Presentaciуn de PowerPoint

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• Departamento de Informática
• Universidad de Castilla-La Mancha

TEMA 5(parte II).Modelo de Arquitectura de
empresa. CRM El Cliente como Centro de la Empresa
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• INDICE

Introducción Por qué CRM? Qué es CRM? Claves
de la implantación de CRM Beneficios del CRM
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Introducción
• La importancia del Cliente?

Antes de empezar.... De qué es el cliente un
proveedor?
Más clientes Imagen Prestigio Felicidad ......
Dinero Pedidos Trabajo Futuro Seguridad
INGREDIENTES
RESULTADO
ATENCIÓN AL CLIENTE
Si me quieres, por qué no me llamas?. Y, si
realmente te importo, por qué no estás ahí
cuando te necesito (Olga Fernández-Action Group)
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Introducción

Por qué se pierden clientes? Indiferencia 68
Buscadores de Variedad 10 Precio 9
Recomendación amigo 5 Evolución de
necesidades 4 Cambio de ubicación 3
Fallecimiento 1
OBJETIVO EMPRESA

• Por qué hay que cambiar?
• 50 de los clientes satisfechos negocian con la
  competencia
• Es de 6 a 7 veces más caro ganar un nuevo cliente
  que retenerlo
• Las empresas pierden una media del 50 de sus
  clientes en 5 años
• Son pocas las empresas que conocen las
  preferencias y opiniones de sus clientes

Atraer, captar y retener clientesPhilip Kotler
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Por qué CRM?

• Necesidad de que nuestra empresa esté
• Orientada al cliente
• Orientada a ESTE cliente
• en su estructura, procesos y estrategia

Sabemos lo que queremos sobre los clientes?

Coordinamos nuestras acciones ante el cliente?

Somos proactivos o vamos a remolque de los
acontecimientos?

Cuál es el potencial real del negocio del cliente?

Cómo fidelizar al cliente?
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Por qué CRM?

CRM
Diálogo
Cuota de Vida
Gestión Estratégica de las relaciones con los
clientes
Relación
Satisfacción/Fidelidad de Clientes
Cuota de ingresos
Retención de Clientes
Transacción
Producto
Adquisición de clientes
Valor de Vida del Cliente
El valor del cliente es el valor actual que
representan las relaciones generadas a través del
tiempo Frederick Reichheld
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Qué es CRM?
• Retos para la empresa

El cliente es la razón de nuestra experiencia
Todas las empresas del mundo

• Factores impulsores del cambio de orientación
• Constante incremento de la competencia
• Cada vez es más difícil la diferenciación basada
  en el producto
• Mercados más maduros
• Clientes más informados y más exigentes
• Clientes más cómodos y con mayor poder
  adquisitivo
• Aparición de nuevos canales de comunicación

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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Qué es CRM?
• Una definición

Una combinación de cambios estratégicos, de
procesos, organizativos y técnicos mediante la
cual una empresa pretende mejorar la gestión de
su negocio en torno al comportamiento de sus
clientes.
En otras palabras
Modelo estratégico y tecnológico que tiene por
objeto automatizar y mejorar los procesos de
negocio asociados a la gestión de la relación de
la empresa con el cliente, principalmente en las
áreas de venta, marketing, servicios de atención
al cliente, con el fin último de incrementar los
beneficios de la empresas de mediante la
optimización, personalización y diferenciación de
dicha relación con el cliente.
Marketing
Ventas
y
Servicio
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Qué es CRM?
• Una definición

• CRM no es una solución tecnológica
• CRM no es habilitar un espacio en la Web

• CRM es maximizar la información disponible de
  nuestros clientes para
• Incrementar el conocimiento que se tiene de cada
  uno de los clientes
• Construir a partir de ese cocimiento, relaciones
  altamente rentables y duraderas, especialmente
  con aquellos clientes que mayor valor aporten al
  cumplimiento de los objetivos.

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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Qué es CRM?
• Las fuerzas que impulsan el viaje a CRM

Nuestros negocios están en manos de los clientes
VENTAS
Los Clientes son el patrimonio más importante que
tiene la empresa
Si tú no atiendes bien a tus clientes, otros lo
harán
Para mejorar la fidelización de tus clientes,
ponte en su lugar
Sin clientes la empresa dejará de funcionar
Que compren mis productos o servicios
Que hablen bien de mí
Que recomienden mis productos/servicios a terceros
OBJETIVOS
Que me contacten cuando tengan algún tipo de
problema
Que vuelvan a comprar mis productos o servicios
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Qué es CRM?
• Construyendo una estructura de información CRM

CRM
Vista completa del cliente- campañas según
perfiles y necesidades individuales de los
clientes, diálogo 11. Venta basada en equipo.
Campañas dirigidas a la mejora del valor mutuo
Campañas basadas en perfiles con productos y
ofertas dirigidas específicamente a ciertos tipos
de cliente, marketing directo a clientes
individuales
Dimensión de Negocio
Campañas enfocadas a perfiles, marketing directo
enfocado a segmentos
Comunicación masivas campañas ad-hoc
Procesos de marketing, ventas y servicio
completamente automatizados
Datamining y otras herramientas de análisis
Datawarehousing Acceso a datos estructurados
Sistemas estándar de información
Dimensión tecnológica
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Qué es CRM?
• Pirámide de Información

