ServicePublic'fr Le portail de ladministration franaise

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• Service-Public.frLe portail de ladministration
  française
• Service-public.fr et la modernisation de la
  relation entre ladministration et les usagers
  (suite)
• Présentation à lIRA de Lille, le 13 juin 2007
• Bénédicte RoullierLa Documentation
  françaiseChef de produit service-public.frbened
  icte.roullier_at_df.gouv.fr

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

3
Enquêtes annuelles

• Service-public.fr est évalué tous les ans depuis
  son lancement (2001, 2002, 2003, 2005, 2006) par
  un institut détude indépendant (1)
• En 2001, la première vague denquête a inclus des
  focus group pour analyser lergonomie du site.
• Lenquête annuelle est un baromètre qui permet
  didentifier des constantes, de dégager des
  tendances.
• 2001 à 2005 les enquêtes ont été réalisées par
  Opinion Way. 2006 lenquête est réalisée par
  Cocedal conseil.

4
Accès aux résultats des enquêtes
Pour consulter les enquêtes dévaluation
http//www.service-public.fr/info/enquete_utilisa
teurs.html
5
(No Transcript)
6
Enquêtes annuelles objectifs

• Connaître les utilisateurs de service-public.fr
  vs population de référence internaute
• Associer les utilisateurs aux évolutions du
  portail
• Connaître leur appréciation des rubriques et des
  fonctionnalités de service-public.fr

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Avis de lusager et mesure de la performance de
ladministration

• La loi organique relative aux lois de finances
  (LOLF) est opérationnelle depuis début 2006 et
  prévoit des indicateurs de mesure par programme.
• La Documentation française, avec la Direction des
  Journaux officiels met en uvre le programme
   Publications officielles et information
  administrative 
• Lobjectif  Amélioration de linformation
  administrative des usagers  est notamment mesuré
  par lindicateur Nombre de  visites
  satisfaites  sur le portail  Service-public.fr 

8
Résultats 2005

• Nombre de visites reçues en 2005 29,7 millions
• Question posée dans lenquête annuelle
•  En considérant service-public.fr dans son
  ensemble, diriez-vous que vous en êtes très
  satisfait, assez satisfait, peu satisfait, pas du
  tout satisfait 
• Réponse 2005 97 de trèsassez satisfaits
• Indicateur LOLF 2005 28,8 millions de visites
  satisfaites

9
Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

• Utilisateurs de service-public.fr (1) vs
  population internaute française (2)
• Plus de femmes 50 de femmes vs 46
• Public plus âgé 56 de plus de 35 ans vs 50
• Catégories socio professionnelles plus élevées
  CSP AB 52 vs 44
• Public moins parisien 14 réside en région
  parisienne vs 26
• Public plus diplômé 45 de Bac3 de plus vs 10
• (1) Etude Service-public.fr par Opinion Way,
  2005(2) Etude IPSOS profiling, juin 2005

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Qui sont les utilisateurs de service-public.fr ?

• Utilisateurs de service-public.fr vs population
  française (1)
• Surreprésentation du secteur public (55 de
  salariés du secteur privé, 41 de salariés du
  secteur public)
• (1) Source INSEE

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

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Et ceux qui nutilisent pas service-public.fr ?
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Les utilisateurs et leur réseau familial, amical
ou professionnel

• Lutilisation de service-public.fr nest pas
  uniquement une utilisation personnelle
• A titre privé 77 des personnes interrogées
  utilisent service-public.fr souvent ou de temps
  en temps pour renseigner dautres personnes
• A titre professionnel 61 des personnes
  interrogées utilisent service-public.fr souvent
• Source enquête service-public.fr Opinion Way
  2005  Avez-vous loccasion dutiliser le site
  service-public.fr pour renseigner ou conseiller
  dautres personnes ? 

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Les partenaires de service-public.frLes
partenariats sont développés avec le concours de
la Caisse des dépôts
Le guichet
Le site de ma mairie, le site de ma préfecture,
etc.
Le point daccès public à internet, maison de
service public
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Les partenaires de service-public.fr utilisent sa
base dinformations

• Les préfectures
• 85 partenariats signés (sur 101 préfectures) par
  la Caisse des dépôts (opérateur des partenariats
  avec les administrations locales  co-marquage )
• Les mairies
• Plus de 1 000 partenariats signés avec les
  administrations locales et notamment avec des
  mairies (partenariats signés en majorité par la
  Caisse des dépôts)
• Les partenaires complètent les informations
  nationales de service-public.fr par des
  informations locales pertinentes.

