Palestra-lan

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Palestra-lançamento do Livro A IMPLANTAÇÃO DE
OUVIDORIAS NO MERCADO SEGURADOR Um Valioso
Instrumento de Proteção à Relação
Contratual(Trabalho final do Curso MBA Gestão
em Seguros)

• Um guia prático que visa estimular a adesão
  empresarial ao Projeto pioneiro de iniciativas
  público-privada as Ouvidorias como
  ferramenta de Excelência em Gestão dos mercados
  brasileiros de Seguros, Previdência Privada
  Aberta e Capitalização.

26 DE OUTUBRO DE 2005 (4ªf.), 18 Horas- AUDITÓRIO
FUNESEG/RJ
Solange Dias Assessora da Diretoria da
SUSEPProfessor e Orientador João Marcelo Máximo
dos Santos
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TÓPICOS ABORDADOS

• O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES PRIVADOS
  -CENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVAS
• LEGISLAÇÃO (CDC CÓDIGO CIVIL NORMAS DO
  SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)
• MEIOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS DAS RELAÇÕES DE
  CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)

• OUVIDORIA ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS
• O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS
  DO MERCADO SEGURADOR

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O CIDADÃO, O ESTADO E OS AGENTES
PRIVADOSCENÁRIO ATUAL, EVOLUÇÃO E PERSPECTIVAS
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EVOLUÇÃO DOS FATORES DE QUALIDADE DOS PRODUTOS
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REDE DE RELACIONAMENTO EMPRESARIAL
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CADEIA DE CORREÇÃO DAS FALHAS INSTITUCIONAIS
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O CIDADÃO E SUA RELAÇÃO COM AS INICIATIVAS
PÚBLICO-PRIVADA
Ouvidor da Empresa ou do Estado ??
SAC ou Ombudsman?
Quantas esferas é preciso acionar ???
Qual caminho seguir?
Cidadão em busca de seus direitos
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CUSTO E PESO DA INEFICÁCIA DAS INÚMERAS
ESTRUTURAS?

• EM QUEM O CLIENTE-CIDADÃO DEVE CONFIAR A SOLUÇÃO
  DE SEUS PROBLEMAS
• NA EMPRESA QUE VENDE PRODUTOS OU SERVIÇOS ?
• NAS AGÊNCIAS REGULADORAS DE SERVIÇOS PÚBLICOS OU
  ÓRGÃOS QUE FISCALIZAM AGENTES PRIVADOS ?
• NO PODER EXECUTIVO ESFERAS MUNICIPAL, ESTADUAL,
  FEDERAL QUE FISCALIZAM AS AGÊNCIAS ?
• NOS PROCONS OU NO PODER JUDICIÁRIO ?

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RELAÇÕES ECONÔMICAS INICIATIVAS PÚBLICA E PRIVADA

• Novo Modelo
• Estímulo à atuação do agentes privados na
  implementação de suas próprias soluções, em um
  sistema reflexivo, focado nas estratégias de
  supervisão adotadas

Modelo Atual em Transformação Imposição de
regras de conduta detalhadas e fiscalização de
seu cumprimento
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O ESTADO E SUAS ESFERAS DE ATUAÇÃO

• INSTRUTOR esclarece população e agentes
  privados, e zela pelo bom funcionamento do
  mercado segurador
• FOMENTADOR estimula iniciativas dos agentes do
  mercado e melhores práticas internacionais
• REGULADOR protege a população e cria ambiente
  negocial justo e transparente
• REPRESSOR instaura processos administrativos
  sancionadores com base nas reclamações formuladas
  pelos consumidores das fiscalizadas

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O QUE CABE AO ESTADO E AOS AGENTES PRIVADOS ?

