A1262592949CHDto

1
CALIDAD TOTAL. Aplicación del Modelo EFQM de
Excelencia
Principios de Calidad Total Grado de madurez
en el Distrito
2
Algunos miran las cosas como son,y se preguntan
por qué?
Yo prefiero mirar las cosas como deberían
ser,y preguntarme por qué no?
Bernard Shaw
3
Qué es Calidad?

• El grado de excelencia de una cosa
• La totalidad de aspectos y características que
  satisfacen una necesidad ( ASQC)
• Adaptabilidad para el uso

4
Qué es Calidad?

• Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
  una cosa que permiten apreciarla como igual,
  mejor o peor que las restantes de su especie
  (DRAE)
• En sentido absoluto, buena calidad es
  superioridad o excelencia
• Cualquier definición de calidad lleva implícitas
  comparaciones y cumplimiento de metas o estándares

5
Calidad y Sistemas de Producción
6
ETAPAS EN LA EVOLUCIÓN DEL ENFOQUE DE LA CALIDAD
Enfoque de la Calidad
GESTIÓN DE TODOS LOS ELEMENTOS DE LA ORGANIZACIÓN
CALIDAD TOTAL EXCELENCIA
GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO
CLIENTE
CONTROL DE LA CALIDAD
PRODUCTO
1920
2001
1950
1970
7
Diferencias conceptos de Calidad
8
Modelo de gestión de calidad
Calidad Total (TQM)
Conjunto de técnicas de organización orientadas a
la obtención de los niveles más altos de calidad
en una institución
9
(TQM) CALIDAD TOTAL
ORGANIZACIÓN
Todos los aspectos

• Satisfacción necesidades y expectativas del
  cliente
• Concepción cliente interno y externo
• Responsabilidad de la dirección
• Participación del personal
• Aplicación de herramientas para la mejora
  continua

Todas las personas
Incorporada a la gestión
10
Cómo podemos definir TQM?
BÚSQUEDA CONSTANTE Y SISTEMÁTICA DE LA
EXCELENCIA, que implica un cambio cultural
profundo en la organización, a través de la
aplicación cotidiana de

• Trabajo en equipo
• Participación
• Administración del liderazgo
• Resolución de problemas y mejora de los procesos
• Aplicación de métodos estadísticos de evaluación
• "Hacer el trabajo bien y a la primera"

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Liderazgo
Conocimientos Principios de Gestión de Calidad
Total Modelo de Gestión de Calidad Total Técnicas
y herramientas
Comportamiento Entorno de trabajo positivo Estilo
de dirección participativo Involucración del
personal Equipos de trabajo
Gestión Calidad Total
Satisfacción
Accionistas (SAS, ciudadanos)
Clientes
Personas
Sociedad
12
(No Transcript)
13
ENTENDER AL CLIENTE
Conocer sus necesidades, identificar las
expectativas, poner objetivos concretos
ORIENTAR LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE
MEDIR LA SATISFACCIÓN
Cuantificar y analizar los resultados
Traducir al lenguaje interno y hacerlos presentes
en toda la empresa. Desplegar los objetivos a
todos los niveles
Ciclo de la satisfacción del cliente
14
Información relevante de stakeholders y
competidores (necesidades actuales y futuras)
difusión a la organización
revisión periódica de los resultados
análisis información/alternativas
15
(No Transcript)
16
Identificar áreas de mejora en la atención al
paciente realizando comparaciones intra-distrito
y entre-distritos.
17
Implantación de procesos de calidad
INSTITU CIONALIZACIÓN
SUSTENTO
HERRAMIENTAS
ENFOQUE
18
Misión
19
Misión
Visión
20
Misión
21
Misión
22
CALIDAD TOTAL. Modelos
Modelos de Calidad Total
23
MODELOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA
24
Modelos de gestión de Calidad Total
Qué son? Sistemas de evaluación de las
organizaciones en su modelo de gestión
EFQM
Malcolm Baldrige
Deming
25
(No Transcript)
26
(No Transcript)
27
MODELOS DE CALIDAD PARA EL SECTOR PÚBLICO

• MODELO EXCELENCIA (EFQM)
• ISO 9000
• INVESTORS IN PEOPLE
• CHARTER MARK
• BALANCED SCORECARD
• NHS BEACONS SCHEME
• MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN (CAF)

28
Modelo EFQM Excelencia autoevaluación
European Foundation Quality Management

• Puntos fuertes

• Áreas de mejora

• Periódico

Europa Excelencia
29
Por qué el modelo EFQM?

