International%20Tour%20Operator%20Management

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International Tour Operator Management
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Content

• 0. Tour Operator Management Knowledge,
  Experiences, Expectations
• Tourism Industry Influences and Changes
• Tour Operator Management Strategic Approaches
• Legal Background of Tour Operations in Germany
• Market Research
• Sourcing and Buying
• Product Management
• Price Policy
• Distribution Policy
• Communication Policy
• Quality Management
• Sources
• Websites
• List of abbreviations (for abbreviations used in
  Germany and internationally)

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Tour Operator Management Knowledge, Experiences,
Expectations

• Tour Operating Why am I interested in this part
  of the tourism system?
• Which fields of activities of tour operators are
  known to me?
• Which experiences do I already have in this
  field?
• As customer
• As employee

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1. Tourism Industry Influences and Changes

• 1.1 Basic situation of the tourism market
• 1.2 Tour operators market overview
• 1.3 Distribution An overview
• 1.4. Outbound and Inbound Market
• 1.5 Accomodation An overview

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1.1 Background Cowboys

• The travel industry, according to everybody
  outside it, is run by cowboys. Despite the
  abundance of professionally run companies, both
  big and small, the perception is still that
  holiday firms rip off unsuspecting customers.
• But the biggest problem is that operators are
  often selling a product where the gap between
  perception and reality is huge. Mass-market
  holidays are often sold as a dream vacation when
  they are often anything but.
• (Source www.travelmole.com Issue 226 (Sept.
  2002), after Page 2003)

6
1.1 General development Tourism market
7
1.2 Tour operators market overview

• Development of big tourism companies
• From family firm and medium sized companies to
  global player (and specialized niche firms)
• Concentration and Internationalisation
• economies of scale and scope
• Complete Market coverage through wide Brand
  portfolio
• Risk cushioning by development of new source
  markets
• Vertical Integrations
• Synergy potentials
• Focussing the complete chain of value creation
  towards capacity usage, quality and profit goals
• Flexibel planning and managing of production
  capacities
• From chain to network of value creation
• Diversification
• Horizontal
• Vertical
• Lateral
• Differenciation of products offered
• Market segmentation, product customization

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1.2 Chain of value creation Tour Operating
Brands along the chain in Germany some examples Brands along the chain in Germany some examples Brands along the chain in Germany some examples Brands along the chain in Germany some examples
World of TUI Thomas Cook REWE FTI
TUI Deutschland -Schöne Ferien, Club Robinson, Trans-Europa-Reisen, 1,2 Fly, Airtours, OFT Reisen, Wolters, Dr. Tigges, TUI Hit, Hapag Lloyd Kreuzfahrten Neckermann Reisen, Aldiana, Bucher Reisen, TIP, Condor Individuell, uvm. ITS, DER Tour, Tjaereborg, Jahn Reisen, Meiers Weltreisen, ADAC Reisen Air Maritim, CA Fern, Frosch Touristik, LAL Sprachreisen
Robinson, RIU, Grecotel, Iberotel, uvm. Creativ- und Ifa-Hotel LTI Hotels, Calimera Hotels
Hapag Lloyd, HLX (FlyTUI) Condor Flugdienst, Condor Berlin, Sun Express, JMC Airlines (LTU)
TUI Car DER Ferienautos Drive FTI
Source after Berg Source after Berg Source after Berg Source after Berg
9
1.2 Chain of value creation Tour Operating
Continued Continued Continued Continued
World of TUI Thomas Cook REWE FTI
TUI Leisure Travel (Hapag Lloyd, FIRST, Discount Travel), TQ3 TC Reisebüros, NVAG, Karstadt/Quelle Reisebüros, LCR-Betriebsgesellschaft, Hertie-Reisebüros, Havas Voyages Vacances DER Reisebüros, DERPart, Atlas Reisebüro TVG mit den Vertriebseinheiten FTI Ferienwelt, 5 vor Flug, Flugbörse, FTI Ferien Profi
TUI Suisse (Vögele, Imholz, Kuoni), TUI Service AG CH, TUI Int. AG CH, TUI Austria, TUI Polska, TUI Belgium, TUI China, Ultramar Express, Thomson Travel, etc Neckermann Reisen AG Wien, GFT -Gesellschaft für Touristik AG CH, NUR Touristik Service AG CH, NUR Benelux, Thomas Cook UK, Royaltur Espana, uvm. LTT Touristik Salzburg, LTT/LTU DMC Sprachschulen auf Malta, in USA, UK, IR, FTI Touristik UK, FTI AG CH, Frosch Software, Finserv Malta, Florida Language, etc.

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1.2 Europes biggest tourism companies (2004/05)
Turnover in billion Euros
TUI 13,1
Thomas Cook 7,5
My Travel 4,8
REWE Touristik 4,6
First Choice 3,5
Kuoni 2,3
Group Iberostar (estimate) 2,3
Club Med 1,6
Alltours 1,3
Hotelplan 1,2
Source fvw International, Sonder-Dokumentation, Europäische Veranstalter 2004/2005 Source fvw International, Sonder-Dokumentation, Europäische Veranstalter 2004/2005
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1.2 German and European Tour operators in
comparison
Rank Rank Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003)
Germany Europe Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003)
1 TUI D 13.122,5 ( 3,6) 18.400.000 ( 0,9)
2 Thomas Cook D 7.478,8 ( 3,3) 13.092.600 ( 4,1)
3 TUI Central Europe D/CH/A/PL 5.227,3 ( 2,6) 8.060.000 (- 0,4)
4 My Travel Group GB 4.826,2 (- 22,3) k.A.
5 TUI Northern Europ. GB/SK 4.635,4 ( 7,8) 6.260.000 ( 2,3)
6 REWE Group D 4.569,0 ( 5,1) k.A.
1 7 TUI Germany D 4.547,8 ( 2,6) 7.092.800 (- 0,7)
8 TUI IK UK 3.662,0 ( 2,6) 4.660.000 ( 3,5)
2 9 REWE Germany D 3.480,0 ( 8,0) 5.765.289 ( 8,7)
10 First Choice GB 3.454,5 ( 6,5) 4.550.000 ( 2,1)
3 11 Thomas Cook Germ. D 3.441,0 ( 0,9) 4.769.000 (k.A.)
13 TUI Western Europ. NL/B/F 2.505,2 ( 1,0) 4.080.000 ( 1,0)
14 Thomas Cook UK GB 2.392,3 ( 5,2) 3.029.000 (- 1,5)
15 Kuoni Group CH 2.327,7 ( 8,7) k.A.
16 Grupo Iberostar E 2.300,0 ( 4,7) k.A.
12
1.2 continued
Rank Rank Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003)
Germany Europe Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003)
18 Club Mediterranee F 1.600,0 (- 0,6) k.A.
19 TC Western Europe NL/B/F 1.487,7 ( 3,5) 3.292.200 ( 3,0)
4 20 Alltours D 1.265,0 ( 2,8) 1.450.000 ( 5,8)
23 TUI France F 1.273,0 (k.A.) 1.640.400 ( 0,9)
25 Costa Crociere I 1.062,0 ( 35,0) 729.000 ( 30,9)
26 Alpitour Group I 915,0 ( 13,0) 1.052.000 ( 13,0)
27 Th. Cook Voyages F 820,0 (- 1,0) k.A.
28 TUI Nordic N/D/S/F 788,0 ( 57,6) 1.252.000 ( 1,3)
30 TUI Netherlands NL 701,5 (k.A.) 1.183.200 ( 2,2)
32 Th. Cook Belgium B 697,0 ( 5,0) 1.500.000 ( 4,0)
33 TUI Belgium B 676,5 ( 0,2) 1.264.800 ( 4,5)
5 35 Öger Group D 639,0 ( 6,1) 1.302.330 ( 8,5)
37 FTI D 545,7 (k.A.) k.A.
6 39 FTI Germany D 502,9 (- 13,3) 928.000 (- 2,4)
7 47 Aida Cruises D 370,3 ( 18,6) 214.987 (- 0,7)
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1.2 continued
Rank Rank Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003)
Germany Europe Company Country Tourism turnover 2004 in Mio. (Change compared to 2003) Customers 2004 (Change compared to 2003)
8 48 LTur D 350,0 ( 2,9) 746.000 (- 0,5)
9 53 Airtours Int. (TUI) D 225,0 (k.A.) 260.000 (k.A.)
10 60 GTI Travel D 204,0 ( 18,6) 406.355 ( 12,9)
11 64 Studiosus Reisen D 190,3 ( 11,3) 86.000 ( 11,7)
12 65 Phönix Reisen D 186,6 ( 13,8) 147.000 ( 20,8)
13 76 Berge Meer D 175,5 ( 17,6) 440.000 ( 27,6)
14 73 Nazar Holiday D 148,8 (- 23,3) 212.500 (- 25,2)
15 79 Schauinsland Reisen D 122,3 ( 25,7) 215.170 ( 36,2)
16 84 Gebeco/Dr. Tigges D 112,0 ( 9,8) 60.000 ( 10,7)
17 86 Novasol/Dansommer D 103,0 ( 3,0) 722.000 ( 1,7)
18 90 Ameropa Reisen D 99,8 (- 5,8) 459.500 (- 6,0)
19 96 Inter Chalet D 86,3 (- 6,3) 546.425 (- 3,1)
20 99 Transocean Tours D 82,4 ( 10,8) 34.459 ( 17,6
21 102 NSA D 72,7 ( 1,7) 28.300 ( 2,9)
Quelle fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005 Quelle fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005 Quelle fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005 Quelle fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005 Quelle fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005 Quelle fvw International, Dokumentation Europäische Veranstalter 2004/2005
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1.3 Distribution An overview

