La struttura del front office e del back office

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La struttura del front office e del back office

• nelle imprese turistiche

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Unagenzia di viaggi può avere dimensioni molto
diverse molto ridotte, ossia impiegare solo un
addetto o due, oppure molto grandi, cioè affidare
mansioni e responsabilità a decine e decine tra
manager e impiegati. La gran parte delle adv
italiane, tuttavia, è rappresentata da piccole
imprese a gestione familiare, quindi con non più
di tre o quattro addetti, titolare compreso. Le
adv con più i dieci addetti rappresentano infatti
una percentuale inferiore al 5 del totale.

• A grandi linee, lattività si identifica in due
  comparti distinti il back office, che riunisce
  coloro che non sono a contatto con il pubblico
  (amministrazione e contabilità, programmazione,
  sistemi informatici) e il front office, cioè
  coloro che trattano quotidianamente con il
  cliente. Si tratta degli addetti alle vendite o,
  con unespressione di uso comune ma non amata dai
  diretti interessati, i banconisti.

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Il banconista

• È comunemente identificato con lagente di
  viaggi è colui o colei (la mansione è ricoperta
  più spesso da donne che da uomini) che si occupa
  della vendita del pacchetto viaggio, della
  prenotazione di un hotel o di un biglietto aereo,
  dellorganizzazione della trasferta di lavoro di
  un manager, ecc.

Come di diventa banconisti? Liter più comune, ma
certo non obbligatorio consiste nel conseguimento
del diploma di tecnico dei servizi turistici (o
di perito turistico). Si può poi laurearsi in
corsi specificatamente dedicati al turismo e
introdotti dalla riforma universitaria. Tutti i
banconisti e tanti titolari di adv hanno alle
spalle studi ed esperienze completamente diversi.
Non si dimentiche che i viaggi sono una passione
per molti, e tanti agenti di viaggi sono stati
grandi viaggiatori in passato trasformare la
propria passione in unattività remunerativa e
gratificante è un privilegio che lagente di
viaggi condivide con pochi altri fortunati
professionisti. Certo, che tra vendere viaggi e
vendere telefonini o computer, pochi avrebbero
dei dubbi
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I Tour Operator possono essere distinti in TO
aperti e TO chiusi.

• I TO aperti oltre a programmare e costruire
  pacchetti turistici, provvedono anche a
  distribuirli direttamente e pertanto presentano,
  al loro interno una sezione di contatto con il
  cliente il front office.
• I TO chiusi si occupano della progettazione di
  pacchetti turistici che poi distribuiscono
  attraverso una rete di ADV che possono essere
  affiliate, di proprietà del TO o indipendenti. I
  TO chiusi sono dotati solo della struttura di
  back office.

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Le attività di Front Office

• Nelle ADV e nei TO aperti al pubblico, il front
  office rappresenta il punto di partenza di ogni
  attività turistica è questo settore infatti, ad
  occuparsi non solo della prenotazione e della
  vendita del pacchetto turistico, ma anche di
  tutti quei servizi, spesso indispensabili per il
  turista, quali la biglietteria, non
  necessariamente inclusi nel pacchetto venduto.

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Il front office nelle ADV intermediare e nei TO
aperti al pubblico
si occupa di
7
Il ciclo cliente

• nelle imprese di viaggi

Operazioni di front office
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Il ciclo cliente nelle imprese di viaggi
È il lasso di tempo che intercorre dal primo
contatto del potenziale cliente con la struttura
ricettiva fino alla sua partenza e spesso anche
oltre.
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La gestione del Front Office nelle ADV
intermediare o nei TO aperti al pubblico, prevede
tre fasi

1. la fase di contatto con il cliente
2. la fase della prenotazione del prodotto
   turistico
3. la fase della vendita.

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La fase di contatto ha lo scopo di fornire al
cliente tutte le informazioni richieste e di
convincere il potenziale viaggiatore ad
acquistare il prodotto. Questa fase consente
alladv di acquisire una serie di notizie e di
indicazioni generali sui gusti, sulla propensione
possibilità di spesa, sui caratteri della domanda
turistica, che laddetto alle vendite può
raccogliere in un archivio composto di file
intestati ai potenziali clienti.La fase della
prenotazione del prodotto può essere conclusa
immediatamente quando il cliente si rivolge a un
TO che vende direttamente i propri prodotti. Se
invece il cliente si reca in unagenzia
intermediaria, la prenotazione viene effettuata
tramite un GDS o il sistema telematico del TO.
Questa fase si conclude con la risposta positiva,
da parte del TO o del fornitore di servizio, alle
richieste avanzate dalladv.La fase della
vendita. Se il TO conferma la propria
disponibilità alla vendita del prodotto, si dà
avvio allultima fase la vendita del pacchetto
turistico. Il cliente verserà un acconto (per i
pacchetti turistici, non superiore al 25 del
prezzo) e riceverà una copia del contratto di
vendita.

• Ogni fase si caratterizza per lemissione di
  apposita documentazione e per la compilazione di
  schede e file appropriati.