• estrategia de gestión empresarial
• saber cómo estamos
• enfoque estructurado para la mejora
• herramienta orientación al cliente
• formar a los directivos
• compararse con los mejores

30
CALIDAD TOTAL. Principios
Principios de Calidad Total Grado de madurez
en el Distrito
31
CALIDAD TOTAL-EXCELENCIA
Estrategia de gestión cuyo objetivo es que la
organización satisfaga de manera equilibrada las
necesidades y expectativas de clientes,
empleados, accionistas y sociedad

• Estrategia de gestión compendio de las "mejores
  prácticas"
• en el ámbito de la gestión de las organizaciones
• Compuesta por tres tipos de elementos
• PRINCIPIOS
• MODELOS
• METODOLOGÍAS DE MEJORA

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PRINCIPIOS

• Son principios de validez universal, tanto para
  empresas como para cualquier otro tipo de
  organizaciones.
• La Gestión de Calidad Total está en continua
  evolución y estos principios se van modificando y
  matizando con el paso del tiempo.

33
Los 8 Principios de la Excelencia
Calidad en la gestión
34
(No Transcript)
35
(No Transcript)
36
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
• El éxito depende del equilibrio y la
  satisfacción de las expectativas de todos los
  grupos de interés que participan en la
  organización clientes, proveedores, empleados,
  accionistas y la sociedad en general.

37
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• La Calidad Total, incluye el concepto de Cliente
  interno. Al hablar de satisfacción del cliente,
  no nos limitamos a pensar en el cliente externo.
• En cualquier actividad de cualquier persona de la
  empresa, se plantea generalmente una relación
  proveedor-cliente.

38
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• Cada miembro del distrito tiene más de un
  proveedor y más de un cliente interno.
• Si cualquier eslabón falla, el resultado del
  proceso será defectuoso y habrá perdido
  efectividad y calidad para el cliente externo.

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• CLIENTES CENTROS
• USUARIOS Y FAMILIARES
• DISTRITO
• OTROS CENTROS DEL DISTRITO
• SS.CC SAS
• DELEGACIÓN
• HOSPITAL CLÍNICO
• HOSPITAL RONDA
• ONGs
• AA. VV
• COLEGIOS
• RESIDENCIAS ANCIANOS
• EPES
• MEDIOS COMUNICACIÓN
• AYUNTAMIENTOS
• EMPRESAS
• ASEGURADORAS SALUD
• CONTRATAS

• CLIENTES DISTRITO
• USUARIOS Y FAMILIARES
• TRABAJADORES CENTROS
• SS.CC SAS
• DELEGACIÓN
• HOSPITAL CLÍNICO
• HOSPITAL RONDA
• OTROS DISTRITOS
• ONGs
• AA. VV
• COLEGIOS
• RESIDENCIAS ANCIANOS
• EPES
• MEDIOS COMUNICACIÓN
• AYUNTAMIENTOS
• EMPRESAS
• LABORATORIOS FARMA
• ASEGURADORAS SALUD

40
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL. GRADO DE MADUREZ

• 1. ORIENTACIÓN HACIA LOS RESULTADOS
• El éxito depende del equilibrio y la
  satisfacción de las expectativas de todos los
  grupos de interés que participan en la
  organización clientes, proveedores, empleados,
  accionistas y la sociedad en general.

41
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• 2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La
  organización debe trabajar en la búsqueda de la
  satisfacción del cliente, que depende del valor
  percibido por él en el servicio con respecto a
  las expectativas que tenía.

RECOGER INFORMACIÓN a priori necesidades a
posteriori grado satisfacción
42
(No Transcript)
43
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 2. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE La
  organización debe trabajar en la búsqueda de la
  satisfacción del cliente, que depende del valor
  percibido por él en el servicio con respecto a
  las expectativas que tenía.

44
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS
• Los líderes de deben inspirar claridad y
  unidad en los objetivos y actuar como
  facilitadores de los medios necesarios para que
  la organización y las personas que la integran
  alcancen la excelencia.