Base de datos de clientes
Información orientada al conocimiento del cliente

• Share of Wallet
• Riesgo de abandono
• Propensión a la compra
• Preferencias de canales

• Aspiraciones
• Planes de Futuro Segmentos
• Actitudes

ÓPTIMA

• Segmentos
• Ciclo de Vida

• Nombre y dirección
• Sexo
• Edad
• Actividad

CONVENIENTE

• Posesión de productos
• Transacciones realizadas
• Valor de la transacción

VITAL
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Claves en la implantación de CRM
• Conexión con el mercado

• Base de datos inicial
• Normalización
• Desduplicación
• Enriquecimiento
• Base de datos final
• ABC de Clientes Rentabilidad
• Satisfacción de Clientes
• Rentabilidad Fidelidad

• NO HAY
• Resultados de campañas
• Conocimiento del cliente
• Resolución de Incidencias
• Cross- Selling
• PROVOCA
• Duplicidades
• Datos no objetivos
• Aumento de costes

Empresas que conocen a sus clientes
Empresas con BBDD inconexas

• Test de BBDD y campañas
• BBDD Potenciales y de clientes
• Costes de captación de cliente
• Retención de clientes
• Incremento de Negocio
• Aún en estas empresas hay información que se
  queda en las Trincheras o en la alta dirección

• Gestor Distribución Multicanal
• Herramientas Comerciales
• Gestión del conocimiento
• Entorno Multicanal integrado
• Web marketing

Empresas que realizan MK relacional
Empresas con Sistemas Intelig. Clientes
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Claves en la implantación de CRM
• Pasos Críticos de la implantación

1. Desarrollar estrategias centradas en el Cliente
2. Rediseñar responsabilidades y roles
3. Re-ingeniería de procesos de trabajo
4. Soportar (NO liderar) con tecnología CRM
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa
VENTA DIRECTA
INTERNET
ATT. CLIENTES
CORREO
Teléfono-ACD-IVR
Cartas-Fax-e-mail
Ofertas-Contactos
Web-Quioscos
FRONT OFFICE
BACK OFFICE

• Evaluación MKT
• Marketing de BD
• Obtención datos
• Gest. Campañas
• Gest. Contenido
• Mark. Interactivo
• Análisis Gestión

• Evaluación Ventas
• Gest. Oportunid.
• Creac. Propuestas
• Configuración y precios
• Televentas
• Análisis Marketing

• Evaluación Servicios
• Servicio Ayuda.
• Envíos
• Rutas
• Programas
• Inventario
• Análisis de Gestión

Gestión de pedidos
Fabricación Producción
Distribución y logística
Finanzas, Contab. RR.HH
Facturación
Adquisición
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
DATA WAREHOUSE Y ALMACENES OPERATIVOS
Interacciones
Cartas
Oportunidades
Clientes
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Claves en la implantación de CRM
• Podemos captar, conocer y retener a los clientes?

Conocimiento de los Clientes
Ofertas a Clientes
Interacción con los Clientes
Organización Centrada en el Cliente
Integración Intra/Extra Administración
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa
Claves en la implantación de CRM
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa
Claves en la implantación de CRM
Channel
Mail / Fax / Email
Face
-
to
-
face
Retail
Pager/PDA/Cell
Phone
Web
Kiosk
Customer Interaction Operations
Customer
Experience
Personalizacion
Customer
Insight
Customer Understanding
Integrated Customer Data
Extended
Enterprise
Integration
Technology Architecture
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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Beneficios de CRM
• Para entender el valor total de CRM, debe ser
  comprendido el beneficio para el cliente.
• Ejemplos

• Pregunta Cuál es el beneficio
• para un cliente de la banca on-line?
• para un consumidor en la compra a través de
  Internet?

Beneficio
Resultado
Clientes

• 24 x 7 compra / soporte
• Facilidad / conveniencia
• Rapidez
• Precios a la medida
• Información a la medida
• Divertido, interesante
• Valor añadido en información y servicios

• Aumenta la satisfacción del cliente
• Mayor compra y utilización de nuestros servicios
• Aumento de la fidelidad

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CRM El Cliente como Centro de la Empresa

• Beneficios de CRM
• ... y entender el beneficio que supone para la
  empresa
• Ejemplos

Pregunta Cuál es el beneficio de tener un
cliente satisfecho y fiel?
Beneficios

• Aumenta la retención del cliente
• Repetición de compra
• Recomendaciones boca a boca

Pregunta Cuál es el beneficio de utilizar
nuevos canales de contacto para el marketing,
ventas y servicio al cliente?
Empresa
Beneficios
Resultados

• Marketing más eficiente
• Potencial de mercado más amplio
• Costes de transacción más bajos
• Mejor comprensión del cliente

• Incremento de resultados
• Reducción de costes