• A sobrecarga do Estado na tentativa de resolver
  conflitos entre empresas e clientes resulta em
• Danos à imagem e à confiabilidade
• - Retração do desenvolvimento dos mercados
• - Proteção excessiva do consumidor, com estímulo
  a fraudes e precedentes inadequados

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AUTO-REGULAÇÃO CONFIABILIDADE

• Supervisão baseada em riscos (não mais em regras
  e casos pontuais)
• Regulação pelo Estado reduzida ao mínimo
  necessário para o bom funcionamento
• Devolução da responsabilidade de tratar as
  demandas do consumidor às fiscalizadas, ao
  estimular a criação de ouvidorias
• Monitoramento e estímulo à atuação eficaz e
  eficiente das ouvidorias reconhecidas pela SUSEP

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BENEFÍCIOS À SOCIEDADE, ESTADO E MERCADOS

• PREVENÇÃO dos conflitos na esfera da empresa
  supervisionada, antes da necessidade da MEDIAÇÃO
• REDUÇÃO das demandas ao Estado (Processos
  Administrativos PAS/ SUSEP e Judiciários).
• MELHORIA CONTÍNUA dos Produtos e Procedimentos
  das fiscalizadas e da SUSEP
• GANHO DE CONFIABILIDADE da população na atividade
  securitária e no Órgão Fiscalizador.

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LEGISLAÇÃO (CDC CÓDIGO CIVIL NORMAS DO
SISTEMA NACIONAL DE SEGUROS PRIVADOS)
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A PROTEÇÃO AO CONSUMIDORMARCO LEI nº 8.078, de
1990 (CDC)

• Novo paradigma para as relações de consumo
  incluindo seguros, previdência complementar
  aberta e capitalização
• Crescente conscientização da população quanto aos
  seus direitos
• Interação Empresa lt-gt Cidadão

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O Código Civil e o Contrato de SeguroAntigo
Lei 3071 de 1/1/1916 (cap. XIV, art. 1432 a
1466) Novo Lei 10.406 de 10.01.2002 (cap. XV)
Legislador preocupado em dirimir dúvidas e
conflitos anteriores ao novo código, e que davam
causa a demandas junto aos Poderes Executivo e
Judiciário.
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• (1) empresas não autorizadas atuando como
  segurador
• (2) prazos de rescisão contratual e sua
  notificação
• (3) índices oficiais para atualizar indenizações
• (4) reconduções tácitas de forma indefinida
• (5) co-responsabilidade entre segurador e
  agenciador
• (6) redução de capital proporcional em sinistros
  parciais
• (7) exigências formais para transferência de
  direitos a terceiros
• (8) questões do seguro de responsabilidade civil
• (10) vedação ao pagamento reduzido de
  indenizações (Vida/AP)
• (12)  exclusão temporária do suicídio
• (13) exclusão contratual de riscos especiais
• (14) responsabilidade do estipulante por atos
  comerciais nocivos
• (15) anuência formal para mudanças em apólices
  grupais
• (16) distinção seguros de vida X assistência
  funerária/ hospitalar

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PRÁTICAS ABUSIVAS (art. 39 e 51)

• Venda casada
• Prestação serviços/Venda Produtos sem anuência do
  consumidor
• Vantagem excessiva do fornecedor
• Comercialização de produto sem aprovação prévia
  da SUSEP
• Prazos indefinidos para cumprimento de obrigação
• Exclusão da responsabilidade do fornecedor por
  vícios do produto/ serviço
• Prejuízo aos direitos do consumidor como
  restituição de contribuições/ reserva
• Transferência de responsabilidades a terceiros
• Obrigações incompatíveis com a equidade
  contratual
• Reversão do ônus da prova para o consumidor
• Autorização unilateral do fornecedor a variações
  de preço indevidas ou modificações do teor do
  contrato em vigor
• Discordância do clausulado com o sistema de
  proteção ao consumidor

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Código de Ética do OuvidorABO - Fundamentos

• Busca do aperfeiçoamento do Estado, da Empresa,
  da eficiência e da austeridade administrativa
• Compreensão e respeito das necessidades, direitos
  e valores das pessoas, em questões materiais,
  morais, intelectuais e sociais
• Defesa intransigente dos direitos da pessoa
  humana, balizando suas ações por princípios
  éticos, morais e constitucionais.

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MEIOS PARA SOLUÇÃO DOS CONFLITOS DAS RELAÇÕES DE
CONSUMO (FORNECEDOR-CLIENTE)
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MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA SOLUÇÃO DE CONFLITOS

• MEDIAÇÃO
• Busca a dissolução do conflito, num processo
  voluntário e confidencial, tendo o mediador o
  papel de facilitar essa negociação.
• CONCILIAÇÃO
• Busca a finalização do conflito, onde o
  conciliador, depois de ouvidas as partes, sugere
  a solução amigável do conflito, para que seja
  efetivado um acordo.

