Pr

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Etude des attentes et de la satisfaction des
différents groupes de citoyens envers le
Ministère des Finances réalisée pour
le Ministère des Finances Janvier 2002
DEDICATED RESEARCH Avenue Brugmann 216
Brugmannlaan Bruxelles 1050 Brussel Tel.
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Introduction présentation de létude
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1. Les objectifs de létude

• Mesurer les attentes des citoyens envers le MF,
  ainsi que leur satisfaction envers les différents
  services de ce ministère.
• Les informations à collecter dans le cadre de ce
  sondage étaient les suivantes
• 1) associations d'idées spontanées des citoyens
  vis-à-vis du MF,
• 2) notoriété des différents services/département
  s du MF,
• 3) relations du public avec le MF (types de
  contacts, fréquences, justifications, ),
• 4) évaluations des contacts avec le MF,
• 5) suggestions des citoyens pour lamélioration
  des services,
• 6) test de différentes initiatives que pourrait
  prendre le MF pour améliorer ses services aux
  contribuables.

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2. Méthodologie
2.1. Populations de référence

• Les contribuables (citoyens âgés de 25 ans ou
  plus)
• ? échantillon de 1107 ménages
• Les indépendants et professions libérales
• ? échantillon supplémentaire de 101 personnes
• Les dirigeants dentreprise
• (personnes dans lentreprise faisant fonction de
  directeur financier)
• ? échantillon supplémentaire de 105 personnes

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2.2. Echantillon
2.3. Période de réalisation du sondage
Les 1313 enquêtes de la phase quantitative ont
été réalisées durant la période allant du 26
décembre 2001 au 11 janvier 2002.
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2.4. La chronologie de la démarche
1) phase pilote ("pré-enquête") réalisation
de 24 entretiens individuels en profondeur et de
2 groupes de discussion, analyses et
finalisation du questionnaire, approbation du
questionnaire, dans ses deux langues, par le
MF. 2) phase principale ("enquête
quantitative") réalisation de 1313 enquêtes
par téléphone (enquêtes CATI, 20
minutes,...), traitements et analyses, présent
ation orale des résultats et remise du rapport
final.
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Principaux résultats
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• Opinions et attitudes générales envers le MF
• D'une manière générale, les contribuables ont
  une assez bonne image du MF
• la plus grande partie des contribuables évite
  les clichés négatifs tels "contrôleur",
  "inspection" ou "répression",
• les associations d'idées spontanées avec la
  personne du "contrôleur" sont peu fréquentes,
• la plus grande partie des répondants a nuancé
  ses sentiments près de 60 du grand public et
  des dirigeants d'entreprise ont exprimé au moins
  un sentiment positif, cette proportion étant par
  contre d'un peu plus de 40 chez les
  indépendants/professions libérales,
• sentiments négatifs surtout suscités par le
  caractère obligatoire des formalités ou par leur
  caractère administratif,
• les fonctionnaires ne sont que rarement à
  l'origine de ces sentiments négatifs,
• la politisation n'est pas citée par plus de 20
  des répondants,

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les rôles/les missions du MF sont assez bien
perçus, et acceptés - le MF est chargé de
collecter les fonds indispensables au
fonctionnement de l'Etat et de la répartition des
fonds collectés entre les différents services de
lEtat (mais sans influence sur les clefs de
répartition), - les missions qu'on lui prête
sont en très large majorité des missions
positives (indispensables à la bonne marche de
l'Etat).
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• La notoriété des services/départements du MF
• dans l'esprit du grand public, aucun
  département / service ne "remorque" fortement
  l'image du MF,
• dans les milieux professionnels, la TVA est le
  service le plus identifié,
• les services "répressifs" du MF (l'ISI) ne sont
  que peu cités spontanément (10 environ),
  indication que la très grande majorité des
  contribuables ne ressent pas principalement le MF
  comme une institution de "surveillance", de
  "contrôle", et a fortiori, "répressive",
• la notoriété assistée des différents services
  est plutôt bonne (le public connaît en moyenne un
  peu moins de 7 services différents),
• l'ISI est le 4e service/département le moins
  connu (notoriété spontanée de 6 chez les
  citoyens).

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La notoriété spontanée des services du MF
Q2a) Quels sont les services ou administrations
du MF que vous connaissez, ne serait-ce que de
nom?
, réponses spontanées
Total réponses Population 220 Ind./prof.
lib. 221 Dir. d'entreprise 295
Base échantillon total N1313
12
3. Les contacts avec les services du MF (base
les 24 derniers mois)
Citoyens
Ind./prof.lib
Dir.dentreprise
70
68
90
6.9
5.9
2.7
Nombre moyenne/2ans
Canaux
47
71
79

• Téléphone
• Courrier
• Bureau

36
38
42
35
23
35
De leur propre initiative
68
71
80
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• les répondants ont généralement considéré comme
  étant "un contact" une relation autre que le
  simple remplissage et le renvoi par courrier d'un
  formulaire,
• les "contacts" sont donc, du point de vue des
  répondants,
• - des contacts établis en général de leur propre
  initiative, le plus souvent pour demander un
  renseignement ou pour rechercher un conseil (càd
  dans une perspective "positive", et rarement dans
  le cadre d'un contrôle ou d'une action
  répressive, ou pour répondre à une demande
  d'information émanant d'un des services du
  Ministère),
• des contacts principalement par téléphone (47 du
  public, mais plus de 70 des indépendants/professi
  ons libérales et des dirigeants d'entreprise),
• des échanges de correspondance (environ 40,
  quelle que soit la catégorie concernée)
• ou encore en se rendant directement dans un
  bureau (taux de fréquentation assez élevé càd de
  l'ordre de 35 dans le public).