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Les partenaires de service-public.fr

• Le centre dappel Allô Service Public 39 39
• Utilise la même base de données que
  service-public.fr mais utilise en majorité des
  contenus rédigés spécifiquement pour le téléphone
• Les points daccueil des services publics
   Point Info Famille ,  Relais Service Public 
• Les Points Info Famille utilisent les contenus de
  service-public.fr avec des contenus locaux pour
  renseigner leurs usagers
• Module dauto formation à service-public.fr pour
  les animateurs en cours de développement

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Guichet NuMAIRIEque dans lINDRE la mairie,
relais entre lusager et chaque administration
locale

• les secrétaires de mairie deviennent des agents
  polyvalents des services publics
• Le guichet numMAIRIEque est un modèle de
   guichet de la République 

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr dans le paysage de linternet
• Perspectives
• Conclusion

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Utilisateurs de service-public.fr et usagers des
services publics

• Lusager est en contact avec ladministration par
  de multiples interfaces (guichets, services en
  ligne, etc.)
• Service-public.fr nest quun contact parmi
  dautres entre lusager et ladministration
• Lusager doit percevoir une continuité entre
  service-public.fr et ladministration
• Service-public.fr peut fournir sa base
  dinformation aux services de ladministration
  pour leurs propres sites web ou services
  dinformation.
• Service-public.fr et les administrations doivent
  se coordonner pour que lusager obtienne un
  renseignement cohérent

20
Quel est donc le bon fonctionnement
usager-administration sur une démarche avec
service-public.fr ?

• La description de la démarche est conforme aux
  textes règlementaires
• Les différents informations fournies par
  ladministration sont cohérentes entre elles
  (elles font référence à la base dinformations
  service-public.fr ou différentes types de
  coordinations ont été mises en place entre la DF
  et les administrations)
• Les services instructeurs du dossier
  interviennent conformément à ce qui affiché vers
  lusager
• Lagent au guichet a les mêmes connaissance que
  lusager sur la démarche, comme lui il connaît
  les services en ligne disponibles (il a reçu une
  formation, un site web nest pas quun outil de
  communication externe.)
• Lusager est satisfait car la démarche sest
  déroulée comme on le lui a indiqué,
• Lusager et les services peuvent utiliser la base
  dinformation pour une orientation efficace vers
  le bon service.

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Le circuit administratif classique et
service-public.fr

• Circuit administratif
• Elaboration des textes dans les ministères
• Publication des textes au Journal Officiel
• Transmission des textes aux services locaux pour
  application
• Accueil de lusager au guichet

• Service-public.fr
• Mise à jour du guide Vos droits et démarches de
  service-public.fr
• Echange avec les ministères, validation des
  contenus
• Synchronisation quotidienne avec les sites locaux
  partenaires
• Consultation directe de linformation sur les
  démarches par les usagers
• Réaction des usagers suite à la démarche

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

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Les contacts avec les usagers via la messagerie

• Service-public.fr traite environ 4 000 messages
  par mois
• Les messages sont traités dans un outil de
  gestion de la relation client (CRM)
• Les remarques des usagers sur service-public.fr
  sont traités en direct par les agents en charge
  des rubriques
• En cas de dysfonctionnement, les messages sont
  transmis aux ministères

24
Exemples de messages

• Voulant faire renouveler , j'ai pris les
  renseignements sur la page ci-dessus. Il est
  indiqué que , mais ma mairie le refuse! Même en
  présentant la copie du texte de l'arrêté indiqué
  en cadre.
• .
• Bien que sur votre site, il soit indiqué que
  Soit il y a une erreur sur votre site, soit cette
  fonctionnaire ne connaît pas les règles. Elle m'a
  affirmé que je ne devais pas me fier à ce qui est
  écrit sur Internet!

