VIII REUNION DE ARIAE

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VIII REUNION DE ARIAE

• 23-26 MAYO
• RIO DE JANEIRO

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REGULACION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

• PRESENTADO POR
• Sergio O. Velásquez M.
• COMISION NACIONAL DE ENERGIA ELECTRICA DE
  GUATEMALA

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GUATEMALA
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(No Transcript)
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(No Transcript)
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MARCO LEGAL RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL
SERVICIO
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MARCO LEGAL

• Ley General de Electricidad
• Decreto 93-96 del Congreso de la República
  (21/11/96)
• Se crea la Comisión Nacional de Energía Eléctrica
  
• Se establece como función de la CNEE emitir
  normas técnicas y fiscalizar su cumplimiento
• Normas Técnicas del Servicio de Distribución
• Resolución CNEE-9-99 (7/4/99)
• Se establecen los derechos y obligaciones de los
  prestatarios y usuarios del servicio, así como
  los índices de calidad.
• Reglamento de Reclamos y Quejas
• Resolución CNEE 8-98(1/4/2004)
• Normas especificas para la atención de reclamos y
  quejas por los prestatarios y usuarios del
  servicio.

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Etapas de aplicación de la Norma Técnica del
Servicio de Distribución NTSD-

• Etapa Preliminar
• inicia 6 meses después de pliego tarifario.
• Ajuste de metodología y adquisición equipo.
• Etapa de Prueba
• Dura 6 meses después de E. Preliminar
• Inicio de mediciones y cálculo de índices.
• No hay sanciones.

• Etapa de Transición
• Dura 6 meses después de E. Prueba
• Mediciones y cálculo de Índices
• Control e identificación de usuarios
• Control de Reclamos y quejas.
• No sanciones.
• Etapa de Régimen
• Inicia al finalizar Etapa de Transición
• Igual que E. de Transición
• Se aplican sanciones a partir del 13 mes.

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A quienes se fiscaliza

• EMPRESA ELECTRICA DE GUATEMALA SA
• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA
• DISTRIBUIDORA DE ELECTRICIDAD DE OCCIDENTE SA
• 13 EMPRESAS ELÉCTRICAS MUNICIPALES

1,983,938 usuarios totales
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(No Transcript)
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Aspectos que se fiscalizan
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Elementos del Control de Calidad del Servicio de
Distribución de Energía Eléctrica
Elementos de la Calidad Comercial
Elementos de la Calidad del Producto Técnico
Elementos de la Calidad del Servicio Técnico
Fluctuaciones de Voltaje
Calidad del Servicio Comercial
Atención al Usuario
Interrupciones Fuerza Mayor
Desbalance de la Tensión
Reclamos y quejas
Conexiones de Nuevos Servicios
Interrupciones propias y externas
Distorsión Armónica
Notificación de Interrupciones
Reconexiones
Medición del Consumo
Facturación
Flicker
Atención al Usuario en Agencias
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Actividades de Fiscalización, Calidad
ComercialCálculo y Control de Indices Semestrales

• Reclamos
• Cantidad de Reclamos
• Cantidad de Reclamos durante el semestre X 100
• Cantidad de Usuarios
• Tiempo Promedio de Resolución de Reclamos
• Sumatoria del Tiempo de Solución de Reclamos
  durante el semestre
• Total de
  Reclamos del Semestre

Tolerancia 5
Tolerancia 10 días
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Fiscalización Mensual de Registros de
Operaciones Comerciales
Distribuidoras reportan mensualmente 100 de
operaciones
Obtención de muestra estadística.
Generación de informe con los hallazgos de la
Investigación.
Verificación mediante entrevistas a usuarios.
Emisión de sanciones a las distribuidoras por los
incumplimientos incurridos
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Fiscalización de la Calidad de la Medición del
Consumo

• Verificaciones periódicas y aleatorias de lotes
  de contadores
• Correcta calibración
• Adecuado Funcionamiento
• Error mayor del 5 Reemplazo del 100 del lote
  evaluado

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Calidad del Servicio Comercial índices y
tolerancias

• Periodo de control semestral
• Tolerancias
• Porcentaje de reclamos o quejas lt5 No. usuarios
• Tiempo de procesamiento de reclamos lt 10 días
• Error máximo en la medición lt 3
• Notificación de interrupciones lt 48 horas
• Pruebas de medidores con más de 100,000 usuarios
  1 medidor por cada 500 usuarios.
• Conexión de servicios nuevos lt 30 días
• Conexión servicios nuevos con amp. Red lt 4 meses
• Reconexiones del servicio efectuado el pago lt 24
  horas
• Errores en facturación deben corregirse en sig.
  Factura.

