SERVICIO DE INFORMTICA Atencin a Incidencias de Telefona

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SERVICIO DE INFORMÁTICAAtención a Incidencias
de Telefonía

• UNIVERSIDAD CARLOS III DE MADRID
• Grupo de Mejora 2001

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COMPONENTES

• Isabel Barro V. (Responsable) ibarro_at_di.uc3m.es
• José Luis Martín M. (Coordinador) jlmunoz_at_di.uc3m.
  es
• Sonia Rosa A. (Facilitadora) srosa_at_pa.uc3m.es
• José Luis J. Avila javila_at_di.uc3m.es
• Miguel Búrdalo C. mburdalo_at_di.uc3m.es
• Marisa Ramiro H. mlramiro_at_di.uc3m.es
• Jorge Pleite G. pleite_at_ing.uc3m.es

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OBJETIVOS DEL G.M.

• Analizar los procesos de incidencias de telefonía
  en todos sus aspectos
• Telefonía fija
• Telefonía móvil
• Facturación telefónica
• Estudiar los problemas más relevantes.
• Proponer mejoras que eviten los problemas
  encontrados en los procesos.

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PROCESO INICIAL
RECEPCIÓN INCIDENCIAS
PERSONAL / MAIL
MÓVIL TÉCNICOS
WEB
BBDD
REVISIÓN TÉCNICOS
INCIDENCIA FACTURACIÓN
INCIDENCIA MÓVIL
INCIDENCIA TÉCNICOS
INCIDENCIA EXTERNA
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PROBLEMAS DEL PROCESO

• NO EXISTE REGISTRO DE TODAS LAS INCIDENCIAS.
• DESCONOCIMIENTO DEL CONTENIDO DE LAS PÁGINAS DE
  TELEFONÍA EN EL WEB DE LA UNIVERSIDAD.
• DISPERSIÓN EN LA RECEPCIÓN DE INCIDENCIAS.
• DIFICULTAD EN IDENTIFICACION Y TIPIFICACIÓN DE
  LA INCIDENCIA POR PARTE DEL USUARIO.

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PROBLEMAS DEL PROCESO (Cont.)

• FALTA COMUNICACIÓN A USUARIOS ANTE PROBLEMAS
  GENERALES.
• RETRASO EN LA INSTALACIÓN DE NUEVAS LÍNEAS POR
  MALA DOCUMENTACIÓN ACERCA DE LOS EDIFICIOS.
• EL USUARIO NO TIENE ACCESO AL SEGUIMIENTO DE LA
  INCIDENCIA.
• FALTA DE PLANIFICACIÓN Y COORDINACIÓN EN LOS
  TRASLADOS MASIVOS.

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ENTREVISTASDatos Generales

• FECHAS 9 al 16 de MARZO de 2001.
• 25 cuestionarios enviados, 17 contestados.
• 5 grupos de encuestados
• Profesorado 5/7
• Responsables Departamento 1/3
• PAS 7/8
• Responsables Administración 2/4
• Técnicos SdI 2/3

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ENTREVISTAS Resumen de Resultados (1)

• Aspectos relacionados con el desarrollo del
  proceso (rapidez respuesta eficacia solución y
  trato recibido),
• Valoración entre 7 y 8, acorde a la importancia
  dada.
• Aspectos informativos ( publicidad e informa-
  ción sobre tramitación y resolución),
• Baja valoración entre 4 y 6.
• Grandes diferencias con la importancia entre 7 y
  8.

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ENTREVISTAS Resumen de Resultados (2)

• Resultados relativos a facturación y a telefonía
  móvil poco significativos
• Sólo entre 1 y 3 encuestas aportaban datos.

CONCLUSIÓN BÁSICA

• MEJORAR LA INFORMACIÓN Y PUBLICIDAD SOBRE LAS
• INCIDENCIAS Y ASPECTOS GENERALES DEL PROCESO

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ENTREVISTAS (1)Conocimiento del Proceso
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ENTREVISTAS (2)Conocimiento Instrucciones
12
ENTREVISTAS (3) Telefonía Fija Averías
13
ENTREVISTAS (4)Telefonía Fija Nueva línea
14
ENTREVISTAS (5) Telefonía FijaInformación
15
ENTREVISTAS (6) Telefonía FijaFacturación
16
ENTREVISTAS (7)Telefonía Móvil Averías
17
ENTREVISTAS (8) Telefonía Móvil Nuevas líneas
18
ENTREVISTAS (9) Telefonía MóvilFacturación
19
ENTREVISTAS (10) Problemas y Sugerencias

• PROBLEMA PRINCIPAL INFORMACÍON
• GENERAL (servicios ofrecidos).
• CÓMO HACER LAS COSAS.
• ESTADO DE LAS INCIDENCIAS.
• FACTURACIÓN.

• SUGERENCIAS RECIBIDAS
• MAYOR PUBLICIDAD.
• INFORMACIÓN SOBRE LAS FACTURAS.
• SIMPLIFICACIÓN DE TRÁMITES.

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PROCESO PROPUESTO
RECEPCIÓN INCIDENCIAS
TELÉFONO
WEB
BBDD
REVISIÓN TÉCNICOS
INCIDENCIA FACTURACIÓN
INCIDENCIA MÓVIL
INCIDENCIA TÉCNICOS
INCIDENCIA EXTERNA
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BENCHMARKINGUnión Fenosa

• FILOSOFIA DE LA EMPRESA Incidencia que no está
  en el sistema, nunca ha existido

• INTEGRACIÓN DE LA RECEPCIÓN DE INCIDENCIAS
  TELEFÓNICAS E INFORMÁTICAS.

• RESOLUCIÓN DE LA MAYOR PARTE DE INCIDENCIAS DE
  TEÑEFONÍA FIJA CON APLICACIÓN EN RED DE GESTIÓN
  DE LA CENTRALITA ? Interesante como mejora
  propuesta .

• NO TRATAN PROBLEMAS ESPECÍFICOS DE LA UC3M
• LÍNEAS COMPARTIDAS
• MUCHAS UNIDADES CON POCAS LÍNEAS
• LÍNEAS COMPARTIDAS ENTRE UNIDADES

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MEJORAS PROPUESTAS

• Resultados del grupo, documentación sobre uso de
  los teléfonos, servicios a los que se tiene
  acceso e instrucciones para interpretación de la
  facturación.

(2) HIDRA APLICACIÓN DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS
INFORMÁTICAS
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MEJORAS PROPUESTAS (Cont.)
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CALENDARIO DE IMPLANTACIÓN
25
CALENDARIO DE IMPLANTACIÓN (Cont.)

• Se propone como un objetivo del Servicio de
  Informática para el año 2002

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INDICADORES DEL PROCESO
(?)
?

• Tiempo de respuesta.
• Tiempo de resolución.
• Número de Incidencias.
• Distribución de las incidencias.
• Nº de autorizaciones.

• Incidencias Internas
• Incidencias Externas

?

• Por tipo de incidencia
• Por vía de acceso
• Por Campus

(?) CÓMO MEDIR INDICADORES? HIDRA
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G.M. TELEFÓNIA