Prozesse im Informationszeitalter Hubert sterle

1
Prozesse im InformationszeitalterHubert
Österle
2
Prozesse im Informationszeitalter

• The hype goes, the net grows
• Kundenprozesse
• Kooperative Prozesse
• Neue Wirtschaftsstrukturen

3
Big players promise big business
20048 Trillion
Business-to-Consumer
Business-to-Business
2002843B
2001499B
1999109B
199843B
Source Forrester, Inc. Gartner Group
2000251B
4
Countdown to collapse
5
D. h., viele verschwinden, ...
6
Platzt die Internet-Blase?
7
... doch einige Starke entstehen

• Microsoft 165 Mio Passport Accounts XP
• Lufthansa startet Corporate Flyway Services,
  Services, ...
• WebMD wird bei einem Umsatz von über 720 Mio in
  2002 operativ positiv
• Internet und ASP im Auto Services, Services, ...
• eCommerce in USA von 2001 bis 2005
• von 36 Mrd auf 156 Mrd
• von 116 Mio Anwendern auf 184
• ...

8
Our research partners and customersgo for
eBusiness
9
Prozesse im Informationszeitalter

• The hype goes, the net grows
• Kundenprozesse
• Kooperative Prozesse
• Neue Wirtschaftsstrukturen

10
OnStar liefert Services rund ums Auto direkt zum
Point-of-Action und holt Information von dort
11
Die automobile Value Chain organisiert sich neu
Autobesitzer
Armaturen- bretthersteller
Mitvertreter
Reifen-hersteller
Kundenprozess Autobesitz

Kundenprozess Autobesitz
Uhren- hersteller
Direkt-vertreter
Auto-hersteller
Autojournal
TV
Mietwagen
Credit Scoring
Bank
Verkehrs- informationen
Parkhaus
Navigations-dienst
Parkservice
Polizei
Navigation
Unfallhilfe
Direkt-vertreter
Werkstattdienste
Mitvertreter
Business Collaboration Infrastructure
12
Der Kundenprozess Private Finanzadministration
schafft hohe Kundenbindung
Privatperson

Kundenprozess Finanzadministration
Kundenprozess Autobesitz
Informieren
Bank
Konto administrieren
Depotverwaltung Trading
Börse
Versicherungen verwalten
Versicherung
Kreditkarten verwenden
Steuern zahlen
Adress- verwaltung
Kreditkarten- gesellschaft
Dokumentation
Finanzamt
Calendar Service
Personalization Service
Identification Service
Payment Service
Ablage Service
Identification Service
Documentation S.
Payment Service
13
Yourhome aggregates services around the home
14
Avnet war ein einfacher Grosshändler
...
150 Lieferanten
100000 Kunden
15
Avnet Marshall begann mit einem eShop
...
Procurement
Order Service
Commerce
Commerce
...
150 Lieferanten
100000 Kunden
16
Die USP ist Content, Community, Marketing ...
Customer Selection
Scan Technology
Content community
Content community
Product Marketing
Product Design
Interactive Training
Procurement
Order Service
Commerce
Commerce
...
17
ENEN.com ist eine der grössten Communities für
Elektroingenieure

• 500000 Ingenieure gehörten Ende 2000 zu ENEN.com.
• ENEN.com ist eine internationale Com-munity, die
  sich aus Spezialisten aus mehr als 26 Ländern in
  6 Kontinenten zusammensetzt
• Die Ingenieure verbringen im Schnitt 2,5h pro
  Monat mit dem Besuch von Online Events bei
  ENEN.com. 96 wollen den Service auch in Zukunft
  nutzen.
• ENEN.com ist eine Community von Führungskräften.
  Fast 40 der Nutzer haben Management
  Verantwortung.

