MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM ISO

1
MANAJEMEN MUTU DAN SISTEM ISO

• OLEH
• LILIS SOLEHATI YUNIASIH, SE.M.Si

2
I. RUANG LINGKUP MANAJEMEN MUTU

• DEFINISI KUALITAS
• Konvensional menggambarkan karakteristik
  langsung dari suatu produk seperti performansi
  (performance), keandalan (reliability), mudah
  dalam penggunaan (ease of use), estetika
  (esthetics), dan sebaginya.
• Strategik segala sesuatu yang mampu memenuhi
  keinginan atau kebutuhan pelanggan (meeting the
  needs of customers).
• ISO 8405 totalitas dari karakteristik suatu
  produk yang menunjang kemampuan untuk memuaskan
  kebutuhan yang dispesfikasikan atau ditetapkan.
• ISO 9000 2000 derajat/tingkat karateristik yang
  melekat pada produk yang mencukupi
  persyaratan/keinginan.

Q-MATCH
3
MUTU Menurut Beberapa Pakar (Ahli)

• Philip B. Crosby mutu berarti kesesuaian
  terhadap persyaratan, seperti jam tahan air,
  sepatu tahan lama, dokter yang ahli, di mana
  menggambarkan pentingnya setiap orang pada proses
  dalam organisasitop down.
• W. Edward Deming mutu berarti pemecahan masalah
  untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus,
  seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus
  kendali mutu pada Telkom bottom up.
• Joseph M. Juran mutu berarati keseuaian dengan
  penggunaan, seperti sepatu yang dirancang untuk
  olahragaorientasi pada pemenuhan harapan
  pelanggan.
• K. Ishikawa mutu berarti kepuasan pelanggan, di
  mana setiap bagian proses dalam organisasi
  memiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan internal
  akan menyebabkan kepuasan pelanggan organisasi.

4
KARAKTERISTIK PRODUK

• Karakteristik fisik (elektrikal, mekanikal,
  biologikal), seperti handphone, mobil, dan rumah.
• Karakteristik perilaku (kejujuran, kesopanan),
  seperti rumah sakit, dan perbankan.
• Karakteristik sensori (bau, rasa), seperti
  minuman, dan makanan.

5
PERBANDINGAN KARAKTERISTIK MUTU BARANG DAN JASA
Barang Jasa
Dapat dicapai Ketersediaan Penampilan Tepat guna Kebersihan Pemakaian Ketahanan Flesibilitas Pemeliharaan Dapat diproduksi Tahan uji Aman Terjamin Dapat dicapai Keakuratan Kesopan-santunan Kenyamanan Kompetensi Kredibilitas Ketergantungan Efisiensi Efektif Jujur Ketepatan waktu Dapat dipercaya Terjamin
6
Peningkatan Kinerja Dan Reliabilitas
Peningkatan Reputasi Untuk Mutu
Peningkatan Pangsa Pasar
Peningkatan Volume Dan Efisiensi Produk
Peningkatan Harga
Peningkatan Keuntungan
Gambar 01. Keuntungan Mutu ditinjau dari Pasar
7
Meningkatnya Produktivitas
Biaya Manufaktur Rendah
Biaya Scrap Dan Pengerjaan
Peningkatan Kinerja
Keuntungan Yang Meningkat
Biaya Servis Yang Rendah
Turunnya Biaya Garansi
Gambar 02. Keuntungan Mutu Ditinjau dari Segi
Biaya
8
DEFINISI MANAJEMEN MUTU/KUALITAS

• ISO 8402 (Quality Vocabulary) Manajemen kualitas
  (mutu) sebagai semua aktivitas dan fungsi
  manajemen secara keseluruhan yang menentukan
  kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan
  tanggung jawab, serta mengimplementasikannya
  melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas
  (quality planning), pengendalian kualitas
  (quality control), jaminan kualitas (quality
  assurance), dan peningkatan kualitas (quality
  improvement).
• Perencanaan kualitas penetapan dan pengembangan
  tujuan dan kebutuhan untuk kualitas serta
  penerapan sistem kualitas, pengendalian kualitas
  teknik-teknik dan aktivitas operasional yang
  digunakan untuk memenuhi persyaratan kualitas,
  jaminan kualitas semua tindakan terencana dan
  sistematik yang diimplementasikan dan
  didemonstrasikan guna memberikan kepercayaan yang
  cukup bahwa produk akan memuaskan kebutuhan untuk
  kualitas tertentu, peningkatan kualitas
  tindakan-tindakan yang diambil guna meningkatkan
  nilai produk untuk pelanggan melalui peningkatan
  efektivitas dan efisiensi dari proses dan
  aktivitas melalui struktur organisasi.