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Il contatto con il cliente nelle agenzie di viaggi

• La fase di contatto con il cliente è ritenuta un
  momento determinate per il successo delle
  operazioni di vendita il banconista, infatti,
  deve valutare attentamente le necessita e le
  richieste del cliente allo scopo di consigliarlo
  e indirizzarlo.

È determinante per individuare le preferenze del
cliente, le sue conoscenze in campo turistico, i
paesi già visitati, le esigenze specifiche di
tipo familiare e professionale, la propensione
alla spesa e il budget previsto. Anche se il
contatto con i clienti non si conclude con la
prenotazione e la vendita del prodotto turistico,
spesso le ADV riportano le notizie che riguardano
i potenziali clienti su schede informative allo
scopo di avere a disposizione banche dati
contenenti indicazioni generali per orientare
lofferta dei prodotti verso le richieste dei
potenziali acquirenti. Le schede vengono
archiviate ed entrano quindi a far parte della
house list dellADV potranno essere utilizzate
per ricavare informazioni utili anche per larea
marketing.
contatto diretto
Il contatto con il cliente può avvenire anche
attraverso Internet. In questo caso assumono
particolare rilevanza le caratteristiche del
sito web del tour operator o dellADV. Allabilità
delladdetto alle vendite si sostituisce quindi
la capacità dellazienda di presentare le proprie
offerte in modo semplice e accattivante, di
aggiornarle in tempo reale e di offrire
rapidamente tutte le informazioni che cliente
potrebbe comunque ottenere in agenzia.
contatto telematico
Durante la fase di contatto (sia diretto che
telematico) viene compilato il file informazioni.
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La fase della prenotazione del viaggio

• Se il cliente decide di prenotare il servizio
  turistico (può prenotarlo immediatamente dopo la
  fase di contatto, o tornare in adv
  successivamente), il banconista dellADV provvede
  a compilare il file prenotazione, nel quale
  vengono riportati tutti i dati relativi ai
  servizi prenotati e gli eventuali contatti con i
  TO, nel caso si tratti di vendita di un pacchetto
  turistico. Per i viaggi a domanda, il file
  riporterà anche tutti i dati relativi ai diversi
  fornitori dei servizi.
• Il file prenotazione di differenzia dalle schede
  informative, che vengono compilate durante la
  fase di contatto, perché contiene le informazioni
  relative al pacchetto turistico o al viaggio
  prenotato, le comunicazioni tra lADV
  intermediaria e il TO, le comunicazioni con i
  fornitori dei servizi e con il cliente che
  precedono la vendita.

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(No Transcript)
14
La fase della vendita dei prodotti turistici

• La fase conclusiva svolta dal front office,
  consiste nella vendita del prodotto turistico.
  Questo momento ha una rilevanza particolare
  perché si conclude con lemissione di tutti i
  documenti, copia dei quali sarà inviata al back
  office per lo svolgimento di tutte le pratiche
  interne allADV e al TO.
• Le ADV possono vendere prodotti propri o di altri
  operatori.

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I documenti emessi dal FO allatto della vendita
del servizio turistico sono diversi in relazione
alle modalità di vendita (vendita diretta o
vendita di intermediazione) e al rapporto che si
crea tra il TO e lADV e il cliente (vendita in
nome e per conto del cliente o vendita in nome
proprio e per conto del cliente).

• Nel caso in cui lADV venda la biglietteria o
  altri servizi e non possa emettere immediatamente
  la documentazione, il front office procederà
  allemissione di una ricevuta che attesta gli
  eventuali acconti versati. La ricevuta viene
  emessa in sostituzione della documentazione1 (per
  esempio il biglietto aereo) che sarà consegnata
  al cliente in seguito.

1La documentazione che lADV e il TO devono
consegnare al cliente tende sempre più a ridursi
in relazione alla diffusione delle pratiche di
e-ticketing (biglietteria elettronica) e di
consegna al cliente dei documenti di viaggio
direttamente al domicilio del turista o
allaeroporto concordato per la partenza.
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Tutta la documentazione deve essere emessa in più
copie, una delle quali, timbrata e firmata, deve
essere consegnata al cliente, mentre le restanti
sono inviate ai fornitori dei servizi e al back
office della stessa agenzia di viaggi o del TO.

• Quando lADV vende servizi semplici (per esempio
  il pernottamento) o i servizi daccoglienza,
  viene emesso un voucher che attesta il tipo di
  servizio prenotato e gli eventuali versamenti
  effettuati dal cliente.

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Le operazioni che lADV deve effettuare per la
riscossione delle provvigioni che le spettano per
la sua attività di intermediazione sono diverse a
seconda del tipo di servizio prestato.

