Evento:

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Evento "Gerencia 2.0"
Diálogo 2.0en la atención del cliente.
Juan Carlos Jiménez, agosto 2011
jucarjim
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Marco conceptual de partida
Nuevos paradigmas en la atención al cliente

• Atención no es lo mismo que servicio.
• Atender no es igual a atender bien.
• La atención es la forma en que das servicio al
  trabajar.
• La atención es el componente humano del servicio.
• La atención impacta más a los clientes que el
  servicio.

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Reto 1
Ser persona y socializar
Puedes dialogar más allá del negocio?   Cuesta
entender este concepto no es obvia la relación
con el negocio.   No es una idea común en las
empresas, principalmente en las más
grandes.   Para socializar, las empresas deben
ser menos egocéntricas y más flexibles.
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Reto 1
Ser persona y socializar
Vamos bien, pero falta A cuántos siguen las
empresas? A cuántos recomiendan? Una empresa
es persona cuando trata a cada cliente como
individuo y no como uno más del montón...
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Reto 2
Transmitir emoción acertadamente
En comunicación de sentimientos 7 es verbal
38 es vocal y 55 es facial-corporal.   La
comunicación escrita es mucho más ambigua que
cara-a-cara o por teléfono.   Evita las
discusiones y las aclaratorias por escrito
generan retrabajo. Y las ironías suelen
malinterpretarse.
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Reto 2
Transmitir emoción acertadamente
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Reto 3
Escuchar empáticamente
Con humildad y sin prejuicios, para buscar
comprender y aprender.   Si en promedio las
personas sólo comprenden y recuerdan un 20 de lo
que escuchan, cuánto escuchan las
empresas?   Escuchar con verdadera empatía reta
la madurez, la paciencia, la humildad y la
autenticidad, de empresas y personas.   Quien
mejor escucha en las redes sociales, aprende el
arte de preguntar y refrasear para validar su
comprensión.
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Reto 3
Escuchar empáticamente
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Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Entre las 5 expectativas más importantes para los
clientes.   Hasta dónde realmente las empresas
hacen seguimiento a las solicitudes de los
clientes?   Puedes simplemente reaccionar a "los
incendios", o puedes actuar proactivamente con lo
que te enseñan los clientes.   Cuando tienen
cultura de atención y servicio al cliente, las
empresas innovan más gracias a las quejas y
errores.
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Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
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Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Consecuencias
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Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Con sus preguntas, sugerencias y "reclamos",
aprovechando su poder comunicacional.   Las redes
sociales ponen a prueba la voluntad gerencial
para hacer mejoras o cambios en productos y
servicios.   Para mejorar el diálogo 2.0 con los
clientes hay que darles protagonismo y
desarrollar el arte de preguntar.   Entre los
valores cotidianos de tu organización está el
pedir ayuda públicamente?
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Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de 116
mil ideas de los clientes En "My Starbucks
Idea" la gente hace públicas sus rsugerencias a
Starbucks. El sitio permite ver lo que otros
sugieren, interactuar, votar y comprobar
resultados. 135 mil empleados fueron entrenados
para atender 45 millones de clientes
semanales,en 17.800 cafeterías... 2008-2009 En
800 tiendas cerradas "Nos estamos tomando un
tiempo para perfeccionar nuestro café. Un gran
café requiere práctica, y por eso nos dedicamos a
mejorar nuestro arte."
http//mystarbucksidea.force.com
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Reto 5
Co-gerenciar con los clientes

• Caso Dell
• Comenzaron con un Blog unidireccional
• El Blog se convirtió en canal de preguntas y
  quejas para los clientes.
• La atención de las quejas hizo que
  evolucionaran...
• El esfuerzo hizo que surgiera IdeaStorm- 16 mil
  ideas- 745 mil votos- 93 mil comentarios(Agosto
  2011)

http//www.ideastorm.com
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Una ñapa...
Lineamientos para abordar estos retos

• Tener una estrategia de atención de clientes
  internos con la misma coherencia que se busca con
  los clientes externos.
• Integrar a los empleados a los planes en redes
  sociales, con visión de atención y servicio,
  externo e interno.
• Formar a empleados sobre redes sociales para
  ampliar los canales de atención y servicio.

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Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente
Best Buy en Twitter

• Una cuenta especial para brindar consejos y
  servicio a clientes "TWELP".
• 38 mil ayudas.
• 2.900 empleados voluntarios para responder.
• 37 mil seguidores.

http//www.bbyfeed.com
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Gracias por tu atención
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