Da de la Usabilidad

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La Usabilidad en la Empresa Valor agregado y
Retorno de la Inversión 18 de noviembre de
2008 Día Mundial de la Usabilidad Gonzalo J. Auza
2
Por qué la usabilidad es un factor clave para el
éxito comercial de una empresa.
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Perogrulladas
Si lloviere hará lodos,y será cosa de verque
nadie podrá correr sin echar atrás los codos.
El que tuviere tendrá,será el casado marido,y
el perdido más perdido quien menos guarda y más
da. Las mujeres pariránsi se empreñan y
parieren,y los hijos que nacieren de cuyos
fueren serán. Francisco de Quevedo, Visita de
los chistes (1627)
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Axioma de Perogrullo para la empresa
Productos o servicios gt ventas gt éxito
comercial Mejores productos o servicios gt Más
ventas gt Más éxito comercial (condición
necesaria pero no suficiente)
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La usabilidad es un medio para conseguir mejores
productos y servicios

• La usabilidad asegura que los productos o los
  servicios con los que deban interactuar personas
  posean las siguientes cualidades
• Facilidad de uso
• Eficiencia
• Recordabilidad
• Baja tasa de errores
• Satisfactorios al ser utilizados

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La usabilidad ayuda al éxito comercial
Productos o servicios fáciles de usar y
satisfactorios para las personas son MEJORES
PRODUCTOS MEJORES PRODUCTOS gt Más ventas gt Más
éxito comercial Para conseguir más éxito
comercial es necesario introducir la usabilidad
en la empresa, tal como lo hacen las principales
compañías del mundo.
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La usabilidad es una oportunidad

• Oportunidad para
• Brindar mejores servicios
• Incrementar la satisfacción de los clientes
• Vender más

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La usabilidad es mucho, mucho más que una
disciplina vinculada a Internet
Este año el Día Mundial de la Usabilidad está
dedicado al Transporte
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La usabilidad es mucho, mucho más que una
disciplina vinculada a Internet
Una herramienta que permite hacer realidad los
principios del Diseño Centrado en el Usuario
diseño centrado en la persona
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Foco en la persona gt Mejores empresas

• Mejores productos o servicios comerciales
• Productos o servicios más usables gt más ventas
• Mejores herramientas para los empleados
• Mayor productividad / Menores costos operativos
  gt mayor éxito comercial

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Foco en la persona gt Mejores empresas

• Mejores interacciones con los clientes en todas
  las instancias del ciclo de venta preventa,
  venta, posventa
• Clientes más satisfechos gt relaciones extendidas
  en el tiempo
• Mejores interacciones con proveedores y socios
  comerciales
• Mayor productividad gt reducción de costos
  operativos

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Mejores empresas de muchas áreas

• Internet
• Software
• Industriales
• Hardware
• Telefonía
• Productos de venta masiva
• Maquinaria industrial
• Equipamiento médico
• Servicios
• Comerciales
• Banca / Finanzas
• Medios
• Transporte

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La usabilidad guarda relación con muchas áreas
de una empresa

• Diseño Tecnología Producción
• Marketing
• Calidad
• Atención al cliente
• Gestión
• En última instancia con todos los que tienen
  responsabilidad en el crecimiento de la empresa.

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Usabilidad y Diseño - Tecnología - Producción
La usabilidad se inserta claramente en el ciclo
de diseño y producción de productos y servicios,
con el fin de adecuarlos al usuario final. La
usabilidad es una disciplina con un método
riguroso que se puede integrar de modo adecuado
en diversos procesos de desarrollo tecnológico.
Pero la gente de tecnología debe empezar a
pensar más allá de la función en el usuario.
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Usabilidad y Diseño - Tecnología - Producción
En lo referido a diseño hay que señalar el cambio
de paradigma Diseño tradicional vs. Diseño
Centrado en el Usuario (foco en la persona) Los
diseñadores deben cambiar el foco de sí mismos
(perdón!) a los usuarios.
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Usabilidad y Marketing
La usabilidad y el marketing son complementarios.
Deben ser socios. El Marketing conoce muy bien
las opiniones y percepciones de los clientes de
la empresa. La usabilidad permite conocer el
comportamiento de los clientes. Comportamiento ?
Opinión
17
Usabilidad y Marketing
Lo que dice una persona nada tiene que ver con lo
que hace en un contexto determinado. La
usabilidad añade valor en tanto ayuda a conocer
mejor a los clientes (foco en la persona).
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Usabilidad y Calidad

• La usabilidad es una vía privilegiada para el
  incremento de la calidad.
• No puede hablarse de calidad en productos
  difíciles de usar
• No hay calidad en productos ineficientes
• No puede haber calidad en servicios que producen
  insatisfacción
• No hay calidad en interacciones deficientes

