R

1
RÉNOVATION DE LA VOIE PROFESSIONNELLE DES MÉTIERS
DE LA RELATION AUX CLIENTS ET AUX USAGERS
Daprès les diaporamas du Séminaire national
LYON
2
Objectifs de la seconde professionnelle

• Maîtriser les pré-requis communs aux 3
  baccalauréats.
• Aborder les contenus du référentiel de
  certification intermédiaire du BEP M.R.C.U.
• Préparer lélève aux contenus spécifiques du
  baccalauréat professionnel choisi.
• Aider les élèves à conforter leur choix et ainsi
  les amener à être acteur de leur formation
  (affiner le projet professionnel) lutter contre
  les décrochages

3
Généralisation du Bac Pro 3 ans

• RAP (référentiel des activités professionnelles)
• Le référentiel de bac 2 ans est à répartir sur
  les 3 ans.
• Chaque activité du RAP du BEP MRCU sera adaptée
  et contextualisée en fonction de la spécialité
  préparée (vente, commerce ou services).

4
LES REFERENTIELS DES TROIS BACCALAUREATS
PROFESSIONNELS DU TERTIAIRE COMMERCIAL
VENTE
COMMERCE
SERVICES
LES CONTENUS DE FORMATION COMMUNS
LES CONTENUS DE FORMATION DE LA SECONDE
PROFESSIONNELLE Les pré-requis
LE RAP et le Référentiel de certification du BEP
MRCU
5
3ème de Collège
Champ professionnel Métiers de la relation aux
clients et usagers BEP MRCU
2nde Bac pro COMMERCE
2nde Bac pro ARCU
2nde Bac pro VENTE
1ère Bac pro COMMERCE
1ère Bac pro ARCU
1ère Bac pro VENTE
6
BEP  Métiers de la relation aux clients et aux
usagers 
Daprès les diaporamas du Séminaire national
LYON
7

LE CHAMP DACTIVITÉ
Employé polyvalent qui participe à la réalisation
dactivités spécifiques dans les domaines
professionnels du commerce, de la vente et de
laccueil
Accueille, informe, oriente et contacte les
clients et/ou les usagers
Présente des produits et/ou des services
Conseille et finalise les ventes
Participe à lorganisation des espaces de travail
8
LE CHAMP DACTIVITÉ

• Champ dintervention
• Univers marchand ou non marchand
• proposant une offre de produits et/ou de
  prestation de services

Sociétés de services
Entreprises de distribution
Sociétés commerciales
Administrations
Entrepôts
Associations
Plates formes de distribution
9
LES CONDITIONS DEXERCICE DU MÉTIER
Maîtriser des techniques relationnelles
Respecter des procédures et des consignes
Adopter un comportement professionnel
Utiliser les TIC
Rechercher et exploiter des informations
10
DU RAP AU RÉFÉRENTIEL DE CERTIFICATION
DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES.
RAP
AUX TÂCHES
Référentiel de Certification
AUX COMPETENCES
11
LE RÉFÉRENTIEL
Le R.A.P Activité 1 Accueil et Information du
client et de lusager Activité 2 .

• Le Référentiel de Certification
• Compétences professionnelles et comportements
  professionnels
• II. Savoirs associés et limites de connaissances

12
LES ACTIVITÉS DE LA CERTIFICATION
Activité 1 Accueil et information du client
ou de lusager
Activité 2 Suivi, prospection des clients
ou contact avec les usagers
Activité 3 Conduite dun entretien de
vente
NB Les tâches des 3 activités du RAP suivent
une logique identique déclinée en trois phases
- Préparation - Réalisation (action) -
Exploitation (rétroaction)
13
A1 ACCUEIL ET INFORMATION DU CLIENT OU DE
LUSAGER
A1T1 La préparation de laccueil
A1T2 Laccueil
A1T3 La prise en compte de la demande
A1T4 La réponse à la demande
A1T5 La prise de congé
A1T6 La remontée dinformation
14
A2 SUIVI, PROSPECTION DES CLIENTS OU CONTACT
AVEC LES USAGERS
A2T1 La préparation du suivi, de la prospection
ou du contact
A2T2 La réalisation du suivi, de la prospection
ou du contact par écrit
A2T3 La réalisation du suivi, de la prospection
ou du contact par téléphone
NB la mise à jour des données relatives à A2
constitue la phase de rétroaction
15
A3 CONDUITE DUN ENTRETIEN DE VENTE

• A3T1 La recherche et lexploitation
  dinformations sur
• le produit ou le service
• la clientèle ou les usagers

