Marketing de Relacionamento

1
Marketing de Relacionamento

• PROFESSORA -VERA LUCIA AMORIM

2
Conceito de Marketing Relacionamento

•  
• O marketing de relacionamento total (TRM-Total
  Relationship Marketing) e o marketing baseado em
  relacionamentos, redes e interações, reconhecendo
  que marketing está envolvido no gerenciamento
  global de redes da organização de vendas, mercado
  e sociedade. Está direcionado para
  relacionamentos ganhar-ganhar com clientes
  individuais e o valor é criado conjuntamente
  pelas partes envolvidas, transcende os limites
  entre disciplinas e funções especialistas. Evert
  Gummerson (1999).

3
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Customer Relationship Management (CRM) é uma
  expressão em inglês que pode ser traduzida para a
  língua portuguesa como Gestão de Relacionamento
  com o Cliente . Foi criada para definir toda uma
  classe de ferramentas que automatizam as funções
  de contato com o cliente, essas ferramentas
  compreendem sistemas informatizados e
  fundamentalmente uma mudança de atitude
  corporativa, que objetiva ajudar as empresas a
  criar e manter um bom relacionamento com seus
  clientes armazenando e inter-relacionando de
  forma inteligente, informações sobre suas
  atividades e interações com a empresa.

4
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Os processos de gestão que assentam em CRMs
  estão, sem dúvida, na linha da frente em termos
  estratégicos não apenas em termos de marketing,
  mas também, a médio prazo, ao nível
  económico-financeiro. Com efeito, empresas que
  conhecem profundamente os seus clientes, o que
  precisam, em que o perfil de consumidor se
  enquadra, conseguem criar respostas
  personalizadas, antecipando as suas vontades e
  respondendo de forma precisa aos seus desejos
  atuais.

5
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• As plataformas de CRM baseam-se em processos
  centrados no cliente, disseminados por toda a
  organização, criando valor para o cliente. Antes
  de implementar, importa perceber qual o modelo de
  relacionamento com o cliente que a empresa
  pretende adoptar, sendo necessário, várias vezes,
  redesenhar os processos de atendimento. Aqui
  importa perceber dimensões como

6
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 1. Como será feita a abordagem ao cliente?
• 2. Que procedimentos ou eventos devem ser
  gerados?
• 3. Qual o plano de comunicação a adotar?

7
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Nível da implementação do sistema, os passos
  passam por configurar o modelo de relacionamento
  na tecnologia adquirida e implementar um conjunto
  de ferramentas estratégicas de relacionamento
  com o cliente, como
• telemarketing,
• canais virtuais de relacionamento,
• terminais de ponto de venda. Importa nesta altura
  ter em conta os aspectos que contribuem para o
  sucesso desta fase

8
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• FASES
• 1. Foco nos processos para alcançar os objetivos
• 2. Envolvimento, comprometimento e acompanhamento
  da gestão de topo
• 3. Selecção da tecnologia de acordo com o
  negócio
• 4. A Tecnologia deve preencher necessidades
  específicas do negócio

9
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 5. Perceber como as funcionalidades são
  realizadas e compreender a arquitetura global do
  sistema
• 6. Apoio e formação aos utilizadores
• 7. Competência multidisciplinar da equipa de
  projeto
• 8. Estabelecimento de etapas e prioridades
• 9. Consistência da integração do sistema

10
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Processos indicados no auxilio as empresas a
  angariar e fidelizar clientes atuais na busca de
  atingir a sua satisfação total, através do melhor
  entendimento das suas necessidades e expectativas
  e formação de uma visão global dos ambientes de
  marketing
• .

11
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Processos
• 1. Planejamento - Verifica-se um plano de
  atividades rigoroso, com identificação de todos
  os pontos críticos de relacionamento e a
  estrutura do fluxo de trabalho há um
  levantamento de pontos de automação.

12
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 2. Marketing relacional - Identificar, segmentar,
  interagir, configurar através de programas de
  fidelização, com identificação clara e construção
  de perfis do consumidor.

13
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 3. Produtos e serviços de extrema qualidade que a
  concorrência a nível global obriga. Com efeito,
  a tolerância ao erro, à falta de qualidade e à
  ineficiência é cada vez menor, verificando-se uma
  ênfase na gestão do conhecimento.

14
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 4. Solução de CRM, onde são automatizadas tarefas
  rotineiras, estruturação do relacionamento com o
  cliente, processamento da informação
  transaccional, entre outras.

15
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 5. Portal de e-commerce atrativo, bem estruturado
  e eficiente promove a divulgação dos produtos e
  serviços e a obtenção e partilha de informação. É
  um excelente meio para a realização de sondagens
  e estatísticas sondagens de consumo e estudos
  de mercado.

16
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 6. Acrescentar valor ao relacionamento -
  conhecimento obtido deve orientar o
  relacionamento. Assim quem compra deve receber
  exatamente o que deseja comprar e a informação
  que realmente lhe interessa.

17
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 7. Integração de outros canais de comunicação -
  telefone, fax, contato pessoal, e-mail, carta,
  etc.