45
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
• La tradicional gestión por funciones-departame
  ntos se debe complementar con la gestión por
  procesos para adaptarse mejor a las necesidades
  de los clientes y mejorar la competitividad. La
  gestión de los procesos debe basarse en
  información y datos fiables, NO EN OPINIONES.

• Tenemos tendencia a gestionar y tomar decisiones
  basadas en opiniones
• La gestión de procesos se basa en hechos,
  mediciones e información

46
Mapa tipos procesos del Distrito
47

• 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS

48
Gráfico Pareto
(64)
Porcentaje por causa
(13)
(10)
(6)
(3)
(2)
(2)
Demora cita
Urgencias
.
...
.
.
Trato
Causas de reclamaciones
Ch 3 - 38
49
Gráfico de Flujo
Ch 3 - 39
50
ZBS BENAOJAN ESUCAP 2000
Usuario obtuvo cita
NO (7.0)
comodidad limpieza?
Intervalo cita-consulta
Visitaron en domicilio
N 111 visitas
SI (93.0)
N 111 visitas
Satisfacción visita DUE?
Satisfacción visita médico?
Espera media 16.5 en 2000
O R G A N I Z A C I O N C E N T R O SI 76.1 NO
23.9
SI (97.29)
NO (2.71)
SI (93.7)
NO (6.3)
Duración consulta (lt 5) (16.5)
Es suficiente el tiempo dedicado en consulta?
NO (3.2)
SI (96.8)
Es suficiente la información sobre los
tratamientos?
SI (95.6)
SI (96.3)
Satisfacción con servicios?
Recomendarían el centro?
SI (97.3)
No (2.7)
No (3.7)
No (4.4)
Reclamación?
51
Checklist
Ch 3 - 40
52
Histograma
Ch 3 - 41
53
Gráfico de Control
Ch 3 - 43
54
Diagrama de pescado
Máquinas
Medidas
Humano
Fuera de ajuste
Equipo test defectuoso
Mala supervisión
Problemas mecanizado
Especificaciones incorrectas
Falta de concentración
Métodos improcedentes
Viejas, usadas
Entrenamiento inadecuado
Problema de Calidad
Control Temperatura inexacto
Defectos del proveedor
Mal diseño procesos
Gestión de calidad ineficiente
Fuera de especificaciones
Polvo y suciedad
Deficiencias diseño producto servicio
Problemas manejo materiales
Procesos
Ambiente
Materiales
Ch 3 - 44
55
Diagrama de dispersión
.
Ch 3 - 42
56

• GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS SAS
• La estructura de la organización debe estar
  orientada a satisfacer, de la mejor manera
  posible las necesidades del paciente.Agrupación
  de los pacientes según requerimientos y
  características comunes.Descentralización de
  los servicios sanitarios tanto como sea posible y
  práctico.Extensión de la flexibilidad y
  polivalencia a los puestos de trabajo. 

57

• GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS. SAS
• Simplificación o eliminación de procesos y
  estructuras intermedias que no aportan valor
  añadido.
• Facilita evolución de organizaciones verticales
  tradicionales a estructuras más flexibles que
  trabajan de forma horizontal.Continuidad de la
  asistencia.La gestión clínica podríamos
  definirla como un proceso de rediseño
  organizativo cuyo objetivo es incorporar al
  profesional sanitario en la gestión de los
  recursos utilizados en su propia práctica
  clínica.

58

GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 4. GESTIÓN POR PROCESOS Y HECHOS
• La tradicional gestión por funciones-departame
  ntos se debe complementar con la gestión por
  procesos para adaptarse mejor a las necesidades
  de los clientes y mejorar la competitividad. La
  gestión de los procesos debe basarse en
  información y datos fiables, NO EN OPINIONES.

59
GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 5. DESARROLLO E IMPLICACIÓN DE LAS PERSONAS
• Para el éxito de las organizaciones es
  fundamental el pleno desarrollo del potencial de
  las personas y su implicación,estableciendo
  mecanismos de comunicación y participación que
  favorezcan la confianza y asunción de
  responsabilidades.