A3T2 Lentretien de vente ou la présentation de
loffre en face à face
A3T3 La conclusion de la vente
NB lanalyse par lélève de sa prestation de
vente constitue la phase de rétroaction
16
Préconisations pédagogiques
Une entrée par les activités, les tâches et les
compétences pour la construction des séquences et
des séances pédagogiques.
La diversité des situations dapprentissage, des
contextes et des supports Vente, Commerce et
Services.
La répartition des savoirs associés dans les
unités denseignement par léquipe enseignante.
17
LES UNITÉS DENSEIGNEMENTDE LA SECONDE
PROFESSIONNELLE
Unités denseignement Volume Indicatif Horaire hebdomadaire indicatif
Accueil et information du client ou de lusager Suivi, prospection des clients ou contact avec les usagers Conduite dun entretien de vente Économie et Droit 98 H 70 H 168 H 56 H 3,5 H 2,5 H 6 H 2 H
Enseignement professionnel 14 Heures / semaine
28 semaines en seconde PFMP 6 semaines (2 x 3
semaines)
18
LES ÉPREUVES DU BEP MRCU
19
LES ÉPREUVES DU BEP MRCU 5 ÉPREUVES

• 4 épreuves sur 5 sont en CCF
• Les épreuves du domaine professionnel
• EP1 Liée au contact avec le client et/ou
  lusager (coef 4)
• EP2 Pratique de laccueil de linformation et
  de la vente (coef 9 dont 1 pour la PSE)
• PSE intégrée à lEP2
• Les épreuves du domaine général
• EG2 Mathématiques (coef 4)
• EG3 EPS (coef 2)
• 1 épreuve est en ponctuelle
• EG1 Français / Histoire Géographie et
  éducation civique (coef 6) durée 3 h

20
BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

• EP1  épreuve professionnelle liée au contact
  avec le client et/ou lusager

• EP2  PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET
  DE LA VENTE

21
BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

• EP1  épreuve professionnelle liée au contact
  avec le client et/ou lusager

22
BEP MRCUEP1  épreuve professionnelle liée au
contact avec le client et/ou lusager

• Objectif de lépreuve 
• Cette épreuve vise à apprécier la maîtrise des
  techniques mises en œuvre et laptitude du
  candidat à utiliser des documents et outils
  professionnels dans lactivité de contact avec le
  client et/ou lusager

Contenu de lépreuve  Lépreuve évalue les
compétences, les comportements professionnels et
les savoirs associés, inscrits dans le
référentiel de certification, relevant de
lactivité A2 Suivi, prospection des clients ou
contact avec les usagers.
23
BEP MRCUEP1  épreuve professionnelle liée au
contact avec le client et/ou lusager
Critères dévaluation En forme ponctuelle ou en
contrôle en cours de formation, l'évaluation des
compétences implique l'évaluation des savoirs
associés à lactivité A2 et s'appuie sur les
critères suivants - l'aptitude à rendre compte
de ses travaux et à les situer dans un contexte
professionnel - la justification de la démarche
professionnelle et des moyens mobilisés -
laptitude à rechercher, à sélectionner et à
exploiter des informations utiles - la qualité
et la pertinence des travaux écrits présentés -
la qualité de la communication téléphonique -
le professionnalisme du comportement - la
maîtrise des fonctionnalités des logiciels
bureautiques, de gestion commerciale ou de PréAO
- la pertinence du choix des outils et de leurs
fonctionnalités - la capacité découte et de
dialogue, la pertinence des réponses
24
BEP MRCUEP1  épreuve professionnelle liée au
contact avec le client et/ou lusager
Formes dévaluation

• A. Contrôle en cours de formation
• En fin de classe de seconde professionnelle ou au
  cours du premier semestre de la classe de
  première de baccalauréat professionnel.

25
BEP MRCUEP1  épreuve professionnelle liée au
contact avec le client et/ou lusager
Forme Contrôle en cours de formation
26
EP1  épreuve professionnelle liée au contact
avec le client et/ou lusager
Forme Contrôle en cours de formation
27
BEP MRCUEP1  épreuve professionnelle liée au
contact avec le client et/ou lusager
Forme Contrôle en cours de formation
28
Bep mrcuEP1  épreuve professionnelle liée au
contact avec le client et/ou lusager
Forme Contrôle en cours de formation
29
BEP MRCU LES ÉPREUVES DU DOMAINE PROFESSIONNEL

• EP2  PRATIQUE DE LACCUEIL, DE LINFORMATION ET
  DE LA VENTE

30
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation

• Objectif de lépreuve 
• Cette épreuve pratique en milieu professionnel
  vise à apprécier laptitude du candidat à
  accueillir, informer et vendre à un client ou à
  un usager. Elle vise également à apprécier son
  niveau de connaissance de lenvironnement
  professionnel, économique et juridique dune
  organisation.