• A fronte della vendita di servizi ricettivi per i
  quali ha emesso un voucher, lADV invia
  allalbergo fornitore del servizio la fattura per
  la commissione di intermediazione.
• Quando invece lADV vende pacchetti turistici
  prodotti da tour operator, in genere chiede al
  cliente il pagamento di un acconto e il saldo
  prima della partenza. Lagenzia è perciò
  obbligata a trasmettere il versamento al TO
  trattenendo la propria provvigione.
• Poiché il contratto di viaggio viene in genere
  stipulato dallagenzia, in nome e per conto del
  cliente, gli effetti giuridici si producono tra
  il viaggiatore e il TO e quindi questultimo
  dovrà inviare la fattura al cliente.
• Questo documento, secondo la normativa in materia
  di Iva, non deve contenere lindicazione separata
  dellimposta.
• Per quanto riguarda le provvigioni sulla vendita
  di biglietteria aerea per voli internazionali, le
  fatture emesse dalle agenzie di viaggi non sono
  imponibili ai fini Iva, ai sensi dellart. 9 del
  d.p.r. n 633/1972. La fattura dovrà, pertanto,
  riportare solo lindicazione della commissione
  calcolata sul prezzo di listino del biglietto,
  senza lindicazione dellIva.

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Il contratto

• di vendita

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2Il Codice del Consumo rappresenta il testo
fondamentale di riferimento inmateria di tutela
dei diritti dei consumatori e degli utenti.
Lesigenza di raccoglierein un unico testo le
disposizioni sulla tutela del consumatore è
apparsauna necessità improcrastinabile,
considerata la stratificazione normativa evista
lesperienza degli altri Paesi Membri dellUnione
Europea.

• Le norme relative alla vendita dei pacchetti
  turistici sono contenute nel decreto legislativo
  6 settembre 2005 n 206 (Codice di consumo2),
  agli artt. 82-100

Il Codice di consumo ha abrogato una serie di
provvedimenti legislativi tra i quali il decreto
legislativo n 111 del 17 marzo 1995, concernete
i viaggi, le vacanze e i circuiti tutto
compreso e ha armonizzato e riordinato le norme
relative ai processi di acquisto e consumo al
fine di assicurare un elevato livello di tutela
del consumatore e degli utenti.
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In particolare per quanto riguarda la vendita dei
servizi turistici, il Codice del consumo
stabilisce

• loggetto dei pacchetti turistici
• la forma e il contenuto del contratto
• tutte le informazioni da fornire al consumatore
• le norme per la revisione del prezzo e la
  cessione del contratto
• i diritti del consumatore in caso di recesso, di
  annullamento del servizio e di surrogazione3
• le norme relative alle responsabilità per danni
• il funzionamento del fondo di garanzia.

3La surrogazione è il fenomeno del subingresso di
un terzo nei diritti del creditore verso un
debitore, per effetto del pagamento del debito da
parte del terzo stesso. È uno degli istituti che
dà vita alle modificazioni soggettive del
rapporto obbligatorio dal lato attivo.
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La vendita dei viaggi organizzati avviene
normalmente mediante il versamento di una caparra
allatto della prenotazione. Secondo lart. 86
del Codice del consumo limporto da versare non
può superare il 25 del prezzo totale. Al momento
del versamento della caparra vengono fissare
anche le modalità per il versamento del saldo.

• Laddetto alle vendite consegna al cliente il
  contratto del tour operator ed eventualmente, un
  contratto proprio, in cui sottoscrive di
  assumersi le responsabilità relative allattività
  di intermediazione.
• Il venditore e lorganizzatore sono inoltre
  tenuti a fornire per iscritto al viaggiatore
  tutte le informazioni relative ai visti, ai
  documenti e agli obblighi sanitari richiesti.

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Il contratto stipulato con il cliente deve essere
firmato nelle seguenti copie

• due copie per lADV (archivio e contabilità)
• due copie per il tour operator il tour operator
  dovrà restituire una copia firmata e timbrata,
  che sarà consegnata e al cliente e darà diritto
  allADV di pretendere il versamento del saldo.

Esistono diversi modelli contrattuali che lADV o
il TO possono stipulare con il cliente poiché,
sebbene il Codice di consumo fornisca indicazioni
in merito, non ha però previsto una specifica
modulistica. Così lassociazione dei tour
operator italiani (Astoi) ha proposto ai propri
associati un modello da utilizzare nel rispetto
dellart. 86 del Codice di consumo. Alcuni
operatori hanno proposto alle ADV modelli
contrattuali diversi che comunque, nella
sostanza, contengono tutti gli elementi riportati
nel modulo Astoi. Il modello contrattuale
proposto da Astoi è stato adottato anche da
Assotravel, Assoviaggi e Fiavet, le principali
associazioni di categoria delle agenzie e delle
imprese di viaggi. Il contratto è standardizzato
allo scopo di unificare le procedure di
contrattazione per tutte le ADV e i TO il nuovo
modello inoltre mira a semplificare le attività
di front desk agenziale e a garantire il rispetto
della normativa di settore.
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La necessità di stipulare un contratto di
compravendita per iscritto è prevista dallart.
85 del Codice di consumo.Infatti,
nelleventualità che sorga un contenzioso tra le
parti, il contratto costituisce un mezzo di prova
fondamentale inoltre, nel caso di insolvenza o
fallimento del TO o dellADV o nel caso di
emergenze che richiedano il rimpatrio dei turisti
dai paesi extracomunitari, è possibile richiedere
lintervento del Fondo di garanzia4.