60
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

• 6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS
• La mejora continua puede definirse como un
  ciclo de cuatro fases PDCA (Planificar-Hacer-Compr
  obar-Ajustar). Si aplicamos este ciclo a todas
  las actividades de la organización, los
  resultados se verán mejorados de forma sustancial

61
P Planificar

• Planificar para mejorar las operaciones
  determinando que cosas son mejorables
  (identificar los problemas), y generando ideas
  para solventar los problemas.

62
P Planificar (fases)

• Identificación-definición del área a mejorar.
• Recolección de datos
• Selección acciones de mejora
• Objetivos a alcanzar
• Definir indicadores control

63
D Hacer

• Hacer los cambios diseñados en la fase de Plan
  para solventar los problemas a pequeña escala o
  pilotajes. Esto minimiza el riesgo de implementar
  cambios que no sean adecuados.

64
D Hacer

• Preparación sistemática y exhaustiva de los
  previsto
• Aplicación controlada del Plan
• Verificación de la aplicación, si es necesario,
  documentalmente

65
C Chequear

• Chequear. Si los cambios a pequeña escala
  alcanzan los resultados deseados o no. También,
  la verificación continua de las actividades clave
  para asegurarnos en todo momento el conocimiento
  de la calidad de los resultados e identificar
  nuevos problemas.

66
C Chequear

• Verificación de resultados de las acciones
  emprendidas controlando los indicadores previstos
• Confrontación con los objetivos

67
A Actuar-Ajustar

• Actuar. Decidir lo que hay que mantener y lo que
  hay que corregir para implementar los cambios a
  gran escala si el experimento tuvo éxito. Se
  pretende hacer de los cambios una parte de la
  rutina de la actividad.

68
A Actuar-Ajustar

• Estandarización y consolidación
• Comunicación a interesados
• Preparación de nuevos objetivos, acciones,
  responsables y plazos

69
(No Transcript)
70

GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 6. APRENDIZAJE, INNOVACIÓN Y MEJORA CONTINUOS
• La mejora continua puede definirse como un
  ciclo de cuatro fases PDCA (Planificar-Hacer-Compr
  obar-Ajustar). Si aplicamos este ciclo a todas
  las actividades de la organización, los
  resultados se verán mejorados de forma sustancial

71

GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 7. DESARROLLO DE ALIANZAS
• La organización debe establecer con sus
  proveedores y otros colaboradores vínculos y
  relaciones basados en la confianza, pactando y
  satisfaciendo sus mutuos requerimientos de forma
  beneficiosa, para generar con ello mejoras de
  valor añadido a los clientes.

72

GRADO DE MADUREZ EN EL DISTRITO

• 8. RESPONSABILIDAD SOCIAL
• La organización y empleados deben comportarse
  con arreglo a una ética, esforzándose por superar
  las normas y requisitos legales y participando en
  las iniciativas sociales que se desarrollan en su
  comunidad.

73

• 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS

74

• 3. LIDERAZGO-CONSTANCIA EN OBJETIVOS

75
A dónde queremos llegar?

• OBJETIVOS
• Que la totalidad del equipo de dirección alcance
  y comparta el conocimiento de la Gestión de la
  Calidad Total.
• Revisión de la misión y visión del Distrito
• Obtener el compromiso de iniciar el proceso por
  parte del equipo de dirección

• ACCIONES
• Formación del equipo de dirección en trabajo de
  grupo y herramientas de mejora.
• Qué, Cómo y para Quién hacemos las cosas
• Establecer la visión del Distrito
• Votación dentro del equipo sobre si se desea
  hacer el proceso de mejora

76
Cómo planificar el camino hacia la excelencia?

• OBJETIVOS
• Que el equipo de dirección defina los procesos
  clave para alcanzar la visión.
• Recopilación datos de situación de la
  organización
• Establecer infraestructura organizativa para el
  proceso de mejora
• Disponer de personal formado para los grupos de
  mejora

• ACCIONES
• Definición de factores críticos de éxito para la
  visión y determinar los procesos clave de la
  organización.
• Selección de responsables de procesos clave
  dentro del equipo
• Proceso de autoevaluación puntos fuertes, áreas
  de mejora y PLANES DE ACCIÓN
• Constitución de un consejo de calidad encargado
  de proyectos de mejora y formación
• Acciones formativas y de comunicación en el
  Distrito