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Comparer des pratiques daffairesutilisant un
site Web
Entretiens Jacques Cartier Montréal, le 8 octobre
2004
Chaire internationale CMA www.hec.ca/cicma Hugues
Boisvert, Ph.D., FCMA
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La présentation

• Étalonnage et analyse comparative
• 1. Méthodologie
• 2. Classification des sites Web
• Échelle de mesure, sites de référence
• 3. Classification des pratiques
• Échelle de mesure, pratiques de référence
• 4. Analyse comparative

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Comparer des pratiques

• Étalonnage ou Analyse comparative
• En anglais benchmarking
• Une démarche dévaluation des pratiques dune
  organisation par comparaison avec des modèles qui
  sont reconnus comme des normes de référence, dans
  un objectif damélioration.

Pratiques dorganisations reconnus pour leur
succès
En vue den tirer des leçons
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Méthodologie
Planification
Objet détude, littérature Modèle
danalyse Tâches à faire Embauche de
personnel Choix des entreprises Résultat
Méthodologie
Comparaison des pratiques aux configurations de
référence
Analyse des sites Web
Analyse comparative
Choix des sites Modèle de mesure Outil de
collecte Résultat Classification des sites et
définition des sites de référence
Choix des entreprises Outil de collecte Résultat
Classification des pratiques et définition des
configurations dutilisateurs
Études de cas
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Pratiques de référence
Sites de référence
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Classification des sites

• Choix des sites
• Modèle de mesure
• Mesurer le développement de fonctions (rôles)
  dun site
• Outil de collecte
• Questionnaire de 91 éléments dinformation
  (composantes) dun site

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Les fonctions étudiées

• Identification Identifier lentreprise.
• Image Promouvoir une image de lentreprise, de
  sa bonne conduite éthique, sociale et
  environnementale.
• Expertise (marques) Faire la promotion de
  lexpertise de lentreprise ou de ses marques de
  commerce.
• Produits Annoncer les produits.
• Services Annoncer les services.
• Promotion externe Annoncer des marques, des
  produits ou des services dune autre entreprise.

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Les fonctions étudiées (suite)

• Contrat Informer les clients des conditions
  relatives à une transaction.
• Transaction Réaliser une transaction.
• Service clients Rendre des services spécifiques
  à des clients.
• Fidélisation clients Fidéliser la clientèle en
  développant des relations personnalisées avec
  eux.
• Investisseurs Voir à la satisfaction des
  investisseurs.
• Partenaires Développer une relation
  personnalisée avec des partenaires daffaires.

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Les fonctions étudiées (suite)

• Relations internes Soigner les candidats
  éventuels à un poste ainsi que les employés.
• Veille et animation Assurer une veille en allant
  chercher de linformation utile au développement
  des produits ainsi que animer une communauté de
  personnes intéressées par les produits.
• Navigabilité Faciliter lutilisation du site.
• Sécurité Assurer la sécurité du site .
• Respect Informer du traitement par lentreprise
  des informations reçues.
• Accréditation Accréditer le site auprès dun
  organisme reconnu.

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Le développement dune fonction

• Di ? cij ? pij
• Di sera une note entre 0 et la note maximale
  lorsque toutes les composantes sont présentes.
• Exemple Identification
• Logo de la compagnie Adresse civique
• No de téléphone Ce que nous faisons
• Histoire de la Cie Adresse électronique
• Localisation des usines, divisions et filiales

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Le développement dune fonction
Très rudimentaire
Très substantiel
Rudimentaire
Substantiel
Normal
Normal
-1?
-2?
1?
2?
3?
-3?
Médiane
Min 0
Max
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Les données recueillies

• 4485 observations de sites, comprenant chacune 91
  composantes, plus des données sur le secteur
  industriel, la langue et la taille de
  lentreprise.
• 2457 observations du Québec et 2028 de lOntario.
• Principaux secteurs industriels Construction,
  Fabrication, Commerce de gros, Commerce de
  détail, Transport et entreposage, Information et
  culture ainsi que Finances et assurances.

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La manifestation de la technologie
Développement
Haut
Expertise
Nord
Est
Transactionnel
Ouest
Sud
Relationnel
Produits
Bas
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Le plan formé des axes 1 et 2
transactionnel
Développé
relationnel
15
Le plan formé des axes 1 et 3
Produits
Développé
Image
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Le plan formé des axes 2 et 3
Transactionnel
Image
Produits
Relationnel
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Une certaine hiérarchie des sites
Relationnel- Transactionnel
Relationnel
Transactionnel
Promotionnel- relationnel
Promotionnel
Informationnel
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La fonction Identification
Présence minimale 99,96 des sites Développement
normal et 97,75 des sites

• Seule la classe Sans information sur la taille
  semble moins bien identifier lentreprise
  derrière le site avec un développement normal à
  93,2 .

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La fonction Expertise
Présence minimale 52,4 des sites Développement
normal et 15,4 des sites

• Davantage développée sur les sites de type 5 puis
  de type 3 avec un développement normal respectif
  de 23,5 et 18,6 .
• La taille explique peu, sauf pour les plus de 500
  employés où il est à 30,7 .
• Lest davantage en Construction (23,1 ) et
  Information et culture (19,6 ).
• Lest moins en Transport et entreposage (7,6 )
  ainsi que Agriculture (11,9 ).