9

• Departemen Pertahanan Amerika Serikat Manajemen
  Kualitas Terpadu (Total Quality Management)
  sebagai filosofi dan sekumpulan petunjuk
  prinsip-prinsip yang menjadi landasan untuk
  perbaikan terus menerus dari suatu organisasi.
  Manajemen Kualitas Terpadu adalah penerapan
  metode-metode kuantitatif dan sumber daya manusia
  untuk meningkatkan kualitas material dan
  pelayanan yang dipasok pada suatu organisasi,
  semua proses dalam organisasi, dan memenuhi
  derajat kebutuhan pelanggan baik pada saat
  sekarang maupun masa yang akan datang. Manajemen
  Kualitas Terpadu mengintegrasikan teknik-teknik
  manajemen fundamental, usaha-usaha perbaikan yang
  ada, dan alat-alat teknikal di bawah suatu
  disiplin pendekatan yang berfokus pada perbaikan
  terus menerus.
• Manajemen Kualitas Terpadu (Total Quality
  Management)-TQM suatu cara meningkatkan
  performansi secara terus menerus (Continous
  Perfomance Improvement) pada setiap level atau
  proses, dalam setiap area fungsional dari suatu
  organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya
  manusia dan modal yang tersedia.

10
DEFINISI MANAJEMEN MUTU (JURAN)

• Manajemen Kualitas sebagai suatu kumpulan
  aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu
  yang memiliki karakteristik
• Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda
  mananjemen puncak
• Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis
• Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking
  fokus pada pelanggan pada kesesuaian kompetisi,
  yaitu sasaran peningkatan kualitas tahunan
• Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil
  tindakan
• Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat
• Pengukuran ditetapkan seluruhnya
• Manajer atas secara teratur meninjau kembali
  kemajuan dibandingkan dengan sasaran
• Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik
• Sistem imbalan (reward system) diperbaiki

11
TRILOGI JURAN

• PERENCANAAN KUALITAS
• Identifikasi Pelanggan
• Menentukan Kebutuhan Pelanggan
• Menciptakan Keistimewaan Produk
• Menciptakan proses yang mampu menghasilkan
  Keistimewaan Produk
• Mentransfer/mengalihkan proses ke operasi.
• PENGENDALIAN KUALITAS
• Mengaevaluasi performansi aktual
• Membandingkan yang aktual dengan sasaran
• Mengambil tindakan atas perbedaan antara yang
  aktual dan sasaran
• PERBAIKAN KUALITAS
• Menciptakan kesadaran diri
• Menugaskan peningkatan kualitas
• Menciptakan infrastruktur
• Memberikan pelatihan tentang peningkatan kualitas
• Meninjau kembali kemajuan secara teratur
• Mempopulerkan hasil-hasil perbaikan kualitas
• Memperbaiki balas jasa (reward)

12
DEMING

• Untuk membangun sistem kualitas modern
  diperlukan transformasi manajemen menuju kondisi
  perbaikan secara terus menerus (continous
  improvement)
• Ciptakan tujuan yang mantap ke arah perbaikan
  produk
• Adopsikan cara berpikir (filosofi) yang baru
• Hentikan ketergantungan pada inspeksi massal
  untuk memperoleh kualitas
• Akhiri praktek bisnis dengan hanya bergantung
  pada harga
• Tingkatan perbaikan secara terus menerus pada
  sistem produksi dan pelayanan
• Lembagakan pelatihan kerja
• Lembagakan kepemimpinan
• Hilangkan ketakutan
• Hilangkan hambatan-hambatan diantara departemen
• Hilangkan slogan-slogan, desakan-desakan, dan
  target-target

13
CROSBYS QUALITY VACCINE

• DETERMINATION (DETERMINASI)
• EDUCATION (PENDIDIKAN)
• IMPLEMENTATION (PELAKSANAAN)
• LIMA UNSUR PERSIAPAN VAKSINASI
• INTEGRITAS pimpinan harus dapat menjamin bahwa
  pelanggan menerima apa yang telah dijanjikan
• SISTEM serangkaian prosedur dan kegiatan
  individu di dalam tim untuk menjamin kualitas
• KOMUNIKASI proses mengirim dan menerima
  informasi mengenai kualitas dan mendukung
  peningkatan kualitas
• OPERASI kegiatan sehari-hari yang dilakukan
  organisasi untuk menjaga agar tetap berfungsi
• KEBIJAKAN diperlukan adanya pernyataan dan
  pengarahan dari manajemen yang memperjelas di
  mana mereka berdiri dan menentukan sikap tentang
  kualitas.