• 4 Si tratta di un fondo istituito presso la
  Presidenza del Consiglio dei Ministri per
  consentire, in caso di insolvenza o fallimento
  del venditore o dellorganizzatore, il rimborso
  del prezzo versato ed il rimpatrio del
  consumatore in caso di viaggi allestero, nonché
  per fornire una immediata disponibilità economica
  in caso di rientro forzato di turisti da paesi
  extracomunitari in occasione di emergenze,
  imputabili o meno al comportamento
  dellorganizzatore.

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Il modulo contrattuale è composto di tre pagine
consegnate al cliente in momenti differenti

• La prima pagina contiene la proposta di
  compravendita di pacchetto turistico rivolta dal
  cliente al tour operator il contratto non è
  ancora perfezionato poiché manca la conferma del
  TO la proposta deve essere sottoscritta in due
  copie dal cliente e sono necessarie due firme, la
  prima per laccettazione del modulo contrattuale
  e la seconda per laccettazione del programma
  della scheda tecnica5, delle condizioni del
  viaggio e di tutti i dettagli informativi.
• La seconda pagina riporta le condizioni di
  compravendita le prime due pagine vengono
  consegnate al cliente al momento del versamento
  dellacconto.
• La terza pagina. Denominata comunicazione di
  conferma di pacchetto turistico consiste nel
  contratto definitivo e contiene la conferma del
  TO della disponibilità dei servizi richiesti se
  allatto della dichiarazione da parte del TO, non
  emergono problemi particolari, viene riconfermata
  la prenotazione in conformità a quanto contenuto
  nella proposta di compravendita (il contratto si
  intende concluso solo quando giunge la conferma
  del TO).
• Dopo aver rilasciato al cliente copia del
  contratto, lADV deve conservare gli originali
  per dieci anni.

5 INFORMAZIONE OBBLIGATORIA - SCHEDA
TECNICA Lorganizzatore ha lobbligo di
realizzare in catalogo o nel programma fuori
catalogo una scheda tecnica. Gli elementi
obbligatori da inserire nella scheda tecnica del
catalogo o del programma fuori catalogo
sono 1.estremi dellautorizzazione
amministrativa dellorganizzatore 2.estremi
della polizza assicurativa responsabilità
civile 3.periodo di validità del catalogo o
programma fuori catalogo 4.cambio di riferimento
ai fini degli adeguamenti valutari, giorno o
valore
Contratto ASTOI Istruzioni per la compilazione
25
e il Back Office?...

• Le operazioni di Back Office nelle imprese di
  viaggi

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Il back office ha un ruolo determinante, perché
provvede alla programmazione dei viaggi e
allorganizzazione generale di tutte le fasi
connesse alla vendita del prodotto e alla
gestione aziendale. Ovviamente sia che si tratti
di TO aperti o chiusi, lavorano a stretto
contatto con il front office.

• Definizione di pacchetto turistico (art. 84
  codice di consumo)
• 1. I pacchetti turistici hanno ad oggetto i
  viaggi, le vacanze ed i circuiti tutto compreso,
• risultanti dalla prefissata combinazione di
  almeno due degli elementi di seguito indicati,
• venduti od offerti in vendita ad un prezzo
  forfetario, e di durata superiore alle
• ventiquattro ore ovvero comprendente almeno una
  notte
• a) trasporto
• b) alloggio
• c) servizi turistici non accessori al trasporto o
  allalloggio di cui allarticolo 86, lettere
• i e o, che costituiscano parte significativa del
  pacchetto turistico.
• 2. La fatturazione separata degli elementi di uno
  stesso pacchetto turistico non sottrae
• lorganizzatore o il venditore agli obblighi
  della presente sezione.(vedi artt. 82-100 del
  codice di consumo)

27
Ovviamente i TO sono grandi aziende ed hanno
unorganizzazione alquanto articolata
28
Flusso di informazioni tra front office e back
office

• Come affermato precedentemente al momento della
  prenotazione di un pacchetto turistico, di un
  viaggio a domanda o di un servizio, laddetto
  alle vendite registra tutti i dati relativi al
  contratto (data di versamento del saldo,
  eventuali date per lannullamento, ecc.) nello
  scadenziario e trasmette la pratica ai seguenti
  uffici
• booking
• trasporti e documenti
• archivio
• cassa.

• Al momento della vendita del prodotto turistico
  sono invece contattati gli uffici
• contabilità
• cassa
• fatturazione.

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Nellorganizzazione generale di unagenzia di
viaggi o di un tour operator aperto al pubblico,
lattività principale di back office si concentra
soprattutto nella direzione tecnica (od
operativa) e nella direzione commerciale.