Contenu de lépreuve  Lépreuve doit mettre le
candidat en situation de révéler les compétences,
les comportements professionnels et les savoirs
associés, y compris ceux relatifs à
lenvironnement professionnel, économique et
juridique, acquis dans la réalisation des
activités suivantes Activité A1 - Accueil et
information du client ou de lusager Activité A3
Conduite dun entretien de vente
31
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation

• Critères dévaluation
• En forme ponctuelle ou en contrôle en cours de
  formation, l'évaluation des compétences implique
• l'évaluation des savoirs associés aux activités
  A1 et A3 et s'appuie sur les critères suivants
• - la qualité des réponses apportées aux demandes
  dinformation ou de conseil
• - la qualité relationnelle établie avec le client
  ou lusager
• - le comportement professionnel
• - la qualité de largumentation et de lécoute
• - la cohérence et la pertinence des réponses
  apportées lors de lentretien de vente
• - la qualité de lexpression et sa conformité aux
  règles et usages professionnels
• laptitude à transmettre des informations et à
  rendre compte
• la maîtrise de lenvironnement organisationnel,
  économique et juridique des organisations.

32
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE

• Conditions de conformité à la règlementation sur
  les PFMP 
• La durée de la PFMP nécessaire pour lévaluation
  de lépreuve pratique en milieu professionnel est
  de 6 semaines, incluses dans les 22 semaines de
  PFMP prévues pour le baccalauréat professionnel.

33
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Formes dévaluation

• A. Contrôle en cours de formation
• Deux situations dévaluation réalisées en fin de
  classe de seconde professionnelle ou durant le
  premier semestre de la classe de première
  baccalauréat professionnel.

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BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation
35
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation
36
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation
Critères de positionnement et dévaluation TI I S TS
Situation n1  Pratique des activités en entreprise Situation n1  Pratique des activités en entreprise Situation n1  Pratique des activités en entreprise Situation n1  Pratique des activités en entreprise Situation n1  Pratique des activités en entreprise Situation n1  Pratique des activités en entreprise
Phase 1  Accueil et information Phase 1  Accueil et information Phase 1  Accueil et information Phase 1  Accueil et information Phase 1  Accueil et information /40
- Comportement professionnel Accueil du client ou de lusager (organiser son espace daccueil, saluer, identifier linterlocuteur.) Attitude professionnelle daccueil (posture, tenue, disponibilité.) Respect des consignes, gestion des priorités, prise dinitiative, implication /40
- Qualité des réponses apportées aux demandes dinformation ou de conseil Recherche et sélection de linformation, orientation, remise dune documentation /40
- Qualité relationnelle établie avec le client ou lusager Application des règles de savoir-vivre, confort du client /40
- Aptitude à transmettre des informations et à rendre compte Remontée des informations /40
Phase 2  Vente /60
- Comportement professionnel Préparation de lentretien (connaissance de loffre, de la clientèle, du produit ou du service) Recherche méthodique des besoins du client, de lusager Posture professionnelle adaptée /60
- Cohérence et pertinence des réponses apportées lors de lentretien de vente Présentation du produit, du service Réponses aux questions et objections courantes Conclusion de lentretien de vente (vente additionnelle, encaissement, prise de congé, recherche de laccord du client) /60
- Qualité de largumentation et de lécoute Écoute active du client, de lusager Argumentation et conseil (démonstration, traitement des objections) /60
- Qualité de lexpression et conformité aux règles et usages professionnels Utilisation dun vocabulaire adapté tout au long de lentretien /60
Concertation entre le professeur et le tuteur
pour arrêter la note
Positionné par le tuteur
37
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation
38
BEP MRCUEP2  Pratique de lACCUEIL, DE
LINFORMATION ET DE LA VENTE
Forme Contrôle en cours de formation
Situation n2  Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien) Situation n2  Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien) Situation n2  Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien) Situation n2  Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien) Situation n2  Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien) Situation n2  Connaissance de lenvironnement professionnel (entretien)
- Maîtrise de lenvironnement organisationnel, économique et juridique des organisations Maîtrise du cadre des échanges Présentation de la structure, de loffre, de la clientèle et du marché de lorganisation ../60
Évaluation en deux phases (15 mn au total)
1 - exposé du candidat 2 - questionnement
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Synthèse
Première partie  Contact téléphonique
Première partie  Pratique de laccueil, de
linformation et de la vente Phase 1 Activité
Accueil et information Phase 2 Activité
Vente
En centre de formation
En milieu professionnel
BEP MRCU
Seconde partie Contact par écrit
Seconde partie Connaissance de lenvironnement
professionnel Phase 1 Présentation de
lenvironnement Phase 2 Questionnement sur la
présentation
40
ORGANISATION DES P.F.M.P.
41
RÉPARTITION PRÉCONISÉE
22 semaines en PFMP
6 sem.
8 sem.
8 sem.
Seconde
Première
Terminale
3 sem.
3 sem.
4 sem.
4 sem.
4 sem.
4 sem.
Les 3 premières semaines au premier trimestre de
la classe de seconde
42
Merci!
Daprès les diaporamas du Séminaire national
LYON