Reporte de Gestin

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Reporte de Gestión Servicios de Información y
Atención a Usuarios Abril-ACUMULADO
Mayo 2008
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• ANTECEDENTES
• Canales de Atención Transantiago Informa
• Presencial
• Oficinas Transantiago Informa
• Monitores en Municipalidades
• Telefónica Centro de Llamados
• 800 73 00 73
• 600 730 00 73
• Remota Página web
• www.transantiago.cl

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• Índice
• Introducción
• Metodología
• Análisis Global
• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Sugerencias
• Comentarios

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Introducción El siguiente levantamiento, tiene
como objetivo traspasar la información entregada
por nuestros usuarios a través de los Canales de
Información y Atención a Usuarios de Transantiago
Informa, al interior de Transantiago.
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• 1 Metodología
• Se han considerado todos los requerimientos
  ingresados al sistema, a través de los 2
  orígenes existentes, Web y Centro de Llamados
  (Nótese que las oficinas de Atención a usuarios y
  puntos en Municipalidades son consideradas como
  origen Web), entre las fechas 01/04/2008 y
  30/04/2008. Periodo Anterior corresponde al
  periodo comprendido entre las fechas 01/03/2008 y
  31/03/2008.
• Se han incorporados al análisis de este informe
  nuevos elementos que ayuden a obtener una imagen
  más completa a la gestión del modelo de atención
  a usuarios. En este sentido, se ha incluido el
  número de consultas ingresadas al sistema, un
  desglose de los requerimientos según género, las
  cargas y número de requerimientos derivados a la
  OIRS del MTT y aquellos reclamos y denuncias no
  derivadas a la OIRS.
• Del análisis de las consultas ingresadas en el
  sistema, es importante señalar que se excluyeron
  del análisis, todas aquellas que fueron
  respondida inmediatamente por el ejecutivo de
  Call Center u oficinas.
• Procede un análisis global, para luego analizar
  en detalle cada uno de los tipos de
  requerimientos, a saber Reclamos y Denuncias y
  Sugerencias

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• Análisis Global
• Cantidad de requerimientos por motivo y origen

Las Consultas sólo incluyen aquellas ingresadas
al sistema, es decir, que no fueron respondidas
directamente en el Canal al que accedió el
usuario, es decir, Call Center, Oficinas y Página
Web. Así, prácticamente el 100 de las consultas
incluidas en este documento son ingresadas vía
web.
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• Análisis Global
• Cantidad de requerimientos por motivo y origen

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Denuncias y Reclamos
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Análisis por Tipo de requerimiento. Reclamos y
Denuncias
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Análisis por Tipo de requerimiento. Reclamos y
Denuncias
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• Análisis por Tipo de requerimiento.
• Reclamos y Denuncias
• Los submotivos más importantes (83 aprox.)
  dentro de los requerimientos del Tipo Denuncia y
  Reclamo son
• Frecuencia
• No se detiene en paraderos
• Comportamiento del Conductor
• El siguiente análisis se enfocará en estos 3
  submotivos.

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• Análisis por Tipo de requerimiento.
• Reclamos y Denuncias
• Considerando el 100 de reclamos y denuncias
  (4.544 requerimientos), la distribución por zonas
  es la siguiente

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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias Ranking de servicios con mayor
cantidad de menciones, considerando el total de
reclamos y denuncias del mes de Abril
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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias
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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo Frecuencia.
• La cantidad de reclamos y denuncias asociados a
  Frecuencia es de 2.168, representando el 48 del
  total.
• De éstos, se extraen 2.269 reclamos/denuncias
  asociados a zonas (menciones a servicios
  específicos)
• Así, los reclamos y denuncias por problemas de
  frecuencia, se distribuyen por Zonas de la
  siguiente manera
• El número es mayor al total, ya que un mismo
  reclamo puede estar asociado a 2 o más servicios.

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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. Submotivo Frecuencia
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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. Submotivo Frecuencia Ranking de
servicios con mayor cantidad de menciones dentro
del submotivo Frecuencia
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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. Submotivo Frecuencia
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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo Frecuencia.
• Los reclamos por frecuencias de servicios han
  aumentado para los servicios alimentadores,
  alcanzando el 48 de los reclamos, ocupando casi
  la misma proporción que los servicio troncales.
• Es importante destacar, al igual que el mes
  anterior, la cantidad de reclamos y denuncias
  referentes a frecuencias de la Zona B. Esta ocupa
  el tercer lugar entre los más reclamados por
  frecuencias, superando a los Troncales 1, 4 y
  empatando con el troncal 5.
• De la misma forma es necesario destacar el
  aumento de reclamos y denuncias referentes a
  frecuencias del troncal 3. Nuevamente ocupa el
  primer lugar de los más reclamados por frecuencia
  del servicio

