Title: CALIDAD
1CALIDAD
2CALIDADDefinición
- Es la suma de los valores agregados que se
incorporan al producto y/o servicio a lo largo
del proceso, y que los clientes extraen de ellos,
es decir, es el valor final a través del cual los
clientes satisfacen sus necesidades y/o
expectativas
3CALIDAD
CADA UNA DE LAS UNIDADES OPERATIVAS QUE RECIBEN
Y/O SUMINISTRAN PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
CLIENTES INTERNOS
CLIENTES FINALES, PROVEEDORES, GOBIERNO,
INSTITUCIONES, ETC.
CLIENTES EXTERNOS
4CALIDAD TOTALDefinición
- Es un proceso con evolución continua, asumido
con verdadero compromiso y obsesión que requiere
un sistema consistente que, a través de su buen
manejo continuo debe agregar valor en cada etapa
del proceso, siendo sus fines satisfacer al
cliente y obtener lucros permanentes, lo cual
exige mediciones y mejoras continuas sin fin
5CALIDAD TOTALEtapas
PLANEAMIENTO
CONTROL
MEJORAMIENTO
6CALIDAD TOTAL
- Aspectos que más influencian en los niveles de
satisfacción del cliente - Calidad del producto o servicio
- Precio justo
- Servicio en menor tiempo
- Seguridad y confiabilidad
- Mejora continua
- Calidad y agilidad en el servicio de posventa
7COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL - Causas
- Inadecuados procesos productivos de la empresa y
de sus proveedores - Exceso de inventarios
- Deficiente manejo del servicio de venta y
posventa - Falta de capacitación para la Calidad
- Ineficiente distribución
- Mal desempeño de la Fuerza de Ventas
8COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL (continuación)
- Falta de compromiso, motivación y manejo de la
Calidad Total - Incumplimientos diversos con los clientes
- Carencia de planeamiento estratégico de la
calidad - Falta de administración de la calidad por
objetivos - Carencia de evaluaciones de desempeño y plan de
premios y castigos - Inexistencia de encuestas sobre la percepción del
mercado
9MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL
SI NO HAY MEDICIÓN
NO HAY MEJORAS
10MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL
- Reclamos y devoluciones de pedidos
- Entrega de pedidos fuera de los tiempos pactados
- Falta o exceso de inventarios (M.P., P.P. o P.T.)
- Demora en visitas solicitadas por el cliente
- Cobranza y pagos fuera de término
- Deficiente servicio de posventa
11MEDICIÓN de los COSTOS de la NO CALIDAD TOTAL
(recomendaciones)
- Efectuarlos desde el inicio del programa con
mucha rigurosidad - Informar diariamente al personal involucrado
- Formar grupos abiertos
- Destacar que toda mejora, por pequeña que sea, es
muy importante - Evitar que se burocratice y se vuelva lenta
12ESTRATEGIAS con RESPECTO a la CALIDAD
- Comienza y va más allá del cliente
- Debe ser un valor compartido por todos sus
miembros - Implica asumir compromisos y mejoramientos
continuos y constantes con los clientes - Exige valores, sistemas, procesos y herramientas
consistentes - Impone no sólo conocer la tarea, sino cómo se
relaciona ésta con el producto terminado y con
los clientes internos - Requiere una cultura organizativa a la medida de
su necesidad
13ESTRATEGIAS para INICIAR la TRANSFORMACIÓN y el
CAMBIO
- Identificar, conocer y conquistar a los líderes
activos y calificados - La aceptación del cambio comienza a partir de la
comprensión del cambio - El cambio debe ser planificado, participativo y
gradual - El cambio debe liderarse, no delegarse
- La planificación debe ser conducida y supervisada
por la alta gerencia (horizonte de unos dos años) - La transformación debe incluir la proximidad al
cliente y el mejoramiento continuo del sistema
14CÍRCULOS de CALIDADDefinición
GRUPOS de 5 a 9 PERSONAS
DISTINTOS CARGOS y FUNCIONES
MISMA ÁREA O NO
REUNIONES CONTINUAS y REGULARES
ENFOQUE PARTICIPATIVO
BRINDAN PROPUESTAS de SOLUCIONES REFERENTES al
TEMA SUJETO a ANÁLISIS ESPECÍFICAMENTE en TEMAS
de CALIDAD y PRODUCTIVIDAD
15CÍRCULOS de CALIDADLogros
- Eliminar la resistencia al cambio
- Utilizar y multiplicar la creatividad y la
experiencia - Integración, motivación y productividad
- Análisis crítico y disenso, para luego llegar al
consenso - Aprender a escuchar, cooperar y respetar
16CÍRCULOS de CALIDADFuncionamiento
PARTICIPACIÓN VOLUNTARIA
LUGAR CÓMODO AISLADO de la OPERACIÓN
MÁXIMO 5 HORAS SEMANALES
LÍDER FACILITADOR O. MIEMBROS