14
KARAKTERISTIK TQM

1. FOKUS PELANGGAN, BAIK INTERNAL DAN EKSTERNAL
2. MEMILIKI OBSESI YANG TINGGI TERHADAP KUALITAS
3. MENGGUNAKAN PENDEKATAN ILMIAH DALAM PENGAMBILAN
   KEPUTUSAN DAN PEMECAHAN MASALAH
4. MEMILIKI KOMITMEN JANGKA PANJANG
5. MEMBUTUHKAN KERJA SAMA TIM (TEAMWORK)
6. MEMPERBAIKI PROSES SECARA BERKESINAMBUNGAN
7. MENYELENGGARAKAN PENDIDIKAN DAN PELATIHAN
8. MEMBERIKAN KEBEBASAN YANG TERKENDALI
9. MEMILIKI KESATUAN TUJUAN
10. ADANYA KETERLIBATAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN

15
KEPUASAN PELANGGAN
TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
Manajemen Strategis
Perbaikan Berlanjut
Tim Kerja Dan Budaya
Persaingan
Kepemimpinan
Produk
Proses
Organisasi
Komitmen
ISO
Standar lain
Pelatihan
Kepedulian
N i l a I
Integritas
Kontrol
Gambar 03. TOTAL QUALITY MANAGEMENT
16
PROSES PENINGKATAN MUTU

• MEMPUNYAI SUATU PROSES SELEKSI
• MEMPUNYAI SUATU PROSES ORIENTASI
• MEMPUNYAI SERTIFIKASI
• MENGAJAR ATAU BELAJAR SECARA BERKESINAMBUNGAN
• MEMPUNYAI REORIENTASI

17
KONDISI-KONDISI KEUNGGULAN

• ORIENTASI PELANGGAN
• KEUNGGULAN SUMBER DAYA MANUSIA
• KEPEMIMPINAN PRODUK
• KEPEMIMPINAN PROSES
• KEPEMIMPINAN MANAJEMEN
• DAMPAK DARI MUTU
• MENINGKATKAN LABA PERUSAHAAN
• MENINGKATKAN MARKET SHARE DAN MEMPERCEPAT TINGKAT
  PENGEMBALIAN INVESTASI
• MEMBERI DAMPAK TERHADAP PENGHEMATAN PENGGUNAAN
  LUAS LANTAI PERSEDIAAN.

18
II. PERKEMBANGAN PENDEKATAN MUTU

• Tanpa Mutu dimulai sebelum abad-18, di mana
  produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya.
• Inspeksi dimulai pada awal abad-19, mutu hanya
  melekat pada produk akhir, di mana berkaitan
  dengan produk rusak atau cacat. Penilaian
  terhadap produk akhir dilakukan dengan melakukan
  inspeksi, jadi tanggung jawab terhadap kualitas
  produk berada pada departemen Inspeksi.
• Pengendalian Kualitas Statistikal pendekatan ini
  pada departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat
  dan metode statistik yang mendeteksi penyimpangan
  yang terjadi dalam atribut produk yang dihasilkan
  dalam proses produksi, berkembang pada tahun
  1930. Deteksi penyimpangan signifikan secara
  statistik sudah mulai dilakukan departemen
  produksi.

19

• Quality Assurance (Jaminan Kualitas) konsep mutu
  mengalami perluasan, dari konsep yang sempit
  (hanya terbatas pada tahap produksi) ke tahap
  desain dan koordinasi dengan departemen jasa,
  juga mulai disadari keterlibatan manajemen
  penting dalam penanganan mutu produk. Pada era
  ini mulai diperkenalkan biaya mutu yang berkaitan
  dengan pencegahan dan bergeser ke arah desain
  produk, muali berkembang pada tahun 1950-an
• Strategic Quality Management (TQM-TQS)
  keterlibatan manajemen puncak sangat besar dan
  menentukan dalam menjadikan kualitas untuk
  menempatkan perusahaan dalam posisi kompetitif.
  Sistem ini merupakan sistem manajemen strategic
  dan integratif yang melibatkan semua manajer dan
  karyawan, serta menggunakan meteodemetode
  kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki
  secara berkesinambungan porses-proses organisasi
  agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan,
  keinginan, dan harapan pelanggan.

20
Desain Produk
Kualitas
Pemenuhan
Servis/Jasa
Biaya Efektif
Biaya
Harga Efektif
Tepat Tempat
Kepuasan Pelanggan Total
KUALITAS KELAS DUNIA
Jaminan Kualitas
Penyerahan
Tepat Waktu
Tepat Jumlah
Digunakan
Keamanan
Diproses
Moral
Semua Peduli
Gambar 04. Quality Assurance Era
21
LIMA PENDEKATAN QUALITY MANAGEMENT SYSTEM (QMS)