• Concentration and Internationalisation
• Merger and Cooperations
• Cooperations of Cooperations
• Vertical and horizontal Integration and
  Diversification
• Different levels of value creation
• Dominant position of big companies plus niche
  market operators
• Development of new direct sale distribution
  channels
• Increase in direct distribution
• Expansion of direct distribution to widen scope
  of sales
• Different forms of distribution (Alternatives A
  to D plus X)
• Direct sales / E-Commerce
• Portals
• Booking machines
• Promotion
• Service
• Partner (also from outside tourism industry)

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1.3 Distribution channels German tour operators
(2004/2005)
Operators (examples) Number of Travel Agencies Number of Travel Agencies Number of Travel Agencies
Operators (examples) Total (Turnover per agency ()) Other company Own company
TUI Deutschland 9.600 (430.000) 8.240 1.360
REWE Touristik 11.000 (251.100) 8.430 2.570
Thomas Cook 12.314 (236.000) 10.861 1.453
Öger Gruppe 10.874 (56.000) 10.860 14
FTI 10.400 (48.356) 9.680 720
Studiosus 7.901 (22.159) 7.900 1
Hauser Exkursionen 575 (8.000) 571 4
DB Personenverkehr 4.000 (5.175) 3.300 700
Attika 7.814 (2.668) 7.814 0
Phönix 10.048 (18.511) 10.048 0
Source fvw International, Sonder-Dokumentation, Deutscher Veranstalter 2004/2005 Source fvw International, Sonder-Dokumentation, Deutscher Veranstalter 2004/2005 Source fvw International, Sonder-Dokumentation, Deutscher Veranstalter 2004/2005 Source fvw International, Sonder-Dokumentation, Deutscher Veranstalter 2004/2005
16
1.3 Distribution pattern - Alternative A
17
1.3 Distribution pattern - Alternative B
18
1.3 Distribution pattern - Alternative C
19
1.3 Distribution pattern - Alternative D
20
1.3 Distribution pattern - Alternative X
21
1.4 Outbound Operator vs. Incoming Agentur

• Tour Operator companies on both sides Outbound
  and Inbound Operators.
• Inbound Company in many cases main producer of
  new tourism products (see Alternative D).
• Know-how Conflikt Outbound operators have deeper
  understanding of source market, Inbound operator
  have deeper knowledge about destination.
• Source market experts within Inbound operator
  often originating from source market background
  (good job opportunity for Germans!)

22
1.5 Accomodation An overview

• Growing concentration on positioning of different
  brands
• Through investment and classification
  segmentation
• Concentration und Internationalisation
• Chains, Cooperations, Management companies
• Build-up of hotel brands
• Also by outsider investors Hotel business is
  real estate business
• Limited Availability of top locations
• By acquisition and expansion
• Factors influencing revenue in hotel business
• Variabel and fixed costs
• Occupancy rates and usage of rooms
• Sales prices (rooms and restaurants, shop
  rentals)
• Trend to burdening the tour operators with more
  risk
• By selling of contingents
• By management contracts

23
1.6 Discussion Size matters?

• Never ending vertical and horizontal growth of
  big tour operators
• or
• Squeezing out the middle Big and small, but no
  medium players
• or
• Implosion of the World company (like in
  automobile industry)

24
(No Transcript)
25
2. Tour Operator Management Strategic
Approaches
26
2.1 Classifications
Size Big T.O. Medium T.O. Small T.O. Occasional T.O.
Destinations offered Multinational T.O. National T.O. Regional T.O. Local T.O.
Specialization Generalists Portfolio Specialists
Economic status Commercial T.O. Non-Profit T.O. Grey T.O.
27
2.2 Functions of a T.O.
Production Developing, Planning, Reservation, Consultation, Guiding T.O. delivers value added to the customer better product, easier to organize, cheaper than own organization by customer
Marketing / Sales T.O. acts as hinge (Scharnier) between service providers and demand T.O. buys part of service providers offers over specific period of time for specific price Product standardisation precondition for T.O.s work Bundling/Packaging of several offers into a one-stop package
Risk T.O. has to bear the merchandising risk (not selling products bought) and the quality risk
Information Information about possible destinations and activities
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2.2 Functions of a T.O.
Social function T.O. offer national and international tours for persons, who would otherwise would not dare to travel T.O. can offer affordable tours, who otherwise could not travel for economic reasons
Destination development T.O. support the touristic development of destinations T.O. offer predictable demand, enabling investment in touristical infrastructure
Destination changes T.O. help to give value to otherwise economically valueless resources (traditions, nature) But T.O. need resources in a predictable, consummable, standardized, cheap, preferably all-year-round form Packaged tours have a bigger influence on changing the local situation compared to non-package tourism
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2.3 Service Chain of a T.O.
Package tour Package tour Package tour
1 Pre-product Development Identifying trends, target groups Influencing demand
2 Product Development Product planning, purchasing Marketing material, fair participation Sales organization structure
3 Sales Direct or indirect advise and sales support Booking of customers / travel agents
4 Organization of Tour Booking with service providers Organizing own services Documents Accounting
5 Delivery Delivery of different parts Journey, Transfer, Accomodation, Guide, Activities, Journey home etc.
6 Post-Tour After Sales Service (Complaint management) Post-tour marketing
30
START 2.4 T.O.s influence on customers before
during after package / incentive tour
Before During After
Reacting to and influencing of demand by offering new / better / more affordable / extended products Supporting dream and decision phase of customers, shaping expectations Providing products at least as the level expected by customers Reducing negative results of tour Supporting positive results of tour Starting with Before activities
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2.5 Business model
Value creation, example international holiday trip by big T.O. Value creation, approximate figures in Return on sales, approximate figures in
Sales 12 0 - 1
Tour Operator 9 1 - 2
Transport (by air) 33 4 - 5
Incoming agency 3 5 - 6
Accomodation 43 6 - 7
32
2.5 Business model (holiday trip, big T.O.)
33
2.6 Strategies for a T.O.
Strategy level Alternatives Alternatives Alternatives Alternatives Alternatives Alternatives
Market entry Pioneer Pioneer Follower Follower Follower Follower
Market Mass market Mass market Segment Segment Segment Segment
Market stimulation Preference strategy (Image, Brand) Preference strategy (Image, Brand) Price-Volume strategy Price-Volume strategy Price-Volume strategy Price-Volume strategy
Differenciation of market development Undifferenciated market development Undifferenciated market development Concentrated market development Differenciated market development Differenciated market development Differenciated market development
Market position Leader Leader Challenger Follower Follower Niche concentration
Strategy style Offensive Innovative Active Offensive Innovative Active Defensive Conventional Reactive Defensive Conventional Reactive Defensive Conventional Reactive Defensive Conventional Reactive
Market positioning Keeping position Keeping position Changing position Changing position Newly positioning Newly positioning
Market reach Local Regional National International International Global
Strategy protection Strategy protection Adaptation Conflict Cooperation Cooperation Evasion
34
2.7 International Strategies of a T.O.

