Parcours client

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Parcours client Certification
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Parcours Client

• Parcours client concerné par les engagements de
  service (Non spécifique à un opérateur mobile)

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Les certifications ...

• Deux types de démarche sont applicables, mais
• La démarche  ISO...  implique davantage le
  choix de prendre des engagements de moyens
• La démarche  Certification de services 
  implique davantage le choix des engagements de
  résultats vis à vis du client final
• SFR obtient en 2002 la première certification
  QualiCert relatif au  Relation clientèle d un
  opérateur de téléphonie  auprès de l organisme
  certificateur SGS ICS (validité de 3 ans)

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Les certifications

• Chaque année un suivi d obtention de certificat
  est réalisé par l organisme certificateur
• Évolution de la certification obtenue en 2002
• En avril 2004 est obtenu un certificat de
   Service Client d un opérateur de téléphonie
  mobile au profit d un certificat  relation
  clientèle d un opérateur de téléphonie . Ce
  certificat reflète l ensemble du spectre des
  activités et métiers aujourdhui contributeurs de
  la qualité du  service client virtuel unique 
  de SFR gt Plus d engagements de résultat
  plus d engagements de qualité

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Référentiel de certification de services ...

• Ce référentiel est le document contractuel qui
  décrit les engagements pris avec le client
• Il concerne les activités de service clients dun
  opérateur de téléphonie - radiotéléphonie mobile
  dès la souscription du service
• Les activités concernées par ce référentiel
  Service clients sont 
• Relation Distribution  la gestion de la
  souscription et la Hot line Distributeurs
• Relation Clientèle  la prise en charge et le
  traitement des appels et courriers entrants ou
  sortants des clients professionnels et grand
  public utilisateurs des produits et services de
  lopérateur, linformation de ces clients sur
  lusage des services de lopérateur, le
  traitement des réclamations et des litiges
• Téléservices  annuaire et mise en relation avec
  des utilisateurs de la téléphonie fixe
• Direction Gestion Client  la facturation, le
  risque, la fraude, les encaissements

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Référentiel de certification de services

• Le référentiel sadresse aux clients abonnés et
  aux clients prépayés pour les offres mobiles
  aussi bien grand public que professionnels
• Ce référentiel des engagements de service est
  complété par 
• Un plan de management et de contrôle interne
  présente lensemble des moyens mis en œuvre pour
  contrôler, suivre et assurer la tenue des
  engagements définis
• le plan de contrôle externe présente les
  méthodes daudit et de surveillance de
  lorganisme certificateur

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Périmètre de la certification de service

• Liste des engagements 2004
• Les 6 domaines dengagements du service client
  SFR
• Un service client facilement accessible
• Un service client accueillant
• Un traitement efficace et approprié
• Une démarche facilitée pour assurer la continuité
  de service
• Une facture claire, explicite et conforme au
  contrat et à la consommation du client
• Une recherche permanente de la satisfaction du
  client
• Répartis dans ces 6 domaines 27 engagements de
  résultat
• A l intérieur de ces 27 engagements 53
  exigences qualité détaillées permettant au
  management du service client de suivre et
  garantir lefficacité du dispositif

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Engagements certifiés

• 1 - Un Service Client facilement accessible
• Différents médias simples pour contacter le
  Service Client
• Les modalités daccès au Service Client sont
  largement communiquées
• Un délai d'attente optimisé et communiqué au
  client
• Les tarifs dappel du Service Client sont
  communiqués
• Un temps de communication optimisé

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Engagements certifiés

• 2 - Un Service Client accueillant
• Un message daccueil téléphonique oriente le
  client
• Au téléphone, une prise en charge du client
  courtoise et personnalisée tout au long de
  lentretien

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Engagements certifiés

• 3 - Un traitement des demandes efficace et
  approprié
• Une réponse systématique à toute demande du
  client (hors facture) dans le respect des délais
  annoncés. Le Service Client traite les demandes
  par téléphone immédiatement, par internet sous
  deux jours ouvrés et les demandes écrites au
  maximum sous 5 jours ouvrés. Pour les demandes
  nécessitant un délai supplémentaire, le Service
  Client s'engage sur un nouveau délai
• Une réponse appropriée en respectant la
  confidentialité des informations communiquées
• Lorsque le Service Client traite une demande
  nécessitant plusieurs interlocuteurs successifs,
  lenchaînement du traitement fait
  systématiquement lobjet dun accompagnement ou
  dun transfert du contexte client

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Engagements certifiés

• 4 - Une démarche facilitée pour assurer la
  continuité du service
• Lenvoi dune nouvelle carte SIM en 3 jours
  ouvrés
• L'opérateur met tout en œuvre pour que la
  détection du risque soit correctement ciblée et
  motivée pour préserver les intérêts du client
• En cas de non respect par le client de larticle
  des CGA concernant lacquittement des factures,
  l'opérateur contacte le client avant toute
  suspension de sa ligne et l'informe des moyens
  mis à sa disposition afin de régulariser sa
  situation dans les meilleurs délais
• La remise en service de la ligne par lopérateur
  intervient immédiatement après acquittement des
  sommes dues et du délai de rétablissement
  technique
• Des informations sur le Service Après Vente
• Une hot line dédiée aux modalités de
  souscription/modification et dinformation sur
  les offres et produits de l'opérateur est mise à
  disposition des points de vente
• En cas de difficulté liée à l'acceptation
  définitive de son contrat (souscription ou
  fidélisation), les informations nécessaires pour
  résoudre cette difficulté sont fournies au client
  et à son distributeur

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Engagements certifiés

• 5 - Une facture claire, explicite et conforme au
  contrat et à la consommation du client
• Une facture explicite et accessible par tous
• Une facture conforme au contrat souscrit et aux
  consommations. En cas de contestation avérée de
  la facture, une réponse est systématiquement
  apportée

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Engagements certifiés

• 6 - Une recherche permanente de la satisfaction
  des clients
• Un suivi régulier de la qualité du service rendu
  et de la qualité perçue
• Une attention particulière est portée aux clients
  victimes de fraude
• Une réponse sous 5 jours ouvrés à toute
  réclamation écrite du client (hors facture), Pour
  les réclamations nécessitant un délai
  supplémentaire, le Service Client s'engage sur un
  nouveau délai
• L'opérateur met à disposition de ses clients un
  service dédié destiné à rendre impossible
  lutilisation des mobiles volés
• Un service de recherche et de mise en relation
  avec tout client de la téléphonie fixe des
  opérateurs français est proposé aux clients de
  l'opérateur via un numéro simple et facile à
  retenir le 222
• Après avoir adressé sa réclamation écrite par
  courrier ou e-mail au service client, si le
  client estime que lopérateur ne lui a pas
  apporté la réponse appropriée à sa réclamation,
  alors, le client peut bénéficier de la prise en
  compte de son recours par un service dédié
• Si le client estime, après avoir adressé son
  recours par courrier au service dédié, que ce
  dernier ne lui a pas apporté une réponse
  satisfaisante, il peut alors faire appel au
  Médiateur de la Téléphonie.