18
... und Supply Chain Services ...
Customer Selection
Scan Technology
Content community
Content community
Product Marketing
Product Design
Interactive Training
Procurement
Order Service
Commerce
Commerce
Production
Vendor Managed Inventory
Supply chain
Supply chain
...
19
... und Engineering Services ...
Customer Selection
Scan Technology
Content community
Content community
Product Marketing
Product Design
Interactive Training
Online Design Lab
Product life cycle
Product life cycle
Product Design
Procurement
Order Service
Commerce
Commerce
Production
Vendor Managed Inventory
Supply chain
Supply chain
...
20
... und Reparatur/Wartung ...
Customer Selection
Scan Technology
Content community
Content community
Product Marketing
Product Design
Interactive Training
Online Design Lab
Product life cycle
Product life cycle
Product Design
Procurement
Order Service
Commerce
Commerce
Production
Vendor Managed Inventory
Supply chain
Supply chain
N.N
N.N.
Maintainance Repair
...
Maintainance Repair
21
und Finanzdienstleistungen.
Customer Selection
Scan Technology
Content community
Product Marketing
Product Design
Product life cycle
Interactive Training
Product Construction
Commerce
Commerce
Online Design Lab
Procurement
Supply chain
Supply chain
Order Service
Production
Maintenance repair
Maintenance repair
Vendor Managed Inventory
Accounts Payable
Finance
Finance
Accounts Payable
22
Avnet schafft Kundennutzen durch Zusatzservices

• E.N.E.N. Education News and Entertainment
  Network
• _at_ONCE One-to-one marketing
• Multi-Vendor Product Catalog
• Order Agent
• Just-in-Time inventory management
• Auto Replenishment Programs
• Bills of materials management
• Customer in-house stores
• Kitting
• On-line engineering design labs
• Seminconductor programming and testing
• Manned technical field support
• ...

23
Der Kunde will keine Produkte, sondern die
direkte Unterstützung seines Kundenprozesses
ANYHOW
ANYHOW
ONE-STOP
ONE-STOP
NON-STOP
NON-STOP
Profile
Profile
EVERYTHING
EVERYTHING
EVERYWHERE
EVERYWHERE
ONE-TO-ONE
ONE-TO-ONE
24
Prozesse im Informationszeitalter

• The hype goes, the net grows
• Kundenprozesse
• Kooperative Prozesse
• Neue Wirtschaftsstrukturen

25
Kooperationsprozesse verbinden Kundenprozess und
Lieferantenprozess
Supplier
Customer
Customer process
Information Evaluation
Design
Supplier portal
Buy
Customer portal
Produce Operate
Maintain
Pay
26
Content Community Prozesse sind real
Supplier
Customer
Customer process
Information Evaluation
Design
Supplier portal
Buy
Customer portal
Produce Operate
Maintain
Pay
27
70 der Autokäufe werden durch das Internet
beeinflusst
28
Product Life Cycle bedeutet die Begleitung von
Produkten und Dienstleistungen über ihre
Lebensdauer
Supplier
Customer
Customer process
Information Evaluation
Design
Supplier portal
Buy
Customer portal
Produce Operate
Maintain
Pay
29
Mit eFast wird dem Kunden gleich bei der
Bestellung die notwendige Finanzierung vermittelt
Add Item
Save Quote
Print Quote
Clear Quote
Reg. Intervention
Accent Quote
Approve Quote
Update
Help
30
Commerce Prozesse sind in Teilbereichen etabliert
Supplier
Customer
Customer process
Content community
Information Evaluation
Design
Product life cycle
Supplier portal
Commerce
Buy
Customer portal
Produce Operate
Supply chain
Maintain
Maintenance repair
Pay
Finance
31
Die ETA integriert in ihrem ONLINE SHOP eServices
für ePayment und eLogistics
Kunde
1

• Erstellen der Transportdokumente
• Erstellen der Barcode-Labels
• Elektronische Datenübermittlung (u. event.
  Beauftragung) an LDL
• Sammeln, Aufbereiten und Übertragung der
  Transportstati pro Auftrag und LDL an EOS