• Reasons
• Securing capacities and conditions in key
  international destinations
• Increase of return on sales
• Utilisation of attractive financing / tax
  opportunities
• Limits to growth in home market
• Globalization
• Big T.O. stop being national companies (TUI goes
  to London)
• Specialized T.O. widen possible customer group
  (barrier language)

35
2.7 International Strategies of a T.O.
Level of Integration Strenght Weakness
Total integration Service only for group companies Secure capacities High return on sales Control along the chain Clear product differenciation Support of brand awareness High level of fixed costs High risk of under-utilization No competition Absence from market developments Little incentive for innovation
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2.7 International Strategies of a T.O.
Level of Integration Strenght Weakness
Partial Non only service provider Services offered also to competitors Neither only provider nor offers only within group From a) to c) Decreasing investment risk Decreasing under-utilization risk Decreasing fixed costs Necessity to innovate From a) to c) Decreasing possibility to saveguard capacities Decreasing return on sales Less brand cognition Strengthening of competitors Increasing degree of relying on competitors Bottleneck problems
Quasi Integration Exclusive contracts Minority stakes Low level of fixed costs Low level of risk Know-how transfer possible Future majority stake possible Only short-term Low return on sales
37
2 Discussion Internationalization of Special
Interest T.O.s

• Which forms of expansion are suitable?
• How to overcome the language barrier?
• How to cooperate with large players?

38
(No Transcript)
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3. Rechtliche Grundlagen in Deutschland

• 3.1 Grundlagen, Abgrenzungen und Definitionen
• 3.2 Grundlagen Reiserecht - Rechte Pflichten
  aus dem Reisevertrag
• 3.3 Grundlagen der Haftung
• 3.4 Versicherungsrechtliche Absicherung
• 3.5 Kundengeldabsicherung
• 3.6 Informationspflichten und Umsetzung der InfV
  - Vorgaben für die
• Gestaltung von Katalogen
• 3.7 Vorgaben für Produkt, Werbung und Kataloge

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3.1 Abgrenzungen und Definitionen
Was ist eine Pauschalreise? Die im voraus festgelegte Verbindung von mindestens 2 touristischen Hauptleistungen, die als Leistungsbündel angeboten werden und zu einem Gesamtpreis verkauft werden
Kann auch eine einzige touristische Hauptleistung eine Pauschalreise sein? Ja, Hauptanwendungsfall auf die gewerbliche Ferienhausvermietung wird 651 a ff BGB auch angewendet. Der Vermieter muss vor allem auch bei der Kundengeldabsicherung das Pauschalreiserecht beachten. Auch (Tendenz) bei der Buchung eines Nur-Hotels über ein T.O. wird 651 a ff BGB angewendet.
Wer ist Reiseveranstalter? Reiseveranstalter ist jeder, der eine Pauschalreise im Sinne des 651 a BGB (o.g. Definition) anbietet. T.O. kann jede natürliche und juristische Person sein. Keine Ausnahme darüber, wer nicht als T.O. bei entsprechender Tätigkeit anzusehen ist. T.O. können somit sein Einzelpersonen, Gruppe, rechtsfähige Vereine, Verbände, Kirchen, Schulen, Behörden, Hotelbetriebe, Städte, Kommunen, Fremdenverkehrsstellen, Fluggesellschaften, Landkreise, Städte, usw.
Welche Pflichten hat ein T.O. gegenüber dem Kunden? Informations-, Leistungsbereitstellungs-, Leistungserbringungs-, Fürsorge- und Reisepreisabsicherungspflicht.
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3.1 Abgrenzungen und Definitionen
Wer ist Vermittler? Vermittler ist, wer lediglich Reiseleistungen in fremden Namen und auf fremde Rechnung vermittelt. Wer als Vermittler auftreten will, muss zur Vermeidung der Annahme einer Veranstalterstellung nach den Grundsätzen des 651 a ff BGB zahlreiche und eindeutige Maßnahmen treffen, die ihn als Vermittler ausweisen (siehe Checkliste). Abgrenzungsmaßstab ist 651 a Abs. 2 BGB. Es kommt nicht darauf an wie sich der Anbieter der Leistung selbst sieht, sondern vielmehr welcher Anschein aus Sicht des Kunden nach den Gesamtumständen erweckt wird. Diese Klausel wird als sehr kundenfreundlich von den Gerichten ausgelegt.
Wie ist die Tätigkeit von Fremdenverkehrsstelle, Touristinformation einzuordnen? Auch Fremdenverkehrsstellen sind als Pauschalreiseveranstalter anzusehen, wenn die vorstehenden Voraussetzungen erfüllt sind. Sie müssen mithin alle Vorschriften, die für Pauschalreiseveranstalter gelten, beachten. Ausnahmen können sich lediglich im Bereich der Kundengeldabsicherung ergeben, wenn die Fremdenverkehrsstelle integraler Bestandteil einer juristischen Person des öffentlichen Rechts ist. Es wird unterstellt und angenommen, dass Gebietskörperschaften nicht insolvent werden können.
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3.1 Abgrenzungen und Definitionen
Wie ist die Tätigkeit von Hotels, Pensionen, usw. einzuordnen? Auch spezielle Angebote von Hotels, Pensionen können als Reiseveranstaltung eingeordnet werden. Auch sie müssen in diesem Fall die Vorschriften die für T.O. gelten, beachten. Beispiel Wanderwochen, angeboten zu einem Pauschalpreis mit Übernachtung, Verpflegung, Führung und ein Weinabend.
Wer muss die Informationsverordnung für Reiseveranstalter beachten? Grundsätzlich muss jeder der als Pauschalreiseveranstalter anzusehen ist, die Informationsverordnung beachten. Ausgenommen sind nach 5 InfV lediglich die sog. Gelegenheitsveranstalter. Gelegenheitsveranstalter sind nur solche T.O. die nur gelegentlich und außerhalb ihrer gewerblichen Tätigkeit Pauschalreisen veranstalten. Die bedeutet, immer dann wenn eine gewerbliche Tätigkeit vorliegt, greift die Ausnahmeregelung nicht. Unter gelegentlich ist zu verstehen, dass nicht mehr als zwei Reisen pro Jahr veranstaltet werden.
Wer muss Kundengeldabsicherung nach 651 k BGB durchführen? Grundsätzlich jeder T.O., gleich welcher Art, es sein denn, dass die Ausnahme des 651 k Abs. 6 BGB eingreift. Danach muss keine Kundengeldabsicherung durchführen wer Gelegenheitsveranstalter ist, derjenige der eine Reise veranstaltet die nicht länger als 24 Stunden dauert, keine Übernachtung einschließt und deren Reisepreis 75,00 nicht übersteigt.
43
3.1 Abgrenzungen und Definitionen
Wer muss Kundengeldabsicherung nach 651 k BGB durchführen? Eine Kundengeldabsicherung durchzuführen bedeutet einen Kundengeldabsicherungsvertrag mit einem anerkannten Kundengeldversicherer oder eine entsprechende Vereinbarung mit der Bank abzuschließen. Es müssen Sicherungsscheine gemäß 651 k Abs. 4 BGB ausgegeben werden, wobei auch Anzahlungen gleich welcher Höhe ebenfalls nur noch nach Übergabe eines Sicherungsscheins angenommen werden dürfen. Verstöße gegen die Kundengeldabsicherung sind gemäß 147 b der Gewerbeordnung eine Ordnungswidrigkeit und können mit Geldbußen bis zu 10.000,00 im Einzelfall belegt werden. Gegen die Pflicht zur Kundengeldabsicherung kann nicht nur der T.O., sondern auch der Reisemittler verstoßen, nämlich sobald er vom Kunden Geld annimmt, ohne das ein Sicherungsschein ausgehändigt wird. Kundengeldabsicherung gilt seit 1994. Die abgesicherten Risiken sind Der gezahlte Reisepreis, soweit Reiseleistungen infolge Zahlungsunfähigkeit oder Eröffnung des Insolvenzverfahrens über das Vermögen des T.O. ausfallen. Notwendige Aufwendungen, die dem Reisenden infolge Zahlungsunfähigkeit oder Eröffnung des Insolvenzverfahrens über das Vermögen des T.O. für die Rückreise entstehen. Insolvenzversicherung bietet keinen Schutz für Veruntreuung und Unterschlagung der Kundengelder durch den T.O. oder Reisemittler.
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3.2 Rechtliche Grundlagen Reiserecht

