Presentaciуn de PowerPoint

1
Conceptos Generales de CALIDAD
2
Es un concepto amplio que responde a múltiples
interpretaciones.
3
El concepto de calidad es diferente para las
personas según el contexto.

• Desde el punto de vista trascendental.
  Excelencia.
• Como enfoque basado en el producto. Precisa y
  mensurable.

• Las definiciones basadas en el cliente , la
  Calidad percibida , esta en los ojos del cliente
  .
• Las definiciones basadas en el valor . Valor y
  precio.

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El concepto de calidad es diferente para las
personas según el contexto.

• Desde el punto de vista del equipo de salud. Es
  un paciente con el problema de salud resuelto,
  sin complicaciones ( sin eventos adversos).

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Definición de Calidad
Es la satisfacción de las necesidades y
expectativas percibidas por los clientes o
pacientes .

• Es el resultado de
• La Calidad Científico-Técnica , dada por la
  capacidad para resolver el
  problema de salud.
• La Calidad Percibida lograda a través del
  servicio proporcionado

M.A.Asenjo, L. Bohigas. 2002
6
Concepto de Calidad
Esta compuesto de elementos , atributos o
dimensiones.
7
Qué dimensiones debo incluir?

• Accesibilidad
• Equidad
• Competencia Profesional
• Satisfacción Usuaria
• Efectividad
• Eficiencia

• Continuidad
  
• Oportunidad
• Seguridad
• Hotelería
• Privacidad
• Confidencialidad

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Qué dimensiones debo incluir?

• Accesibilidad
• Equidad
• Competencia Profesional
• Satisfacción Usuaria
• Efectividad
• Eficiencia

• Continuidad
  
• Oportunidad
• Seguridad
• Hotelería
• Privacidad
• Confidencialidad

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De qué depende ?
Depende de las características de la
organización y son una consecuencia directa de la
definición de Calidad
Misión
Marco Estratégico
Visión
Valores
Política de Calidad
Planificación Estratégica
Plan de Calidad
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Qué nos permiten?
Las dimensiones son los elementos que pretenden
hacer tangibles las definiciones de Calidad
MEDIR
Transformar las cualidades en
magnitudes
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Qué es un Indicador de Calidad?
Es una medida cuantitativa que puede usarse de
guía para controlar y valorar la calidad de
actividades en la atención a pacientes
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Tipos de Indicadores
Es aquel que mide, un resultado grave, indeseable
, que ha causado la muerte o daño irreparable

• Centinela

Es aquel que mide un suceso dentro de un universo
establecido.

• Tasa o Indice

Se diferencian por la gravedad del suceso y el
grado en que puede ser evitado
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Indicador Centinela

• Muerte en sala de espera
• .Quemadura en sala de espera
• Escaras en pacientes hospitalizados en casa

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Características de un Indicador de Calidad

• No es una medida directa
• Marca una tendencia de aspectos específicos en
  la
• atención de enfermería, que ameritan una
  revisión
• más intensa
• Es la base para orientar la mejora de la
• calidad asistencial.

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Indicador Centinela
Detrás de un indicador centinela hay siempre
graves problemas de calidad de la atención.
Obligan al equipo de salud a detenerse y evaluar
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Indicador Centinela
Habitualmente

• Se esconde el hecho.
• No se registra.
• Nos hacemos cómplices del
• sistema.

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Indicador Tasa o Indice
Habitualmente corresponde a una razón número de
veces que ocurre el evento el total de expuestos
a ese riesgo
Dependiendo del resultado se multiplica Por 100 o
1000.
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Dimensiones de Calidad
Accesibilidad

• Facilidad con que el cliente puede obtener un
  servicio .

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Dimensiones de Calidad
Indicadores

• Tiempos de espera ( médico, radiología )
• Satisfacción con el acceso a la información ( día
  a día)
• Satisfacción con la comunicación telefónica
• Listas de espera quirúrgica
• Acceso para discapacitados y ancianos
• Acceso a estacionamiento

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Dimensiones de Calidad

• Competencia Profesional
• Capacidad del equipo de salud, para utilizar
  los más avanzados conocimientos y recursos
  disponibles, para resolver los problemas de salud
  de los pacientes y producir su máxima
  satisfacción.

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Dimensiones de Calidad
Indicadores

• Cumplimiento de Normas
• Cumplimiento de protocolos y guías clínicas
• Satisfacción con la atención (trato )

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Dimensiones de Calidad

• Satisfacción Cliente Externo
• Grado con que la atención brindada,
  satisface las necesidades y expectativas del
  paciente y su familia.

