MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

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MEJORA CONTINUA PARA LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• Septiembre 2007

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Contenido

• El Sistema de Gestión de Calidad
• Comenzar con una creencia
• El inicio métodos y criterios
• Haciendo lo planeado
• Verificación y mejora continua
• La verificación y mejora de acuerdo a ISO
  90012000
• Herramientas para la mejora continua
• Bibliografía

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El Sistema de Gestión de Calidad
Sistema de Gestión de Calidad
Estándar
Clientes satisfechos
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
Estándar
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Comenzar con una creencia
La calidad está en las personas que hacen las
cosas
Su cliente es el que paga su sueldo
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El inicio métodos y criterios
Valor agregado
Decisiones objetivas

• Documentar Procesos
• Establecer Objetivos, indicadores y metas de los
  procesos
• Establecer estrategias

Experiencia e inteligencia De la organización
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Haciendo lo planeado

• Realizar el proceso según lo planeado
• Generar evidencia de lo realizado
• Fortalecer la cultura de lo escrito

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Verificación y mejora continua

• Lo que no se mide no se controla
• Lo que no se controla no se mejora

• Verificar
• La satisfacción del cliente.
• La conformidad con los requisitos del producto.
• Los indicadores de procesos
• Los proveedores

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La verificación y mejora de acuerdo a ISO
90012000
Resultados de auditorías
Política de calidad
Enfoque al cliente
Verificación y Mejora Continua
Análisis de datos
Acciones correctivas y preventivas
Revisiones por la dirección
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Herramientas para la mejora continua
Objetivos de Calidad

• Lluvia de ideas
• Análisis de campo de fuerzas

• Estadística descriptiva
• Gráfica de tendencias
• Histograma
• Diagrama matricial
• Diagrama de árbol

Política de calidad
Verificación y Mejora Continua
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Herramientas para la mejora continua
Resultados de auditorías
Verificación y Mejora Continua

• Estadística descriptiva
• Diagrama de Pareto

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Herramientas para la mejora continua
Verificación y Mejora Continua

• Los proveedores

Análisis de datos

• Características y
• tendencias de
• los procesos

La satisfacción del cliente
La conformidad con los requisitos del producto
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Herramientas para la mejora continua
ANÁLISIS DE DATOS

• Los proveedores Estadística descriptiva
• e histograma

• La satisfacción
• del cliente
• Hoja de inspección
• Estadística descriptiva
• Diagrama de pareto

• Características y
• tendencias de
• los procesos
• Gráfica de tendencias
• Gráficas de control
• Histograma
• Análisis de capacidad del proceso
• Hoja de inspección
• Diagrama de flujo de procesos
• Diagrama de flujo de secuencias

• La conformidad con
• los requisitos del
• Producto
• Hoja de inspección
• Histograma
• Diagrama de Pareto
• Muestreo de aceptación

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Herramientas para la mejora continua
Verificación y Mejora Continua

• Estadística descriptiva
• Diagrama de dispersión
• Gráficas de control
• Diagrama causa-efecto
• Lluvia de ideas
• Diagrama de afinidad

Acciones correctivas y preventivas
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Herramientas para la mejora continua

• Hoja de inspección
• Estadísica descriptiva
• Diagrama de Pareto
• Hoja de verificación del Cliente Supuesto

Enfoque al cliente
Verificación y Mejora Continua
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Herramientas para la mejora continua
Herramienta
Uso
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Herramientas para la mejora continua
Herramienta
Uso
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Lluvia de ideas

• Aplicación. Se usa para identificar posibles
  soluciones a problemas y oportunidades
  potenciales para el mejoramiento de la calidad.
• Descripción. Es una herramienta para aprovechar
  el pensamiento creativo de un equipo de trabajo,
  el cual deberá generar y aclarar una lista de
  ideas, problemas y asuntos.

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Diagrama de afinidad
RESPUESTA

• Se utiliza como herramienta de planificación
  para
• Estructurar una situación larga o complicada
• Desglosar una cuestión complicada en componentes
  fáciles de comprender
• Obtener consenso sobre un asunto o situación.

Idea
Idea
Idea
SERVICIO
Idea
Idea
Idea
SEGUIMIENTO
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Diagrama Matricial

• Herramienta de planificación empleada para
  organizar grandes grupos de tareas y
  responsabilidades Usos
• Asignar tareas a personas, departamentos o
  funciones.
• Mostrar una relación entre una tarea y la
  persona, departamento o función responsables.
• Cuantificar la intensidad de esa relación.
• Asignar responsabilidades y planear acciones.

Responsable
Tarea
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Análisis de campo de fuerzas

• Lewin propuso que las fuerzas conducentes
  mueven la situación hacia los cambios mientras
  las fuerzas de resistencia bloquean el
  movimiento. Si no se produce un cambio, significa
  que las fuerzas opuestas son iguales o que las
  fuerzas de resistencia son muy frecuentes y no
  permiten el movimiento.
• Si se hace con honestidad, este análisis puede
  ser muy útil y una herramienta estratégica del
  cambio.

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Diagrama de causa-efecto

• También conocido como de espina de pescado o de
  Ishikawa, tiene las siguientes aplicaciones
• Analizar las relaciones de causa-efecto
• Comunicar las relaciones de causa-efecto
• Facilitar la solución de problemas desde los
  síntomas hasta la solución de las causas.
• Es un diagrama para pensar y representar las
  relaciones entre un efecto determinado y sus
  posibles causas. Las principales causas
  potenciales se organizan en categorías
  principales y se ramifican en subcategorías, de
  manera que el diagrama resultante parezca el
  esqueleto de un pez.