25
Outil de gestion de la relation client ( CRM )

• Gestion collaborative des messages des usagers

26
Outil de gestion de la relation client ( CRM )

• Les usagers acteurs de la modernisation de la
  relation usager - administration

Déclaration de travaux Est-il normal, suite à
une déclaration de travaux déposée en mairie le 2
Avril 07, de recevoir le 5 mai 07 (cachet de la
poste etc....), soit plus d'un mois après, une
demande de renseignement complémentaire "pour
dossier incomplet..."! Et si oui, quel serait le
nouveau délai pour me répondre? Merci N.B
Excusez-moi de poser cette question, mais je ne
trouve nulle part la réponse (y compris en
mairie) où il semblerait que les réponses à ce
genre de situation soient très confuses
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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

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La charte Marianne

• Démarche qualité conduite par la DF depuis 2005
• Elaboration dune charte Marianne  pour un
  meilleur accueil en ligne  avec lassistance de
  la DGME
• Séminaire des partenaires de service-public.fr
  réunit le 7 juin 2007

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

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Qui fait quoi sur service-public.fr ?
La demande de service-public.fr avoir un
correspondant dans chaque administration La
demande des administrations comprendre qui fait
quoi sur service-public.fr
31
1) Exemple de contrefaçon dun site public2)
Prise de conscience des administrations de la
nécessité de travailler ensemble pour la qualité
du service à lusager
32
La DF point de contact des administrations pour
la mise à jour des annuaires imprimés de France
Télécom
33
Participation des administrations à
service-public.fr et visibilité/valorisation sur
service-public.fr
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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

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Autres sites publics visités régulièrement par
les visiteurs de service-public.fr
Q14a Parmi les sites publics suivants, quels
sont tous ceux que vous visitez régulièrement
Juillet 2005
Décembre 2006
Base ensemble visiteurs page daccueil
particuliers 2009
Source Cocédal conseil, enquête
service-public.fr 2006
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Coordination des sites gouvernementaux

• Club des webmestres des sites gouvernementaux
  géré par le Service dinformation du gouvernement

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Les portails gérés par lEtat (ministères ou
organismes publics)

• Anpe.fr
• Caf.fr
• Education.fr
• Legifrance.gouv.fr
• Impot.gouv.fr
• Service-public.fr
• Geoportail.fr
• Premier-ministre.gouv.fr
• Travail.gouv.fr
• Justice.gouv.fr
• Administration24h24.gouv.fr

38
Valorisation de laction gouvernementale en
matière de dématérialisation des formulaires
administratifs (site réalisé par le Ministère
des finances / Direction de la modernisation de
lEtat)
39
Mesure des consultations avec Xiti
40
Statistiques des sites gouvernementaux

• Sites gouvernementaux, totaux 2006
• 291 millions de visites
• 2 milliards de pages vues
• Sites gouvernementaux, moyenne mensuelle
• 24 millions de visites
• 166 millions de pages vues
• Légifrance, totaux 2006
• 34 millions de visites
• Service-public.fr, totaux 2006
• 28 millions de visites

Source Stat_at_gouv
41
www.alexa.com est un site web d'analyse du trafic
sur Internet.
42
E-Régie
Exploitation de laudience cumulée des sites
publics pour diffuser des bannières dinformation
ou de promotion.
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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr et le web public
• Perspectives
• Conclusion

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Mon.service-public.frréalisé par la Direction
générale de la modernisation de lEtat
Source DGME, 2007
45
Exemples étrangers

• Italia.gov.it

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Plan

• Fiche didentité de service-public.fr
• Principaux axes de développement
• Vie-publique.fr
• Service-public.fr et les sites des collectivités
  territoriales
• La mise en réseau des ressources
• Enquêtes annuelles et mesure de la performance
• Elargissement du public et partenariats
• Cohérence du renseignement administratif
• Gestion des courriels des usagers
• Démarche qualité
• Coordination avec les administrations
• Service-public.fr dans le paysage de linternet
• Perspectives
• Conclusion

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Service-public.fr contribue à une administration
plus proche, plus simple et plus performante

• Avec service-public.fr, les droits et démarches
  des usagers sont plus accessibles,
  ladministration est plus transparente sur les
  procédures
• En cas de problème sur une démarche, lusager a
  la possibilité denvoyer un message à
  service-public.fr
• Les utilisateurs sont associés à lévolution de
  service-public.fr
• Service-public.fr ou ses déclinaisons locales
  devient peu à peu un outil quotidien de travail
  des services locaux

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• Merci de votre attention