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Dimensiones de Calidad
Indicadores Índice de satisfacción con la
atención Reclamos según categoría Tiempo de
respuesta a los reclamos Satisfacción con la
Información Satisfacción con el
Trato Satisfacción con los procesos
administrativos
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Dimensiones de Calidad
Efectividad
Es el grado en que la asistencia se proporciona
del modo correcto según los conocimientos
actuales.
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Dimensiones de Calidad
Indicadores Tiempo de respuesta en agendamiento
de hora Tiempo de respuesta telefónico Reconsult
as Resolución de llamados telefónicos Cumplimien
to en agendamiento de horas Cumplimiento de
horario de cita Tiempo de respuesta en los
traslados
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Dimensiones de Calidad
Eficiencia
Es conseguir el más alto nivel de calidad , al
menor costo razonable. Evitar
los costos de la no calidad
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Dimensiones de Calidad
Indicadores Pacientes que se retiran sin
atención Cumplimiento de Guías
Clínicas Reconsultas por problemas de
información Rapidez en atención de
cajas Incidentes Clínicos
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Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la
asistencia al paciente

• Indicadores
• Accidentes durante el desplazamiento
• Incidentes Clínicos
• Cumplimiento de Normas
• Cumplimiento de Protocolos o Vias Clínicas
• Cumplimiento de Consentimiento Informado
• Cumplimiento de Precauciones Universales

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Dimensiones de Calidad
Seguridad
Minimizar al máximo el riesgo asociado en la
asistencia al paciente
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Dimensiones de Calidad

• Indicadores
• Accidentes durante el desplazamiento
• Incidentes Clínicos
• Cumplimiento de Normas
• Cumplimiento de Protocolos o Vías Clínicas
• Cumplimiento de Precauciones Universales
• Disponibilidad de medicamentos

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Dimensiones de Calidad
Continuidad.

• Grado en que la atención que necesita el paciente
  está coordinada eficazmente entre diferentes
  profesionales, diferentes centros asistenciales y
  su relación con el tiempo.

Indicadores Cumplimiento del Proceso de
Referencia y Contrarreferencia
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Dimensiones de Calidad
Indicadores Cumplimiento del Proceso de
Referencia y Contrarreferencia
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Metodología de Evaluación y Mejoramiento
Continuo
34
Ciclo de Evaluación y Mejora de Calidad (
Demming )
HACER
EVALUAR
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Método para la resolución de
problemas
Planificar Identificar el problema Analizar
el problema Identificar las causas Planifica
r la solución adecuada
Realizar Implantar la solución Evaluar Confirm
ar los resultados Actuar Estandarizar la
solución
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Identificación Definición Priorización de
Problemas
37
(No Transcript)
38
Método científico

• Basar las decisiones en información.
• Confiables
• Libres de errores
• Que sirvan a su propósito
• Buscar causas fundamentales de los problemas en
  vez de reaccionar a los síntomas.
• Buscar soluciones permanentes en vez ver el caso
  puntual.
• Planificar y ejecutar cambios .

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Fuentes de Información
Clientes Externos Encuestas Reclamos G
rupos Focales Paciente Incógnito.
Información de distintas áreas

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Fuentes de Información específicas

• Historia clínica.
• Informes estadísticos.
• Reporte de eventos adversos
• Cumplimiento de normas
• Guías Clínicas
• Sistemas de monitorización de Indicadores
• Gestión Clínica

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• Especificar el problema en términos
• Claros
• Precisos
• Concisos
• Definir frecuencia Hora, parte del día , mes,
  época del año.
• Definir severidad seguridad

• No mencionarlos como causas , consecuencia o
  solución.
• Definirlos preferentemente, en función o
  repercusión sobre el paciente.
• No buscar culpables

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PROBLEMA

• Planificado Real
• Brecha
• Desviación positiva o negativa del objetivo
• Evento no deseado que requiere solución.
• Oportunidad de mejora
• Puntos o áreas débiles o críticas
• Factores de riesgo.

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• Especificar en términos de interrogante,
  idealmente cuantificables.
• Qué ocurre?
• Dónde ocurre?
• Cuándo comenzó?
• A quien o quienes afecta?
• Cómo se ha venido resolviendo hasta ahora?
• Cuál es el objetivo que se quiere alcanzar?

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Clasificación de los problemas

• Estructurales
• Organizacionales
• Asistenciales
• Mixtos

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Asistenciales

• Calidad técnico-profesional.
• Calidad de servicio.
• Calidad de Procesos.