• Garantias oralidade - igualdade de tratamento -
  direito de ampla defesa e contraditório.
• Ao final é lavrado o Termo extrajudicial.

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ARBITRAGEM

• Lei 9307 de 23/09/1996 - disciplina a arbitragem

• O juízo arbitral é um negócio jurídico onde as
  partes tem obrigação de cumprir a sentença
  arbitral similar à sentença judiciária
• O árbitro indicado voluntariamente pelas partes
  atua em nome do Estado

• PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS
• Autonomia da Vontade
• Clausula compromissória do contrato
• competence-competence
• Prevalência do Tratado ou Convenção Internacional

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DIFERENCIAIS DA OUVIDORIAx OUTROS SISTEMAS

• O conflito ainda não foi 100 configurado
• Está na esfera empresarial, ainda sem a
  intervenção do Estado
• É um serviço diferenciado para dirimir problemas
  contratuais, apurar falhas operacionais e
  melhorar procedimentos internos da empresa
• Os custos são arcados por quem vende o
  produto/serviço (fornecedor/ contratado), e não
  repartidos com o consumidor.

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OUVIDORIA ATRIBUIÇÕES E EXPECTATIVAS
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OUVIDORIA NECESSIDADE CONSEQUÊNCIAS

• Economia globalizada e velocidade das mudanças
• Aumento da conscientização dos consumidores
• Serviço agregado - diferencial competitivo
• Geração de Valor acionistas e clientes
• Responsabilidade Social na atuação da empresa
• Melhoria contínua de processos internos
•  Governança Administrativa Gestão de Riscos
• Prevenção de Fraudes e Crimes Corporativos
• Redução de demandas e processos
• Melhor Interface com Estado e Órgãos do
  Judiciário, Executivo e Legislativo Federal,
  Estadual e Municipal

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OBJETIVOS DA OUVIDORIA

• Informação dos direitos e deveres da relação
  contratual
• Bom relacionamento com clientes internos e
  externos
• Acompanhamento das soluções junto às áreas da
  empresa
• Resposta clara e objetiva das demandas ao
  consumidor
• Otimização das formas de comunicação
• Melhoria contínua de produtos, serviços e
  processos internos
• Motivação e comprometimento do quadro funcional
• Ajuste de posicionamento no mercado
• Preservação da imagem publica da organização
• Respeito ao CDC e aos dispositivos legais
  vigentes
• Redução dos processos administrativos e
  judiciários
• Promoção da cidadania e Responsabilidade Social

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ATRIBUIÇÕES DO OMBUDSMAN

• Solucionador final de problemas não resolvidos
  pelo SAC ou outras instâncias, antes da
  intervenção do Estado
• Comprometido com princípios de cidadania,
  excelência, e responsabilidade social
• Pólo de integração e de comunicação empresa lt-gt
  clientes
• Provedor de confiança dos clientes, colegas e
  acionistas
• Comunicador das sugestões e necessidades dos
  clientes para otimizar produtos e serviços
• Aliado das pessoas comprometidas com as mudanças
  e diluidor de focos de resistência cultural
• Moralmente persuasivo, sem usar hierarquia
• Consultor interno na busca da melhoria contínua
  de procedimentos e rotinas internos

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QUALIDADES DESEJÁVEIS

• ágil autônomo - atualizado - bem humorado - bem
  relacionado capacitado - cidadão competente -
  comprometido - comunicativo - conciliador -
  confiável - criativo - determinado empático
  eficiente - eficaz - empreendedor - ético
  experiente

• firme - flexível - generalista - honesto -
  holístico inovador - íntegro - líder - moral -
  objetivo - organizado ouvinte paciente -
  Perspicaz persistente - persuasivo ponderado
  proativo sinérgico - versátil

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O QUE A OUVIDORIA É (OU NÃO É)

