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INSTITUTO LATINOAMERICANO DE ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD A.C.
CALIDAD E INNOVACIÓN BASES FUNDAMENTALES DE LA
COMPETITIVIDAD León, Guanajuato, México
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LA CULTURA DE NORMALIZACIÓN BASE DE UNA MEJOR
CALIDAD DE VIDA
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LA INNOVACIÓN Y LA NORMALIZACIÓN, FUNDAMENTOS
PARA INCREMENTAR COMPETITIVIDAD
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Primero, algunas definiciones

• Competencia
• rivalidad entre dos o más personas o grupos para
  un objeto deseado en común, generalmente
  resultando en un vencedor y un perdedor.
• Competitivo
• totalmente adaptado para la competencia
  teniendo una característica que prepara para la
  competencia exitosa.
• Competitividad
• Una comparación de la capacidad y el desempeño
  de una organización para vender y suministrar
  productos y/o servicios en un mercado dado.

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.entonces qué significa ser competitivo?

• Satisfacer las necesidades y expectativas del
  cliente mejor que sus competidores (éxito a corto
  plazo)
• Balancear lo anterior con las necesidades y
  expectativas de otras partes interesadas (éxito
  sostenido a largo plazo).
• Anticiparse a las necesidades y expectativas
  futuras (mejora continua, innovación).
• Hacer todo lo anterior de una forma eficaz y
  eficiente

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EFICACIA

• Definición del diccionario
• producir o capaz de producir un efecto deseado
• Definición de ISO 90002005
• grado en que se realizan las actividades
  planificadas y se alcanzan los resultados
  planificados

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REALIZACIÓN DEL PRODUCTO, SIN ENFOQUE SISTÉMICO
Realización y verificación del producto (Normas,
códigos internacionales)
Proveedor (Especificaciones técnicas, innovadoras)
Cliente (Inspección final)
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EFICIENCIA

• Definición del diccionario
• Actuar o producir eficazmente con un mínimo de
  desperdicio, de costo o de esfuerzo innecesario
• Definición de ISO 90002005
• relación entre el resultado alcanzado y los
  recursos utilizados

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MODELO ISO 9001 ENFOQUE SISTÉMICO
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD MEJORAMIENTO
CONTINUO
C L I E N T E
C L I E N T E
Satisfacción
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Requerisitos
MEDICIÓN, ANALISIS, MEJORA
GESTIÓN DE RECURSOS
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Entradas
Salida
Producto
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Partes interesadas
Clientes (ISO 9001)

• y usuarios finales

Dueños e inversionistas
Proveedores y socios
(ISO 9004)
Personal de la organización
Sociedad (comunidad y el público en general)
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Entorno dela Organización
Entorno de la organización
La mejora continua del sistema de gestión de la
Calidad conduce al éxito sostenido
ISO 9004 Cp 4Gestión para el éxito sostenido
Partes Interesadas
Partes Interesadas
ISO 9004 Cp 9Mejora, Innovación y aprendizaje
ISO 9004 Cp 5Estrategia y política
Necesidades expectativas
ISO 9001
ISO 9001 Cp 5 Responsabilidad de la dirección
ISO 9004 Cp 6Gestión de los recursos(ampliado)
ISO 9004 Cp 8 Seguimiento, medición, análisis y
revisión
ISO 9001 Cp 8Medición, análisis y mejora
ISO 9001 Cp 6 Gestión de los recursos
Satisfacción
Clientes
Clientes
ISO 9001 Cp 7 Realización del producto
Producto
Necesidades expectativas
ISO 9004
ISO 9004 Cp 7Gestión de los procesos
Fundamento Principios de Gestión de la Calidad
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Qué buscan los dueños e inversionistas?

• Retorno de la inversión
• Mejores resultados de
• la operación
• Incrementar el mercado
• Incrementar las
• ganancias

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Qué buscan los clientes y los usuarios?

• Productos que
• Sean conformes con los requisitos
• Sean seguros y confiables
• Esten disponibles cuando se requieren
• Sean conservables
• Esten en el precio correcto

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Qué busca el personal de la organización?

• Mejores condiciones de trabajo
• Aumento de la satisfacción
• de su trabajo
• Mejorar su salud y seguridad
• Mejorar moralmente
• Estabilidad de su empleo

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Qué buscan los proveedores y socios?

• Estabilidad
• Crecimiento
• Sociedad y entendimiento mutuo

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Qué busca la sociedad?

• Cumplimiento de requisitos legales y
  reglamentarios
• Mejorar su salud y seguridad
• Incrementar la conciencia del medio ambiente
• Responsabilidad social
• Un futuro sostenido!

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Cómo comenzar la transformación?