1. TRANCENDENT QUALITY suatu kondisi ideal menuju
   keunggulan, seperti yang diterapk dalam seni
   musik, seni drama atau pernyataan yang berkaitan
   dengan tempat belanja yang menyenangkan
   (supermarket), elegan (mobil).
2. PRODUCT-BASED QUALITY suatu atribut produk yang
   memenuhi kualitas, bahwa atribut kualitas dapat
   dikuantifikasikan dan dapat diukur.
3. USER-BASED QUALITY keseuaian atau ketepatan
   dalam penggunaan produk, bahwa kualitas
   tergantung pada orang yang memandangnya.
4. MANUFACTURING-BASED QUALITY kesesuaian terhadap
   persyaratan-persyaratan standar, berkaitan dengan
   praktek perekayasaan dan pemanufakturan, bahwa
   kualitas sama dengan persyaratannya (standar
   perusahaan).
5. VALUE-BASED QUALITY derajat keunggulan pada
   tingkat harga yang kompetitif, bahwa kualitas
   dipandang dari segi nilai dan harga, pada
   pendekatan ini kualitas bersifat relatif, artinya
   produk yang berkualitas paling tinggi belum tentu
   produk yang paling bernilai, tetapi produk yang
   paling bernilai adalah produk yang paling tepat
   dibeli (best-buy)

22
DIMENSI KUALITAS (GARVIN)

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok
   dari produk
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features),
   karakteristik pelengkap.
3. Kehandalan (reliability),yaitu kemungkinan kecil
   akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
   specification), yaitu sejauh mana karakteristik
   desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
   telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa
   lama produk tersebut dapat terus digunakan
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi,
   kenyaman, mudah direparasi, penanganan keluhan
   yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca
   indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality),
   citra dan reputasi produk serta tanggung jawab
   perusahaan terhadapnya.

23
DIMENSI KUALITAS JASA (SERVICE)

• ZEITHAML, BERRY DAN PARASURAMAN (1985), ADA LIMA
  KARAKTERISTIK YANG DIGUNAKAN PELANGGAN
• BUKTI LANGSUNG (TANGIBLES) meliputi fasilitas
  fisik, perlengkapan, pegawai, dan sasaran
  komunikasi
• KEHANDALAN (RELIABILITY) kemampuan memberikan
  pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
  memuaskan
• DAYA TANGGAP (RESPONSIVENESS) keinginan para
  staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
  pelayanan dengan tanggap
• JAMINAN (ASSURANCE) mencakup kemampuan,
  kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
  dimiliki para staf, beban dari bahaya, risiko
  atau keragu-raguan
• EMPATI kemudahan dalam melakukan hubungan
  komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para
  pelanggan.

24
STANDAR SISTEM MANAJEMEN MUTU

• DEMING PRIZE (JEPANG)
• MALCOLM BALDRIGE
• EUROPEAN QUALITY AWARD
• THE BRITISH QUALITY AWARD
• THE IRISH QUALITY AWARD
• STANDAR NASIONAL INDONESIA

25
KONSEP KUALITAS BERDASARKAN PANDANGAN TRADISIONAL

• Para pembuat produk biasanya melakukan inspeksi
  terhadap produk setelah produk tersebut selesai
  dibuat, dengan cara menyortir produk yang baik
  dari yang jelek, kemudian mengerjakan ulang
  bagian-bagian produk yang cacat tersebut.
• Konsep kualitas berdasarkan pengertian
  tradisional hanya terfokus pada aktivitas
  inspeksi untuk mencegah lolosnya produk-produknya
  cacat ke tangan pelanggan.
• Hal ini tidak memberi kontribusi terhadap
  peningkatan kualitas, menurut pengertian
  persfektif modern.

26
KONSEP KUALITAS BERDASARKANPANDANGAN MODERN

• BERORIENTASI PADA PELANGGAN
• ADANYA PARTISIPASI AKTIF YANG DIPIMPIN OLEH
  MANAJEMEN PUNCAK (TOP MANAGEMENT) DALAM PROSES
  PENINGKATAN KUALITAS SECARA TERUS MENERUS.
• ADANYA PEMAHAMAN DARI SETIAP ORANG TERHADAP
  TANGGUNG JAWAB SPESIFIK UNTUK KUALITAS.
• ADANYA AKTIVITAS YANG BERORIENTASI PADA TINDAKAN
  PENCEGAHAN KERUSAKAN.
• ADANYA SUATU FILOSOFI YANG MENGANGGAP BAHWA
  KUALITAS MERUPAKAN WAY OF LIFE.

27
LANGKAH-LANGKAH SISTEM KUALITAS MODERN

1. Mendifinisikan dan merinci sasaran dan
   kebijaksanaan kualitas
2. Berorientasi pada kepuasan pelanggan
3. Mengerahkan semua aktivitas untuk mencapai
   sasaran dan kebijaksanaan kualitas yang telah
   ditetapkan
4. Mengintergrasikan aktivitas-aktivitas dalam
   organisasi
5. Memberikan penjelasan maupun tugas-tugas kepada
   pekerja
6. Merinci aktivitas pengendalian kualitas pada
   penjual produk
7. Mengidentifikasi kualitas peralatan secara
   cermat
8. Menidentifikasikan dan mengefektifikan aliran
   informasi kualitas, memprosesnya, dan
   mengendalikannya
9. Melakukan pelatihan serta memotivasi karyawan
   untuk terus bekerja dengan orientasi meningkatkan
   kualitas.
10. Melakukan pengendalian terhadap biaya kualitas
    dan pengukuran lainnya serta menetapkan standar
    kualitas yang diinginkan.

