5' VISION ESTRATEGICA DE LOS SERVICIOS

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5. VISION ESTRATEGICA DE LOS SERVICIOS
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Triángulo del Marketing de Servicios
Compañía
Marketing Externo
Marketing Interno
Empleados
Clientes
Marketing Interactivo

• Tres Claves para Mercadear los servicios
• Diferenciación
• Calidad del servicio
• Productividad

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Marketing Externo
Formulando promesas

• Promesas a los clientes en relación con con lo
  que pueden esperar recibir y la forma en que se
  entregará.
• Factores claves
• Elementos de la mezcla de mercadeo.
• Los empleados del servicio.
• Diseño y decoración de las instalaciones.
• Proceso del servicio.
• Garantías del servicio.
• Comunicación de ida y vuelta.

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Marketing Interactivo
Cumpliendo promesas

• Las promesas que se formulan se deben cumplir.
• Es el momento de la verdad, el cliente interactúa
  con la organización y el servicio se produce y
  consume.
• Las promesas se cumplen o se rompen y la
  Confiabilidad se pone a prueba.
• Venta personal, centros de servicio al cliente,
  ambientes de servicio.

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Marketing Interno
Facilitando promesas

• Hacer posible el cumplimiento de las promesas.
• Proveedores y sistemas de servicio deben contar
  con las destrezas, habilidades, herramientas y
  motivaciones par prestar el servicio.
• Comunicación vertical y horizontal.
• Capacitación, entrenamiento, sistemas internos
  apropiados y recompensas.

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Estrategias de Marketing interno

• Contratar Personas correctas
• Definir perfiles.
• Competir por las mejores personas.
• Contratar según competencias para el servicio.
• Desarrollar a las personas para que brinden
  calidad en el servicio
• Capacitar sobre habilidades técnicas e
  interactivas.
• Dar empoderamiento a los empleados.
• Promover el trabajo en equipo.

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Estrategias de Marketing interno

• Proporcionar los Sistemas de apoyo necesarios
• Medición de la calidad en el servicio interno.
• Proporcionar la tecnología y el equipo de apoyo.
• Desarrollar procesos orientados al servicio
  interno.

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Estrategias de Marketing interno

• Retener a las mejores personas
• Incluir a los empleados en la visión de la
  empresa.
• Tratar a los empleados como clientes.
• Planes de medición y recompensa para los
  empleados por desempeño del servicio.

OBJETIVO FINAL TENER UNA CULTURA DE SERVICIO
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PLAN DE MERCADEO
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DEFINICION

• Es el ejercicio estratégico donde la compañía
  decide que es lo que quiere hacer con sus
  servicios o productos.
• Es un plan detallado de estrategias (como) para
  lograr cumplir los objetivos(que) de crecimiento
  y supervivencia de la compañía.
• Implica
• Análisis
• Planificación
• Puesta en marcha
• Control.

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Proceso de Mercadotecnia Y Plan de Mercadeo
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Plan de Mercadeo

• 1. Situación actual de mercadeo. Información
  relevante de los antecedentes sobre
• Macroambiente
• Condiciones culturales del mercado y consumidor
• Factores económicos relevantes que afectan el
  negocio.
• Políticas legales, reglamentaciones que inciden
  en el negocio.
• Aspectos ecológicos que debe tener en cuenta el
  negocio.
• Microentorno.
• Mercado meta.
• Segmentos objetivos.
• Descripción de los productos o servicios actuales.

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Plan de Mercadeo

• Microentorno
• Análisis de competencia.
• Nombre de competidores más importantes.
• Participación de mercado (si se puede conseguir).
• Diagnóstico de la mezcla de mercadeo
• Políticas actuales de precio
• Mezcla de promoción
• Canales de distribución.
• Análisis DOFA.

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Plan de Mercadeo

• 2. Objetivos define las metas que el plan
  quiere alcanzar en
• Participación de mercado - Ventas
  Utilidades.
• 3. Estrategias de mercadeo.(interactivo, externo,
  interno)
• Propuesta amplia de mezcla de mercadeo, mercadeo
  interno y mercadeo interactivo para cumplir con
  los objetivos.
• 4. Programas de acción
• Programas específicos que soporten las
  estrategias planteadas en términos de
• Qué se va a hacer - Cuándo se hará - Quién lo
  hará -Cuánto costará.

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Plan de Mercadeo

• 5. Presupuesto
• Es un proyectado de cuánto pueden costar las
  estrategias que ustedes proponen.
• 6. Control
• Actividades para Monitorear su progreso.
• Revisión mensual o trimestral.
• Acciones correctivas a tiempo.