Primero una reflexin'

1

Primero una reflexión.
Hacia una nueva cultura
de la calidad
Jefe
2
QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD?

• Es una forma de acción que busca, de manera
  sistemática y con la participación ordenada de
  todos los miembros de una organización,
• elevar consistente e íntegramente la calidad de
  los procesos, productos y servicios,
• previniendo el error y haciendo de la mejora
  constante un hábito,
• con el propósito central de satisfacer las
  necesidades y expectativas del demandante.

3
El humano como ser biopsicosocial
SOCIAL
SOCIAL
BIOLÓGICO
BIOLÓGICO
PSICOLÓGICO
PSICOLÓGICO
4
ORIGEN Y DESARROLLO

• Conciencia humana

• Desarrollo de la inteligencia

• Capacidad de observación y comparación

• Sentido de utilidad

• Estética

• Valores

5
Esencia

• Convicción de que lo que se hace y se produce
  debe ser bueno

• Voluntad de cambio desde lo individual hacia lo
  organizacional y lo social

6
La calidad como valor
Se liga íntimamente al ser humano en lo moral, lo
técnico, lo afectivo, lo emotivo, lo social y lo
económico...
Entre otros aspectos
7
PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL
Los principios de la calidad total son sencillos
de entender, Ya que sintetizan conceptos del
sentido común
8
Calidad de la atención médica
Calidad de la atención médica

• Definición
• Otorgar atención oportuna al usuario, conforme
  los conocimientos médicos y principios éticos
  vigentes, con satisfacción de las necesidades de
  salud y de las expectativas del usuario, del
  prestador del servicio y de la institución
• Precisión de términos
  
  Atención oportuna otorgarla en el momento que
  el paciente lo requiera
• Conocimientos médicos vigentes Por personal de
  salud capacitado, actualización permanente
  congruencia con normas de expertos del área
  operativa y mantenidas actualizadas
• Principios éticos vigentes
  
  Primero no hacer
  dañoEquidad, dar la atención que el padecimiento
  requiere. Humanismo, privacía, trato
  individualizado, respeto al secreto profesional,
  máximo beneficio con mínimo riesgo durante su
  atención. Consentimiento informado para la
  realización de estudios y tratamiento y en
  estudios de investigación, respeto a los
  principios morales y religiosos.

9
Calidad de la atención médica

• Satisfacción de las necesidades de salud
• Logro del objetivo de la atención a partir de un
  diagnóstico, un programa de estudio y tratamiento
  y un pronóstico. El objetivo de la atención
  médica puede ser curación, control, mejoría del
  paciente, paliación de síntomas, apoyo al
  paciente y familiares y una muerte digna conforme
  a los principios legales, religiosos, morales y
  en congruencia con el problema de salud de que se
  trate.

10
Calidad de la atención médica

• La satisfacción de las expectativas del usuario
• Accesibilidad a los servicios, amabilidad en el
  trato y oportunidad de la atención, personal
  capacitado y suficiente, disponibilidad de
  equipo, material y medicamentos, solución al
  problema de salud, información suficiente,
  comodidad durante el proceso de atención.

11
Calidad de la atención médica

• La satisfacción de las expectativas del prestador
  de servicios
• Disponibilidad de recursos necesarios para la
  realización del trabajo, reconocimiento de sus
  superiores por haberlo efectuado con calidad,
  remuneración congruente y oportunidades de
  superación y capacitación.

12
Calidad de la atención médica

• Las expectativas de la institución
• Calidad de la atención, cumplimiento de las
  normas vigentes emitidas por la institución, uso
  racional de recursos, costo-beneficio aceptable,
  productividad, ausencia de quejas.

13
Calidad de la atención médica
A nivel de salud pública, la satisfacción de las
necesidades de salud implica la mejoría en el
nivel de salud de la población, disminución de la
morbilidad, la mortalidad, los riesgos de la
salud, secuelas, complicaciones y discapacidades
e incremento del tiempo y calidad de vida de los
individuos.
14
FACTORES QUE AFECTAN LOS CAMBIOS

• Las comunidades no favorecen los cambios a
  menos que detecten crisis en su funcionamiento
  interno

• Los miembros de la comunidad o de la
  organización requieren elementos e información
  para juzgar las innovaciones

• Si la organización esta sujeta a críticas
  externas se aumenta la sensibilidad a la crítica
  y se adoptan actitudes pasivas como mecanismo de
  defensa

15
Elementos para el diseño de una estrategia de
cambio

• El compromiso explícito de las instancias de
  poder con el cambio que se pretende emprender

