Rencontre des RR

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Rencontre des RR

• 14 MARS 2002
• Auditorium Jean-Paul-Tardif

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Introduction

• Présentation de léquipe danimation
• Interventions des participants

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Sécurité informatique

• Présentation par Lino Cerantola

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Lodyssée de Hermes

• Présentation par Dominique Bérubé

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Rencontre des RR

• Pause de 15 minutes

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Formation Windows 2000Sessions de lété 2002

• Possiblement 3 sessions
• Groupe E 19, 20, 21, 26, 27 et 28 juin, 3, 4 et
  5 juillet
• Groupe F 8, 9, 10, 15, 16, 17 juillet, 5, 6 et
  7 août
• Groupe G 14, 15, 16, 21, 22, 23, 28, 29 et 30
  août

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Projet HelpDesk au SIT

• Première phase du projet de HelpDesk pour les RR
• Validation du processus auprès de notre propre
  clientèle de première ligne
• Une première étape appuyée par des outils maison
  est déjà en cours dapprobation

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Projet HelpDesk au SIT

• La restructuration du service entraîne un
  questionnement
• Définition et portée du mandat
• Modélisation du nouveau processus
• Découpage des responsabilités
• Clarification et attribution des rôles
• La mise en place du nouveau processus doit
  recevoir lappui de la direction du SIT

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Projet HelpDesk au SIT

• Le succès de la restructuration est lié au
  changement dhabitudes
• De notre clientèle
• De notre personnel

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Impacts pour la clientèle

• Le client doit se prendre en mains
• Catégoriser ses demandes
• Faire ses demandes par écrit
• Faire sa part du travail lors dune demande
  dassistance
• Faire les vérifications de base
• Nous aider à cerner le problème
• Prendre les messages en note
• Noter le contexte

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Le bouton PANIQUE est-il resté collé ?
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Avantages pour la clientèle

• Livraison clé en mains
• Synchronisation des services connexes
• Meilleure prédictibilité des services
• Institution dun vrai service durgence
• Disponibilité
• Délai de réaction très court

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Impacts pour léquipe de support

• Plus de rigueur dans le traitement des demandes
• Classement initial
• Accusé réception et date de livraison
• Respect des échéanciers
• Suivi

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Avantages pour léquipe de support

• On use moins nos espadrilles

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Avantages pour léquipe de support

• Moins dinterruptions
• Moins de stress
• Dossiers mieux finis
• Travail plus valorisant
• Planification à long terme plus aisée
• Amélioration de processus
• Formation

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Projet de HelpDeskLa suite

• Automatisation des processus à laide dun
  logiciel spécialisé
• Modélisation des processus pour lassistance de
  deuxième ligne
• Mise en place des nouveaux processus via le
  logiciel déjà sélectionné

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Projet pilote Exchange

• Définition du projet pilote présentée à la
  direction du SIT le 26 mars
• Tests de modification de schéma dans le labo
  dexpérimentation complétés
• Ajout des attributs Exchange au schéma de la
  forêt, prévu pour la semaine du 25 mars

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Points dinformation

• Relève des RR pour les vacances
• Interface Web pour le courrier du personnel
• Performance réseau et liens gigabits
• Service RPM

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Points dinformation

• Nouveaux outils de développement pour les
  applications Oracle Developer 6i
• Le passage au nouvel environnement sous Windows
  2000 TSE nécessite une configuration du client
  ICA
• Les RR dont le service est affecté par la
  migration seront contactés directement par Nicole
  Roy du SIT

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Prochaine rencontre

• 11 AVRIL 2002
• Auditorium Jean-Paul-Tardif