• I diversi uffici che compongono la direzione
  tecnica svolgono compiti ben precisi
• lufficio programmazione progetta i viaggi
  organizzati e i pacchetti turistici questa
  attività è supportata dal flusso di informazioni
  e documenti che provengono dalla direzione
  commerciale
• lufficio ricettivo svolge le attività incoming.
  Organizza i diversi servizi per i turisti in
  arrivo (transfer, sightseeing, servizi di
  accoglienza e di accesso) e mantiene i rapporti
  con i professionisti (guide, interpreti,
  animatori, ecc.) in sintesi questo ufficio
  organizza tutte le attività di assistenza al
  cliente in arrivo
• lufficio booking è lufficio nel quale si
  svolge lattività tipica dellimpresa di viaggi
  (sia essa intermediaria sia tour operator) in
  questo settore si concentrano tutte le
  prenotazioni che dovranno essere successivamente
  confermate presso i diversi fornitori dei servizi
  attraverso vari sistemi di cui dispone lagenzia
  (computer, fax, teleprenotazione) spesso il
  booking è organizzato, al suo interno in diversi
  reparti in relazione alle dimensioni dellADV e
  al tipo di attività svolta è possibile, per
  esempio, una partizione tra booking individuali o
  di gruppo oppure una suddivisione per prodotti e
  per aree geografiche
• lufficio operativo (presente nei TO di grnadi
  dimensioni) ha il compito di confermare tutte le
  prenotazioni provenienti dallufficio booking
• lufficio trasporti e documenti predispone tutti
  i moduli e la biglietteria necessaria, si occupoa
  dei rapporti con i diversi vettori
  (contrattualistica, costruzione tariffaria, Gds,
  Crs, ecc.) e con le adv intermediarie
• lufficio servizi accessori cura i rapporti con
  le banche e le assicurazioni allo scopo di
  sviluppare rapporti con i clienti e i fornitori
  di servizi.

30
La direzione commerciale ha il compito di
studiare i mercati, elabora strategie di
comunicazione e di marketing, sviluppa rapporti
con i fornitori e i clienti.
Al suo interno lufficio qualità e rapporti con
il cliente svolge una funzione strategica perché
ha lo scopo di migliorare il rapporto con la
clientela e promuovere tutte le azioni volte alla
fidelizzazione.
31
La prenotazione del prodotto turistico

• La prenotazione è una fase fondamentale sia per
  le ADV intermediare sia per i TO dal momento che
  essa precede la vendita e, dunque, può essere
  determinante per il successo delloperazione in
  questa fase infatti si procede allorganizzazione
  e alla definizione degli aspetti essenziali del
  viaggio.

Lapertura della pratica
Laddetto alle vendite, dopo aver concordato con
il cliente tutti gli elementi del viaggio o del
servizio turistico, provvede ad inviare la
pratica (alla quale viene attribuito un numero di
riferimento) allufficio booking del TO, se si
tratta di un ADV intermediaria, oppure al proprio
ufficio booking se si tratta di un TO aperto al
pubblico.
32
I sistemi di prenotazione

• Variano in funzione dellattività svolta
  dallADV in ogni caso i più diffusi consistono
  nella prenotazione telematica o via Internet e
  nelle successive conferme telefoniche e via fax.

33
La prenotazione tramite Gds e Crs riguarda per lo
più i posti su treni, aerei e navi e la conferma
di disponibilità presso i grandi alberghi. Mentre
le grandi catene alberghiere si servono di
sistemi propri, occorre ricordare che negli
ultimi anni si sta affermando la prenotazione
tramite Internet, che spesso però, richiede
ancora la conferma telefonica. Il back office del
TO rileva tutti i dati forniti dal front office o
dalle ADV intermediare secondo le tre fasi della
prenotazione del prodotto turistico.

• fase A compilazione del file prenotazione il
  file deve riportare tutti i dati relativi al
  prodotto e allagenzia intermediaria
• fase B compilazione del tableau booking (mensile
  o periodico) deve indicare il planning riferito
  ai diversi prodotti prenotati
• fase C emissione della documentazione (estratto
  conto per lADV, biglietteria, voucher, programma
  del viaggio, schede notizie e obblighi
  informativi) alcuni documenti devono rispettare
  le indicazioni fornite dal codice di consumo a
  tutela del turista.

34
Fase A. Compilazione del file prenotazione

• Il file prenotazione viene compilato dallufficio
  booking sia per la vendita di prodotti da
  catalogo sia per la vendita di viaggi a domanda o
  di servizi turistici. La scheda riporta tutte le
  indicazioni relative ai prodotti richiesti e alle
  eventuali ADV intermediarie. La prenotazione deve
  essere in seguito confermata dai diversi
  fornitori dei servizi.

Nel caso di viaggi a domanda, il TO o lADV, ai
quali si è rivolto il cliente, provvedono a
compilare il file prenotazione viaggi a domanda
che lufficio booking utilizzerà successivamente
per la costruzione del pacchetto e la
prenotazione dei servizi richiesti.
35
Fase B. Compilazione del tableau booking

• Nel tableau booking vengono riportate tutte le
  prenotazioni relative ai diversi prodotti in
  catalogo, offerti dal TO.
• Periodicamente (ogni 15 o 30 giorni) vengono poi
  calcolate le prenotazioni totali.
• Il tableau booking ha lo scopo di rilavare
  giornalmente, per ogni pacchetto turistico
  offerto dal TO, le prenotazioni effettuate da
  altre ADV intermediarie o dal FO dello stesso TO.
• Il totale giornaliero indica tutte le
  prenotazioni che devono essere tempestivamente
  essere tempestivamente confermate presso i
  diversi fornitori.
• Il totale periodico ha invece lo scopo di fornire
  indicazioni sulle vendite de propri prodotti e di
  programmare le entrate del TO.

