SERVICIOS DISTRITALES AL PARQUE

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ALCALDIA MAYOR DE BOGOTA D.C.
GESTIÓN DEL CAMBIO
PROCESO DE TRANSFORMACIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
INTERNA Y UN CAMBIO DE CULTURA DE TRABAJO
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ANTECEDENTES DEL SERVICIO AL CIUDADANO EN BOGOTÁ

• Periodo 1991- 1992. El comienzo.
• Periodo 1992-1997. El fortalecimiento.
• Periodo 1997-1998. El sostenimiento y la
  crisis.
• Periodo 1998-2000. La ruptura del paradigma.
• Periodo 2001-2003. El mejoramiento.
• Periodo 2004-2008. Sistema Distrital de Servicio
  al Ciudadano.

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Avances
Encuesta DANE medidas y acciones que han
mejorado la calidad de vida en los últimos 5 años
(Cade y Rapicades 56.6) En la encuesta Bogotá
Como Vamos 3er. lugar en percepción de imagen
favorable luego de IDRD e IDCT pasando de 63 en
2001 a 82 en 2003
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Imagen InstitucionalFavorable 2000 - 2003
N.D
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SÍNTESIS DE RESULTADOS

• Posicionamiento del servicio al ciudadano en
  Bogotá y consolidación mediante la creación de la
  Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano.
• Mejoramiento de los canales de prestación de
  servicio al ciudadano.
• Reducción de tiempos de servicio para el pago de
  servicios en los CADE de 1.10 minutos a 30
  minutos y a 5 minutos en los RapiCADE
  (tecnología, ampliación de horarios,
  especialización). El respeto por el tiempo de
  los ciudadano y la productividad son las claves
  del buen servicio.

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(No Transcript)
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ESTRATEGIA

• Diseño e implementación de un SISTEMA INTEGRAL
  DE SERVICIO A LOS CIUDADANOS, que incluyó la
  priorización de metas y actividades (por pilotos)
  en cuatro componentes, bajo un modelo de
  integración e interrelación, las cuales se
  describen a continuación
• Componente de Capital Humano y Cambio de Cultura
  Organizacional.
• Componente de Integración con los Ciudadanos.
• Componente de Integración con la Tecnología.
• Componente de Análisis y de Sistemas de
  Información.

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ENFOQUE PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA

• Se construye sobre lo construido.
• Priorización de metas y actividades dependiendo
  de la disponibilidad de recursos y el impacto de
  las mismas.
• Se aumentan los canales de interacción
  ciudadano(a)-Administración y se mejoran los
  existentes.
• Se reconocen, capacitan y mejoran las condiciones
  en que desempeñan su función las servidoras y
  servidores de puntos de contacto.

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COMPONENTE DE CAPITAL HUMANO Y CAMBIO DE CULTURA
ORGANIZACIONAL
Identificación de 2053 servidores al ciudadano y
evaluación de sus necesidades y requerimientos

Definición de habilidades y competencias
Sensibilización, motivación y reconocimiento
Inducción y reinducción
Cualificación y capacitación
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COMPONENTE DE CAPITAL HUMANO Y CAMBIO DE CULTURA
ORGANIZACIONAL

• Logros obtenidos involucrando al personal en la
  Cultura de organización orientada al Ciudadano.
• Empoderamiento del Capital Humano.
• Mayor conocimiento sobre los ciudadanos y
  servicios por parte del personal de cara a los
  mismos.
• Mejor gestión de las relaciones con el ciudadano.
• Mayor satisfacción del personal debido a la nueva
  cultura.
• Liberación de recursos humanos y materiales que
  puedan reubicarse en tareas de mayor valor
  agregado para la Administración.

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COMPONENTE DE INTEGRACIÓN CON LOS CIUDADANOS
Es el que permite que los ciudadanos accedan a
los servicios mediante diferentes canales
integrados (Telefónico, Presencial, Internet, y
Documentos) manteniendo una homogeneidad en los
procesos y servicios y conociendo las
expectativas y el nivel de satisfacción a través
de sistemas como PQR, y encuestas de evaluación y
percepción del servicio.
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COMPONENTE DE INTEGRACIÓN CON LOS CIUDADANOS

• Logros obtenidos.
• Que estamos trabajando, con el fin de
  anticiparnos a sus necesidades.
• Que estamos en permanente innovación de
  servicios.
• Que le estamos dando un trato personalizado.
• Que le ofrecemos garantía y seguridad en la
  prestación de cada uno de nuestros servicios.
• Que tenemos pleno conocimiento de sus
  expectativas y de su negocio.
• Que la Administración es su principal
  interlocutor.

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COMPONENTE DE INTEGRACIÓN CON LA TECNOLOGÍA
Asegura la correlación con los procesos, de
manera que lo que se le ofrezca al ciudadano no
se quede solamente en los mecanismos de
interacción, sino que realmente garantice
estándares de atención y servicio a sus
solicitudes en el Back Office.
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COMPONENTE DE INTEGRACIÓN CON LA TECNOLOGÍA

• Logros obtenidos.
• Eliminación de tareas manuales.
• Estandarización de procesos.
• Mejorar el rendimiento del proceso minimizando el
  uso del papel.
• Optimización de tiempos de entrega de información
  interna.
• Optimización de tiempos de entrega de reportes.
• Consolidación de la información en tiempo record.
• Contar con Indicadores de gestión y del negocio.
• Seguridad y custodia de la información.

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COMPONENTE DE ANÁLISIS Y DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
Contiene las especificaciones de la herramienta
para medir, controlar, mejorar la operación y
optimizar los procesos de información.
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COMPONENTE DE ANÁLISIS Y DE SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

• Logros obtenidos.
• Optimización de los procesos, haciendo más
  eficiente la gestión con el ciudadano.
• Acceso a información confiable, precisa y
  oportuna.
• Habilitar el compartir información entre todos
  los componentes de la Administración.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
• Reducción de tiempos (duplicidad de tareas) y de
  los costos de los procesos.
• Sistematización de los mismos eliminando tareas
  manuales.

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CONCLUSIONES

• Las organizaciones son el reflejo de las personas
  que las conforman y del uso racional de los
  recursos tecnológicos, de información y
  logísticos con los que cuentan.
• Optimización de los procesos, haciendo más
  eficiente la gestión con los ciudadanos.
• Acceso a información confiable, precisa y
  oportuna.
• Habilitar el compartir información entre todos
  los componentes de la organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
• Reducción de tiempos (duplicidad de tareas) y de
  los costos de los procesos.
• Sistematización de los mismos eliminando tareas
  manuales.

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Hay algo más importante que LOS CIUDADANOS?