• La confianza en el liderazgo ( personal o
  colegiado), no sólo en sus buenas intenciones,
  capacidad e integridad, sino en la voluntad
  política para enfrentar resistencias

• Identificación clara del respaldo esperado de
  los cambios

16
En todo proceso de cambio actuan fuerzas de
resistencia a las que es necesario enfrentar
17
Una fuerza de resistencia importante es la
amenaza que representa el cambio para los
individuos, por su posible discrepancia para con
los patrones de comportamiento determinados por
la rutina. Además, el cambio puede afectar los
intereses creados o alterar el statu quo de una
parte de los implicados
18
BASES DE ÉXITO PARA LAS TRANSFORMACIONES

• La participación es posiblemente la más
  importante, pero se distinguen al menos dos más

• La capacidad real de aporte de los
  participantes y

• La identificación de puntos en común y los
  puntos en desacuerdo

19
LA TRIOLOGÍA ESTRATÉGICA

• POR QUÉ ESTAMOS AQUÍ?

• QUIENES SOMOS?

• A DÓNDE VAMOS?

20
DEMANDANTES DE UNA ORGANIZACIÓN LUCRATIVA
Demandante Naturaleza general de la demanda

• Accionistas Participar en la distribución de
  utilidades, ofertas adicionales de acciones,
  inspección de libros de la organización, etc.
• Acreedores Seguridad de los activos en disputa,
  participar en la proporción legal en los pagos
  debidos de interés
• Empleados Satisfacción económica, social y
  psicológica, estar libres de conductas
  caprichosas por pare de funcionarios. Participar
  en las prestaciones, libertad individual y de
  asociación, condiciones adecuadas de trabajo.

21

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

• Clientes Seguridad en los servicios y
  productos, garantías, desarrollo -
  que conduzcan al
  mejoramiento, satisfacción de expectativas
• Gobiernos Control de la contaminación,
  impuestos, competencia, etc.
• Sindicatos Reconocimiento como agente
  negociador, perpetuarse.
• Comunidad local Apoyo a proyectos culturales y
  del medio ambiente

22
DERECHOS BÁSICOS DEL CLIENTE

• En 1962, el presidente Kennedy proclamó que el
  consumidor tiene cuatro derechos básicos
• Estar seguro
• Estar informado
• Escoger
• Ser escuchado

23
NUESTROS VALORES
Qué debe representar nuestra organización? Por
qué valores debemos operar? Cuáles son los
valores más importantes para usted?
Verdad Compromiso Realización Equidad Perse
verancia Libertad Apoyo
comunal Recursos Eficiencia Emoción
Amistad
Orden Sinceridad Alegría
Creatividad Paz Confianza
Aprendizaje Honradez
Honor Poder
Sabiduría Justicia
Lealtad Flexibilidad Servicio
Éxito
Calidad Innovación Seguridad
Competencia Respeto
24
CUÁLES SON SUS VALORES?
CUÁL ES SU NIVEL DE COMPETITIVIDAD?
CUÁLES SON SUS SERVICIOS?
CUÁL ES SU EMPRESA?
CUÁL ES SU PRIORIDAD?
LA MISIÓN
LA MISIÓN
CUÁL ES SU CARÁCTER DISTINTIVO?
CUÁL ES SU RESPONSABILIDAD SOCIAL?
CUÁLES SON SUS OBJETIVOS ORGANIZACIONALES?
CUÁLES SON LOS DERECHOS Y DEBERES DE LOS
PARTICIPANTES?
25
EL PROCESO DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

• DEFINICIÓN DEL HORIZONTE DE TIEMPO
• PRINCIPIOS CORPORATIVOS
• DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO
  - Análisis DOFA (en dónde
  estamos)
• DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO -
  Visión, Misión, Objetivos (en dónde queremos
  estar)
• PROYECCIÓN ESTRATÉGICA
  - Áreas y proyectos (cómo lo vamos a
  lograr)
• PLAN OPERATIVO
  - Estrategias y planes de
  acción (tareas a realizar)
• MONITOREO ESTRATÉGICO
  - Índices de gestión (cuál es el
  desempeño y logros)

26
ENFOQUE DEL CAMBIO FUNDAMENTAL
Misión (razón de ser)
Relaciones clave
Personas
Manera de trabajar
Identidad
27
La misión sin acciones es un sueño,
las acciones sin misión son una pesadilla
28
PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

• EL SÍNDROME DEL ZOPILOTE ESTREÑIDO .
• PLANEA, PERO NO OBRA!

