8 Seminario de ACSDA

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8º Seminario de ACSDA Satisfacción del Cliente y
Calidad de Servicio
PRESENTADO POR Tanya Knowles FECHA jueves, 2
de octubre 2008
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La filosofía del Servicio al Cliente de Strate

• Asegurar la excelencia operacional
• Controlar efectivamente el riesgo de la empresa
• Ser viable financieramente e independiente,
  garantizando un buen rendimiento a los
  accionistas y servicios económicos a los clientes
  
• Asegurar excelencia en el servicio
• Ser una organización que aprende, que satisface
  las aspiraciones personales, así permitiendo el
  desarrollo continuo y asegurando buena ciudadanía
  corporativa
• Satisfacer las obligaciones regulatorias y
  supervisoras
• Conducir las prácticas del mercado y establecer
  estándares alcanzables en términos de mejores
  prácticas y desarrollar e implementar con
  iniciativa oportunidades de negocios de valor
  agregado, o bien en asociación con otras empresas
  o no.

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Filosofía al Servicio del Cliente

• Ofrecer un servicio independiente, superior y
  sostenible a todos los usuarios y clientes
  internos y externos de los productos y servicios
  ofrecidos por Strate.
• Ser proveedor confiable de servicio a terceros
• Enfoque de asesoría y colaboración con el mercado
  Sudafricano

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Foros de la Industria

• Comité Asesor y de Trabajo sobre Valores
• Comité Asesor y de Trabajo sobre Bonos
• Comité Asesor y de Trabajo sobre el Mercado
  Monetario
• Asociación Sudafricana para el Préstamo de
  Valores
• Grupo de Práctica del Mercado Nacional
• Comité Asesor de Mercados Financieros
• Asociación de Pagos de Sudáfrica
• Grupo de Práctica del Mercado de Valores (SWIFT)

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Gerente de Relaciones con Clientes

• Gerente dedicado a las Relaciones con Clientes
• Reuniones de relaciones con clientes trimestrales
  
• con clientes y Bolsas
• Obtener feedback de sus clientes y establecer
  planes de acción para resolver problemas
• Comunicación de crisis
• Almuerzos y funciones con clientes
• Boletines y dar feedback a los clientes

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Evaluando la satisfacción del cliente -Blueprints

• Todo negocio tiene un DNA distintivo
• El DNA de Strate fue originalmente definido y
  determinado por el personal y los clientes
• Strate tiene 14 principios que agregan valor y
  que son representados como Principios de Top
  Line - lo que tenemos que tener
• Strate tiene 14 principios que quitan valor y que
  son representados como Principios de Bottom
  Line lo que no podemos permitirnos tener
• Representación por medio de imágenes /
  ilustraciones
• Ponderada en una fórmula de acuerdo con cada
  principio
• Evaluada cada trimestre con clientes, incluyendo
  los directores, accionistas y organismos
  reguladores por medio de una encuesta en línea

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Ejemplo de Top line Administración de Todo
Riesgo
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Ejemplo de Top line Centrarse en el Servicio al
Cliente
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Ejemplo de Top line Trabajo de equipo
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Ejemplo Bottom Line Abusando de nuestra
situación de monopolio
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Ejemplo de Bottom Line Actitud Negativa
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Ejemplo de Bottom Line Planeción y Gerencia de
Proyectos de mala calidad
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Fórmula de DNA de Strate
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Feedback de clientes

• Feedback reunido electrónicamente por medio de
  una encuesta en línea
• Respuestas anónimas
• Pedir una evaluación de cada principio del DNA
• Espacio adicional para comentarios y feedback
• Feedback estrictamente confidencial

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Muestra del feedback de clientes Top Line
Areas of strength
Areas requiring development
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Muestra del feedback de clientes - Bottom Line
Areas of strength
Areas requiring development
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El feedback de Strate hasta el momento
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Acciones a tomar

• Presentar un informe a la Junta directiva de
  Strate trimestralmente
• Herramienta de administración para el clima
  interno y externo de la organización
• Identificar áreas de debilidad y las que
  necesitan atención
• Establecer planes de acción para resolver los
  problemas identificados

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Para mayor información, diríjase a
Tanya Knowles Directora de Marketing y Recursos
Humanos Strate Ltda Sudáfrica Correo electrónico
tanyak_at_strate.co.za Teléfono 27 11 759 5300