• Utilizando los 8 Principios de Gestión de la
  Calidad

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Enfoque al Cliente
incrementar ingresos / Cuota de mercado
Beneficios
Respuestas flexibles y rápidas
Incrementar la eficacia en el uso de los recursos
Aumentar la satisfacción del cliente.
Mejorar la lealtad del cliente
Reafirmar el negocio
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Liderazgo
Beneficios
El personal comprende las metas y objetivos
El personal está motivado
Las actividades son evaluadas, alineadas e
implementadas de manera unificada
La mala comunicación entre los niveles de una
organización es minimizada
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Beneficios
Personal motivado, comprometido e involucrado
Personal responsible de su propio desempeño
Participación del personal
Innovación y creatividad
Personal motivado para participar y contribuir
en la mejora continua.
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Enfoque a procesos
Beneficios
Resultados mejorados, constantes y fiables
Uso eficaz de los recursos
Tiempos de ciclo más cortos
Costos más bajos
Oportunidades de mejora enfocadas y priorizadas
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Enfoque de sistema
La integración y la alineación de los procesos
para lograr mejor los resultados esperados
Beneficios
Capacidad para enfocar sobre los procesos clave
Confianza en la consistencia, eficacia y
eficiencia de la organización
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Mejora continua
Beneficios
Ventaja de desempeño a través de las competencias
mejoradas de la organización
Alineación de actividades de mejora a la
intención estratégica de la organización
Flexibilidad para reaccionar rápidamente a
oportunidades
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Enfoqueen hechos
Beneficios
Decisiones informadas
Capacidad para demostrar eficacia en las
decisiones a través de registros reales
Capacidad para revisar, cuestionar y cambiar
decisiones y opiniones
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Relaciones mutuamente beneficiosas
Beneficios
Capacidad aumentada para crear valor a ambas
partes
Flexibilidad y velocidad de respuesta conjunta al
mercado cambiante
Optimización de costos y recursos
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Cómo puede ayudar la serie ISO 9000?

• Visualizar más allá de los requisitos de ISO
  9001!!

