SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE
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CONCEPTO

• El servicio al cliente consiste en asegurarse
  de que los clientes queden satisfechos y sigan
  comprando los productos o servicios de una
  empresa.

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CALIDAD EN EL SERVICIO

• Es la orientación que siguen todos los
  recursos y empleados de una empresa para lograr
  la satisfacción de los clientes, esto incluye a
  todas las personas que trabajan en la empresa, y
  no solo a las que tratan personalmente a los
  clientes.

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VENTAJA COMPETITIVA

• La calidad de servicio es una herramienta de
  ventas.
• Es la unica ventaja competitiva que puede
  lograr una organización que opera en una economia
  de servicios en la que muchas organizaciones
  suministran el mismo servicio o producto.

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TENDENCIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

• CENTRO DE LLAMADAS TELEFONICAS
• Sitios donde diversos grupos de personas
  utilizan el teléfono para prestar servicio y
  apoyo a los clientes.
• MODULOS DE ASISTENCIA
• Lo atienden técnicos de servicio al
  cliente responden preguntas vía telefónica, fax,
  correo electrónico o boletines informativos
• COMPAÑIAS OPERADAS EN INTERNET
• Esta situación genera una mayor demanda
  de representantes de servicio al cliente que sean
  capaces de recibir pedidos, responder preguntas,
  atender reclamaciones y dar seguimiento a los
  clientes.

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CONDICIONES PARA LOGRAR EL ÉXITO EN EL SERVICIO

• Compromiso por parte de la dirección
• Recursos adecuados
• Mejoras visibles del servicio
• Implicación de todos los empleados

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• Servicio implica mantener a los cliente
  existentes, atraer nuevos clientes y dejar en
  todos ellos una impresión de la empresa que les
  induzca hacer de nuevo negocios con ella.

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• El objetivo global de la calidad del servicio es
• Dar mantenimiento a los clientes.
• Retener a los clientes
• Desarrollo de nuevos clientes

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• Expresada en términos de actitud, servicio es
• Preocupación y consideración
• por los demás
• Cortesía
• Integridad
• Fiabilidad

Disposición para ayudar Eficiencia Disponibi
lidad Amistad Conocimientos
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BENEFICIOS DEL SERVICIO

• 1. Los clientes se vuelven mas leales
• 2. Se incrementan las ventas y los beneficios
• 3. Se hacen ventas mas frecuentemente
• 4. Clientes de mayores volúmenes de compra y mas
  clientes nuevos
• 5. Ahorros en los presupuestos de marketing,
  publicidad y promoción

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• 6. Reputación positiva para la empresa
• 7. Diferenciación
• 8. Mejor moral de trabajo de los empleados
• 9. Mejora de las relaciones entre los empleados
• 10. Mas bajo niveles de queja, ausentismo y
  tardanza de parte de los empleados
• 11. Menor rotación de personal

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GRACIAS POR SU ATENCION!!!