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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo Comportamiento del Conductor
• La cantidad de reclamos y denuncias asociados a
  Comportamiento del Conductor es de 764,
  representando el 17 del total.
• De éstos, se extraen 710 reclamos/denuncias
  asociados a zonas (menciones a servicios
  específicos)
• Así, los reclamos y denuncias por problemas de
  Comportamiento del Conductor, se distribuyen por
  Zonas de la siguiente manera

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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo Comportamiento del Conductor

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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. Comportamiento Conductor Ranking de
servicios con mayor cantidad de menciones dentro
del submotivo Comportamiento del Conductor
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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. Comportamiento Conductor
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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo No se detiene en Paraderos
• La cantidad de reclamos y denuncias asociados a
  No se detiene en Paraderos es de 818,
  representando el 18 del total.
• De éstos, se extraen 886 reclamos/denuncias
  asociados a zonas (menciones a servicios
  específicos)
• Así, los reclamos y denuncias por problemas de No
  se Detiene en Paraderos, se distribuyen por Zonas
  de la siguiente manera
• El número es mayor al total, ya que un mismo
  reclamo puede estar asociado a 2 o más servicios.

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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo No se detiene en Paraderos

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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. No se detiene en Paraderos Ranking de
servicios con mayor cantidad de menciones dentro
del submotivo No se detiene en paraderos
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Análisis por Tipo de requerimiento Reclamos y
Denuncias. No se detiene en Paraderos
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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Reclamos y Denuncias
• Submotivo No se detiene en paraderos
• Es importante considerar que este
  reclamo/denuncia trae consigo la incorporación en
  los usuarios del concepto del bus deteniéndose
  sólo en paradas autorizadas y no, como antes de
  Transantiago, en cualquier esquina.

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Sugerencias
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Análisis por Tipo de requerimiento Sugerencias
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Análisis por Tipo de requerimiento Sugerencias
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• Análisis por Tipo de requerimiento.
• Sugerencias
• Los submotivos mas importantes (70 aprox.)dentro
  de los requerimientos del Tipo Sugerencia son
• Sugerencias sobre Servicio
• Sugerencias sobre Infraestructura
• Sugerencias sobre Plan
• El siguiente análisis se enfocará en estos 3
  submotivos.

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• Análisis por Tipo de requerimiento.
• Sugerencias
• Considerando el 100 de sugerencias ( 1.054
  requerimientos que contienen 615 menciones a
  algún recorrido), la distribución por zonas es la
  siguiente

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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Sugerencias
• Los submotivos más importantes dentro de los
  requerimientos del Tipo Sugerencias son
  Sugerencias sobre Servicio, Sugerencias sobre
  Infraestructura y Sugerencias sobre Plan.
• Sugerencias sobre Servicio Los usuarios están
  utilizando este submotivo para manifestar
  sugerencias sobre extensión e implementación de
  recorridos en lugares no cubiertos y extensión en
  los horarios.
• Sugerencias sobre Infraestructura Los usuarios
  han manifestado su preocupación por el estado de
  los paraderos. Son frecuentes las sugerencia
  sobre reparación, iluminación e información no
  actualizada del paradero, así como también, el
  establecimiento de los mismos en sectores que no
  existen,

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• Análisis por Tipo de requerimiento
• Sugerencias
• Sugerencias sobre Buses Las principales
  temáticas expuestas de los usuarios se refieren a
  aumentos de flota, frecuencia y modificaciones de
  recorrido.

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Comentarios Finales
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• Comentarios Finales
• Consideraciones generales
• El 58 de los requerimientos analizados
  corresponde a ingresos vía web, lo que determina
  una segmentación del tipo de usuario. (Pudiendo
  marcar diferencias importantes entre zonas
  (operadores) en función del público al que
  entregan servicio.)
• Es necesario destacar que a parte de las
  problemáticas propias de cada motivo, se han
  identificado 2 temas recurrentes y presentes en
  reclamos, denuncias y sugerencias mal
  tipificados, estos son
• Problemas de Frecuencia
• Comportamiento del Conductor

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• Comentarios Finales
• Respecto a Reclamos y Denuncias
• Los submotivos mas importantes (83 aprox.)dentro
  de los requerimientos del Tipo Denuncia y Reclamo
  son
• Frecuencia
• No se detiene en paraderos
• Comportamiento del Conductor
• En términos generales se aprecia una disminución
  del 14 de los reclamos respecto del mes de
  Marzo. Se recibieron 4.544 reclamos y denuncias
  en Abril, es decir, 719 requerimientos menos que
  el mes anterior.

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• Comentarios Finales
• Respecto a Sugerencias
• Los submotivos mas importantes (70 aprox.)dentro
  de los requerimientos del Tipo Sugerencia son
• Sugerencias sobre Servicio
• Sugerencias sobre Infraestructura
• Sugerencias sobre Plan

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Reporte de Gestión Servicios de Información y
Atención a Usuarios Abril ACUMULADO
Mayo 2008