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• La fréquence, les circonstances et les types de
  contacts varient très fortement d'une population
  à l'autre
• les citoyens sont 70 à avoir eu au moins 1
  contact dans le courant des 24 derniers mois. En
  moyenne, le public a eu 2.7 contacts différents
  dans le courant des 24 derniers mois,
• les indépendants et les professions libérales ont
  eu des contacts très comparables à ceux du grand
  public, càd que 68 d'entre eux ont eu au moins 1
  contact. Par contre, la fréquence moyenne de
  contact est sensiblement plus élevée puisqu'elle
  est de 5.9/2 ans,
• les dirigeants d'entreprise sont 90 à avoir eu
  au moins un contact dans le courant des 24
  derniers mois. Ils ont eu en moyenne près de 7
  contacts (6.9) durant les 2 dernières années.

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Au moyen d'une note entre 1 et 10, pouvez-vous
SVP m'indiquer votre niveau de satisfaction
globale des contacts que vous avez eus? 10
signifie que vous êtes vraiment très
satisfait(e), 1 signifie au contraire que vous
êtes très déçu(e), les autres notes permettent de
nuancer votre opinion.
Pas du tout satisfait
Très satisfait
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1 à 5 INSATISFAIT
6 à 7 PLUTOT SATISFAIT
8 à 10 TRES SATISFAIT
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4. Evaluations des contacts avec le MF
(satisfaction)
Total population (n793)
83
Total ind. /prof. lib. (n69)
80
Total dirigeants d'entreprise (n95)
88
Base ont eu au moins un contact N957
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• La satisfaction est globalement bonne, voire
  très bonne
• plus de 80 des répondants, et ce, quelle que
  soit la population analysée, se sont avérés soit
  "très satisfaits" (environ 30), soit "assez
  satisfaits" (environ 50),
• (cette satisfaction est plutôt en hausse, puisque
  plus de 50 des répondants estiment que les
  services du MF se sont améliorés dans le courant
  des derniers mois ou des dernières années).
• Les justifications de la satisfaction
  concernent majoritairement les fonctionnaires
  ils sont généralement jugés comme étant aimables
  et disponibles, compétents et fiables, à l'écoute
  du contribuable et réactifs à ses demandes.
• Par contre, le manque d'accessibilité des
  fonctionnaires par téléphone leur est assez
  souvent reproché
• il n'est pas toujours aisé d'accéder rapidement
  au fonctionnaire concerné,
• le délai d'attente est souvent jugé trop long,
• ces reproches sont plus acerbes dans les milieux
  professionnels,
• les indépendants/les professions libérales se
  sont avérés significativement plus critiques que
  les dirigeants d'entreprise.

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5. L'information du contribuable par le
Ministère des Finances

• La majorité du grand public se déclare
  satisfaite (53) mais les milieux professionnels
  le sont quant à eux significativement moins
  (respectivement 33 et 38 pour les
  indépendants/professions libérales et pour les
  dirigeants d'entreprises).
• Les motifs d'insatisfaction principaux sont
• le caractère pas toujours compréhensible des
  informations communiquées,
• le caractère non-exhaustif de ces informations,
• et, moins souvent, l'accessibilité trop limitée
  de ces informations (uniquement dans les
  administrations ou dans les bureaux).

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6. Les perceptions des évolutions du Ministère
des Finances
sentiment d'une volonté de plus grande
ouverture et de fournir davantage d'explications
visant à faciliter l'exécution des formalités
ressenti de comportements/d'attitudes plus
pro-actifs et serviables des fonctionnaires.
Total population (n1107)
57
52
Total ind./prof.lib (n101)
72
Total dir.dentreprise (n105)
20
7. Les souhaits d'amélioration des services
Les attentes d'améliorations sont
particulièrement affirmées dans les milieux
professionnels mais quelle que soit la population
analysée, les attentes d'améliorations sont
comparables

1. améliorer l'accessibilité téléphonique notamment

- via un call-center apte à orienter les appels
vers le fonctionnaire ad-hoc, - via des délais de
prise en charge plus courts.
2. favoriser les interactions via le canal
électronique (internet/e-mail)

• - pour les particuliers, essentiellement pour
  substituer partiellement
• la prise de renseignements/de conseils par
  téléphone,
• - pour les milieux professionnels, également
  pour recueillir des informations
• mais aussi et surtout,
• pour procéder à des paiements sécurisés,
• et pour compléter des déclarations / documents
  administratifs.

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• améliorer l'accueil dans les bureaux

• - via un meilleur accueil (desk, personnel
  daccueil,),
• - via une meilleure "privacy" des bureaux.

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bref, les citoyens qui entendent "jouer le
jeu" et qui s'avèrent généralement désireux de se
soumettre positivement aux formalités requises
par le MF attendent que le MF leur facilite
l'acquittement de leurs obligations,
particulièrement dans leurs démarches spontanées
pour obtenir des informations, voire des
conseils. La nature de ces attentes confirme
qu'il n'existe pas - dans l'esprit de la majorité
des contribuables - de méfiance ou de suspicion
envers les services du MF. Leurs relations avec
le MF s'inscrivent le plus souvent dans le désir
de remplir efficacement leurs obligations de
citoyen, et non dans un contexte répressif ou
coercitif.