• Rechtsquellen für das Reiserecht
• EU-Richtlinien (90/14/EWG) des Rates vom 13. Juni
  1990 über Pauschalreisen
• 651 a m BGB samt der allgemein geltenden
  Regeln des BGB
• BGB-InfV, Abschnitt 3, Informationspflichten des
  T.O.
• Rechtssprechung
• Reiserecht ist Verbraucherschutzrecht
• Geprüft wird erst nach Wahrnehmung des Kunden
• Entscheidend für die Beurteilung ist das
  geschäftliche Auftreten des T.O.
• Geprüft wird zunächst, ob die AGBs und die
  gesetzlichen Regelungen den Grundsätzen der
  Rechtssprechung entsprechen
• Rechtsbeziehungen
• Zwischen Kunden und T.O. Reisevertrag 651 a
  ff BGB
• Zwischen Kunden und RB Reisevermittlungsvertrag
  / Geschäftsbesorgungsvertrag 311, 675 BGB
• Zwischen T.O. und RB Agenturvertrag 84 ff
  HGB

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3.2 Rechtliche Grundlagen Reiserecht

• Abschluss des Reisevertrages
• Reiseanmeldung des Kunden und Buchungsbestätigung
  des T.O.
• Vertragsabschluss zwei übereinstimmende
  Willenserklärungen zwischen Kunden und T.O. über
  die
• Leistungsbeschreibung laut Katalog, Zeit,
  Reisepreis und Reise-AGBs
• Sonderwünsche des Kunden
• Leistungspflichten des T.O. laut
  Buchungsbestätigung und Reise-AGBs
• Leistungs- und Informationspflichten des T.O. aus
  dem Reisevertrag 6 InfV
• Produktbeschreibung laut Prospekt und verbindlich
  bestätigte Sonderwünsche
• Reisepreis und Zahlungsweise laut Prospekt 4
  InfV
• ergänzende Angaben zum Bestimmungsort
• Zeit und Ort der Abreise und Rückreise
• Name und Anschrift des T.O.
• Info zu Obliegenheiten (z.B. Mängelanzeige,
  Abhilfe, Fristsetzung, Kündigung)
• Info der Stelle für Mängelrüge und Geltendmachung
  von Ansprüchen
• Reiseversicherung 6 Abs. 2 i InfV
• Vertragspartner des T.O.
• Verpflichtungserklärung des/der Reiseanmelders/in
  zur Zahlung des Reisepreises bei
  Mehrpersonenbuchungen
• Informationspflichten des T.O. bei der
  Buchungsbestätigung

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3.2 Rechtliche Grundlagen Reiserecht

• Änderung des Reisevertrages
• Vertragsübertragung (name change) 651 b BGB
• Kunde kann Übertragung verlangen
• T.O. kann Kunde ablehnen
• Umbuchung
• Leistungsänderung
• Preisänderung 651 a Abs. 5 BGB
• Rücktritt des Kunden vom Reisevertrag 651 i BGB
  (siehe Storno und Kündigung des Reisevertrages)
• Zahlungspflicht des Kunden
• Der Reiseanmelder haftet grundsätzlich für den
  Reisepreis und die Stornokosten 651 a Abs. I
  BGB.

47
3.2 Storno Kündigung des Reisevertrages
Wer? Gründe/Form Wann? Voraussetzungen Stornokosten
Kunde Ohne Gründe formfrei Jederzeit vor Reisebeginn 651 i BGB Konkrete Berechnung Stornostaffel lt. Reise-AGB
Kunde T.O. Nicht voraussehbare höhere Gewalt 651 j BGB erschwert, beeinträchtigt gefährdet die Reiseleistung und den Ablauf der Reise erheblich Nach Eintritt des Ereignisses bzw. Erkennbarkeit der Gefahr Formfrei Vor Reiseantritt Keine Stornokosten Nach Reiseantritt T.O. muss die nicht genutzte Leistung erstatten Rückbeförderung durch T.O. Mehrkosten Rückreise Kunden und T.O. je zu ½ Sonstige Mehrkosten Kunde
Kunde Wichtiger Grund 651 e BGB erheblicher Mangel den der T.O. zu vertreten hat Sobald die Tatsache mangelhafter Leistung bekannt wird Kunde hat zuvor Mangel anzuzeigen, Frist zu setzen zur Abhilfe Bei Nichtabhilfe durch den T.O. oder Unmöglichkeit der Abhilfe Kündigung des Reisevertrages und/oder Selbstabhilfe Erstattung Reisepreis durch T.O. 651 e Abs. 3 BGB Rückbeförderung durch T.O. Rückbeförderungskosten T.O. u.U. Schadenersatz
48
3.2 Rechtliche Grundlagen Reiserecht

• Leistungspflichten aus dem Reisevertrag
• Die vertraglich vereinbarte Leistung und
  Verpflegung,
• Beförderung, Art der Reise, Ort der Leistung, Art
  und Qualität der Unterbringung und Verpflegung,
  Hotelqualität, Verpflegung
• Informationspflicht
• Pass und Visum
• Reiseablauf
• Gesundheit
• Heraufziehende Gefahren
• Organisationspflicht/Verkehrssicherungspflicht
• Organisation
• T.O. muss für das Gelingen des Ablaufs der Reise
  sorgen
• Verkehrssicherungspflicht
• d.h., die Wahrnehmung der zugesagten Leistungen
  darf für den Kunden keine Gefährdung mit sich
  bringen, die von dem T.O. abgewendet hätte werden
  können
• Fürsorgepflicht
• Beseitigung der Reisestörungen
• Behebung von unvermutet auftretenden Störungen

49
3.2 Rechte Pflichten des Kunden

• Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der
  Reise
• Abhilfeverlangen des Kunden mit Fristsetzung und
  Selbstabhilfe
• Beispiele Überbuchung, DZ statt EZ,
  verschmutztes Zimmer
• Kein Abhilfeverlangen nötig, wenn den Umständen
  nach Abhilfe offenkundig nicht möglich ist (z.B.
  Hurrikan zerstört die Infrastruktur)
• Die angebotene Ersatzleistung muss objektiv
  mindestens gleichwertig der gebuchten Qualität
  sein
• Unzureichende Ersatzangebote
• Badeurlaub statt Studienreise
• Festland statt Insel
• Unterbringung an einem anderen Ort als dem
  gebuchten
• Unzumutbarkeit des Ersatzangebotes
• Umzug in eine andere Unterkunft wenige Tage vor
  Abreise
• Umzug in eine andere Unterkunft als die gemeinsam
  reisende Familie

50
3.2 Rechte Pflichten des Kunden

• Rechte und Obliegenheiten der Kunden während der
  Reise
• Mängelprotokoll
• Kündigung wegen eines Mangels und
  Rückbeförderungspflicht des T.O. wenn
• Die Fortsetzung der Reise infolge des Mangels
  nicht möglich oder unzumutbar ist
• Überbuchung des Fluges Nichtbeförderung
• Wechsel Zielflughafen um mehr als 100 km
• Fluguntaugliches Flugzeug
• Überbuchung des Hotels kein zumutbares
  Ersatzquartier
• Anzeige des Mangels und Abhilfeverlangen mit
  Fristsetzung
• Abhilfe wird verweigert oder ist nicht möglich
• Kunde wird weder mit dem gebuchten Flug noch mit
  einem anderen zumutbaren Flug befördert
• Reiseleitung kann innerhalb der gesetzten Frist
  (2 Stunden) kein Ersatzquartier bereitstellen

51
3.2 Rechte Pflichten des Kunden

• Rechte des Kunden nach Reiseende
• Minderung
• Bei objektiv mangelhafter Leistung
  Mängelanzeige während der Reise (unverzüglich)
  und Abhilfeverlangen mit Fristsetzung
• Unmöglichkeit der Anzeige des Mangels und/oder
• Schadensersatz
• Anspruch auf Schadenersatz setzt voraus
• Reisemangel durch Eigenverschulden des T.O.
• oder Fremdverschulden seiner Erfüllungsgehilfen
• Nicht zur Haftung und Gefahrensphäre des T.O.
  gehören z.B.
• Bauliche Umfeld des Hotels, Wasserqualität
  bedingt durch Algen (außer bei Zusage)
• Bei mangelhafter Leistung und Schaden für den
  Kunden
• Transferbus steht nicht zur Verfügung,
  zusätzliche Taxikosten
• Kosten für ein anderes Hotel
• Entschädigung wegen nutzlos aufgewendete
  Urlaubszeit bei
• Reisemangel der zur Vereitelung oder erheblicher
  Beeinträchtigung der Reise führt
• Nichtabhilfe, nutzlos aufgewendete Urlaubszeit,
  uvm.
• Haftungsbeschränkung
• T.O. kann Haftungssumme auf max. 4.000,00 Euro
  beschränken (nicht bei Körperschäden und bei
  Fahrlässigkeit des T.O.)
• Gehört zu den wichtigsten Regelungen der
  Reise-AGB

