Gestion des informations de l

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Gestion des informations de lentreprise
7 KNOWLEDGE MANAGEMENT 

• ENSG
• 27 avril 2004

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Contenu du  KM 

• Indicateurs
• Indicateurs pour les managers de la première
  ligne
• Tableaux de bord pour les dirigeants
• Informatique de communication
• Documentation professionnelle sur l'Intranet
• Utilisation des moteurs de recherche
• Animation de la messagerie et des forums
• Recueil et mise en forme de l'expertise
• Modélisation des processus
• Systèmes experts
• Marketing
• Segmentation
• Datamining

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Marketing connaissance du client
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Marketing segmentation

• Deux segmentations différentes
• Selon les attributs propres du clients
• Selon sa consommation des produits de
  lentreprise
• Articuler ces segmentations
• Une analyse factorielle des correspondance
• Fait ressortir une segmentation globale
• Fait ressortir les exceptions et/ou anomalies
• Mise en œuvre du datamining
• Articuler avec lenquête de satisfaction (en
  fait, dusage)
•  Dynamiser  les segmentations

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Faire ressortir les exceptions et/ou les anomalies
- Lanalyse factorielle  diagonalise  le
tableau  personnel services  - Cela procure
une segmentation globale - Les cases hors
diagonale attirent lattention
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Deux exemples

• Histoire dun datawarehouse
• Histoire dun tableau de bord

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Histoire dun datawarehouse (1)

• Objectif
• Fournir à la force de vente une évaluation de la
  part de marché
• Fournir à la direction du marketing un outil
  danalyse du comportement des clients et de
  segmentation
• Utilisateurs personnels des directions
  régionales, élaboration des contrats avec les
  clients, tarification, marketing, économistes
• Sources
• Données fournies par les médiateurs du marché,
  commandes des clients

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Histoire dun datawarehouse (2)

• Enjeu alimenter des analyses
• Positionnement concurrentiel de lentreprise,
  comportements dachat, effet de la fidélisation,
  qualité du service, rentabilité des campagnes
  marketing, segmentation des clients, ventes en
  partenariat, canaux de distribution etc.
• Lexistant
• Infocentres des applications opérationnelles
  cloisonnés, peu évolutifs, peu ergonomiques
• On connaît la commande du client, mais non le
  client lui-même besoin dun moteur
  didentification

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Histoire dun datawarehouse (3)

• Réalisation
• Le projet démarre en 1998, mise en service en
  2002
• Coût 25 millions deuros, 1 000 utilisateurs
• Plusieurs progiciels
• Extractions et traitements
• Production des tableaux
• SGBD
• Une usine informatique
• 400 heures de CPU par mois
• 2 téra octets, 1000 tables de référence
• 200 passages de chaînes différentes à orchestrer

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Histoire dun datawarehouse (3)

• Difficultés de la réalisation
• Développements jetables
• Prétention à organiser la production à la place
  des opérateurs
• Prétention à stabiliser la technique tout en
  assurant une large couverture fonctionnelle
• Un  moratoire  exigé par la maîtrise douvrage

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Histoire dun datawarehouse (4)

• Choix fonctionnels
• Les données sont brutes, sans redressement
• Les anomalies doivent être corrigées par les
  applications sources
• Pas de croisement entre sources
• Mise en œuvre progressive de 40 modules
  exploitables
• Pas dhypercubes définition de 10 tableaux par
  module, puis de lunivers des données
  correspondant requêtes complémentaires (peu
  utilisées)
• Vers un datawarehouse dentreprise
• Étendre la démarche du commercial vers la
  production, la maintenance, la GRH, la finance,
  la stratégie

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Histoire dun tableau de bord (1)

• Défauts à corriger
• Tableau de bord du PDG illisible
• Biais de mesure
• Effets pervers des habitudes comptables
• Principe de prudence
• Mauvais traitement des variations saisonnières
• R/R, R/P
• Difficultés à surmonter
• Enlisement du contrôle de gestion
• Opposition des fournisseurs dinformation

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Histoire dun tableau de bord (2)

• Solution
• Tableau de bord sélectif
• Partie stable, partie variable
• Correction CVS systématique
• Extraction de la tendance récente
• Commentaire des incidents
• Le  club du bloc-notes 

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Histoire dun tableau de bord (3)

• Utilité
• Discussion sérieuse au comité de direction (3/4
  dheure sur 4 heures)
• Élimination des controverses sur les données
• Mémorisation des données essentielles par les
  dirigeants
• Repérage et interprétation partagés des
  inflexions de tendance
• Ne dicte pas, mais facilite la décision (aide
  indirecte)
• Cadre conceptuel commun
• Perception collective précoce des problèmes

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Histoire dun tableau de bord (4)

• Difficultés
• Opposition du contrôle de gestion
• Le rattachement au CDG donnerait trop de poids
  aux données financières, mais conflit de
  territoire avec la direction de la stratégie
• Rivalité sur lestimation mensuelle des coûts
• Un projet concurrent, lourd, peu commenté,
  automatique