28
TIGA BAGIAN SISTEM KUALITAS MODERN

1. KUALITAS DESAIN mengacu pada aktivitas yang
   menjamin bahwa produk baru, atau produk yang
   dimodifikasi, didesain sedemikian rupa untuk
   memenuhi keinginan dan harapan pelanggan.
2. KUALITAS KONFORMANSI pembuatan produk atau
   pemberian jasa pelayanan yang memnuhi spesifikasi
   yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap
   desain tersebut
3. KUALITAS PEMASARAN DAN PELAYANAN PURNA JUAL
   berkaitan dengan tingkat sejauhmana dalam
   menggunakan produk tersebut memenuhi
   ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran,
   pemeliharaan, dan pelayanan purna jual.

29
III. FOKUS PELANGGAN

• Identifikasi Jenis-Jenis Pelanggan pelanggan
  adalah semua orang yang menuntut perusahaan
  memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan ini
  berpengaruh pada performansi perusahaan. Tiga
  jenis pelanggan dalam sistem Kualitas Modern,
  yaitu
• Pelanggan Internal (Internal Customer)
  orang-orang yang berada dalam perusahaan dan
  memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan
  suatu perusahaan.
• Pelanggan Antara (Intermediate Customer) mereka
  yang bertindak atau berperan sebagai perantara,
  bukan sebagai pemakai akhir produk, tetapi
  seperti distributor, agen-agen atau biro jasa.
• Pelanggan Eksternal (External Customer) pembeli
  atau pemakai akhir produk, yang sering disebut
  sebagai pelanggan nyata (real customer).

30

• FOKUS PADA PELANGGAN

PELANGGAN
Karyawan Garis Depan
Manajemen Madya
Manajemen Puncak
PELANGGAN
PELANGGAN
31
HUBUNGAN MUTU DENGAN PELANGGAN
INTERNAL
EKSTERNAL
FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL
FUNGSI INTERNAL
PELANGGAN
FUNGSI INTERNAL
Transakasi
FUNGSI INTERNAL
ORGANISASI
32

• Prinsip-Prinsip Dasar Kepuasan Pelanggan fokus
  kualitas adalah kepuasan pelanggan (Customer
  satisfaction). Kepuasan pelanggan adalah suatu
  keadaan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
  pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
  dikonsumsi. Apabila kepuasan pelanggan dinyatakan
  sebagai suatu perbandingan, seperti Z X/Y, di
  mana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah
  kualitas yang dirasakan oleh pelanggan, dan Y
  adalah kebutuhan, keinginan dan harapan
  pelanggan, maka
• Z gt 1 apabila pelanggan merasakan bahwa
  kualitas dari produk melebihi kebutuhan,
  keinginan, dan harapan mereka, sehingga kepuasan
  pelanggan menjadi tinggi.
• Z lt 1 apabila pelanggan merasakan bahwa
  kualitas dari produk lebih rendah atau lebih
  kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan
  mereka, sehingga kepuasan pelanggan menjadi lebih
  rendah.
• Z 1 apabila pelanggan merasakan bahwa
  kualitas dari produk sama atau sesuai dengan
  kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka

33
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERSEPSI DAN
EKSPEKTASI PELANGGAN

1. KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
2. PENGALAMAN MASA LALU
3. PENGALAMAN DARI TEMAN-TEMAN
4. KOMUNIKASI MELALUI IKLAN DAN PEMASARAN

34
PROSES MENGETAHUI EKSPEKTASI PELANGGAN

1. APA KARAKTERISTIK PRODUK YANG DIINGINKAN
   PELANGGAN ?
2. BERAPA TINGKAT PERFORMANSI YANG DIBUTUHKAN UNTUK
   MEMENUHI EKSPEKTASI PELANGGAN ?
3. BAGAIMANA KEPENTINGAN RELATIF (URUTAN PRIORITAS)
   DARI SETIAP KARAKTERISTIK ?
4. BAGAIMANA KEPUASAN PELANGGAN DENGAN TINGKAT
   PERFORMANSI YANG ADA SEKARANG ?