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Formulario de calificación de criterios

• Es una herramienta de interpretación utilizada
  para seleccionar ideas y soluciones entre varias
  opciones. Se emplea cuando
• Tenga que seleccionar entre varias opciones
• Quiera tomar una decisión de manera objetiva
• Necesite que su grupo acuerde sobre una decisión

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Formulario de calificación de criterios
ALTERNATIVAS
6.0
24
Hoja de inspección

• Es un formato preimpreso en el que aparecen los
  aspectos a registrar, de tal manera que los datos
  puedan recogerse fácil y concisamente.
• Sus objetivos de aplicación son dos
• Facilitar la recolección de datos, indicando su
  origen.
• Organizar automáticamente los datos de manera que
  puedan usarse con facilidad más adelante.

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Diagrama de árbol

• Se utiliza para
• Trazar el camino a seguir y las tareas que
  necesitan ser realizadas a fin de alcanzar un
  objetivo primario y todos los subobjetivos
  relacionados con él.
• Organizar la secuencia de tareas de un plan de
  ejecución.
• Verificar la lógica de un plan investigando
  posibles omisiones.

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Diagrama de árbol
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Diagrama de Pareto

• Técnica que permite ordenar gráficamente los
  valores del más al menos frecuente
• Se basa en el principio de que el menor
  porcentaje de causas, hacen el mayor porcentaje
  de efectos o problemas
• Muestra, en orden decreciente, la contribución
  relativa de cada parte en el efecto total, esto
  se hace mediante barras. Al diagrama se le agrega
  una línea que indica la frecuencia acumulada de
  la contribución de los elementos.

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Diagrama de flujo secuencial (administrativa)

• Esta herramienta de planificación se utiliza
  para
• Analizar el flujo de trabajo en los diversos
  procesos
• Producir una imagen visual de un proceso,
  haciéndolo sencillo de entender, discutir y
  comunicar.
• Identificar oportunidades para mejorar los
  procesos.
• Es útil cuando se analiza un proceso que
  involucra a varias personas, o a más de un
  departamento. Permite la identificación e
  interacción de clientes y proveedores

Proveedor
X
Cliente
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Diagrama de flujo secuencial (administrativa)
Quién?
Tarea
X
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Diagrama de flujo de proceso (manufactura)

• Herramienta de planificación y análisis utilizada
  para
• Definir y analizar procesos de manufactura,
  ensamblado o servicios.
• Construir una imagen del proceso etapa por etapa
  para su análisis, discusión o con propósitos de
  comunicación.
• Definir, estandarizar o encontrar áreas de un
  proceso susceptibles de ser mejoradas.
• Se concentra en una función o actividad
  específica.

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DIAGRAMA DE DISPERSIÓN.

• Se utilizan para estudiar la relación entre dos
  variables tales como la calificación del alumno y
  su porcentaje de asistencias.

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Grafico de tendencias
Ampliamente usados en el sector servicio. Son
gráficas sencillas que muestran las tendencias,
en las que el tiempo se grafica horizontalmente y
la característica es graficada verticalmente.
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Grafica de control

• Son similares a las gráficas de tendencias pero
  van un paso más alla, ayudan a identificar si un
  proceso está en control estadístico.
• Tienen límites de control superior e inferior,
  ayudan a identificar tendencias y ayudan a
  controlar y mejorar procesos.
• Se clasifican en
• Atributos
• Variables.

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Habilidad potencial y real del proceso
Antes de determinar la habilidad de un proceso,
es preciso que se tenga continuidad en el uso de
las gráficas de control. Un proceso bajo control
ya no mostrará tendencias ni puntos fuera de los
límites de control, es entonces cuando podemos
pensar en evaluar la habilidad del proceso. La
habilidad del proceso nos ayudará a saber si un
proceso es capaz de cumplir con las
especificaciones.
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Histograma

• Cuando se analiza una característica medida por
  una variable aleatoria resultado de un
  determinado proceso (sociológico, médico,
  demográfico, económico, financiero, de
  producción, etc.), los datos que obtenemos están
  dispersos y no tienen un único valor constante.
  Surge entonces la necesidad de detectar el patrón
  de variabilidad de los datos. Una herramienta
  estadística que ayuda en esta tarea es el
  histograma.
• El histograma es una representación visual de los
  datos en la que pueden observarse más fácilmente
  tres propiedades esenciales de una distribución
  Forma, tendencia central y dispersión o
  variabilidad.
• El histograma da una idea del proceso, lo que un
  simple examen de los datos tabulados no hace.

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La ruta de la calidad
1)   Problema Identificación del
problema. 2)   Observación   Reconocimiento de
las características del problema 3)   Análisis  
Búsqueda de las principales causas 4)   Acción
Acción para eliminar las causas. 5)  
Verificación Confirmación de la efectividad de
la acción 6)   Estandarización Eliminación
permanente de las causas 7)   Conclusión Revisi
ón de las actividades y planeación del trabajo
futuro.
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Bibliografía

• Guía Interpretativa de ISO 90012000 con enfásis
  en la metodología estadística, Lamprecht James,
  Editorial Panorama, México, 200.
• Herramientas Estadísticas Básicas para el
  Mejoramiento de la Calidad, Kume Hitoshi, Grupo
  Editorial Norma, Colombia, 1992.
• Control Estadístico de la Calidad, Montgomery
  Douglas C., Grupo Editorial Iberoamérica, México
  D.F., 1991
• The Quest for Quality in Services, Rosander A.C.,
  Quality Press, Estados Unidos de América, 1989.
• Quality Service Pays Six Keys to Succes, Lefevre
  Henry L., Quality Press, Estados Unidos de
  América, 1989.

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Gracias por su atención Ing. Victor H.
Rodríguez Tejeda vrodriguez_at_compiconsultores.org.m
x vh_tejeda_at_yahoo.com Cel 0452221942204