52
3.3 Grundlagen der Haftung
Was ist ein Reisemangel? Ein Reisemangel liegt immer bei einer Abweichung im Ist-Soll-Vergleich vor. Ein Reisemangel liegt weiter vor, wenn die Leistung zwar vertragsmäßig und vollständig erbracht wird, aber Mängel hat. Es gibt keine gesetzliche Definition des Reisemangels der Begriff und seine Grenzen sind Gegenstand zahlreicher Gerichtsentscheidungen. Eine zuverlässige Beurteilung ist immer vom Einzelfall abhängig. Maßgebliche Kriterien sind die Reiseausschreibung und ergänzende Hinweise, die Verhältnisse am Reiseort, der Charakter der Reise, teilweise der Preis und der Ursprung des Mangels.
Welche Ansprüche des Kunden kommen bei Reisemängel in Betracht? Nach 651 a ff BGB - Minderung des Reisepreises, Schadensersatz, Schadensersatz wegen nutzlos aufgewendeter Urlaubszeit, Ersatz von Aufwendungen des Kunden zur Behebung von Reisemängel, Ansprüche aus sog. deliktischer Haftung (Schmerzensgeld, 823 ff BGB), Ansprüche aus den besonderen Haftungsbestimmungen für den Luft-, See- Schienen- und Straßenverkehr.
Was ist ein Minderungsanspruch? Der Anspruch auf nachträgliche Herabsetzung des Reisepreises üblicherweise in des Reisepreises bemessen - 651 d Abs. 1 BGB Siehe Frankfurter Tabelle FT wurde von der 24. Zivilkammer des LG Frankfurt entwickelt, die als Berufungskammer ausschließlich für Reisevertragssachen zuständig ist. Tabelle wird i.d.R. von den erstinstanzlichen Kammern des LG Frankfurt nicht angewendet.
53
3.3 Frankfurter Tabelle Reisepreisminderunghttp
//www.rechtspraxis.de/frankfurt.htm
Art der Leistung Mängelposition (Auszüge) Prozentsatz/Bemerkung
I. Unterkunft 1. Abweichung vom gebuchten Objekt 10 15, je nach Entfernung
2. Abweichende örtliche Lage 5 15
3. Abweichende Art der Unterbringung im gebuchten Hotel (Hotel statt Bungalow, Stockwerk) 5 10
4. Abweichende Art der Zimmer (DZ statt EZ, 3BZ statt DZ, 4BZ statt DZ) 20 30, entscheidend ob mit bekannten oder unbekannten Personen genächtigt wird
5. Mängel in der Ausstattung (Einrichtung/Ausstattung) 5 10, je nach Jahreszeit, Zusage bei Buchung
6. Ausfall von Versorgungseinrichtungen 5 20, je nach Jahreszeit und Stockwerk
7. Service 5 25
54
3.3 Frankfurter Tabelle Reisepreisminderung
Art der Leistung Mängelposition (Auszüge) Prozentsatz/Bemerkung
I. Unterkunft 8. Beeinträchtigungen (Lärm) 5 25
(Fortsetzung) 9. Fehlen der zugesagten Kureinrichtungen 20 40 je nach Prospektzusage, Kururlaub
II. Verpflegung 1. Vollkommener Ausfall 50
2. Inhaltliche Mängel (kalte, eintönige Speisen) 5 30
3. Service (Wartezeiten, Schichtessen, Schmutz) 5 15
4. Fehlende Klimaanlage 5 10, bei Zusage
III. Transport 1. Zeitlich verschobener Abflug über 4 Stunden hinaus 5
2. Ausstattungsmängel (niedrigere Klasse) 5 15
3. Service (Fehlen der Verpflegung) 5
55
3.3 Frankfurter Tabelle Reisepreisminderung
Art der Leistung Mängelposition (Auszüge) Prozentsatz/Bemerkung
III. Transport (Fortsetzung) 4. Auswechselung des Transportmittels Der auf die Transport Verzögerung entfallende anteilige Preis
5. Fehlender Transfer vom Flughafen Kosten des Ersatztransportmittels
IV. Sonstiges 1. Fehlender/verschmutzter Swimmingpool 5 10 bei Zusage
2. Fehlendes Hallenbad 10 20, bei Zusage, Jahreszeit
3. Fehlende Mini-Golf-Anlage, Reitmöglichkeit, Tennisplatz, Sauna, Kinderbetreuung, Sauna 3 10, bei Zusage
4. Unmöglichkeit des Badens im Meer, verschmutzter Strand 10 20, je nach Beschreibung
5. Fehlende Strandliegen, Schirme 5 10, bei Zusage
56
3.3 Frankfurter Tabelle Reisepreisminderung
Art der Leistung Mängelposition (Auszüge) Prozentsatz/Bemerkung
IV. Sonstiges 6. Fehlender FKK Strand 10 20, bei Zusage
(Fortsetzung) 7. Fehlendes Restaurant, Vergnügungs-Einrichtungen oder Supermarkt 0 20, bei Zusage, je nach Ausweichmöglichkeiten
8. Ausfall der Landausflüge bei Kreuzfahrten 20 30, des anteiligen Reisepreises je Tag/Landausflug
9. Fehlende Reiseleitung (Organisation, Besichtigung, Studienreise) 0 30, bei Zusage
10. Zeitverlust durch notwendigen Umzug (im gleichen Hotel oder in ein anderes Hotel Anteiliger Reisepreis für ½ oder 1 Tag
57
3.3 Grundlagen der Haftung
Wie wird ein Minderungsanspruch bemessen? Die Höhe des Minderungsanspruches ist gesetzlich nicht geregelt. Sie liegt im Ermessen des Gerichts , die Frankfurter Tabelle dient bestenfalls als Orientierungshilfe.
Was ist ein Schadensersatzanspruch nach 651 f Abs. 1 BGB? Er steht dem Reisenden zu, wenn er wegen eines Reisemangels Geldaufwendungen hat. Schaden kann bei einem Verschulden des T.O.s auch der bezahlte Reisepreis sein. Voraussetzung ist das der T.O. oder einer seiner Erfüllungsgehilfen den Mangel verschuldet hat. Der Kunde muss aber nicht das Verschulden des T.O. nachweisen, sondern der T.O. muss sein Nichtverschulden nachweisen.
Was ist ein Schadensersatzanspruch wegen nutzlos vertaner Urlaubszeit? Eine Art Schmerzensgeld die der Kunde erhält, wenn die Reise erheblich beeinträchtigt wird. Dies wird angenommen, wenn dem Kunden Minderungsansprüche von 50 oder mehr zustehen. Dieser Anspruch besteht dann zusätzlich zum Minderungsanspruch ( 651 f Abs. 2 BGB). Verschulden des T.O. ist Voraussetzung die Bemessung erfolgt nach dem Nettoeinkommen der Reisenden, teilweise aber auch pauschal (z.B. 100,00) pro Tag und Person.
Wie verhält es sich mit der Haftung des T.O. wegen Verletzung der Verkehrssicherungspflicht Der T.O. muss u.U. haften, wenn der Reisende durch Sicherheitsmängel zu Schaden kommt ( 823, 847 BGB Balkon-Geländer-Urteil des BGH). Gerade wegen diesem, betragsmäßig u.U. sehr hohen Haftungsrisiko ist der Abschluss einer Personen-Sachschadenversicherung unverzichtbar.
58
3.3 Grundlagen der Haftung
Welche formelle Voraussetzungen haben Kundenansprüche auf Minderung und Schadensersatz? Sofortige Mängelrüge und Abhilfeverlangen am Urlaubsort ( 651 d Abs. 2 BGB) und Geltendmachung innerhalb der Ausschlussfrist ( 651 g Abs. 1 BGB) doppelte Rügepflicht. Der Kunde muss auf diese Pflichten hingewiesen werden InfV. Sehr viele Klagen von Kunden scheitern aufgrund formaler Voraussetzungen.
Wann verjähren Kundenansprüche? In 6 Monaten 651 g Abs. 2 BGB. Deliktische Ansprüche verjähren erst in 3 Jahren. Vorschriften über die Hemmung der Verjährung sind zu beachten.
Wie verhält es sich mit der Hemmung der Verjährung? Die Verjährungsfrist ist angehalten/gehemmt vom Zeitpunkt des Eingangs der Reklamation des Reisenden beim T.O. bis zum Eingang einer Zurückweisung der Ansprüche durch den T.O. beim Kunden 651 g Abs. 2 BGB. Viele Ansprüche verjähren, weil selbst Anwälte der Kunden mit dieser Vorschrift und Berechnung der Frist Schwierigkeiten haben. Formulierungen in Schreiben des T.O. kommt für die Hemmung große Bedeutung zu.
Wann kann der Kunde den Reisevertrag wegen Mängeln kündigen? Bei erheblichen Reisemängeln, vor und nach Antritt der Reise 651 e BGB.
59
3.3 Grundlagen der Haftung
Welche Voraussetzungen hat eine solche Kündigung? Bei erheblicher Beeinträchtigung der Reise 651 e Abs. 2 BGB. Eine Mängelrüge mit Abhilfeverlangen. Eine Fristsetzung, wenn keine Ausnahme vorliegt. Oft werden Kündigungen von Kunden nicht als berechtigt anerkannt. Wann eine erhebliche Beeinträchtigung vorliegt, ist in der Rechtssprechung streitig. Überwiegende Meinung bei Mängel in einem Gewicht von 50 .
Wann kann und durch wen kann der Reisevertrag wegen höherer Gewalt gekündigt werden? Vom Reisenden und T.O. 651 j BGB. Es muss sich um einen Fall unvorhersehbarer höherer Gewalt handeln. Wann ein Fall höherer Gewalt vorliegt, ist in der Rechtssprechung streitig vor allem bei terroristischen Anschlägen.
60
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• A wie Ameisen findet ein Urlauber beim
  Aufschneiden eines Brotes darin eine Ameise, ist
  dies kein Reisemangel (AG Mönchengladbach, 5 a C
  706/88). Eine Ameisenstrasse an der Bettkante
  berechtigt dagegen zur Minderung des Reisepreises
  um 25 (AG Frankfurt, 2/24 S 475/87).
• B wie Baulärm Hat ein Reiseveranstalter darauf
  bereits in seinem Prospekt hingewiesen, stellt
  Baulärm keinen Reisemangel dar (AG Frankfurt, 30
  C 4291/85-45). Zerkleinern Bagger von morgen bis
  abends vor dem Hotelzimmer Felsbrocken, ist eine
  Minderung des Reisepreises von 25 möglich (AG
  Bad Homburg, 2 C 1152/01).
• C wie Charter Verlegt ein Reiseveranstalter den
  Flug vom Nachmittag auf den frühen Morgen und
  behält sich dies in seinen Geschäftsbedingungen
  vor, haben Urlauber keine Ansprüche (AG Hannover,
  520 C 6517/01). Solche bestehen dagegen, wenn der
  Charterjet nicht auf dem gebuchten Zielflughafen
  landet und dabei auch noch unpünktlich ist (LG
  Frankfurt, 2/24 S 36/86).
• D wie Doppelzimmer Wer ein Doppelzimmer mit
  Doppelbett bucht, zwei Einzelbetten vorfindet und
  vor Gericht zieht, geht leer aus (AG
  Mönchengladbach, 5a C 106/91). 25 des
  Reisepreises gibt es zurück, wenn eine Familie
  zwei Doppelzimmer bestellte und im Vierbettzimmer
  untergebracht wird (AG Frankfurt, 30 C 348/86-47).