35
TINGKAT EKSPEKTASI PELANGGAN
SENANG (DELIGHTED)
LEVEL 3 Nilai tambah dari karateristik dan
features Yang tidak diketahui sebelumnya oleh
pelanggan (Ekspektasi Tersembunyi)
LEVEL 2 Pilihan-pilihan dan trade-off
yang Tersedia untuk dipilih oleh
pelanggan (Ekspektasi Eksplisit)
Spesifikasi Dan Kebutuhan
LEVEL 1 Tingkat performansi minimum Yang selalu
diasumsikan ada (Ekspektasi Implisit)
EKSPEKTASI DASAR (BASE EXPECTATION)
36
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT(QFD)

• QFD merupakan suatu proses atau mekanisme
  terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan
  dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan ke dalam
  kebutuhan teknis yang relevan, di mana
  masing-masing area fungsional dan level
  organisasi dapat memahami dan bertindak.
• QFD dikembangkan pertama kali tahun 1972 oleh
  Mitsubishis Shipyard di Kober Jepang.
• Teknik QFD membantu dalam mendefinisikan unit
  pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja
  untuk mengevaluasi trade-off di antara berbagai
  kombinasi dari features desain.
• Inti QFD adalah suatu matriks besar yang
  menghubungkan apa keinginan pelanggan (WHAT) dan
  bagaimana suatu produk akan didesain dan
  diproduksi agar memenuhi keinginan pelanggan
  (HOW).
• Pekerjaan dari tim QFD adalah suara pelanggan

37
SUARA PELANGGAN

1. MEMIKIRKAN KEBUTUHAN DAN KEINGINAN PELANGGAN
2. SEBAGAI TITIK AWAL UNTUK MERANCANG PRODUK DAN
   PROSES OPERASIONAL
3. BERFOKUS DAN MENGENDALIKAN PROSES
4. HARUS DIMONITOR TERUS MENERUS
5. MERUPAKAN TANGGUNG JAWAB SEMUA AREA FUNGSIONAL
   AGAR MEMAHAMI
6. MEMBERIKAN BASIS UNTUK PENGUKURAN KRITIS

38
EMPAT AKTIVITAS UTAMA QFD

1. PERENCANAAN PRODUK (PRODUT PLANNING)
   menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke
   dalam kebutuhan-kebutuhan teknik (technical
   requirement)
2. DESAIN PRODUK (PRODUCT DESIGN) menerjemahkan
   kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik
   komponen
3. PERENCANAAN PROSES (PROCESS PLANNIG)
   mengidentifikasi langkah-langkah proses dan
   parameter-parameter serta menerjemahkan ke dalam
   karakteristik proses
4. PERENCANAAN PENGENDALIAN PROSES (PROCESS-CONTROL
   PLANNING) menetapkan atau menentukan
   metode-metode pengendalian untuk mengendalikan
   karakteristik proses.

39
4) MEKANISME MEMAHAMI EKSPEKTASI PELANGGAN
Pemahaman Penuh Terhadap Ekspektasi Pelanggan
TINGGI
LEVEL 3 Wawancara Pribadi Kelompok Fokus Survai
Terstruktur Mystery Shopper Benchmarking
LEVEL 2 Hot Line Networks Service Desk Survai
tidak Terstruktur Analisis Data Penjualan Umpan
balik dari Pelanggan
TINGKAT PEMAHAMAN EKSPEKTASI PELANGGAN
LEVEL 1 Menampung Keluhan
RENDAH
REAKTIF
PROAKTIF
40
EMPAT JENIS BENCHMARKING

1. INTERNAL BENCHMARKING merupakan investigasi
   benchmarking yang paling mudah melalui
   membandingkan operasi-operasi di antara
   fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri, jenis
   investigasi ini dapat diterapkan pada perusahaan
   internasional atau multidivisi.
2. COMPETITIVE BENCHMARKING merupakan tingkatan
   yang lebih lanjut dari internal benchmarking, di
   mana berfungsi untuk memposisikan produk dari
   perusahaan terhadap produk dari pesaing, yang
   diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan
   daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk
   dalam pasar yang kompetitif.
3. FUNCTIONAL BENCHMARKING merupakan jenis
   benchmarking yang tidak harus membatasi
   pembandingan terhadap pesaing langsung. Jenis ini
   dapat melakukan investigasi pada
   perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri
   yang tidak sejenis.
4. GENERIC BENCHMARKING di mana beberapa fungsi
   bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan
   ketidaksrupaan atau ketidaksejenisan diantara
   industri-industri, jenis benchmarking ini
   membutuhkan konseptualisasi yang komprehensif,
   dan jenis yang paling sulit.

