Nashuatec Sales Program

1
Nashuatec Sales Program

• Anderlecht, 04 juli 2003
• Anderlecht, 29 juni 2004

2
Titel van de slide
Table of content

• Nashuatec NRG Ricoh
• Telesales in 2002
• Carrièrevent
• Nashuatec Sales Program
• Results
• ROIs

3
Ricoh Group
Ricoh Group

• producer of copiers, printers and
  multi-functionals
• developer of document solutions software.
• figures
• turnover 2002 14,5 billion euro
• 74.200 employees worldwide
• present in 40 countries 137 subsidiaries in
  267 out of Japan

4
Ricoh Group
NRG Group

• 100 daughter of the Ricoh Group
• 8 business units with specific work areas
• figures
• turnover Benelux in 2002 247 milj. euro
• 1450 employees Benelux
• 420 service technicians Benelux
• 48.000 customers
• 117.000 machines in field
• Market leader in Benelux

5
Mission and Vision

• NRG Group Benelux supplies pro-active, creative,
  customer oriented high-quality solutions, based
  on market demand.
• NRG Group Benelux wants to be a leading provider
  of document solutions by dedicated partnerships.

6
DOCUMENT SOLUTIONS
FACILITY MANAGEMENT
FAX PAPERFLOW
PRINTING
RENTAL SERVICES
MAINTENANCE
COPIER MACHINES
7
Structure of Nashuatec Belux
8
Powered by people
9
Telesales Hardware in 2002

• Contribution in machine sales
• TO 10 15
• GM higher than in Fieldsales
• Cost Operational cost lower
• Collaboration with fieldsales
• Mixed approach to important customers
• Hire, train start all over again
• 2 Coaches
• External trainer
• High investment of HR

10
3 maior problems identified

• Turnover is extremely high
• Training costs enormous effort because of
  continuous training on different levels
• Career perspective problem

11
Turnover

• 50 left the job within 6 months
• Continuous hiring
• 7 ads in 6 months
• 50 reactions
• 2 ads with zero reactions
• 5 new hires (with 50 Turnover lt 6 months)
• Level of new hires is dropping
• Image in the labor market degrading

12
Continuous training coaching

• Hiring at different timings
• 2002 12 NH at 12 different timings
• Continuous training in 2002
• New hire (7 groups)
• Follow-up producttraining
• On-the-job-coaching
• No time left for experienced people
• Extra demotivation
• Best salesmen get less attention

13
Carreer perspective dillemma

• All start with ambition to become fieldsales
• After 9-12 mths good results
• Sollicitate on vacancies in fieldsales
• Still young unexperienced
• No fieldsales experience
• No possibility for fieldsales experience
• Dillemma stay or leave
• Highly demotivated after sollicitation
• Negative impact on starters

14
Towards a solution

• Succesfull recruting
• Grade up the level of applicants
• Higher number af candidates that want to start
• Hire them at the same moment
• Creating a team that shares a goal and gives
  support
• Simplify training activity with better results
• Create a carreer perspective
• Train the competencies needed in the future job
• Give opportunity to experience field sales
• Communicate new proposition - make it happen

15
Carreer-event (1/2)

• The best kept secret on the labor market
• Taste the Nashuatec touch, get addicted
• When are our best candidates available?
• Just after graduating (sales-oriented people)
• How do they communicate?
• Direct, with humor, using modern technology
• What are they looking for?
• Opportunity to switch from student to salesperson

16
Carreer-event (2/2)

• Candidates can experience the Nashuatec approach
  in workshops
• Candidates can communicate directly with peers in
  the company
• Change negative co-notation of telesales into
  positive expectations for training coaching on
  the job
• Result
• Motivation of candidates is boosted
• No more problem to step in selection-proces

17
Nashuatec Sales Program

• We help you to become a professional, succesful
  salesperson
• We want you to invest in yourself, to learn and
  grow
• You learn by working in Telesales
• You pay back the investment in 12-15 months
  (through your results)
• You can grow in our big international,
  salesdriven company

