ABORDAR LA RESISTENCIA Capitulo 9

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ABORDAR LA RESISTENCIACapitulo 9

• La estrategia basica es Ayudar a que la
  renuencia se extinga, al igual que una tormenta y
  no luchar de frente contra ella (la tormenta)

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...ABORDAR LA RESISTENCIA

• Los sentimientos pasan y cambian cuando se
  expresan directamente.
• La clave es
• pedir a los clientes que expresen verbalmente lo
  que estan experimentando,
• que sean autenticos.
• La manera mas eficaz de alentarlos a que lo
  sean, es que el Consultor se comporte del mismo
  modo

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...ABORDAR LA RESISTENCIA

• Esta es manera de tratar la resistencia
• No luchando contra ella
• Lograr que el cliente hable mas sobre sus
  asuntos( preocupaciones), ayuda a que se disipe
  la resistencia.

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...ABORDAR LA RESISTENCIA

• Esta es la manera de abordar la resistencia
• Alentar la expresion completa de las
  preocupaciones hasta que cesen.
• Recordemos que la resistencia es
• La expresion INDIRECTA de las reservas del
  cliente
• El objetivo es ayudar al cliente a manifestar las
  reservas de modo directo

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ABORDAR LA RESISTENCIA 3 Pasos especificos

• Identifique la forma de la resistencia .
• Obtener señales del cliente y expresar la
  percepcion verbalmente
• Expresar neutralmente, la forma adquirida por
  la resistencia.
• Señalar con lenguaje neutro, la resistencia.
• Mantenerse tranquilo, esperar la respuesta del
  cliente sobre la percepcion de la resistencia

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I.- Identifique la forma de la resistencia

• Captar las señales, prestar mucha atencion al
  nivel interpersonal y emocional de las
  conversaciones.
• Confie mas en lo que ve que en lo que escucha
• 55 de la comunicacion es a traves del rostro y
  de todo el cuerpo. 38 es a traves de la voz,
  tono, simpatia, inflexion, etc
• Escuchese a si mismo, Ud es el termometro
• Repeticion y frases reveladoras

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II.- Señalar neutralmente la resistencia

• Describir la forma de la resitencia de un modo
  que aliente al cliente a hacer manifestaciones
  mas directas de sus reservas.
• Mantener la aseveracion muy simple y directa
• Comunicar como se siente Ud con respecto a la
  discucion. Expresar sus sentimientos es ser
  autentico y alienta al cliente a dar una
  respuesta similar

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III.- Mantenerse tranquilo

• Despues de señalar la resistencia, no siga
  hablando, soporte la tension.
• No lo tome como algo personal
• Las defensas del cliente no deben ser negadas,
  mas bien deben ser expresadas claramente

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ABORDAR LA RESISTENCIA

• Abordar la resistencia es mas dificil que
  recopliar datos y muchgo mas aun que lograr
  buenas intervenciones.
• Lo esencial de la Consultoria reside en abordar
  la resistencia