18
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• 8. Detecção de Oportunidades de Negócio - através
  da análise dos dados levando assim ao
  reconhecimento de padrões de comportamento
  económico e de relacionamento, o que por sua vez
  poderá sugerir eventuais formas de criar novos
  negócios

19
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• O CRM abrange, na generalidade, três
  grandes áreas
• Automatização da gestão de marketing
• Automatização da gestão comercial, dos canais e
  da força de vendas
• Gestão dos serviços ao cliente

20
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Os processos e sistemas de gestão de marketing
  relacionamento com o cliente permitem que se
  tenha controle e conhecimento das informações
  sobre os clientes de maneira integrada,
  principalmente através do acompanhamento e
  registro de todas as interações com o cliente,
  que podem ser consultadas e comunicadas a
  diversas partes da empresa que necessitem desta
  informação para guiar as tomadas de decisões

21
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• Uma das atividades da Gestão do marketing de
  Relacionamento com o cliente implica registrar os
  contactos por si realizados, de forma
  centralizada. Os registros não dependem do canal
  de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax,
  e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se
  tenham informações úteis e catalogáveis sobre os
  clientes.

22
MARKETING DE RELACIONAMENTO - Gestão de
Relacionamento com o Cliente - CRM

• CRM Operacional visa à criação de canais de
  relacionamento com o cliente.
• CRM Analítico visa a obter uma visão
  consistente do cliente, usando os dados
  recolhidos pelo CRM operacional para obter
  conhecimento que permita otimizar e gerar
  negócios.
• CRM Colaborativo foca na obtenção do valor do
  cliente através de colaboração inteligente,
  baseada em conhecimento.

23
O serviço pós-venda como diferencial

• A qualidade, o bom atendimento e o cumprimento de
  prazos deixaram de ser os diferenciais de
  concorrência. A redução da diferenciação entre os
  produtos fez com que as empresas procurassem uma
  nova forma de apresentar sua marca,produto e
  serviços .
• Portanto, como fazer para se manter competitivo?
  

24
O serviço pós-venda como diferencial

• Uma das ações de diferenciação fortes do
  mercado é o pós-venda, que deve ser visto com
  seriedade, visto que, cada vez mais, o serviço é
  um elemento de fidelização dos clientes e
  certamente os impede de comparar seu serviço ao
  de outra empresa.

25
O serviço pós-venda como diferencial

• Manter um bom relacionamento com os clientes é um
  fundamento elementar no mundo dos negócios. É
  por meio atualização e manutenção de uma carteira
  de clientes fiéis que uma empresa pode minimizar
  a dependência de tentar conquistar continuamente
  novos clientes, numa frenética luta com um número
  gigantesco de concorrentes, cada vez mais
  capacitados

26
O serviço pós-venda como diferencial

• Como realizar o pós-venda?
• Diversas formas de pós-venda podem ser
  adotadas dependendo da necessidade de seu cliente
  e do produto/serviço oferecido pela sua empresa.
  Grandes empresas que comercializam seus produtos
  em nível nacional utilizam-se de diversas formas
  de atendimento ao cliente, mas a principal
  ferramenta é a terceirização de centrais de
  telemarketing.

27
O serviço pós-venda como diferencial

• Neste serviço, o cliente entra em contato
  através de um número de discagem gratuita (0800)
  e o atendimento presta as informações
  solicitadas. Portais de auto-atendimento no
  próprio site da empresa na internet também são
  boas ferramentas de relacionamento com o cliente
  e não está restrita às empresas de grande ou
  pequeno porte. A vantagem é o baixo custo e a
  eficácia.

28
O serviço pós-venda como diferencial

• Quando a venda é realizada através de
  representantes o contato pessoal é fundamental,
  nesse caso o pós-venda pode ser realizada a cada
  nova visita, ou mesmo com o envio de material
  promocional e mala-direta, o que sempre enaltece
  o cliente

29
O serviço pós-venda como diferencial

• Sugestões de ações pós-venda para encantar
  seu cliente.
• Para se diferenciar de seus concorrentes, a
  empresa pode fazer uma série de ações para
  melhorar o relacionamento com seu cliente. Em
  alguns casos, para empresas de grande porte,
  sugere-se a criação de um departamento exclusivo
  para acompanhamento de clientes no período
  pós-venda.

30
O serviço pós-venda como diferencial

• Ofereça a maior vantagem possível em relação a
  custo x benefício. Os clientes, cada vez mais,
  querem fazer valer o dinheiro que empregaram.
  Criar valor para o cliente significa garantir sua
  satisfação, e garantir a satisfação do cliente é
  o mesmo que evitar problemas e conquistar um
  cliente fiel.

31
O serviço pós-venda como diferencial

• A disponibilização de profissionais para o
  pós-venda é essencial. Realize treinamentos
  constantes tanto com a equipe de vendas quanto
  com o atendimento aos clientes.