• A face da empresa cidadã
• Centro de defesa e proteção dos direitos do
  cliente e da relação contratual
• Centro de Excelência da organização
• Instância interna que assume prejuízos materiais
  para evitar perdas morais

• Atividade burocrática ou lugar para gente
  acomodada
• Estrutura paralela de RH, RP, SAC, Call Center ou
  Central de Atendimento
• Instância para tratar de situações rotineiras e
  acúmulo de demandas
• Prêmio para profissionais em fim de carreira
• Relações públicas da empresa ou ferramenta de
  marketing

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EXPECTATIVAS DOS AGENTES S/ ATUAÇÃO DO OUVIDOR
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O PROJETO SUSEP DE RECONHECIMENTO DE OUVIDORIAS
DO MERCADO SEGURADOR
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NOVO RELACIONAMENTO ESTADO-CIDADÃO-EMPRESA

• SITUAÇÃO ANTERIOR
• SUSEP mediando conflitos das relações de consumo
  entre cidadão-cliente e empresas fiscalizadas
• Acúmulo de Processos SAC do mercado segurador
• Grande tempo gasto com fiscalização por regras e
  análise de processos administrativos

• ESTÁGIO ATUAL
• Devolução ao mercado da responsabilidade de
  resolver problemas dos contratos e produtos
  comercializados
• Confiança na maturidade dos agentes do mercado
• Fomento à implantação de Sistemas e soluções
• Controle da Governança Administrativa e Riscos
• Monitoramento da eficácia da atuação das
  fiscalizadas

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IMAGEM DA INSTITUIÇÃO DE SEGUROS JUNTO AO PÚBLICO
A SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR COM A AGÊNCIA
REGULADORA E/OU ÓRGÃO FISCALIZADOR ltSUSEPgt NÃO É
UM TERMÔMETRO DO DESENVOLVIMENTO DO MERCADO
SEGURADOR ! A FORMA DE ATUAÇÃO DAS EMPRESAS É
FUNDAMENTAL PARA A FORMAÇÃO DE OPINIÃO, O AUMENTO
DE CREDIBILIDADE E DA PARTICIPAÇÃO NO
MARKET-SHARE E NO PIB BRASILEIRO.
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ATOS NORMATIVOS DA NOVA ERA

• Resolução CNSP 108/04 Novas regras - Processos
  administrativos sancionadores.
• Resolução CNSP 110/04 Marco regulatório para
  fomento da criação de ouvidorias no mercado
  segurador e reconhecimento pela SUSEP
• Circular SUSEP 250/04 Inclusão no cadastro de
  pendências de fiscalizadas com excesso de
  reclamações
• Resolução CNSP 127/05, e Circular SUSEP 292/05
  Fim da mediação de conflitos clientes-empresas
  pela SUSEP

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RESOLUÇÃO CNSP 110/05
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PROJETO INTEGRA GRUPOS EMPRESARIAIS DOSMERCADOS
SEGURADOR E FINANCEIRO-BANCÁRIO ...

• Seguradoras e Grupos financeiros- bancários
  criando Ouvidorias Unificadas, num movimento
  sincronizado e cumprindo os requisitos legais

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ESTATÍSTICAS DAS DEMANDAS DE CONSUMIDOR (5 ANOS)
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(No Transcript)
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PARÂMETROS PARA AVALIAR A QUALIDADE DA ATUAÇÃO
(1) Nº ATENDIMENTOS SUSEP (SEM PROCESSOS
RECLAMAÇÕES INFUNDADAS -gt OUVIDORIA MAL
DIVULGADA OU DIFÍCIL ACESSO (2) Nº PACs
(PROCESSOS ATENDIMENTO) CONSUMIDORES
INSATISFEITOS OU DEMANDAS NÃO RESPONDIDAS NO
PRAZO PELA EMPRESA -gt INEFICIÊNCIA OPERACIONAL
OU FALHA COMUNICAÇÃO (3) RECLAMAÇÕES PROCEDENTES
Nº PAS (PROCESSOS SANCIONADORES) -gt
INEFICÁCIA DO SISTEMA
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Atuação da SUSEP como última instância
administrativa

• O consumidor, insatisfeito com a solução da
  demanda pela empresa, poderá formalizar
  reclamação perante a SUSEP, Procons e/ou ajuizar
  ação judicial.
• A SUSEP apurará a irregularidade e imporá a
  penalidade quando constatar infração a normas e
  disposições contratuais

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OUVIDORIA FERRAMENTA DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO!

