Ombudsman Gouvernance et mandat: Dfis

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OmbudsmanGouvernance et mandat Défis

• Présenté par
• Jocelyn Francoeur, LL.B.
• Ombudsman
• Passport Canada
• Le 30 mai 2007, Délégation dOmbudsman du Brésil.

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Introduction

• Types dOmbudsman
• Ombudsman législatif vs. Exécutif
• Défis associés au modèle de gouvernance
• Éléments affectant lindépendance
• Éléments affectant la neutralité
• Éléments affectant lidentification de solutions
• Défis associés au mandat
• Modes de transmission de plaintes
• Modes de traitement de plaintes
• Traiter avec des clients difficiles
• Conclusion
• Tendances et accomplissements

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Types dOmbudsmanOmbudsman législatif

• Couvre un vaste éventail de ministères et
  organismes
• Procède dautorités législatives
• Précises pouvoirs denquête, de faire des
  rapports, des recommandations
• Contraignantes pouvoir dassigner témoins,
  daccorder indemnités
• Bénéficie dune large couverture médiatique
• Normalement, se rapporte au Parlement
• Jouit dun mandat à durée fixe

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Types dOmbudsman (2)Ombudsman exécutif

• Au service exclusif dune organisation et de ses
  clients
• Procède dun mandat asservi aux besoins
  organisationnels
• Agit généralement dans la discrétion
• La médiation étant par nature confidentielle, les
  dispositions de Lois daccès à linformation ne
  devraient pas sappliquer
• Durée du mandat aléatoire
• Au bon vouloir de lorganisme hôte
• Modèle présente plusieurs défis que nous
  examinerons

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Défis associés à la gouvernance Éléments
affectant lindépendance

• Budgets, - , le nerf de la guerre
• Qui accorde le budget?
• Quarrive-t-il en situation de crise?
• Létablissement dun mandat
• Durée, rôle et responsabilités des joueurs clés
• Quels liens établir pour dénouer des situations?
• Quelles autorités obtenez-vous?
• Quelles sont les règles du jeu avant que vous
  entriez en action?

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Défis associés à la gouvernance (2) 7 éléments
affectant la neutralité

• Facteurs liés aux joueurs..Serez-vous?
• Client présente mal ses argumentsSon
  avocat?
• Plaignant qui a tort..La voix de
  ladministration?
• Le demandeur sympathique..Son
  porte-voix?
• Le plaideur quérulent.Sa victime?
• Le décideur omnipotent.Son otage?
• Le bureaucrate qui suit les règles.Son
  salut?
• Facteur lié à la conjoncture
• Situation inextricable, dialogue de sourds,
  absence de rencontre des intérêts
  Serez-vous?
• Rechercher la solution..Arbitre ou
  médiateur

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Défis associés à la gouvernance (3)Éléments
affectant lidentification de solutions

• Émotions vs. Besoins ou intérêts
• Le contentieux
• Le syndrome de la création dun précédent
• Mode de traitement (et non de transmission) de
  plaintes

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Défis associés au mandatModes de transmission
des plaintes
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Défis associés au mandat (2)Modes de traitement
des plaintes
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Défis associés au mandat (3)Traiter avec clients
difficiles

• Écoute active pour identifier le pourquoi dune
  position
• Traduire une position en objectifs ou remèdes
  recherchés
• Identifier et nommer la situation objet de la
  plainte
• Demander de présenter la situation comme témoin
  et non partie
• Soulever des doutes sur la position du plaignant
• User de sens commun pour proposer un test de
  réalité
• Identifier les pressions externes subies par
  lorganisme
• Fermeture de lentrevue
• Établir une espèce de contrat avec le plaignant
• Soyez clair quant à ce que vous ferez

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ConclusionTendances, accomplissements et
retraite

• Tendances
• Demandes de compensation financière
  inflationnistes basées sur la perception que
  ladministration est riche
• Le règlement de nature administrative par la
  provision dun simple geste est souvent suffisant
  pour régler
• Accomplissements
• Communications externes de nos organisations
  bonifiées suite à nos interventions
• Changements positifs dans les cultures
  organisationnelles
• Transparence, équité procédurale, établissement
  de mécanismes de règlement internes des plaintes.
• Acceptation par les clients de contraintes
  organisationnelles lorsque conviées par une
  partie neutre abandons de plaintes.
• En définitive, nous favorisons le règlement à
  linterne
• De nos succès peut résulter notre mise à la
  retraite!