61
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• E wie Einreise Weder Fluggesellschaft noch
  Mitarbeiter von Flugreisen müssen Kunden auf
  Einreisebestimmungen hinweisen (AG Trier, 5 C
  7/90). Reiseveranstalter hingegen schon Sie
  haften auch für falsche Auskünfte der
  Reiseagentur (AG Stuttgart, 13 C 2531/89).
• F wie Frühstück Wird bei einer Tagestour statt
  eines Frühstücks ein Lunchpaket gestellt, liegt
  kein Reisemangel vor (AG Bad Homburg, C
  1320/92-12). Wer ein Arrangement inklusive
  Frühstück bucht und dafür im Hotel extra zur
  Kasse gebeten wird, kann sich das Geld vom
  Reiseveranstalter zurückholen (AG Frankfurt, 30 C
  10 128/81).
• G wie Gepäck Lassen Urlauber ihr Gepäck
  versehentlich im Bus zurück, muss der
  Reiseveranstalter bei Verlust dafür nicht gerade
  stehen (AG Frankfurt, 30 C 5096/85-47). Eine
  Reisepreisminderung um die Hälfte ist dagegen
  möglich, wenn bei einer einwöchigen
  Flugpauschalreise das Gepäck verloren geht und
  bis zum Rückflug nicht mehr auftaucht (AG Bad
  Homburg, 2 C 3393/00).
• H wie Höhere Gewalt Akute Kriegsgefahr etwa
  zählt dazu Dann darf der Reiseveranstalter den
  Reisevertrag kündigen und auch Reisen abbrechen
  (OLG Köln, 16 U 136/91). Ständiges Hundegebell
  ist dagegen beeinflussbar Wer während seines
  Urlaubs dadurch nachts ununterbrochen gestört
  wird, kann den Reisepreis um mehr als ein Viertel
  mindern (AG Frankfurt, 32 C 4877/91-19).

62
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• I wie Informationspflicht Übernimmt ein
  Mitarbeiter eines Reisebüros unbewusst falsche
  Angaben aus dem Katalog eines Reiseveranstalters
  und gibt diese an Kunden weiter, kann die Agentur
  nicht belangt werden (AG Hamburg, 9 C 1530/88).
  Schadensersatz müssen hingegen Reiseveranstalter
  zahlen, die eine Städtereise durchführen und
  verschweigen, dass Museen oder andere
  Sehenswürdigkeiten geschlossen sind (AG
  Frankfurt, 30 C 10 108/81).
• J wie Joker-Reise Wer ein solches Arrangement
  bucht und dabei ein Haus der einfachsten Klasse
  wählt, muss jedes Quartier und sogar Fluglärm
  hinnehmen (AG Frankfurt, 30 C 2904/85-69). Legt
  sich der Reiseveranstalter fest und bringt den
  Kunden 70 Kilometer weiter weg unter, ist dies
  ein erheblicher Reisemangel (LG Frankfurt, 2/24 S
  277/92).
• K wie Klimaanlage Auch in guten Hotels im Süden
  Europas haben Urlauber keinen Anspruch auf eine
  Klimaanlage, wenn ihnen diese im Reisekatalog
  nicht zugesichert wurde (AG München, C 18
  292/81). Fällt während einer Busreise die Anlage
  elf Stunden aus, steht Touristen eine Minderung
  des Reisepreises in Höhe von 15 zu (AG
  Cloppenburg, 2 C 702/87).
• L wie Lift Fällte ein Lift aus und kommt es zu
  Wartezeiten vor dem anderen Fahrstuhl, handelt es
  sich nicht um einen Reisemangel (AG München, 1 C
  6011/82). Anders ist dies, wenn ein modernes
  Hotel gebucht wird Hat es mehr als drei
  Stockwerke, darf ein Lift erwartet werden (AG
  Frankfurt, 2/24 S 36/86).