41
SEPULUH BENCHMARK UNTUK KUALITAS (FEIGENBAUM)

1. Kualitas adalah suatu company-wide process
2. Kualitas adalah apa yang dikatakan oleh pelanggan
3. Kualitas dan biaya adalah suatu penjumlahan,
   bukan suatu perbedaan
4. Kualitas membutuhkan antusiasme bersama
   individu-individu dan tim kerja
5. Kualitas adalah suatu way of management
6. Kualitas dan inovasi saling tergantung secara
   timbal balik
7. Kualitas adalah suatu etika
8. Kualitas membutuhkan perbaikan terus menerus
   (continuous improvement)
9. Kualitas adalah paling efektif, least capital
   intensive route to productivity
10. Kualitas diimplementasikan dengan suatu sistem
    total yang dikaitkan dengan pelanggan (customers)
    dan pemasok (suppliers)

42
THE SPIRAL OF PROGRESS IN QUALITY(JOSEPH JURAN)

1. RISET PASAR
2. PENGEMBANGAN PRODUK
3. DESAIN DAN SPESIFIKASI PRODUK
4. PEMBELIAN DAN PEMASOK
5. PERENCANAAN MANUFAKTURING
6. PRODUKSI DAN PENGENDALIAN PROSES
7. INSPEKSI DAN PENGUJIAN
8. PEMASARAN
9. PELAYANAN PELANGGAN

43
JENDELA PELANGGAN(ARBOR,Inc)
Pelanggan tidak puas, Karakteristik yg
diinginkan Tidak diperoleh
PELANGGAN MENGINGINKAN
Attention Bravo
Dont worry Be Happy Cut or Communicate
PELANGGAN MEMPEROLEH
PELANGGAN TIDAK MEMPEROLEH
Berhenti menawarkan atau Mendidik
pelanggan Tentang manfaat
PELANGGAN TIDAK MENGINGINKAN
44
IV. MANAJEMEN PROSESDAN PENGUKURAN PERFORMANSI
MUTU

• PADA UMUMNYA SEMUA PRODUK, DIPRODUKSI DAN
  DISERAHKAN PADA PELANGGAN MELALUI SUATU PROSES
  KERJA ATAU PROSES BISNIS.
• PROSES KERJA ATAU PROSES BISNIS PERLU
  DITINGKATKAN PERFORMANSINYA SECARA TERUS MENERUS
  AGAR MAMPU MEMUASKAN PELANGGAN SECARA TERUS
  MENERUS.
• SUATU PROSES DAPAT DIDEFINISIKAN SEBAGAI
  INTEGRASI SEKUENSIAL DARI ORANG, MATERIAL,
  METODE, DAN MESIN ATAU PERALATAN, DALAM SUATU
  LINGKUNGAN GUNA MENGHASILKAN NILAI TAMBAH OUTPUT
  UNTUK PELANGGAN.

45
EMPAT KELOMPOK YANG TERLIBAT DALAM OPERASI DAN
PERBAIKAN PROSES

1. PELANGGAN (CUSTOMERS) orang yang akan
   menggunakan output secara langsung atau orang
   yang akan menggunakan output itu sebagai input
   dalam proses kerja mereka.
2. KELOMPOK KERJA (WORK GROUP) orang-orang yang
   bekerja dalam proses untuk menghasilkan dan
   menyerahkan output yang diinginkan.
3. PEMASOK (SUPPLIERS) orang yang memberikan input
   ke proses kerja
4. PEMILIK (OWNER) orang yang bertanggung jawab
   untuk operasi dari proses dan untuk perbaikan
   proses tersebut.

46
KOMPONEN MANAJEMEN PROSES (GABRIEL)

1. KEPEMILIKAN (OWNERSHIP) menugaskan tanggung
   jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan proses
2. PERENCANAAN (PLANNING) menetapkan suatu
   pendekatan terstruktur dan terdisiplin untuk
   mengerti, mendefinisikan, dan mendokumentasikan
   semua komponen utama dalam proses dan hubungan
   antar-komponen utama tersebut.
3. PENGENDALIAN (CONTROL) menjamin efketivitas, di
   mana semua output dapat diperkirakan dan
   konsisten dengan ekspektasi pelanggan
4. PENGUKURAN (MEASUREMENT) menetapkan performansi
   atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan
   menetapkan kriteria untuk akurasi, presisi, dan
   frekuensi perolehan data.
5. PERBAIKAN ATAU PENINGKATAN (IMPROVEMENT)
   meningkatkan efektivitas dari proses melalui
   perbaikan-perbaikan yang diidentifikasi secara
   tetap
6. OPTIMISASI (OPTIMIZATION) meningkatkan efisiensi
   dan produktivitas melalui perbaikan-perbaikan
   yang diidentifikasi secara tetap.

47
ENAM PERTANYAAN IDENTIFIKASI PROSES BERDAMPAK
PADA PELANGGAN

• PRODUK APA YANG TERPENTING BAGI PELANGGAN?
• PROSES APA YANG MENGHASILKAN PRODUK LAIN?
• KOMPONEN ATAU FAKTOR KUNCI APA YANG MERANGSANG
  TINDAKAN DALAM ORGANISASI, DAN PROSES APA YANG
  MENGKONVERSI ATAU MENGUBAH RANGSANGAN TERSEBUT
  MENJADI OUTPUT?
• PROSES MANA YANG MEMILIKI VISIBILITY TERTINGGI
  DENGAN PELANGGAN?
• PROSES MANA YANG MEMILIKI DAMPAK TERBESAR
  TERHADAP STANDAR PERFORMANSI YANG DIKENDALIKAN
  OLEH PELANGGAN (CUSTOMER-DRIVEN PERFORMANCE
  STANDARDS)
• BERDASARKAN DATA PERFORMANSI, PROSES MANA YANG
  MEMILIKI POTENSI TERBESAR UNTUK PERBAIKAN ?