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Medios para fiscalizar y controlar el servicio
comercial

• Información obligatoria que proporciona la
  distribuidora.
• Libro de quejas
• Fiscalización de gabinete en las agencias.
• Fiscalización de campo personal CNEE
• Empresas contratistas fiscalizadoras
• Encuesta de Calidad del Servicio
• Noticias de Prensa
• Información de entidades publicas y privadas

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Causas de reclamos
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Atención de Reclamos
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Denuncias y procesos sancionatorios
Procesos iniciados derivados de denuncias
Denuncias presentadas
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SERVICIO TECNICO

• Se evalúa la continuidad del servicio.
• El periodo de control es semestral.
• Se consideran las interrupciones en el punto de
  entrega mayores de 3 minutos.
• Se evalúa mediante los indicadores globales
  frecuencia media de interrupción por kVA(FMIK) y
  tiempo total de interrupción por kVA(TTIK), y por
  indicadores individuales frecuencia de
  interrupción por usuario(FIU) y tiempo de
  interrupción por usuario(TIU)

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Calidad del Servicio Técnico Índices Globales
EEGSA
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Calidad del Producto

• Distorsión Armónica Es la distorsión de la onda
  senoidal de corriente o de tensión eléctrica de
  frecuencia nominal, ocasionada por la presencia
  de señales eléctricas senoidales de frecuencias
  diferentes y múltiples de dicha frecuencia
  nominal.
• Flicker Es una variación rápida y cíclica de la
  tensión, que causa una fluctuación
  correspondiente en la luminosidad de las lámparas
  a una frecuencia detectable por el ojo humano.

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Distorsión Armónica

• Control Se realiza a través de 4 mediciones
  mensuales en los bornes de baja tensión en
  transformadores media/baja.
• Indemnizaciones Los distribuidores deben
  indemnizar a los usuarios en los servicios donde
  se compruebe haber excedido las tolerancias.

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Flicker

• Control Se realiza a través de cuatro mediciones
  mensuales en los bornes de baja tensión en
  transformadores media/baja.
• Indemnización Los distribuidores deben
  indemnizar a los usuarios donde se compruebe
  haber excedido la tolerancia.

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Regulación de Tensión

• CONTROL Se realiza mediante la ejecución de
  mediciones monofasicas y trifásicas que se rotan
  mensualmente según corresponda al tipo de
  usuario.
• Usuarios en baja tensión una medición por cada 5
  mil puntos.
• Usuarios en media/alta tensión una medición por
  cada 25 puntos de entrega.
• INDEMNIZACIONES serán aplicadas a cada usuario
  donde se haya instalado equipo de medición y se
  haya superado la tolerancia.

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Control del desbalance de tensión

• Se efectúa de forma similar al control de
  tensión.
• Se considera que la energía eléctrica es de mala
  calidad cuando un lapso de tiempo mayor al 5 del
  periodo de medición se muestran que el desbalance
  de tensión ha excedido la tolerancia permisible.
• Indemnizaciones los distribuidores deben
  indemnizar a los usuarios de servicios trifásicos
  donde se compruebe que se ha excedido la
  tolerancia.

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Sistema de Medición

• Propósito
• Relación entre mediciones y tolerancias.
• Cálculo de indemnizaciones
• Localización de usuarios afectados para pago de
  indemnizaciones.
• Permitir auditorias.

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Sistema de Control e Identificación de Usuarios

• Propósito
• Plena identificación del usuario
• Tipo de usuario y tarifa contratada
• Componentes de la red asociados al usuario

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Sistema de Control de Solicitudes y Reclamos del
Usuario

• Propósito
• Recepción y trámite de solicitudes
• Recepción y trámite de reclamos y quejas.
• Permitir la atención al usuario por cualquier
  vía.

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Estrategias para garantizar la calidad

• Mecanismos de regulación (contratos individuales,
  tarifas, etc.)
• Definición de índices de calidad (normas y
  estándares)
• Definición de un mínimo aceptable de calidad
  (índices garantizados)
• Medición de índices de calidad (monitoreo y
  predicción)
• Publicación periódica de índices de calidad
• Penalizaciones e incentivos

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Italia Holanda Noruega Portugal España Reino Unido
La calidad del voltaje es parte de la regulación? Si Si Si Si Si Si
La calidad del voltaje es regulado a nivel de sistema? Si Si No Si No Si
La calidad de voltaje es regulado a nivel individual? Si Si No Si Si Si
Hay multas si los estándares no son cumplidos? No No No No No Si
La calidad del voltaje es regulado uniformemente en el país? Si Si Si Si Si Si
La calidad del voltaje es regulado por zonas en el país? No No No No No Si
El estándar EN 50160 es impuesto por regulación? No Si Si Si Si No
Si es si, a que niveles? Todos 22 kV lt45 kV lt36 kV
La regulación de voltaje es regulado a niveles gt 35 kV? Si Si No Si Si Si
Regulación de Voltaje Comparación
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Servicio Italia Holanda Portugal España Reino Unido
Restauración de fallas por fusible - 2 hrs 4-5 hrs - 3-4 hrs
Restauración/reconexión del suministro - 4 hrs 4 hrs - 3 hrs
Conexión (suministro y medición) 5-7 días - 2 días 5 días 2 días
Notificación de interrupción del suministro - 3-10 días - 24 hrs 5 días
Reclamaciones del voltaje 10 días - 20 días - 5-7 días
Respuesta de cartas a clientes 20 días 10 días 20 días - 10 días
Reconexión después del pago por cancelación 1 día - 1 día 1 día 1 día
Problemas de medición 10 días 10 días 20 días 5-15 días 5-7 días
Preguntas sobre cargos y pagos 15 días 10 días 20 días 5-15 días 5 días
Calidad Comercial Comparación
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GRACIAS

• INFORMACION ADICIONAL
• www.cnee.gob.gt
• Fax [phone]
• Teléfono(502) 3664218
• Guatemala, CA.