• Contato empresa-clientes para a solução de
  problemas e melhoria de produtos e procedimentos
  internos gerando satisfação do público consumidor
  e maturidade do mercado, sem a proteção ou
  intervenção do Estado
• Ferramenta de marketing e diferencial competitivo
  para sobrevivência futura

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• MENSAGEM FINAL
• O principal papel das agências reguladoras é a
  promoção da atuação eficiente, eficaz e ética
• dos agentes e profissionais supervisionados, para
  a proteção dos direitos e melhoria das relações
  de consumo com o cidadão, da oferta de melhores
  produtos e serviços à população brasileira,
  trazendo benefícios para a sociedade como um todo
  - não individuais, mas coletivamente. Não cabe
  aos servidores e órgãos públicos assumir e
  desempenhar funções típicas da iniciativa
  privada, sobrecarregando-os de processos, para
  solucionar casos pontuais e reincidentes que
  refletem causas fundamentais não descobertas e
  não sanadas, e a falta de uma cultura da promoção
  da melhoria contínua de produtos e procedimentos
  e com uma visão global e holística. De nada
  adianta criarmos estruturas complexas para
  resolver problemas simples, mas sim dotar e
  treinar cada servidor para atuar como um
  "defensor do cidadão e das causas justas". Sou a
  favor da leveza da estruturado Estado, da
  desburocratização e da atuação na essência de
  suas funções típicas. A SUSEP está assumindo uma
  postura pró-ativa, arrojada e dinâmica com seu
  Projeto de Ouvidoria, dentre outros de vanguarda
  que tem implantado, como estímular a
  auto-regulação, a redução de normas ao mínimo
  necessário, a supervisão baseada em riscos e não
  em regras, o exercício da transparência através
  da audiência pública de atos normativos, a
  certificação profissionais em setores chave
  (regulação de sinistros, atendimento ao
  consumidor, etc)... Acreditamos na maturidade do
  mercado segurador e em sua capacidade de
  encontrar soluções viáveis para conflitos e
  problemas, no alcance de um novo patamar
  institucional, e na possibilidade desse do
  "Insurance Ombudsman" se tornar um case de
  sucesso internacional, tanto por suas
  peculiaridades inovadoras como pela integração
  das iniciativas público e privada, em busca da
  excelência em gestão!

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• AGRADECIMENTOS
• Agradeço primeiramente, a Deus, pelas bênçãos e
  pessoas que colocou em minha vida, em especial,
  um anjo de luz sorridente, minha filhinha Beatriz
  Luísa, que tem me ensinado coisas vitais que eu
  havia desaprendido ao crescer, e meu marido, José
  Augusto, com quem tenho compartilhado alegrias,
  superado dificuldades, e experimentado, durante
  19 anos, as mil faces de um amor sincero e
  profundo.
• A meus pais, Delfina e Luiz (in memorian), que
  apesar de sua origem humilde, nunca mediram
  esforços para me prover de estrutura familiar,
  educação, estudos e princípios.
• Às queridas vó Marina, Fabiana e Sonia, que me
  mostram, por ações e palavras simples, que
  felicidade é uma questão pessoal, nem sempre
  proporcional a fatores materiais.
• Sou grata também aos amigos, colegas e
  familiares, que cruzaram meus caminhos, pessoal e
  profissional, e que contribuíram, dentro de suas
  possibilidades, para minha mudança de foco,
  perspectiva e visibilidade da complexa rede de
  relações humanas.
• Por fim, agradeço imensamente a especial
  oportunidade de trabalho concedida pelo Dr. João
  Marcelo, meu Orientador, que conheci quando fui
  sua aluna no Curso MBA Gestão em Seguros da
  Cândido Mendes, e a quem presto assessoria
  atualmente, enquanto Diretor de Vida e
  Previdência da SUSEP, compartilhando o desafio de
  dar continuidade ao planejamento e implantação do
  Projeto de Ouvidoria na SUSEP.