Ovviamente queste operazioni posso essere gestite
tramite software specifici.
36
Fase C. Emissione della documentazione

• Dopo avere ricevuto dai fornitori dei servizi la
  conferma delle disponibilità richieste, il TO
  provvede, tramite lufficio documenti e
  trasporti, allemissione di tutta la necessaria
  documentazione.

37
Allagenzia di viaggi intermediaria

• Verrà inviato lestratto conto, a conferma della
  prenotazione richiesta. Questo documento deve
  riportare con sintesi e precisione
• la conferma scritta della prenotazione
• la quota a carico del cliente
• la provvigione a carico dellADV
• la quota a debito, che lADV intermediaria deve
  versare al TO.

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Al cliente

• Devono essere forniti i vari documenti relativi
  al viaggio richiesto la biglietteria, i voucher,
  il programma di viaggio e, in particolare, la
  Scheda notizie e informazioni prevista
  dallart.87 del Codice di Consumo.

Tale normativa prevede infatti che, prima
dellinizio del viaggio, lorganizzatore e il
venditore comunichino per iscritto al consumatore
tutte le informazioni utili sul servizio
acquistato. In particolare, il viaggiatore deve
essere a conoscenza degli orari, delle località
di sosta intermedie e delle coincidenze.
LADV inoltre deve fornire le generalità e i
recapiti telefonici di rappresentanti locali
dellorganizzatore o del venditore, o comunque
gli indirizzi di uffici locali che possano essere
contattati in caso di difficoltà. Devono essere
fornite al consumatore informazioni circa la
sottoscrizione facoltativa di contratti di
assicurazione a copertura di spese sostenute per
lannullamento del viaggio o il rimpatrio in caso
di incidenti e malattie.
39
Programmazione del prodotto turistico

• su misura
• e da catalogo

40
Lattività di organizzazione

• su richiesta del cliente

è un attività di Front office....
41
I turisti moderni, le cui richieste appaiono di
più difficile previsione, esprimono lesigenza
crescente di flessibilità rifuggono
standardizzazione e consumo di massa, muovendosi
alla ricerca di esperienze uniche, ottenute
mediante la costruzione di un viaggio su misura.
Una parte di questa domanda non transita
attraverso il canale agenziale (e alimenta le
fila del turismo fai da te) , unaltra parte,
invece, si indirizza verso agenzie in grado di
offrire servizi demassificati ed esclusivi.

• Lagenzia in questo caso ha due possibilità
• rivolgersi comunque ai tour operator, per
  comporre pacchetti a mosaico o compare solo
  alcuni servizi
• operare direttamente come tour organizer,
  mettendo alla prova le sue capacità e competenze
  nellassemblaggio delle diverse componenti del
  viaggio (alloggio, trasporto, escursioni, ecc.).

Anche in questo caso, come daltronde
nellattività di semplice intermediazione, la
capacità principale richiesta allagente è quella
relazionale, indispensabile per instaurare un
dialogo con il cliente e comprenderne le
aspettative e bisogni, palesi o occulti6,
valutandoli in funzione del budget disponibile.
Questa capacità deve essere abbinata alla
disponibilità di una valida rete di collegamenti
(con diversi potenziali fornitori dei servizi di
base) e a una approfondita conoscenza tecnica e
commerciale, che consente alloperatore di
articolare una proposta coerente rispetto alle
esigenze del cliente e remunerativa per
lagenzia.
6 Un cliente può esplicitare verbalmente un suo
bisogno (indicando le destinazione ove intende
recarsi), che contrasta con le sue aspettative
latenti se, ad esempio, un cliente chiede di
andare a Sharm el Sheik per trascorrere le
vacanze natalizie al mare, lagente deve
informarlo che la temperatura dellacqua potrebbe
non essere ottimale per il bagni
42
Per confezionare un viaggio su misura lagente
dovrà

• programmare litinerario
• predisporre il preventivo
• prenotare vettori e alberghi
• presentare il programma al cliente
• assistere il cliente durante il viaggio.