18
Evaluatie 1
Als Sales Trainee krijg je een uitgebreide en
intensieve basisopleiding. Logisch, want de
bedoeling is dat je zo snel mogelijk zelfstandig
kunt werken.
Individuele coaching
maand 3
Opleiding calculatie
maand 2
Opleiding over producten Who's who bij
Nashuatec
Hoe werken we Commerciële beltechnieken
maand 1
Basisopleiding
fase 1
19
Evaluatie 2
Krijg je een positieve evaluatie na de eerste
fase, dan ben je klaar om een versnelling hoger
te gaan. Dit is de periode waarin je moet
bewijzen dat we de juiste keuze gemaakt hebben.
Je hebt je eigen klantenportefeuille en onder
conti-nue begeleiding realiseer je 75 van je
target. Op het einde van deze fase wordt je
proefcontract omgezet in een vast contract. Als
je goed genoeg bent natuurlijk.
Commerciële training
maand 6
Opleiding beltechnieken
maand 5
Individuele coaching
maand 4
Commerciële test
fase 2
20
Evaluatie 3
Een vast contract! Proficiat. Dan mag je nu
plankgas geven. Je target ligt op 100. Het komt
erop aan te bewijzen dat je écht goed bent. We
komen je regelmatig wegplukken van achter je
bureau om even mee te werken op een andere
dienst. Zo leer je onze organisatie door en door
kennen.
Kennismaking met alle aspecten van Nashuatec
Backdesk Controlling en invoicing Logistiek Acc
ounts receivable Planning Callcenter Customer
quality management
maand 9
maand 8
maand 7
Nashuatec binnenste buiten
fase 3
21
Evaluatie 4
Je werkt nu op volle toeren en krijgt moeilijkere
projecten. Maar je kunt nog steeds terecht bij je
individuele coach. Vanaf nu beginnen we te werken
aan de commerciële uitdieping van je job.
Customer Relationship Management komt als eerste
aan bod. Je leert om elk beetje informatie van je
klant te koesteren, want het helpt je bij een
volgende contact. Krijg je een positieve
evaluatie na deze fase dan krijg je je eerste
promotie je bent Trainee af en wordt Junior
Sales.
Groei, zelfstandigheid en creativiteit Individuel
e coaching Stijging productiviteit Focus op
Customer Relationship Management
maand 12
maand 11
maand 10
Commerciële uitdieping
fase 4
CRM
22
Evaluatie 5
Heb je bewezen dat je je klanten nauwgezet kunt
opvolgen, dan nemen we een ander commercieel
knelpunt onder handen forecasting. Het is immers
cruciaal dat je juiste verkoopinschattingen kunt
maken. Want de basis voor die toekomstige
projecten leg je vandaag. Ook hier gaan we weer
stap voor stap tewerk zodat je vertrouwd geraakt
met de methode om nauwkeurige forecasts te maken.
Groei, zelfstandigheid en creativiteit Individuel
e coaching Stijging productiviteit Focus op
bepalen van accurate verkoopinschattingen
maand 12
maand 11
maand 10
Commerciële uitdieping
fase 5
Forecasting
23
Evaluatie 6
Als we zien dat je groeit in je job, krijg je
steeds complexere projecten naar je toegeschoven.
En daar leggen we nu de nadruk op. Je wordt
uitgedaagd om oplossingen voor te stellen voor de
ingewikkeldste problemen. Een vuurproef. Hier
toon je wat je de afgelopen maanden geleerd hebt.
Groei, zelfstandigheid en creativiteit Individuel
e coaching Stijging productiviteit Focus op
aanpak complexe projecten
maand 15
maand 14
maand 13
Commerciële uitdieping
fase 6
Solutions
24
Evaluatie 7
Dit is het geheim van onze topverkopers we
sturen ze pas de baan op als ze er klaar voor
zijn. Nu dus. Bijna. Je wordt toegewezen aan een
verkoopteam en gaat regelmatig met hen mee op
klantenbezoek. Zo zie je en leer je. Zoals
steeds word je beoordeeld op je financiële
resultaten en je leerdoelstellingen.
maand 18
maand 17
maand 16
Overgang
fase 7
Watch your eyes out
25
Go for it!
Evaluatie 8
De laatste leerfase van het NSP. Je gaat nu nog
regelmatiger de baan op, en krijgt een aantal
klanten toegewezen. Als alles loopt zoals
gepland, dan zit je individuele coach er bij de
verkoopgesprekken voor spek en bonen bij.
Presteer je volgens je target dan ligt de wereld
voor je open.
maand 19 - 21
Overgang
fase 8
Its your turn
26
Titel van de slide
Results