Bestellungonline
7
Transportstati
EOS
Bestellungherkömmlich
2
5
Transportdokumente Labels
ERP
4
Transportauftrag
logistics-server
3
Kommissionierung
6
Transportaufträge
Rechnung
...
32
Die Supply Chain ist der am weitesten entwickelte
Kooperationsprozess
Supplier
Customer
Customer process
Content community
Information Evaluation
Design
Product life cycle
Supplier portal
Commerce
Buy
Customer portal
Produce Operate
Supply chain
Maintain
Maintenance repair
Pay
Finance
33
Die Kooperation mit seinen Kunden reduzierte die
Lieferzeit bei Riverwood von 8 auf 2,5 Wochen
Product Catalog and Description
Forecasting
Sales/Order Forecasts
Planning
Production Plans
Production
OrderFulfilment
Stock Levels
Replenishment
WarehouseManagment
Payment
Reduktion der Servicekosten um 50
34
Maintenance and Repair hat das grösste Potential
Supplier
Customer
Customer process
Content community
Information Evaluation
Design
Product life cycle
Supplier portal
Commerce
Buy
Customer portal
Produce Operate
Supply chain
Maintain
Maintenance repair
Pay
Finance
35
ABB Turbo entwickelte einen kollaborativen
Maintenance Repair Prozess
35
36
Finanzdienstleistungen sind in allen
Geschäftsnetzwerken essentiell
Supplier
Customer
Customer process
Information Evaluation
Design
Supplier portal
Buy
Customer portal
Produce Operate
Maintain
Pay
37
Die Hypovereinsbank unterstützt den privaten
Administrationsprozess
38
Kooperationsprozesse verbinden Kundenprozess und
Lieferantenprozess
Supplier
Customer
Customer process
Information Evaluation
Design
Supplier portal
Buy
Customer portal
Produce Operate
Maintain
Pay
39
Kooperationsprozesse bestehen aus vielen
Teilprozessen
Content community
Supply chain
Maintenance repair
Awareness
Forecasting
Complain
Promotion Planning
Support
Content
Community
Delivery
Download
Skills
Fulfillment
Repair
Profiling
Available-to-Promise
Product life cycle
Commerce
Finance
Engineering
Negotiation
Measurement
Auction
Payment
Materials
Configuration
Bidding
Credibility
Order Entry
Measurement
Delivery
Measurement
...
40
Nur handfeste Lösungen generieren Nutzen
Mikro-Kooperationsprozesse
Kooperationsprozesse
Szenario
- Auctioning, - Tendering, - Bid Ask, - RFB,
- RFP, - Dynamic pricing
Commerce

• Catalog Management
• Negotiation
• Strategic Sourcing

Supply Chain
- VMI, - CPFR, - Joint Service Agreements, -
Consignment inventory management

• Supply and Demand Planning
• Production Planning
• Order Fulfillment
• Logistics

...
41
Prozesse im Informationszeitalter

• The hype goes, the net grows
• Kundenprozesse
• Kooperative Prozesse
• Neue Wirtschaftsstrukturen

42
Voraussetzung ist eine gemeinsame Infrastruktur
Customer
Unternehmen
Customer portal
Customer process
EnterpriseDevelopment
MaterialsManagement
Content
Information Evaluation
Design
Design
Marketing Sales
Manufacturing /Production
Sell
Buy
Product Innov- ation Design
Distribution
Produce
Produce Operate
Support
Maintain
Bill
Pay
Business Collaboration Infrastructure
Collaboration Services
Content Services
Support Services
43
eServices liefern Daten und übernehmen Aufgaben
Identify Customer
Get latest Flight information
Agency E-Commerce System
Personalization Service
Retrieve Preferences
Check availability
Logistics
ChargeCredit Card
Bank
Customer
Schedule Flight
Calendar Service
Notification Service
Notify Flight Information
Logistics
Quelle Microsoft
44
Die Spieler der Web-Services und Exchanges für
Mobilität kämpfen um die beste Positionierung
Kunden- prozess
Betrieb
Auto-prozess- portal
Mobilitäts- services
Bank
Autohersteller
Generic Process Services
Collaboration Infrastructure
45
Voraussetzung ist eine gemeinsame Infrastruktur
Customer
Unternehmen
Customer portal
Customer process
EnterpriseDevelopment
MaterialsManagement
Content
Information Evaluation
Design
Design
Marketing Sales
Manufacturing /Production
Sell
Buy
Product Innov- ation Design
Distribution
Produce
Produce Operate
Support
Maintain
Bill
Pay
Business Collaboration Infrastructure
Collaboration Services
Content Services
Support Services
46
Konsequenzen

• The hype goes, the net grows
• Der Kundenprozess ist der Ausgangspunkt.
• Die Kooperationsprozesse müssen Nutzen für beide
  Seiten bringen.
• Elektronische Services (WebServices, eServices)
  verändern die Wirtschaftsstrukutren