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FACTOR COMPETITIVO 1 - ENTENDER LOS FUNDAMENTOS
Aprenda acerca de los factores clave que apoyan
a una organización para ser competitivo Folleto
Principios de Gestión de la Calidad Enfoque al
cliente Liderazgo Participación del personal
Enfoque a procesos Enfoque a sistemas
Decisiones basadas en hechos Mejora continua
Relación con los proveedores
Consultores
Comprenda qué significa ser eficaz y eficiente
ISO 9000 Describe los fundamentos para un
sistema de gestión de la calidad, y la
terminología utilizada.
Dueños e inversionistas
Organismos de certificación
Clientes
Proveedores
USTED
Futuras generaciones
Su gente
Sociedad
Aprenda acerca de las formas en las que la
familia ISO 9000 puede apoyarle para ser más
competitivo Documento Selección y uso
Comprenda la terminología utilizada en las
normas ISO 9000 El documento ISO/TC176/SC2/N526
explica el uso de definiciones del diccionario
común y la terminología especilizada de ISO
9000.
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FACTOR COMPETITIVO 2 PLANIFICAR E IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EFICAZ Y
EFICIENTE
Entienda sus procesos y cómo se acoplan
juntos El documento ISO/TC176/SC2/N544 describe
los conceptos detras de un Enfoque de procesos
Consultores
Haga uso sensible y eficaz de consultores La
norma ISO 10019 puede mostrarle cómo
Dueños e inversionistas
Organismos de certificación
Desarrolle un sistema documentado, NO un
Sistema de documentos! Los documentos ISO/TR
10013 e ISO/TC176/SC2/N525 pueden orientarle
Clientes
Proveedores
USTED
Implemente un sistema que sea tanto eficaz como
eficiente a corto y largo Plazo Utilice la ISO
9001 y la ISO 9004
Futuras generaciones
Su personal
Sociedad
Manténgalo simple! El Manual para pequeños
negocios del ISO/TC176 contiene directrices
útiles (también aplicables para grandes
negocios!)
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FACTOR COMPETITIVO 3 HAGA BUEN USO DE LAS
HERRAMIENTAS QUE LE APLIQUEN
Consultores
Está utilizando herramientas estadísticas para
su completo provecho? El documeto ISO/TR 10017
puede mostrarle cómo
Dueños e inversionistas
Organismos de certificación
Asegúrese de que sus sistemas de seguimiento y
medición sean apropiados y de costo-efectivo
Consulte la ISO 10012
Clientes
Fallando en planificar significa Planificar
para fallar! La ISO 10005 describe cómo
elaborar un buen plan de calidad
Proveedores
USTED
Futuras generaciones
Su personal
Si cambia un componente de su producto,
asegúrese que no hay consecuencias desfavorables
Consulte la ISO 10007 (Gestión de la
configuración)
Sociedad
Está involucrado con la gestión del
proyecto? Consulte la ISO 10006 (Directrices
para la gestión de la calidad en los proyectos)
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FACTOR COMPETITIVO 4 ASEGÚRESE QUE ESTÁ A CARGO
Consultores
Su sistema está operando de la manera en que
debería? Utilice la directriz de ISO 19011 para
apoyarse en la implementación de un programa de
auditorias internas efectivo
Dueños e inversionistas
Organismos de Certificación
Las auditorias internas realmente están
agregando valor? Puede desear consultar la
directriz del Grupo de Prácticas de Auditorias
ISO/IAF (dirigido a auditorias de 3ª parte,
pero también util para auditorias internas)
Clientes
Proveedores
USTED
Futuras generaciones
Su personal
Sociedad
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FACTOR COMPETITIVO 5 RECUERDE QUE EL PERSONAL DE
SU ORGANIZACIÓN ES SU PRINCIPAL RECURSO
Consultores
Asegúrese que comprende la importancia de su
personal! La ISO 10018 proporcionara directrices
sobre los Aspectos del personal de gestión de
la calidad
Dueños e inversionistas
Organismos de certificación
Clientes
Proveedores
USTED
Futuras Generaciones
Su personal
Su personal es competente? Está aprovechando al
máximo sus programas de formación del
personal? La ISO 10015 proporciona directrices
para la formación del personal
Sociedad
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FACTOR COMPETITIVO 6 GANE LA LEALTAD DEL CLIENTE
Consultores
Escuche a sus clientes! La ISO 10004
proporcionara directrices para monitorear y
medir la satisfacción del cliente
Dueños e Inversionistas
Organismos de Certificación
Asegúrese que mantiene sus promesas! Modesto con
las promesas - supere lo esperado Consulte la
ISO 10001 (Directrices para códigos de
conducta)
Clientes
Proveedores
USTED
Futuras Generaciones
Su personal
Sociedad
Si sus clientes tienen justificación de
quejarse, usted puede reconquistar su confianza
dependiendo del trato que les de! La ISO 10002
proporciona directrices para el tratamiento de
quejas
Usted puede necesitar defender sus derechos para
mantener intacta su reputación! La ISO 10003
proporciona directrices sobre la resolución de
conflictos externa a las organizaciones
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FACTOR COMPETITIVO 7 ASEGURESE QUE OBTIENE EL
MÁXIMO BENEFICIO DE SUS PROVEEDORES
Consultores
Dueños e inversionistas
Organismos de Certificación
Está usando y aprovechando la ISO 9001 para las
evaluaciones de proveedores? El documento guía
ISO 9001 Qué significa en la cadena de
suministro? puede ayudarle
Clientes
Proveedores
USTED
Futuras generaciones
Su personal
Sociedad
Asegúrese que maneja cualquier proceso
subcontratado eficazmente Consulte el documento
ISO/TC176/SC2/N630 Procesos subcontratados
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FACTOR COMPETITIVO 8 DEMUESTRE A SUS CLIENTES
QUE PUEDEN COMPRARLE A USTED CON CONFIANZA
Asegúrese de que está actualizado con todas las
últimas mejoras El documento
ISO/TC176/SC2/N836 proporciona directrices de
implementación de la ISO 90012008
Consultores
Mueste a sus clientes que puede satisfacer
consistentemente sus necesidades y expectativas
Implemente los requisitos de ISO 9001 como una
base
Dueños e inversionistas
Organismos de certificación
Clientes
Proveedores
USTED
Asegúrese de aplicar todos los requisitos de ISO
9001 que sean aplicables a su Organización El
documento ISO/TC176/SC2/N524 le ayudará en la
comprensión
Futuras Generaciones
Su personal
Aproveche todos los cambios de ISO 9001 Lea el
nuevo libro de Nigel Croft titulado ISO
90012008 Pequeños cambios, Grandes
oportunidades Disponible en español (Desculpas
por el comercial!)
Sociedad
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Su sistema proporciona el retorno financiero
justo? Consulte el documento ISO/TR10014
Directrices para la obtención de beneficios
financieros y económicos
FACTOR COMPETITIVO 9 RECUERDE LA NECESIDAD DE
SATISFACER A LAS PARTES INTERESADAS PARA SUCESO
A LARGO PLAZO
Consultores
Dueños e inversionistas
Organismos de certificación
Su sistema está dirigido a proporcionar éxito
sostenido a largo plazo? La nueva ISO 90042009
le mostrará cómo balancear las necesidades y
expectativas de todos sus partes involucradas
Clientes
Proveedores
USTED
Futuras generaciones
Su personal
Sociedad
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(No Transcript)
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• 
  

ISO
COMITÉS TÉCNICOS
GRUPOS OPINIÓN UNIVERSIDADES
ORGANISMOS NACIONALES DE NORMALIZACIÓN
ORGANISMOS ENLACE INLAC
FORMACIÓN SENSIBILIZACIÓN INTERPRETACIÓN
CERTIFICACION CON ISTO CALIDAD
AMBIENTE AUDITORES INTERNOS AHORRO DE ENERGIA
IMPLEMENTACIÓN
USUARIOS
VISITAS DE EVALUACIÓN DE MADUREZ DE SISTEMAS DE
GESTIÓN
ESCUELAS PRIMARIAS SELECCIONADAS
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GRACIAS Ing. Armando Espinosa
Segovia Presidente de INLAC, A. C
www.inlac.org aespinosa_at_inlac.org