podataka hotela i GDS sistema i Web bukinga
  (omogucava tour operaterima, turistickim
  agencijama, Internet korisnicima i dr., da
  naprave, izmene ili otkažu rezervaciju

38
Postojeca PMS i CRS rešenja

• Rešenja za hotele, motele, restorane, kazina i
  dr.
• http//www.micros.com/Products
• SIHOT PMS www.essense.com.au
• HansaWorld - http//www.micro-bs.com/hansaworld-ho
  teli.html
• Total Hospitality Experience http//www.torexret
  ail.com/english/solutions/hospitality/index.php?na
  vid84
• RMS (Reservation Management Software)
  www.rms.com.au
• Starfleet PMS www.starfleet-software.com.au

39
Studija slucajaTotal Hospitality Experience

• Funkcionalnosti Total Hospitality Experience
  rešenja
• PMS
• Business Intelligence (prikupljanje podataka iz
  razlicitih sistema, izveštavanje i dr.)
• Customer loyality (omogucava direktan odnos sa
  klijentima, isporuka e-poklona i dr.)
• Leisure Management (booking sistem POS,
  planiranje, clanstvo, buking i dr.)
• Point of Purchase Media i dr.

40
Extranet

• Da bi upravljali svojom imovinom, lanci hotela su
  ranije otvarale central reservation offices
  (CEOs) gde su agenti direktno pristupali
  hotelskom CRS-u kako bi odmah potvrdili
  rezervaciju sobe.
• Razvoj GDS-a primorava CEOs da se prilagodavaju
  novim tehnologijama i da razviju automatizovan
  hotelski CRS koji ce moci da se elektronskim
  putem poveže sa GDS-om.
• Rezultat toga bilo je da su se hotelske usluge
  prikazivale globalno, odnosno moglo se online
  istog trenutka rezervisati soba, sa bilo kog
  mesta u bilo koje vreme.
• Medupovezanost i interoperabilnost izmedu
  hotelskih CRS-a i GDS-a su bili jedan od glavnih
  problema, jer je svaki hotel i GDS imao sopstvene
  komunikacione protokole i funkcije.

41
Extranet (nastavak)

• Dve kompanije WizCom i THISCO obezbedile su
  interfejs izmedu razlicitih sistema i omogucile
  jedan vid transparentnosti.
• WizCom (1987) obezbeduje GDS i Internet
  povezanost, CRS usluge hotelima, renta car i
  turisticke usluge. Danas je svetski lider u
  procesu transakcija rezervacija za hotelsku i
  renta car industriju.
• Misija Pegasus Solutions (1989) je razvila
  univerzalnu elektronsku rezervaciju koja povezuje
  hotelski rezervacioni sistem sa glavnim GDSs kao
  što su SABRE i Galileo.
• Ovi sistemi su povezani putem extraneta koji
  olakšava medu organizacionu komunikaciju,
  dozvoljavajuci partnerima da dele informacije i
  procese.

42
Studija slucajaActive Hotels

• Preko 15000 web sajtova i 84000 putnickih
  agencija putem kojih hoteli mogu da ponude svoje
  usluge, Active Hotels nudi hotelima jedno
  centralizovano upravljanje i ažuriranje
  informacija gde se automatski informacije
  distribuiraju na web sajt hotela i agencija. Kroz
  svoj CRS/PMS hotel direktno ažurira informacije
  putem web zasnovanog softvera na sajtu Actve
  hotela.
• Active Hotels naplacuju jednu simbolicnu
  proviziju na svaku rezervaciju koju su oni
  generisali.
• Da bi se hotel pridružio listi hotela na sajtu
  Acitve Hotels-a treba da plati sumu od 270 što
  pokriva troškove prikupljanja i upload-ovanja
  informacija i slika o hotelu, kreiranje web
  sajta, obucavanje osoblja zaduženog za
  rezervacije i dr., i mesecnu sumu u iznosu od
  30.
• Više informacija na sajtu www.activehotels.com.

43
Studija slucajaSistem za upravljanje prihodima
(MGM Grand Hotel, Las Vegas)

• MGM Grand Hotel i kazino tzv. Grad zabave, je
  veliki hotelski kompleks sa 5000 soba koji je
  prilagoden svim vrstama zabave.
• U januaru 2000, hotel je završio implementaciju
  informacionog sistema za upravljanje prihodima u
  saradnji sa OPUS 2 Revenue Technologies koji je
  deo MICROS Systems, Inc.
• TopLine Prophet je Windows zasnovan sistem za
  upravljanje prihodima projektovan da maksimizira
  prihode i uopšte podigne opštu profitabilnost
  hotelskog poslovanja.
• Sistem sadrži sofisticirane alate za predvidanje,
  analizu, odredivanje cena, interfejse ka sistemu
  za upravljanje inventarom hotela (PMSs) kao i ka
  sistemima prodaje i katering sistemima.
• Više informacija na sajtovima www.micros.com/Produ
  cts, www.hotel-technology.com i
  www.mgmgrand.com.

