Test d

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Les nouvelles portes d'accès à Montréal
Présentation de M. Paul Bourret Directeur du
Service des relations avec les citoyens Ville de
Montréal
Le Gouvernement sur lInternet 01 Palais des
congrès Hull (Québec) Du 23 au 25 avril 2001
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PLAN DE PRÉSENTATION

• 1. Évolution dAccès Montréal 1987-1997
• 2. Les nouveaux défis posés par Internet
• 3. Après 10 ans dexpérience, des leçons à tirer
• 4. Les orientations retenues

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LE MODÈLE ACCÈS MONTRÉAL
Systèmes centralisés dinformation et de gestion
des demandes
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1. Évolution dAccès Montréal 1987 - 1997
Objectifs
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1. Évolution dAccès Montréal 1987 - 1997
Demandes dinformation
Formulation de requêtes et plaintes
Consultation ou obtention de documents et
formulaires
Obtention de permis et vignettes
Paiement des taxes et constats dinfraction
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1. Évolution dAccès Montréal 1987 - 1997
Quelques chiffres

• 400 000 demandes par an
• 250 M dencaissement

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1. Évolution dAccès Montréal 1987 - 1997

• 1.2 Un centre dappels

• Prise en charge complète de 95 des demandes

• Prise en charge complète de 95 des demandes

• 30 agents de communication

• 2 000 appels par jour (500 000 appels par année)

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1. Évolution dAccès Montréal 1987 - 1997

• Ajout en 1995 dune téléphonie automatisée
• 24 h sur 24
• 400 capsules dinformation bilingues
• 200 000 appels par année

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1. Évolution dAccès Montréal 1987 - 1997

• 1.3 Des systèmes dinformation et de gestion des
  demandes (1993)

• Gestion informatisée des demandes de citoyens
• Plus de 1 000 usagers
• 200 000 dossiers créés annuellement
• 3 millions dinterventions par année

• Banque dinformation municipale
• 600 dossiers

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2. Les nouveaux défis posés par Internet
2.1 Les nouvelles portes daccès

• Gestion et développement du site Web de la Ville
• Créé en 1995

• Réponse au courriel (BAM virtuel)
• 6 000 par année

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2. Les nouveaux défis posés par Internet

• Prestation de services électroniques

• Depuis 2 ans, projet CITÉ consultation
  informatisée sur la taxation et lévaluation
• Achalandage en croissance constante
• Moyenne mensuelle 1999 3 000
• Moyenne mensuelle 2001 6 000

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2. Les nouveaux défis posés par Internet

• Prestation de services électroniques

• Autres projets à voir le jour
• Paiement des constats dinfraction
• Paiement des taxes
• Obtention de rapports daccidents
• Achat de la carte Accès Montréal
• Info-collecte (collecte sélective, ordures
  ménagères, déchets dangereux, etc.)
• Info-remorquage (périodes de déneigement)

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2. Les nouveaux défis posés par Internet

• 2.2 Les défis
• Le site Web
• Croissance exponentielle
• Mises à jour déficientes
• Pertinence des contenus
• Navigation parfois difficile
• Infrastructures désuètes

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2. Les nouveaux défis posés par Internet

• Développement en vase clos
• Absence de collaboration intra-organisationnelle
• Au gré des personnes et des évènements
• Manque dorientations corporatives
• Manque duniformité
• Problème dimputabilité
• Absence de planification des demandes et besoins

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2. Les nouveaux défis posés par Internet
Réponse au courriel

• Des demandeurs de toute provenance
• Des demandes frivoles
• Les paresseux
• La qualité de la réponse
• Le temps de réponse

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2. Les nouveaux défis posés par Internet
Prestation de services électroniques

• Lattrait de laventure technologique
• La tentation du développement de projets en vase
  clos
• Le financement des nouvelles applications

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3. Après 10 ans dexpérience, des leçons à
tirer

• 1 Limportance du contact humain
• Accueil téléphonique
• Services électroniques complémentaires
• 2 Un accès convivial pour le citoyen
• Recherches par thèmes et mots-clés
• 3 Un souci déquité
• Info riches

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3. Après 10 ans dexpérience, des leçons à
tirer

• 4 Bien cibler ses clientèles
• Nouvelle clientèle avec Internet
• 5 Une circulation rapide de linformation
• Transgression des chaînes hiérarchiques
• Transparence et intégration des données
• 6 Toujours donner lheure juste
• Délais
• Information à jour

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4. Les orientations retenues

• 4.1 Site Web

• Transfert récent de responsabilités au Service
  des relations avec les citoyens (Accès Montréal)
• Mandat de planification et dencadrement du site

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4. Les orientations retenues

• Confier le leadership à une petite équipe
• Sappuyer sur les ressources dautres unités de
  lorganisation
• Privilégier les informations et services de la
  Ville

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4. Les orientations retenues

• 4.2 Réponse au courriel

• Guichet unique BAM virtuel
• Réponses types
• Différents niveaux de réponses
• Aide à la recherche

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4. Les orientations retenues

• 4.3 Prestation de services électroniques

• Identifier des processus daffaires à valeur
  ajoutée pour lAdministration municipale et/ou
  les citoyens
• Tarifer uniquement pour des services particuliers
• Financer les projets non rentables à même les
  projets rentables

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CONCLUSION
Le citoyen doit demeurer au centre de nos
préoccupations

• Adaptation
• Remises en question
• Amélioration continue