• Recruitment
• 2003 dutch only postcards
• 2004 bilingual pushed e-mail action
• Selection
• 2003 test on sales skills (internal)
• 2004 test on achievement motivation
• Training effort
• Retainment

27
Titel van de slide
Results recruitment
Revitalization of recruitment through new
communication
28
Titel van de slide
Results recruitment

• In 2004, twice as much visitors than in 2003.
• Major increase in the number of candidates who
  passed test 2
• We reached an even more suitable public
• Internet mailing has a better result than
  postcards

29
Titel van de slide
Results selection

• 2003
• Event 55 participants
• Hired 8 new hires
• 2004
• Event 75 participants
• Hired 9 new hires (i.e. 3 in paper
  supplies)

30
Titel van de slide
Results on training effort

• 2003
• 1 group followed all training programs
• Very strong team effect
• 2004
• 2 hiring-moments
• 2 NH in may
• 6 NH in september in hardware
• 3 NH in september in PS
• Team effect is OK, strong in HW-group

31
Titel van de slide
Results retainment
of personnel turnover lt 6 months
32
Titel van de slide
Results retainment

• 2003 8 new hire 1 left lt 6 months 1
  left lt 12 months 3 promoted in 2004 2
  promoted in 2005
• 2004 9 new hire 2 left lt 6 months (22)
  both from PS
• Actually in house 13 out of 17

33
Titel van de slide
Return on investment

• Recruitment selection
• Financial results of Telesales HW

34
Titel van de slide
ROI recruitment selection (1/2)

• Costs did not decend
• 2002 57.000
• 2003 90.000 (Dutch website)
• 2004 83.000 (Dutch French)
• But what is the effectiveness?Is based on
• Rate of staff turnover in 2002 2003
• Rate of move-up in 2004

35
Titel van de slide
ROI recruitment selection (2/2)

• 2003 effectiveness 50
• 57.000 / 0,5 114.000
• 2004 effectiveness 87,5
• 90.000 /0,875 102.857
• 2005 effectiveness 78
• 83.000 /0.78 106.410
• Saved costs in fieldsales
• Recruitment 7 7.500 52.500
• Training 7 4.000 28.000

36
Titel van de slide
ROI financial results (1/6)

• Succes of TS HW depends on
• Constant result in TO GM based on
• Number of teammembers
• Seniority of members (weighted sen gt 6mth)
• Minimum average result (TO/M/P gt 35K)
• Low rate of personnel expenses
• Recruitment, training lay-off
• High rate of promotion reducing costs in
  fieldsales

37
ROI financial results (2/6)based on 2003-group
weighted
38
Titel van de slide
ROI financial results (3/6)

• 2003-group (weighted results)
• 4 in place end trim 6
• 4 32.320 129.280
• 3 promoted to field end trim 3
• 3 (-26560 11.500 ) - 45.180
• 1 left end trim 2 - 32.940
• 1 left end trim 4 - 10.180
• Total revenue 40.980

39
ROI financial results (4/6)
In trim 6 we promoted 7 members of telesales to
fieldsales
40
Titel van de slide
ROI financial results (5/6)

• Major factors for financial result
• Stability increased with 167
• Before 50 total loss
• After 17,35 total loss
• Average result/mth/pers 133
• Before 31.875
• After 42.300
• Number promoted 320
• Before 2 in 15 months
• After 9 in 21 months

41
Titel van de slide
ROI financial results (6/6)

• Scenario 1 no action
• 8 recruits 2 stable empl (15 mth)
• costs est. 91.200 52.000
• benefits (31.875 2)/mth 63.750
• Rate of return 2.25 months
• Scenario 2 Carrièrevent NSP
• 8 recruits 5 stable empl (15 mth)
• costs est. 90.000 52.000
• benefits (42.300 5)/mth 211.500
• Rate of return 1.49 months

42
Titel van de slide
best practice award

• Ricoh worldwide Best Practice award program
• using Malcolm Baldridge National Quality Award
  Program
• www.baldrige.nist.gov
• Proven results are crucial in decision
• NSP won Ricoh Worldwide Best Practice Award in
  2004