63
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• M wie Mängel Gibt es am Ferienort keinen
  Reiseleiter, der Mängel aufnimmt, ist Urlaubern
  ein Anruf in der Heimatzentrale zuzumuten (AG
  Düsseldorf, 35 C 303/85). Trifft ein Urlauber
  seinen Reiseleiter, muss dieser auch außerhalb
  der Sprechzeiten die Mängelanzeige entgegennehmen
  (LG Frankfurt, 2/24 S 492/89).
• N wie Nonstop Weil Direktflüge Stopps nicht
  ausschließen, ist Reisenden auch zuzumuten, dass
  Flugzeug zu wechseln und dabei beispielsweise 1,5
  Stunden zu warten (LG Frankfurt 2/24 S 538/94).
  Wer eine Flugpassage nonstop bucht und dennoch
  eine Zwischenlandung mit 3,5 Stunden Wartezeit
  hinnehmen muss, kann einen Mangel einklagen (AG
  Tiergarten, 2 C 358/87).
• O wie Ortsüblichkeit Auf einer Insel im Süden
  müssen Pauschalurlauber mit ortsüblichen Insekten
  hin und wieder auch mit einer Maus rechnen (LG
  Hannover, 20 O 393/80). Nicht mehr ortsüblich ist
  Fäkaliengeruch Wer im Frühstücksraum drei Wochen
  darunter leidet, kann den Reisepreis um zehn
  Prozent mindern (AG Frankfurt, 30 C 10 634/83).
• P wie Prospektwahrheit Keine Ansprüche haben
  Touristen, wenn ein Reisekatalog neben ihrer
  Unterkunft dank eines geschickten Fotographen
  kein anderes Gebäude zu sehen ist obwohl in
  Wirklichkeit vorhanden (LG München, 10 O
  2364/80). Besteht ein Sandstrand überwiegend aus
  Steinen und Felsbrocken, haben Urlauber einen
  Minderungsanspruch von zehn Prozent (AG Bad
  Homburg, 2 C, 354/01).

64
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• Q wie Qualitätsstandard Zahlten Gruppenreisende
  unterschiedliche Preise, bekommen unterwegs aber
  die gleichen Mahlzeiten, ist dies kein
  Reisemangel (OLG Düsseldorf, 18 U 40/93). Wird
  Essen häufig nur lauwarm serviert, kann der
  Reisepreis gemindert werden (LG Frankfurt, 2/24 S
  70/80).
• R wie Reiseleiter Nähert sich ein Reiseleiter
  einer Touristin vertraulich, wird in seine
  Schranken verwiesen und hält darauf Distanz,
  liefert sein Verhalten keinen Grund zu einer
  Klage (AG Bad Homburg, 2 C 857/95-19). Begleitet
  er eine vierwöchige Rundreise und weiß zu wenig,
  liegt hingegen ein Reisemangel vor (LG Düsseldorf
  22 S 317/96).
• S wie Strand Urlauber müssen Hundekot,
  Zigarettenkippen oder Dosenverschlüsse am Strand
  als Folgen des Massentourismus hinnehmen (AG
  Charlottenburg, 19 C 191/86). Nicht aber Wasser
  aus einem defekten Abflussrohr eines Hotels, das
  an den Badestrand schwappt (AG Frankfurt, 2/18 O
  427/80).
• T wie Transfer Gibt ein Reiseveranstalter für
  Transfers nur Cirka-Werte an, haftet er nicht,
  wenn der Weg zum Hotel doppelt so lange dauert
  oder noch zeitaufwendiger gerät (AG Frankfurt, 30
  C 69/86-47). Wer den Transfer verpasst, weil der
  Bus vor der verabredeten Zeit wegfuhr, kann den
  daraus entstehenden Schaden geltend machen (LG
  Frankfurt, 2/24 S 9/95).

65
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• U wie Umbuchung Urlauber müssen ein
  Ersatzquartier akzeptieren, wenn es gleichwertig,
  dabei aber etwas älter und lauter ist (OLG
  Karlsruhe 15 U 32/87). Hat das Haus zwei statt
  der gebuchten drei Sterne, können sie den
  Reisepreis um ein Fünftel mindern (AG
  Charlottenburg, 8 C 716/87).
• V wie Versicherung Auch bei der Begrüßung von
  Freunden im Flughafen dürfen Reisende ihr Gepäck
  nicht aus den Augen lassen Kommt es weg, springt
  die Versicherung nicht ein (LG Aachen, 5 S
  308/83). Nicht fahrlässig handelt, wer im Zug
  seine Tasche neben sich stellt, einschläft und
  bestohlen wird (AG Darmstadt, 39 C 4471/84).
• W wie Wasser Hat ein Swimmingpool keine Duschen
  oder fehlt die Toilette, ist eine Klage
  unbegründet (LG Kleve, 6 S 70/00). Fällt Wasser
  während des Aufenthaltes tagsüber komplett aus,
  kann der Reisepreis dagegen um ein Drittel
  gemindert werden (AG München, 6 C 15 458/80).
• X wie Xenophobie Wer Fremdes ablehnt und dennoch
  reist, darf sich nicht beschweren, wenn
  Bauarbeiter am Swimmingpool herumlungern und
  Touristinnen beäugen (AG Bad Homburg, 2 C
  1320/92-12). Sitzen Schwerstbehinderte im
  Hotelrestaurant, die beim Essen auf fremde Hilfe
  angewiesen sind, können gesunde Urlauber den
  Reisepreis mindern (AG Flensburg 63 C 265/92).

66
3.3 Wichtige Urteile von A Z

• Y wie Yacht Schließen Yachteigner und
  Reiseunternehmen einen Mitsegelvertrag, den der
  Urlauber als Mitsegler unterschreibt, haftet der
  Veranstalter nicht für unterwegs auftretende
  Mängel (AG München, 121 C 1984/89). Bei einem
  Chartervertrag ist das anders Scheitert der
  Segeltörn etwa, weil der Skipper fehlt, kann der
  Urlauber Folgekosten weiterreichen und
  Schadensersatz verlangen (LG München, 22 O 22
  640/85).
• Z wie Zimmer Muss im Hotel das Zimmer um zwölf
  Uhr mittags geräumt werden, obwohl das Flugzeug
  erst weit nach Mitternacht geht, ist dies kein
  Reisemangel (AG Frankfurt, 30 C 2467/86-45). Ein
  solcher liegt dagegen vor, wenn ein Urlauber
  abends um 20.30 Uhr ankommt, das Abendessen
  anderswo wartet und das Nachtquartier erst um 24
  Uhr zugeteilt wird (AG Bad Homburg, 2 C
  4601/94-21).