29
ELEMENTOS DE LA PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

• VISIÓN

• MISIÓN

• DIAGNÓSTICO

• ANÁLISIS INTERNO (Fortalezas y debilidades)

• ANÁLISIS EXTERNO (Oportunidades y amenazas)

• PLAN ESTRATÉGICO

• PLAN OPERATIVO

• PRESUPUESTO

• EVALUACIÓN

30
A N Á L I S I S D E A M E N A Z A S
Y OP O R TU N ID A D E S
A N Á L I S I S D E F O RT A L E
Z A S Y D E B I L I D A D E S
Análisis de los impactos funcionales
A m b i e n t e
A m b i e n t e
E x t e r n o
I n t e r n o
OBJETIVOS
TÁCTICAS
EVALUACIÓN
REFORZAMIENTOFUNCIONAL
31
FASES DEL PLAN PROSPECTIVO-ESTRATÉGICO DE UN
SISTEMA
Diagnóstico sobre las variables Internas que
inciden en el propio sistema
Diagnóstico sobre las variables Externas que
inciden en la evolución del sistema
Delimitación del sistema y búsqueda de las
variables clave
Variables externas motrices, variables internas
dependientes
Retrospectiva Saber hacer Mecanismos
Tendencias Actores
Situación actual Gérmenes de cambio Proyecto de
actores Campos de batalla
32
PLAN DE ACTUACIÓN U OPERATIVO ANUAL
ESTRATEGIA DE ACTORES
Juego de hipótesis probabilización sobre las
variables clave en el futuro del Sistema
Diagnóstico Externo
Diagnóstico Interno
Escenarioapuesta del Sistema futuro
Posicionamiento Estratégico
Elección de las Opciones Estratégicas
Metas
- Objetivos, medios y condiciones
Acciones básicas
-Acciones secundarias
33
EVALUACIÓN
Propósitos

• Medición del avance en cada uno de los
  programas

• Explicación de los factores condicionantes de
  estos logros

• Desagregación de resultados

• Mejoría de la calidad

34
CONSIDERACIONES PARA UNA EVALUACIÓN APROPIADA

• Identificar las condiciones previas a la
  evaluación
• Delimitar la cultura de la evaluación relativa a
  la organización
• Equilibrio entre las aportaciones externas y la
  autoconstrucción del proceso evaluativo

35
CONSIDERACIONES PARA UNA EVALUACIÓN APROPIADA

• Vinculación entre los resultados de la evaluación
  y los caminos para el mejoramiento
• Dimensión de la cobertura de la evaluación
• Establecimiento de un código de ética para la
  evaluación

36
EL CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE UN PROGRAMA
DEPENDE DE

• Los niveles de eficacia y eficiencia del proceso
• La utilización de la estructura programática
• La participación de la comunidad
• La pertinencia de las acciones realizadas

37
Estrategia para un sistema de salud

• Visión del sistema Integral, anticipatorio,
  accesible, equitativo, plural, descentralizado,
  regionalizado, participativo, vinculado al
  desarrollo, de alta calidad, eficiente, racional,
  catalítico, sinérgico.
• Misión mejorar al máximo posible, las
  condiciones de salud de la población, reduciendo
  desigualdades, conteniendo costos y satisfaciendo
  a los usuarios

38
Estrategia para un sistema de salud

• Objetivos Estratégicos
• Alcanzar los mayores niveles de salud que la
  ciencia y tecnología hacen posibles
• Reducir al mínimo las desigualdades en los
  niveles de salud que persisten entre diferentes
  regiones geográficas y grupos sociales.

39
Estrategia para un sistema de salud
Objetivos Estratégicos

• Lograr la satisfacción de los usuarios,
  respetando su autonomía y sus valores
• Controlar el aumento de los costos de atención,
  de tal manera que sea compatible con las
  capacidades económicas de la comunidad.

40
Matriz de diseño de marco lógico
Objetivos
Indicadores
Fuentes de verificación
Supuestos
(Acciones-tiempo)
FIN para qué? (Impacto, objetivo General o a
largo plazo)
PROPÓSITO por qué? (impacto de los
resultados)
RESULTADOS Que? Ejecución de acciones, Metas
ACTIVIDADES Cómo? Acciones a realizar y
recursos disponibles para producir resultados
PRESUPUESTO
Condiciones previas
41
PLAN DE ACCIÓN
OBJETIVOS OPERATIVOS
OBJETIVO ESTRATÉGICO
ACCIONES REQUERIDAS
FECHA DE REALIZACIÓN
RESPONSA-BLE
() de capacitadores círculos de calidad
Lograr la satisfacción de los usuarios
respetando su autonomía y valores
Instrumen-tar la cultura de la calidad