La base di partenza, per programmare
litinerario, è la raccolta di informazioni su
caratteristiche, necessità ed aspettative del
cliente. Larticolazione del viaggio sarà
effettuata congiuntamente con il cliente,
ponderando i diversi elementi motivazione del
viaggio, località che si intendono visitare,
tempo complessivamente disponibile, autore del
viaggio e occasione in cui o stesso è compiuto,
mezzi di trasporto utilizzabili (nonché relativi
orari e coincidenze), ricettività dei luoghi
prescelti, servizi richiesti dal cliente.
Lagente dovrà valutare le alternative
disponibili, suggerendo al cliente possibili
varianti e i relativi costi.Competenze di base
(conoscenze dei luoghi, delle attrattive locali,
e delle risorse turistiche disponibili),
conoscenze tecniche (dei servizi disponibili e
dei potenziali fornitori), acquisite sul campo
(dalla partecipazione ad educational tour, dai
commenti ottenuti da altri clienti, ecc.) o
attraverso lo studio della documentazione
(fornita dai produttori dei servizi turistici, o
da fonti neutrali, come riviste di settore, siti
web, ecc) dovranno intrecciarsi alla fantasia,
cosi da consentire allagente di elaborare e
proporre soluzioni nuove, ma tecnicamente valide
e coerenti con le esigenze del cliente.
43
Quanto costa?
Il costo complessivo dipenderà dallampiezza e
qualità della gamma di servizi inclusi nel
pacchetto mezzo di trasporto prescelto, tipo di
alloggio e arrangiamento, transfer, prenotazione
di attrazioni ed eventi (visite culturali, eventi
speciali, ecc.).

• Il prezzo finale sarà invece determinato
  aggiungendo ai costi dei suddetti servizi, una
  percentuale di ricarico (mark up), che tenga
  conto dei costi indiretti7 e del profitto
  dellagenzia.
• Definito il prezzo di massima e ottenuta
  lapprovazione del cliente (con il versamento di
  un anticipo, solitamente del 25), lagente dovrà
  eseguire le prenotazione o la conferma dei
  servizi di base e redigere un programma di
  viaggio in cui oltre, alle informazioni
  indispensabili (descrizione della destinazione e
  delle sue principali attrattive, tipo di
  sistemazione ricettiva, orario del volo/treno,
  coincidenze, ecc.) siano inclusi anche elementi
  accessori, di supporto per il cliente
  (informazioni sul clima, sulla valuta, sulle
  usanze locali, attrazioni da vedere, ecc.)
• Il viaggio, è, come noto, un bene a consumo
  differito se il cliente riceve un programma
  graficamente attraente, ricco di informazioni,
  emozioni e suggestioni può iniziare a vivere il
  suo viaggio subito dopo lacquisto.

7 Sono costi non direttamente riferibili
allorganizzazione dello specifico viaggio (costi
di mantenimento dellufficio, spese generali,
ammortamenti e tasse, ecc.), che vanno aggiunti,
in una certa quota, ai costi dei servizi base
inclusi nel pacchetto per determinare il prezzo
finale di vendita. In pratica nella
determinazione del prezzo, si procede con metodi
empirici, partendo dal presupposto che lagente
si aspetta di guadagnare dallorganizzazione un
poco più di quanto guadagna con la semplice
intermediazione. esercitazione
44
Elementi da considerare nel confezionamento di
un viaggio su misura
45
In taluni casi, in particolare i viaggi di
gruppo, tale assistenza viene fornita mediante la
figura dellaccompagnatore turistico8. Quando non
è invece previsto laccompagnatore, lagenzia
dovrebbe comunque garantire un servizio ai
clienti. Generalmente, rinvia a un corrispondente
locale, cui il cliente potrà rivolgersi in caso
di necessità. Diverse organizzazioni
garantiscono assistenza al cliente mediante call
center, attivi 24 ore su 24, cui il cliente può
rivolgersi per accedere facilmente a servizi di
agenzia (ad es. per cambiare la prenotazione del
volo). Lassistenza al cliente, deve essere
prestata anche al termine del viaggio, trovando
concreta espressione in una serie di attività
finalizzate a valutare il grado di customer
satisfaction e a gestire situazioni problematiche
(eventuali disservizi) nellottica della
fidelizzazione.

• Lagenzia infine deve fornire assistenza al
  cliente

8 È generalmente un lavoratore autonomo che opera
su incarico di TO e ADV assiste i clienti,
fornisce informazioni, a livello generico su usi
e costumi dei luoghi di transito e destinazione
si occupa delle formalità di frontiera e di
dogana per poi relazionare allorganizzazione per
cui presta servizio sullandamento del viaggio.
46
Lattività di organizzazione

• da catalogo

è un attività di Back office....
47
Il pacchetto turistico viene ideato e progettato
dallufficio programmazione sulla base delle
informazioni che provengono dalla direzione
commerciale e amministrativa.