67
3.4 Versicherungsrechtliche Absicherung
Art der Versicherung Bemerkung
Kundengeldabsicherung nach 651 k BGB Die Durchführung der Kundengeldversicherung über Banken oder Kundengeldversicherer ist gesetzlich vorgeschrieben.
Personen- und Sachschädenversicherung für T.O. Der Abschluss der Versicherung ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, jedoch dringendst zu empfehlen, da die Durchführung einer Pauschalreise ohne die Versicherung wirtschaftlicher Selbstmord wäre. Das Fehlen der Versicherung setzt sowohl das Unternehmen als auch seine Gesellschaftern und Geschäftsführer unübersehbaren Haftungsrisiken aus.
Vermögensschadens-Haftpflichtversicherung für T.O. Sie ist gesetzlich nicht vorgeschrieben, auch nicht zwingend erforderlich, kann aber empfehlenswert sein. Sie deckt Vermögensschäden des Reisekunden z.B. bei Schadensersatz wegen nutzlos vertaner Urlaubszeit oder Mehrkosten die dem Reisenden aufgrund von Reisemängel entstehen. Soll für jedes Unternehmen individuell geprüft werden, ob es sinnvoll ist eine solche Versicherung abzuschließen.
68
3.4 Versicherungsrechtliche Absicherung
Art der Versicherung Bemerkung
Vermögensschadens-Haftpflichtversicherung für Reisemittler Versicherung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben, jedoch dringendst zu empfehlen, denn die Haftungsrisiken des Mittlers sind sehr weitgehend. Die Versicherung deckt die vertragliche und gesetzliche Haftung des Mittlers gegenüber des Kunden aus dem Reisevermittlungsvertrag ab. Sie umfasst sowohl Sach-, Vermögens- und Personenschäden.
IATA-Bürgschaftsversicherung Die Absicherung einer IATA-Bürgschaft über eine Versicherung ist ein kostengünstiger und praktikabler Weg für die IATA-Abteilung eines T.O. aber auch für einen Reisemittler. Die Versicherung ist nicht gesetzlich vorgeschrieben. Die Versicherung deckt das Ausfallrisiko bezüglich gegenüber der IATA abzugebenden Bürgschaft der IATA-Agentur.
Versicherung für gelegentliche Reiseveranstaltung Für T.O., die nur in geringfügigem Umfang Reiseveranstaltungen durchführen insbesondere für Reisemittler/Reisebüros mit gelegentlicher Veranstaltung. Die Versicherung hat denselben Umfang wie eine normale Personen- und Sachschadensversicherung für T.O., ist jedoch zahlenmäßig auf eine bestimmte Anzahl von Teilnehmer im Jahr begrenzt.
69
3.5 Kundengeldabsicherung
Was ist absicherungspflichtig? 651 k Abs. 6 BGB Abschluss eines Versicherungsvertrages mit einem Kundengeldabsicherer oder entsprechende Vereinbarung mit der Bank und Ausgabe von Sicherungsscheinen. Ausgenommen von der Pflicht zu Kundengeldabsicherung sind T.O., die nur gelegentlich und außerhalb ihrer gewerblichen Tätigkeit veranstalten und T.O., die Reisen ohne Übernachtung, nicht länger als 24 Stunden Dauer und unter 75,00 veranstalten.
Was muss abgesichert werden? Abgesichert werden muss grundsätzlich eine Pauschalreise nach der gesetzlichen Definition. Nicht abzusichern sind mithin Einzelleistungen (reine Hotelunterkunft, nur eine Mietwagenbuchung die rechtliche Bewertung kann unterschiedlich sein)
Welche Absicherungs-möglichkeiten gibt es? Wie sind die verschiedenen Absicherungsmöglichkeiten bezüglich ihrer Handha-bung zu bewerten? 651 k Abs. 1 Satz 2 BGB durch eine Versicherung oder durch das Zahlungsversprechen einer Bank. Das Zahlungsversprechen einer Bank ist bei größerem Umfang der Veranstaltertätigkeit unpraktikabel. Versicherungslösungen sind stets Vorrang zu geben.
70
3.5 Kundengeldabsicherung
Wie kommt ein Unternehmen an Sicherungsscheine? Die Sicherungsscheine werden von dem Kundengeldabsicherer gedruckt und zu Übergabe an die Kunden dem versicherten Veranstalter übergeben. Bei der Bank-Lösung muss die Bank Sicherungsscheine drucken und an den T.O. übergeben.
Welche Pflichten hat der Reisemittler bei der Kundengeldabsicherung? 147 b GewO Verbot der Annahme von Pauschalreisegelder ohne Übergabe eines Sicherungsscheins sowie die allgemeinen Haftungsgrundsätze aus dem Reisevermittlungsvertrag. Reisemittler darf keine Zahlungen entgegennehmen ohne dafür einen Sicherungsschein auszuhändigen. Er muss ferner prüfen, ob der T.O. seiner Pflicht der Kundengeldabsicherung nachkommt. Es gibt bereits Urteile, die Reisevermittler schadensersatzpflichtig gemacht haben, wenn sie Pauschalreisen vermittelt haben, ohne zu prüfen, ob ein Sicherungsschein übergeben wurde und der Kunde bei der Insolvenz des T.O. seinen Reisepreis nicht zurück erhielt.
Was gilt bei Incentive-Reisen? Bei Incentive-Reisen mit lediglich einem Auftraggeber genügt (nach verbreiteter Meinung) die Übergabe eines einzigen Sicherungsscheins an den Auftraggeber die den T.O. mit der Durchführung der Incentive beauftragt hat. Im Vorfeld muss mit dem Versicherer geklärt werden, ob ein Sicherungsschein ausreicht (Gesetz verlangt für jeden Kunden einen).
71
3.5 Kundengeldabsicherung
Was gilt bei Gruppenreisen? Rechtslage ist insoweit noch unklar Teilweise wird die Auffassung vertreten, dass auch bei einer Gruppenreise ein Sicherungsschein für den Auftraggeber genügt. Nach dem Gesetz muss jeder Teilnehmer einer Gruppenreise einen Sicherungsschein bekommen. Die Übergabe eines Sicherungsscheins an jeden Teilnehmer ist in jedem Fall vorzuziehen.
Was gilt bei zusammengesetzten Reisen (Paketreisen)? Es genügt im Regelfall nicht, wenn bei einer zusammengesetzten Reise Sicherungsscheine der einzelnen beteiligten Unternehmen durch den letzten T.O. an den Kunden übergeben werden. Grundsätzlich muss die Kundengeldabsicherung unabhängig vom Sicherungsschein der beteiligten Unternehmen immer derjenige T.O. vornehmen, der mit dem Kunden/Endverbraucher in eine vertragliche Beziehung tritt. Wer also seine Reise aus verschiedenen eingekauften Paketen zusammenstellt und von den beteiligten Reiseunternehmen erhält, muss gleichwohl seine eigene Pauschalreiseveranstaltertätigkeit durch eine eigene Kundengeldabsicherung und eigene Sicherungsscheine ausgeben bzw. absichern.
72
3.6 Informationspflichten T.O.
Informationspflichten gem. 651 a Abs. 5 BGB Informationspflichten gem. 651 a Abs. 5 BGB Informationspflichten gem. 651 a Abs. 5 BGB Informationspflichten gem. 651 a Abs. 5 BGB Informationspflichten gem. 651 a Abs. 5 BGB Informationspflichten gem. 651 a Abs. 5 BGB
Im Prospekt Bei Buchung Bei Buchung In der Reisebestätigung Rechtzeitig vor Reisebeginn Rechtzeitig vor Reisebeginn
Stets deutlich lesbare, klare und genaue Angaben über Reisepreis, Höhe der Anzahlung, Fälligkeit der Restzahlung Stets Übermittlung von AGBs Stets Übermittlung von AGBs Stets schriftliche Bestätigung zum Reisepreis, Höhe der Anzahlung, Fälligkeit der Restzahlung
Verweisungsmöglichkeit (soweit zwischenzeitlich keine Änderung) Verweisungsmöglichkeit (soweit zwischenzeitlich keine Änderung) Verweisungsmöglichkeit (soweit zwischenzeitlich keine Änderung) Verweisungsmöglichkeit (soweit zwischenzeitlich keine Änderung) Verweisungsmöglichkeit (soweit zwischenzeitlich keine Änderung)
Soweit für die Reise von Bedeutung Bestimmungsort, Transportmittel (Merkmale und Klasse), Unterbringung (Beschreibung und Einstufung), Mahlzeiten, Reiseroute, Einreise- und Gesundheitsvorschriften, evtl. Mindestteilnehmerzahl und Datum wann diese erreicht sein muss. Einreise und Gesundheits-Vorschriften für Inländer. Endgültiger Bestimmungsort, Transportmittel (Merkmale und Klasse), Unterbringung (Beschreibung und Einstufung), Mahlzeiten, Reiseroute, Einreise- und Gesundheitsvorschriften, Mindest-Teilnehmerzahl, Preisänderungs-Vorbehalt, zusätzliche Gebühren, Sonderwünsche des Kunden, Möglichkeit des Abschlusses von Versicherungen, Obliegenheiten des Reisenden, Angabe der Stelle für Geltendmachung von Ansprüchen. Bei Last Minute Reisen (weniger als 7 Werktage zwischen Buchung und Reisebeginn) entfallen o.g. Angaben. Endgültiger Bestimmungsort, Transportmittel (Merkmale und Klasse), Unterbringung (Beschreibung und Einstufung), Mahlzeiten, Reiseroute, Einreise- und Gesundheitsvorschriften, Mindest-Teilnehmerzahl, Preisänderungs-Vorbehalt, zusätzliche Gebühren, Sonderwünsche des Kunden, Möglichkeit des Abschlusses von Versicherungen, Obliegenheiten des Reisenden, Angabe der Stelle für Geltendmachung von Ansprüchen. Bei Last Minute Reisen (weniger als 7 Werktage zwischen Buchung und Reisebeginn) entfallen o.g. Angaben. Endgültiger Bestimmungsort, Transportmittel (Merkmale und Klasse), Unterbringung (Beschreibung und Einstufung), Mahlzeiten, Reiseroute, Einreise- und Gesundheitsvorschriften, Mindest-Teilnehmerzahl, Preisänderungs-Vorbehalt, zusätzliche Gebühren, Sonderwünsche des Kunden, Möglichkeit des Abschlusses von Versicherungen, Obliegenheiten des Reisenden, Angabe der Stelle für Geltendmachung von Ansprüchen. Bei Last Minute Reisen (weniger als 7 Werktage zwischen Buchung und Reisebeginn) entfallen o.g. Angaben. Abfahrts- und Ankunftszeiten, Zwischenstationen, Sitzplatzreservierungen, Name und Anschrift der örtlichen Vertretung des T.O., Unterrichtung der Leistungsträger über Minderjährige.
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3.6 Umsetzung InfV bei Kataloggestaltung
1 Abs. 1 Angaben zum Reisepreis Alle Preisbestandteile die nicht optional sind, müssen in den Reisepreis eingerechnet werden (z.B. Flughafengebühren, Sicherhe