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Usabilidad y Calidad
La usabilidad ayuda a incrementar la calidad de
acuerdo a las características de los clientes
concretos, no abstractos (foco en la persona).
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Usabilidad y Atención al cliente (relación con la
persona)

• Una mina de oportunidades
• Sitios web diseñados para usuarios abstractos y
  no concretos
• Formularios muy malos (papel y web)
• Interfaces que evolucionaron como un Frankenstein
  (software, intranet, etc.)
• Explicaciones, manuales, etc. ininteligibles

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Usabilidad y Atención al cliente (relación con la
persona)

• Una mina de oportunidades
• Sistemas automáticos de atención telefónica muy
  deficientes (IVRs)
• Servicios de atención al cliente exasperantes
  (foco en la persona vs. foco en la organización)
• Obligación del área de atención al cliente de
  responder a demandas evidentes (no se puede
  contrariar a Perogrullo)

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad ayuda a reducir costos
• Reducción de costos de producción
• El nuevo paradigma de Diseño Centrado en el
  Usuario reduce costos de producción.
• Los ciclos de rediseño son muy costosos.
• Corregir errores en desarrollo cuesta 10 veces
  más que corregirlos en etapa de diseño. Corregir
  errores de un producto lanzado (software), 100
  veces más (Gilb, 1988).

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad ayuda a reducir costos
• Reducción de costos operativos
• Servicios internos usables empleados más
  satisfechos y mayor productividad
• Reducción de costos ocultos Usabilidad vs. El
  soldadito no se levanta hasta que no aprende
• Mejores productos menos costos de soporte,
  menos reclamos, menos costos de atención pos venta

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad ayuda a reducir costos
• También reducción de costos para el cliente (foco
  en la persona)
• Reducción de costos de investigación antes de la
  compra
• Reducción de costos de compra (tiempo, por
  ejemplo)
• Reducción de TCO (Total Cost of Ownership)

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad añade valor
• Productos más usables mejores productos /
  clientes más satisfechos
• Clientes más satisfechos clientes más fieles
• Más conocimiento sobre los clientes mejores
  decisiones
• Menos problemas de usabilidad mayor percepción
  de calidad

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad añade valor
• La usabilidad es hoy en Argentina una innovación.
  Aplicar usabilidad es estar un paso adelante.

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad añade valor
• Poner el foco en las personas es implementar de
  un modo muy concreto la responsabilidad social
  empresaria con los clientes, con los empleados,
  con el mundo.
• La usabilidad es una mejora social.

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Usabilidad y Gestión

• La usabilidad añade valor
• La usabilidad reduce los costos médicos.

29
Usabilidad y Gestión
Por la reducción de costos y por la generación de
valor, la usabilidad es una inversión y no un
gasto. Por eso puede hablarse de Retorno de la
Inversión (ROI).
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Relación directa con el Retorno de la Inversión
(ROI)

• Dos factores que afectan directamente al ROI
• Mayor valor agregado (métricas cualitativas y
  cuantitativas)
• Menores costos (métricas cuantitativas)

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Retorno de la Inversión (ROI) en proyectos web
Inversión promedio en usabilidad (para un
conjunto de varios cientos de proyectos) 10 del
presupuesto (métrica monetaria) (NNGroup,
2008) Mejora de usabilidad promedio 114
(combinación de varias métricas cuantitativas)
(NNGroup, 2008)
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Evolución de la inversión en Usabilidad

(NNGroup, 2008)
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Tendencia de la inversión en usabilidad

• Según las opiniones más temerarias la inversión
  en usabilidad podría crecer del 10 (actual) al
  50 del presupuesto de cada proyecto en los
  próximos años (NNGroup, 2008).
• Las empresas podrían destinar en el futuro
• 50 del presupuesto a saber qué hacer usabilidad
• 50 del presupuesto a realizarlo diseño e
  implementación

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Mejoras de usabilidad en proyectos web
Internacionales (2007)
(NNGroup, 2008)
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Intranets

• ROI en rediseño de intranets de empresas
  internacionales (NNGroup, 2008)
• Empresas de 1.000 empleados 800
• Empresas de 10.000 empleados 2.000
• Empresas de 100.000 empleados 5.000

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Conclusiones

• La usabilidad no sólo se aplica a Internet
• La usabilidad beneficia al mismo tiempo a las
  personas y a las organizaciones
• Muchas áreas de la empresa pueden obtener
  beneficios de la aplicación de la usabilidad

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Conclusiones

• Aplicar usabilidad es una muy buena decisión de
  negocios que
• Añade valor
• Reduce costos
• De producción
• Operativos
• Del cliente
• Tiene un alto ROI

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Una verdad de Perogrullo
Un producto o servicio usable y otro con
problemas de usabilidad pueden lucir muy
parecidos, pero son muy diferentes.
39
Muchas Gracias
Gonzalo J. Auza gonzalo.auza_at_inter-cultura.com ww
w.inter-cultura.com