32
O serviço pós-venda como diferencial

• Ofereça sempre o melhor apoio pós-venda para seus
  clientes. Isso impede que eles comparem o serviço
  prestado pela sua empresa com o da concorrência.
  Em muitos casos, uma má assistência pós-venda
  frente a uma boa propaganda da concorrência acaba
  fazendo o cliente optar por trocar de fornecedor

33
O serviço pós-venda como diferencial

• Mantenha o cadastro de clientes sempre
  atualizado. Quando a empresa toma a iniciativa de
  entrar em contato com o cliente, ele se sente
  especial e aumenta o nível de satisfação com a
  empresa e o serviço. Costuma-se enviar catálogos
  de ofertas e malas-diretas neste caso

34
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• O termo dissonância cognitiva é o resultado de
  estudos de Festinger (1957), desde que levantou
  essa discussão, enquadrada em marketing pelos
  administradores. Isso porque a área relaciona as
  atividades organizacionais às atividades
  individuais dos clientes, além de suas discussões
  sociológicas e filosóficas

35
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• Já Zambom (2006) afirma que a dissonância
  cognitiva é um tipo de revés das relações
  cliente-empresa, já que o indivíduo passa a
  transferir suas frustrações com um produto ou
  serviço para a empresa na qual realizou a compra.

36
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• Sua existência após uma compra gera predisposição
  para o surgimento de julgamentos negativos em
  relação ao produto ou serviço - o que interfere
  na etapa anterior à compra. Para as empresas,
  isso é interpretado como um risco, pois pode
  evitar que o cliente repita a compra. O cliente
  se sente como se pudesse ter aproveitado seu
  dinheiro para a compra de outro produto e até
  para a aplicação dele.

37
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• A Dissonância Cognitiva é algo que dificulta o
  cliente a fechar o processo de compra. Sim, pode
  inclusive evitar o fechamento. Para superar essa
  barreira e facilitar o processo de compra,
  sugeri-se algumas atitudes para evitar situações
  desagradáveis para a empresa e seus clientes.

38
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 1. Conheça seu produto como ninguém. Seu cliente
  terá muitas dúvidas e fará muitas perguntas. É
  bom estar preparado para responder todas elas.
  Tudo que um cliente quer em um momento como esse
  é se sentir seguro.

39
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 2. Tenha uma equipe de vendas bem treinada.
  Vendedores bem treinados, simpáticos, que sabem
  ressaltar as qualidades do produto e conhecem a
  concorrência.

40
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 3. Conduza a negociação de acordo com o perfil do
  cliente. Analise o perfil de seu cliente ele é
  conservador? gosta de correr riscos? Apegado à
  família? Se ele tiver um perfil conservador, não
  adianta tentar pressioná-lo a fechar a compra
  alegando promoção por tempo limitado, pois a
  tendência é que ele não realize a compra. Como
  também, utilizar argumentos que sugiram
  benefícios à família é uma boa para o segundo o
  perfil citado .

41
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 4. Encoraje seu cliente! Mas não o engane. Como
  sabemos seu cliente precisa de um empurrãozinho
  para fechar a compra. Ele está indeciso e precisa
  criar coragem para fechar o negócio. No
  entanto, NUNCA minta para o cliente com o intuito
  de fechar a compra. Se ele tomar uma decisão
  baseado em mentiras, certamente ficará
  insatisfeito e nesse caso quem paga é o vendedor,
  o produto, a marca, todos!

42
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 5. Faça Telemarketing, acompanhe o seu cliente.
  Dificilmente seu cliente fechará a compra em sua
  primeira visita. Conheça seu cliente, pegue seus
  contatos, ligue pessoalmente para ele, converse
  com ele. Assim você saberá em que concorrentes
  ele tem andado e poderá formular uma proposta
  mais atraente para ele, sempre com cuidado para
  não se tornar o vendedor chato.

43
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 6. Faça Pós-venda. Ótimo! você fechou a venda!
  Mas não acabou ainda. Seu cliente ainda pode
  estar sofrendo de Dissonância Cognitiva. Um
  Pós-venda agora ajudará bastante ligue pra o
  cliente, pergunte se ele está satisfeito, se tem
  alguma dúvida, oriente-o sobre o uso do produto,
  esteja sempre à disposição. O cliente se sentirá
  bem ao saber que a sua satisfação é mais
  importante que a venda em si

44
DISSONÂNCIA COGNITIVA

• 7. Agregue valor ao produto através de serviços e
  enfatize-os para o cliente. Agregar valor ao
  produto ajuda o cliente a sentir-se mais seguro.
  Por exemplo, se eu tenho receio de comprar um
  carro e tiver dificuldade em achar assistência
  técnica especializada, ficarei tranqüilo ao saber
  que o meu carro possui mais de 600 postos de
  assistência técnica especializada em todo o
  Brasil e que terei garantia total do veículo nos
  3 primeiros anos e do motor no 1 ano. Identifique
  durante o processo decisório o melhor momento
  para enfatizar os serviços agregados não se
  limite apenas a ditar a tudo no início do
  processo de compra.

45
contato

• Professora Vera Lucia de Amorim
• Email veraluciamorim_at_hotmail.com
• Cel 85 88170581
• OBRIGADA!