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La fonction Contrat
Présence minimale 33,6 des sites Développement
normal et 9,5 des sites

• Napparaît à toutes fins pratiques que sur les
  sites de type 5 ( développement normal à 71,4).
  Le type 4 suit à 17,9 .
• La taille ninflue guère.
• Lest davantage en Commerce de détail (16,4 ),
  Information et culture (14,4 ) ainsi que
  Transport et entreposage (13,4 ).
• Lest moins en Services professionnels (4,5 ),
  Services immobiliers (5,0 ) ainsi que
  Construction (5,2 ).

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Classification des pratiques

• Choix des entreprises
• Sélection des entreprises en fonction du
  développement et du type de site
• Modèle danalyse
• Modèle développé à létape de planification
• Outil de collecte
• Questionnaire ouvert, approprié à létude de cas

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(No Transcript)
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Outil de collecte (étude de cas)
Contexte, type de site, développement du site,
investissement
Processus touchés Impact dInternet Contribution s
pécifique aux activités
Obstacles
Facteurs de succès
Leçons à tirer, développement futur, rentabilité
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Des configurations dutilisateurs

• Une configuration dutilisateurs se définit par
• Lobjectif poursuivi associé à lutilisation de
  la technologie
• Les activités nouvelles, éliminées ou modifiées
  découlant de lutilisation de la technologie
• Les pratiques innovantes observées
• La contribution dInternet aux pratiques

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Trois niveaux dintégration dInternet
Niveaux dintégration dInternet
Troisième niveau Réseauteur
Deuxième niveau
Développeur
Vendeur
Développeur- vendeur
Premier niveau
Communicateur
Annonceur
Communicateur- annonceur
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Le Communicateur

• Lentreprise ne peut pas vendre des produits
  parce quelle offre des services ou que le
  produit est lié à un service. Les ressources
  humaines et financières sont limitées.
• Une activité communicationnelle et promotionnelle
  qui sajoute à des activités similaires exercées
  de façon traditionnelle.

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Pratiques des Communicateurs

• Montrer des réalisations
• Présenter des témoignages
• Donner de linformation spécialisée
• Donner des conseils
• Utiliser des liens
• Présenter la liste des partenaires
• Développer un moteur de recherche
• Choisir judicieusement les mots-clés
• Communiquer régulièrement

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LAnnonceur

• Lentreprise a des produits à vendre qui ne sont
  pas liés à des services professionnels ou
  techniques.
• Deux sous-groupes, vente directe et autres.
• Une activité additionnelle de promotion des
  produits et services.
• Qui doit permettre le magasinage en ligne.
• Le lieu dinformation des produits et services.

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Pratiques des Annonceurs

• Offrir un catalogue complet
• Inventaire intégré avec les fournisseurs
• Répondre sans délai aux questions
• Démontrer lutilisation des produits
• Donner un cours
• Informer des conditions transactionnelles
• Annoncer des promotions
• Identifier le point de vente le plus près
• Impartition dun volet transactionnel
• Gérer les représentants et distributeurs
• Guider le consommateur
• Choisir des mots-clés
• Sinscrire sur des portails

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Le Communicateur-annonceur

• Lorsque le produit est lié à la compétence des
  services techniques et professionnels comme la
  vente de logiciels spécialisés.
• Orientation à la fois produit et expertise car
  les deux paraissent indissociables au succès de
  lentreprise.

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Le Développeur

• Ces entreprises ne vendent pas en ligne
  directement au consommateur. Ex Commerce de gros
  et Fabrication.
• Il y a des individus et des groupes.
• Internet est devenu un moyen privilégié déchange
  dinformation, de développer une niche de marché,
  de fidéliser sa clientèle.

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Pratiques des Développeurs

• Réserver des sections du site
• Utiliser un jeu interactif ....
• Permettre lessai virtuel
• Tester des promotions
• Auto-concevoir les produits sur mesure
• Accélérer la mise au point du produit
• Organiser un forum de discussion
• Favoriser les échanges entre clients
• Consulter lhistorique des achats
• Impartir un volet transactionnel
• Préparer des documents transactionnels

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Le Vendeur

• Un produit qui peut se vendre par Internet, qui
  nest pas sur mesure, qui ne requiert pas un
  financement et dont les lois permettent la
  transaction.
• Une activité additionnelle de vente que
  lentreprise naurait pas autrement.

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Pratiques des Vendeurs

• Offrir un produit de niche
• Utiliser un transporteur qui permet au client de
  suivre sa commande
• Intégrer la vente avec lapprovisionnement
• Développer une gamme spécifique à Internet
• Sapprovisionner en juste-à-temps
• Impartir le paiement
• Transformer les vendeurs en gestionnaires de
  projet

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Le Développeur-vendeur

• Il ny a pas de contexte particulier différent de
  celui des Vendeurs.
• Par contre, le succès de la vente par Internet
  semble venir notamment du fait que les
  entreprises ont développé des relations
  personnalisées avec leurs clients.

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Planification des activités Internet
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Lévolution des configurations
Développeur -vendeur
Développeur
Vendeur
Communicateur
Communicateur -annonceur
Annonceur
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Rentabiliser un site Web

• Si une configuration de premier niveau
  (Communicateur, Annonceur,), il faut générer au
  moins 25 000 de valeur
• Proposition de valeur au client ?
• Efficience des processus ?
• Si une configuration de deuxième niveau, il faut
  générer au moins entre 50000 et 100 000 de
  valeur
• Proposition de valeur au client ?
• Efficience des processus ?

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Merci

• De votre intérêt soutenu
• Au plaisir de vous revoir
• www.hec.ca/cicma
• www.hec.ca/mng