48
LANGKAH-LANGKAH PERBAIKAN PROSES
LANGKAH 1 DEFINISI MASALAH
LANGKAH 2 IDENTIFIKASI DAN DOKUMENTASI PROSES
LANGKAH 3 MENGUKUR PERFORMANSI
UMPAN BALIK
LANGKAH 4 MEMAHAMI MENGAPA
LANGKAH 5 MENGEMBANGKAN DAN MENGUJI IDE-IDE
LANGKAH 6 IMPLEMENTASI SOLUSI DAN EVALUASI
49
PROSES SOLUSI MASALAH MODEL XEROX
1 Identifikasi Dan seleksi masalah
6 Evaluasi Solusi
5 Implementasi Solusi
2 Analisis Masalah
4 Seleksi dan Perencanaan Solusi
3 Membangkitkan Solusi Potnsial
50
MODEL PERBAIKAN KUALITAS PROSES BISNIS
INPUT
AKTIVITAS (PROSES)
OUTPUT
PEMASOK
PELANGGAN
PENGUKURAN
PENGUJIAN DAN EVALUASI
IDENTIFIKASI KECACATAN
MENGHILANGKAN PENYEBAB KECACATAN
CACAT
AKAR PENYEBAB
ANALISIS PENYEBAB KECACATAN
MENGEMBANGKAN TINDAKAN KOREKTIF
51
MODEL MANAJEMEN PROSES TERSTRUKTUR
IDENTIFIKASI PROSES
PEMILIHAN TEAM
PENETAPAN RUANG LINGKUP DAN TUJUAN
IDENTIFIKASI KELEMAHAN PROSES
PENGEMBANGAN DAN REKOMENDASI
PERSETUJUAN
PENGEMBANGAN RENCANA KUALITAS
PRESENTASI RENCANA KUALITAS
IMPLEMENTASI DAN PEMANTAUAN KEMAJUAN
UMPAN BALIK
52
REKASAYA ULANG PROSES BISNIS (BPR)
DOKUMENTASI PROSES SEKARANG
IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN
ANALISIS PROSES
PENGEMBANGAN TINDAKAN KOREKTIF
PENGEMBANGAN RENCANA TINDAKAN
VALIDASI PROSES BARU
53
DIAGRAM SEBAB AKIBAT(DIAGRAM TULANG IKAN-K.
ISHIKAWA)
MANUSIA
PENGUKURAN
METODE
PERTANYAAN MASALAH ?
MATERIAL
MESIN
LINGKUNGAN
54
PERSYARATAN KONDISIONAL DALAM PENGUKURAN KUALITAS

1. PENGUKURAN HARUS DIMULAI PADA PERMULAAN PROGRAM
2. PENGUKURAN KUALITAS DILAKUKAN PADA SISTEM ITU
3. PENGUKURAN KUALITAS HARUS MELIBATKAN SEMUA
   INDIVIDU
4. PENGUKURAN HARUS MEMUNCULKAN DATA
5. PENGUKURAN KUALITAS MENGHASILKAN
   INFORMASI-INFOMRASI UTAMA YANG TERCATAT
6. ADANYA KOMITMEN SECARA MENYELURUH
7. PROGRAM-PROGRAM PENGUKURAN DAN PERBAIKAN KUALITAS
   DAPAT DIPECAH-PECAH

55
PRINSIP DASAR RISET KEPUASAN PELANGGAN

1. RISET HARUS BERSIFAT PADA HARAPAN PELANGGAN
2. RISET HARUS BERFOKUS PADA KUALITAS PRODUK
3. SELURUH KARYAWAN HARUS DILIBATKAN
4. DATA KUALITATIF DAN KUANTITATIF HARUS DIKUMPULKAN
5. PERTANYAAN-PERTANYAAN DALAM SURVAI ATAU WAWANCARA
   HARUS SPESIFIK
6. INSTRUMEN RISET HARUS DIRANCANG
7. PENGHARGAAN ATAU SISTEM INSENTIF HARUS KONKRIT

56
ATRIBUT YG DIPERTIMBANGKAN DALAM PENGUKURAN
KUALITAS

1. KUALITAS PRODUK
2. DUKUNGAN PURNA JUAL
3. INTERAKSI ANTARA KARYAWAN (PEKERJA) DAN PELANGGAN