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Áreas de problemas Organizacionales
Coordinación y Comunicación insuficiente

• Tiempo de espera para consulta especialidades
• Tiempos de espera para ingreso a
  Hospitalización
• Tiempo de respuesta por llamado ambulancia

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Ejemplos
1. El 50 de los pacientes en control cumplen
con su medicación
2. El 50 de los pacientes atendidos son de
Isapre
3. El 15 de los pacientes que solicitan una
consulta médica no acuden a ella
4.El 60 del personal clínico cumple la norma de
lavado de manos.
48
Ejemplos

• . 5. El 56 del personal auxiliar desconoce la
  norma de prevención universal.
• 6. El 85 de las fichas clínicas no dispone de
  todos los controles que ha tenido el paciente en
  policlínico.
• 7. 16 de las heridas que son tratadas en el
  consultorio se sobreinfectan.
• 8. El 47 de las indicaciones médicas escritras
  en la ficha son ilegibles.
• La ficha clínica no es llenada secuencialmente en
  el 74 de las veces.

49
Ejemplos

• 8. El resultado de exámenes de sedimento de orina
  es mayor a 2 hrs en la consulta ambulatoria.
• 9. Muchos pacientes consultan por enfermedad
  mental
• 10. Hay un 25 de medicamentos que expiran en
  farmacia
• 11 Alta ocurrencia de accidentes cortopunzantes
  en el Consultorio

50

Metodología para la Priorización de problemas
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Matriz Decisional

• Instrumento que permite jerarquizar los problemas
  en función de los siguientes criterios
• Pacientes afectados.
• Riesgo.
• Costo.
• Influencia externa.

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Matriz Decisional

• Pacientes afectados
• Todos los pacientes.
• A un número muy importante de pacientes.
• A un número pequeño de pacientes.
• 0 Prácticamente a ningún paciente.

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Matriz Decisional

• Riesgo.-
• Gran riesgo, el problema es muy grave para
  los pacientes.
• Riesgo moderado, pero sigue siendo un
  problema grave.
• Riesgo pequeño.
• 0 Riesgo prácticamente nulo.

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Matriz Decisional

• Costo de la solución
• No representa ningún costo o el costo queda
  neutralizado porque evita gastos que antes se
  producían.
• Representa algún costo que lo asume el
  servicio
• Representa un costo importante que debe ser
  asumido por el hospital, sin un presupuesto
  adicional.
• 0 Representa un costo tan importante que
  necesita un programa especial a nivel nacional.

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Matriz Decisional

• Influencia externa.-
• La solución solo depende del servicio.
• La solución depende del servicio y del
  hospital.
• Depende del servicio, hospital y
  ministerio de salud.
• 0 Depende de una planificación de salud
  educativa y social a nivel de gobierno.

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Matriz Decisional
57
Trabajo Grupal
58
Metodología de Evaluación y Mejoramiento
Continuo
59
Análisis de Problemas Diagrama Causa Efecto
60
Análisis de Problemas
Una de las herramientas metodológicas de calidad
mas útiles para el análisis de problemas
es Diagrama de Ishikawa ( espina de pescado
) Análisis Causa- Efecto.
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Diagrama de Ishikawa Espina de Pescado
Representación gráfica de las posibles causas
potenciales que podrían estar provocando un
problema.
Permite identificar y ordenar en un diagrama la
lista de posibles causas o factores que pueden
afectar el resultado esperado para analizar y
buscar soluciones adecuadas
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Diagrama de Ishikawa Espina de Pescado
.
Categoría de Causas

• Personas cultura del servicio y clima
  laboral.
• Cliente Externo pacientes o familiares
• Organización estructura organizacional,
  normas y procedimientos que regulan su
  funcionamiento. (
  planificación y ejecución )
• Procesos coordinación, comunicación.
• Infraestructura accesibilidad, equipamiento.

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Diagrama de Ishikawa Espina de Pescado
Causas
Procesos
Otras
Infraestructura
Problema o Efecto
Personas
Organización
Pacientes y familiares
Causas
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Procesos
Pacientes
Problemas comunicación
coordinación
Personas
gt Días estada
Falta de atención
Ayuno prolongado
Incumplimiento de tiempos de respuesta
Poca motivación personal
Reclamos
Los pacientes hospitalizados sufren demoras en
la realización de ex. radiológicos
Falta radiólogo
Se cae el sistema
Presión asistencial
Falta de normas y procedimientos
Falta de equipos
Planificación
Capacitación insuficiente
Ejecución
Infraestructura
Personas
Organización
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Diagrama de Ishikawa
Siempre debemos analizar cada una de las causas
y comprobar que realmente son causas del problema
estudiado y no una consecuencia o la solución al
problema.
MAPA DE HIPOTESIS
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Diagrama de Ishikawa

• No da respuesta a una determinada pregunta, ni
  tampoco soluciona el problema.
• Su utilidad es aportar una lista de posibles
  causas que el equipo siente pueden estar
  provocando el problema. Estas causas
  posteriormente se deben medir.
• Considerado un excelente medio para que el equipo
  pueda entender fácilmente un problema complejo..