44
Studija slucajaWorldres.com the hotel
reservation network

• WorldRes je osnovan 1995. godine kako bi
  obezbedio on-line rezervacije mreže hotela širom
  sveta.
• WorldRes koristi najnovije tehnologije kako bi
  obezbedio troškovno-efektivne alternative za
  usluge rezervisanja, a koji se oslanja na
  globalni distribucioni sistem (GDS) i druge
  sisteme.
• Za hotele, WorldRes nudi efektivan nacin prodaje
  svojih usluga putem Interneta.
• Sistem ima više od 20000 clanova i oko 2000
  distribucionih partnerskih web sajtova i call
  centara preko kojih se rade rezervacije.
• Za više informacija www.WorldRes.com.

45
Studija slucajaFidelio OPERA hotel Property
Management System

• Fidelio je osnovan 1987 god., u Minhenu i
  predstavlja jedan od vodecih inovativnih
  integrisanih medunarodnih sistema za
  hotelijerstvo.
• Fidelio omogucava hotelima i lancima hotela bilo
  koje velicine i tipa, restoranima, onima koji
  organizuju krstarenja, kateringe i konferencije
  da kompjuterizuju svoje operacije i da integrišu
  glavne industrijske softverske proizvode kroz
  analizu individualnih zahteva.
• Poslednji Fidelio proizvod je OPERA Enterprise
  Solution (OES). OES je potpuno integrisan paket
  proizvoda koji se sastoji od modula koji mogu
  biti lako pridodati ili prošireni omogucavajuci
  na taj nacin efektivnu i laku implementaciju.
• OPERA se može implementirati u bilo kom okruženju
  od malih poseda do velikih hotela sa kompletnom
  uslugom ukljucujuci prodaju i marketing,
  katering, menadžment prihoda, menadžment
  kvaliteta i menadžment materijala.
• OPERA Enterprise Solution ukljucuje i centralni
  rezervacioni sistem (Central Reservations System
  CRS), informacioni sistem preduzeca (Enterprise
  Information System), upravljanje odnosima sa
  klijentima (Customer Relationship Management
  CRM) posebno projektovane za hotele.

46
Studija slucaja (nastavak)Fidelio OPERA hotel
Property Management System

• OPERA Enterprise Solution ukljucuje sledece
  module
• OPERA Property Management System
• OPERA Sales Catering
• OPERA Back Office mocni finansijski softverski
  paket koji hotelima pruža potpuno integrisana,
  fleskibilna finansijska i eBusiness rešenja.
• OPERA Revenue Management System
• OPERA Central Reservations System
• Central Reservations System (plus web engine)
  efikasno upravlja hotelskim zalihama.
• OPERA Quality Management System
• OPERA Materials Management System
• OPERA Palm
• Customer Information System prikuplja i
  upravlja informacijama o gostima, putnickim
  agentima i kompanijama smeštajuci ih u
  centralizovanu bazu podataka.
• Enterprise Information Systems
• Svi ovi sistemi su medusobno isprepletani i
  povezani omogucavajuci hotelima da interno
  koriste sistem (intranet), eksterno sa parnterima
  (extranet) i kao prozor na svet (Internet).
• Za dodatne informacije posetite sajt
  www.fidelio.com.

47
Studija slucaja Amadeus za hotelski biznis

• Demo http//www.hotels-promo.amadeus.com/HotelsPr
  omosite/en/Training/QuickLook.jsp

48
Kriticna pitanja za buduci uspeh eHotelijerstva

• Konvergencija ka novim tehnologijama dovodi do
  medusobne povezanosti, brže komunikacije,
  transparentnosti i deljenja informacija.
• Poštovanje principa home away from home ili
  office away from office nudeci IT u sobama.
• Briga o klijentu bice i dalje kljuc ka uspehu
  hotelijerstva u buducnosti.
• Klijente je sve teže zadovoljiti. Njima je na
  raspolaganju široka lepeza usluga i provajdera.
  Da bi ih zadovoljili, hoteli moraju da poštuju
  motivacije klijenata, okolnosti i cak prate
  njihova raspoloženja.
• High tech high touch princip koji ce
  zahtevati klijenti u buducnosti.

49
(No Transcript)
50
Konferencije, udruženja i dr. linkovi

• Edukacija o tehnologijama evropskog hotelijerstva
  EHTEC
• http//www.ehtec.eu/content.cfm?pgid3927
• Asocijacija medunarodnih hotela i resotrana
  http//www.ih-ra.com/
• ICT and e-Business in the Tourism Industry - ICT
  adoption and e-business activity in 2006
• http//www.ebusiness-watch.org/resources/tourism/
  SR08-2006_Tourism.pdf
• Publikacije http//ec.europa.eu/enterprise/servic
  es/tourism/studies_and_publications.htm

51
(No Transcript)