• Il processo di produzione del pacchetto turistico
  partendo dalla previsione del tipo e della
  dimensione della domanda da soddisfare, contempla
  diverse fasi, che semplificando si possono così
  schematizzare una fase iniziale di germinazione
  dellidea, che viene valutata in funzione di
  alcuni fattori.
• La germinazione dellidea può derivare può
  derivare da diverse fonti da ricerche di mercato
  condotte ad hoc, dallanalisi di questionari di
  valutazione compilati dai clienti, dalle
  informazioni fornite dalle ADV, dai contatti con
  Uffici Turistici localizzati nella destinazione.
  I fattori che influenzano la programmazione sono
  chiaramente lesperienza passata, il
  comportamento dei concorrenti, valutazioni
  attinenti lambiente socio-economico e politico
  (guerre, malattie, disastri aerei o naturali,
  ecc).
• Il settore commerciale infatti, è in grado di
  definire grazie ai risultati delle ricerche di
  marketing e motivazionali il target, le mete
  ideali, i periodi migliori dellofferta e i
  servizi richiesti dai clienti.
• Il settore amministrativo, invece, ha un ruolo
  determinante nella definizione delle condizioni
  contrattuali, dei costi e del mark up.
• Lufficio programmazione deve creare il prodotto
  turistico concentrando la propria attenzione
  sulla definizione dellitinerario e del programma
  di viaggio e sullindividuazione dei costi per
  poter determinare la quota individuale di
  partecipazione al viaggio. Sinteticamente la
  procedura richiede inizialmente la costruzione
  dellitinerario e in seguito la determinazione
  della quota individuale.
• Costruzione dellitinerario il programma di
  viaggio deve essere chiaro, deve cioè fornire una
  dettagliata indicazione dellitinerario
  giornaliero, della sistemazione delle diverse
  attività previste. Litinerario deve essere
  costruito prima sinteticamente e poi
  analiticamente.
• Determinazione della quota individuale per il
  calcolo della quota individuale bisogna procedere
  ad unanalisi dei costi tenendo presente tutti i
  servizi compresi nel pacchetto e le rispettive
  tariffe concordate con i fornitori (si tratta in
  genere di tariffe confidenziali).

48
Definizione dellitinerario
Programmazione di un pacchetto turistico
Individuazione dei servizi offerti
Predisposizione del catalogo
Obiettivi
Fasi
Individuazione dei costi
Definizione del mark up
Fissazione dei livelli di prezzo del pacchetto e
costruzione delle tariffe
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Caratteristiche del prodotto viaggio

• Nella progettazione del pacchetto turistico sia
  esso un viaggio su misura o un viaggio da
  catalogo occorre tenere ben presenti le
  caratteristiche di ogni prodotto viaggio

Complessità. Il viaggio è costituito da
molteplici fattori non facilmente controllabili
da parte del To. Tali fattori non sono solo
rappresentati dai servizi inclusi nel prodotto,
ma anche dalle risorse ambientali che
caratterizzano la destinazione proposta.Immateria
lità. La qualità del viaggio non può essere
appieno accertata dal consumatore prima della sua
fruizione il viaggio appartiene alla categoria
dei beni le cui caratteristiche sono verificabili
solo con lesperienza e, cioè, durante e dopo
lacquisto. Limmaterialità del prodotto viaggio
non dipende solo dal fatto che è costituito da
servizi non sperimentabili prima del consumo
essa è accresciuta dalla presenza di benefici
intangibili quali la prospettiva davventure, la
sensazione di appartenere ad uno status sociale
elitario, la possibilità di migliorare la propria
cultura o la propria salute. Peraltro, dopo aver
usufruito del prodotto, il cliente può percepire
un certo rapporto qualità/prezzo valutando i
fattori materiali quali le strutture ricettive
utilizzate e i fattori immateriali ciononostante
egli non è sempre in grado di paragonare i
benefici ottenuti con quelli che avrebbe potuto
trarre da altri prodotti. Perciò, gli operatori
devono ricercare una sempre maggiore trasparenza
offrendo pacchetti con caratteristiche sempre
meglio individuabili, ancorché immateriali,Contem
poraneità della erogazione e fruizione del
servizio. Il prodotto viaggio è erogabile solo
nello stesso momento in cui è consumato perciò
esso non può essere immagazzinato e le aziende
organizzatrici devono sottostare alle
oscillazioni della domanda.Eterogeneità. Il
viaggio, per sua natura, non può essere offerto
con prestazioni facilmente standardizzabili. La
sua riuscita, infatti, dipende anche da fattori
ambientali e climatici non prevedibili. Inoltre,
alla fruizione del servizio partecipano
direttamente i clienti con la loro sfera di
personalità e questi percepiscono il viaggio
offerto in modo diverso luno dallaltro.Rilevanz
a del fattore umano. Le aziende di viaggi devono
poter contare su personale professionalmente
qualificato la qualità del loro prodotto sarà
sempre strettamente dipendente dal comportamento
dei prestatori dopera durante con cui il cliente
entra in contatto. Il rendimento negativo o
positivo dei singoli influisce enormemente sulla
percezione che i clienti hanno della qualità del
servizio. Basti pensare, a tal riguardo, alla
criticità delle funzioni svolte dal personale
nella fase di contatto e soprattutto durante la
fase di booking,oppure agli accompagnatori dei
gruppi.
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Bibliografia

• - Grazia Battarra, Alfredo Rizza, Carla Sabatini
  Economia e tecnica dellimpresa turistica 3 Ed.
  Tramontana.
• Roberto Gentile Vendere viaggi in Italia.
  Guida ragionata ad agenzie di viaggi, network e
  associazioni, Internet e new media Ed. Hoepli
• - Mario Grasso Le imprese di viaggio Ed.
  Franco Angeli.
• - Carla Rossi Il management delle imprese di
  viaggio e turismo. Strategie e marketing Ed.
  Franco Angeli.

Presentazione a cura del Prof. Alessandro Mariotti