KOMUNIKASI BERKESAN

1
KOMUNIKASI BERKESAN

• MANSOR BIN HJ. PENDEK (M.A)
• Penolong pengarah/ketua Unit,Kepiawaian dan
  dokumentasi
  Sektor Jaminan Kualiti
• (Pengurus Kualiti dan Audit Bertauliah MS ISO
  90012000)

2
Komunikasi berkesan

• Objektif
• 
  1. mendedahkan konsep dan jenis
  komunikasi.
• 2. mendedahkan halangan-halangan komunikasi
• 3. mendedahkan kemahiran berkomunikasi
  berkesan

3
KOMUNIKASI APA MAKSUDNYA Satu Proses Dua Hala
di Antara Penyampai dengan PenerimaProses
Perkongsian Maklumat, Idea, Nilai dan
PerasaanProses Menyampaikan Secara Jelas dan
Mendengar Secara Aktif
4
KOMUNIKASI BERKESAN APA MAKSUDNYA?Komunikasi
Berkesan adalah Satu Kemahiran Hubungan
Kemanusiaan Yang Mementingkan Peranan Hubungan
Manusia dengan wujudnya Kelancaran dan Kejelasan
Idea dan Objektif
5
JADI KOMUNIKASI ADALAH-

• SATU PROSES PENYAMPAIAN MAKSUD / MESEJ OLEH
  INDIVIDU KEPADA INDIVIDU LAIN YANG
• MELIBATKAN
• PEMBENTUKAN MESEJ
• PENGHANTARAN MESEJ
• PENERIMAAN MESEJ
• PENTAFSIRAN DAN PEMBERIAN
• MAKNA MESEJ

6
JENIS KOMUNIKASI

• KOMUNIKASI INTRAPERSONAL
• Adalah komunikasi di dalam diri manusia yang
  melibatkan kita berfikir, mengingat atau berasa
• seperti cari jalan untuk menyelesaikan masalah
  dengan merancang apa yang dilakukan

7

• KOMUNIKASI INTERPERSONAL
• Ada komunikasi yang berlaku di antara dua pihak
  yang berperanan sebagai penghantar dan penerima
  mesej.
• KOMUNIKASI AWAM
• Adalah komunikasi yang melibatkan individu dengan
  sebilangan besar manusia lain
• seperti memberi taklimat, ucapan, ceramah,
  media massa.

8
Tingkah laku Yang Menghalang Komunikasi

• Bercakap terlalu cepat
• Mengarah, memerintah
• Memberi amaran, mengancam
• Berkhutbah
• Memberi nasihat
• Mengejek, melabel
• Menuduh, mengkritik
• Memuji melulu
• Tidak ada kontak mata
• Nada suara marah, masam muka dll.

9
Kemahiran Mendengar/Menerima Mesej

• Memberi perhatian
• Mendengar secara aktif
• Memberi perhatian kepada verbal dan non-verbal
• Mewujudkan kontak mata
• Berfikiran terbuka
• Berminat, jujur dan ikhlas
• Tentukan tempat duduk dan persekitaran yang
  selesa
• Membina perasaan empati
• Tangguhkan penghakiman/kesimpulan awal
• Bertindak balas terhadap mesej bukan terhadap
  orangnya
• Menggunakan maklumbalas

10
GARIS PANDUAN MEMBAIKI PERHUBUNGAN SESAMA INSAN

• 1. Ingat dan sebut nama orang itu bila
  berkomunikasi.
• 2. Jadikan diri anda seorang yang peramah, mesra
  dan mudah didampingi.
• 3. Hormatilah pendapat orang lain walaupun
  pendapat anda berbeza dari pendapatnya kerana
  setiap orang melihat sesuatu perkara dari sudut
  yang berlainan. Ini disebabkan pengalaman dan
  latarbelakang mereka mungkin berbeza.

11

1. Jangan berbincang atau membuat orang lain kecewa
   dengan perkara yang boleh menambahkan
   kekecewaannya atau membuatkan dirinya rasa
   terancam. Anda harus pastikan bahawa perkara yang
   dibincangkan adalah bersesuaian mengikut keadaan.
2. Anda harus sentiasa peka dengan mood orang yang
   berhadapan dengan anda. Sesuaikan perbualan dan
   kelakuan anda dengan mood orang itu.

12

1. Elakkan berbincang mengenai perkara-perkara yang
   sensitif seperti politik dan agama.
2. Jaga nama baik orang lain. Setiap manusia ada
   kelemahan dan kekuatan masing-masing.
3. Sentiasa bersedia untuk membantu orang lain.
4. Selalulah senyum.
5. Latihlah diri anda untuk menjadi seorang
   pendengar yang peka.

13

1. Hormatilah orang lain dengan bertanyakan
   pendapatnya.
2. Sambut dan tunjukkan perasaan gembira apabila
   menerima tetamu.
3. Rahsiakan perkara-perkara yang sulit.
4. Hormati seseorang itu walaupun dia cacat.
5. Jangan membuat janji jika tidak boleh ditepati.
6. Gunakan bahasa yang mudah dan tepat.

14

1. Jangan malu mengakui kesilapan sendiri,
   cepat-cepat betulkan kesilapan yang telah dibuat.
2. Wujudkan tentangan mata yang selesa apabila
   berkomunikasi dengan orang lain.
3. Wujudkan tanggapan awal (first impression) yang
   baik untuk mengelakkan prasangka.
4. Beri pendapat atau penerangan secara jujur,
   jangan cuba berbohong.

15
PERHUBUNGAN MELALUI BAHASA BADANPerhubungan
melalui bahasa badan bermaksud anda perlu
mengerakkan anggota-anggota badan seperti muka,
kepala, badan dan tangan sewaktu berinteraksi
supaya orang lain seperti pekerja, ketua,
pembekal dan orang ramai merasakan anda memberi
sepenuh tumpuan dan perhatian kepadanya.
16
HALANGAN-HALANGAN KEPADA KOMUNIKASI BERKESAN

• Persekitaran
• Biologikal
• Kosa kata
• Bahasa
• Susunan/struktur
• Emosi
• Sosial

17
HALANGAN-HALANGAN DALAM BERKOMUNIKASIHalangan
PeribadiHalangan FizikalHalangan Semantik
18
HALANGAN PERIBADIEmosiNilai dan SikapHabit
(Kebiasaan)Pengalaman Silam
19
HALANGAN FIZIKALJarakTempat dan SuasanaGaya
dan PenampilanKomunikasi Bukan Lisan
20
HALANGAN PERIBADISimbolMaknaKonteks
21
SENYUM ITU SATU SEDEKAHMEMANDANG MATA
SEMASA MENYAPA EKSPRESI MUKA CERIA 1. SENYUM
3S 2. SALAM (jika boleh) 3. SENTUH BADAN
(jika boleh) 4. SENDENG BADAN KE
HADAPAN RAPATKAN JARAK ANGGUKKAN KEPALA
22
PERANAN KOMUNIKASIMewujudkan Perkongsian
Wawasan, Nilai, Misi dan objektif dalam
OrganisasiMenterjemahkan Idea, Maklumat dan
Kefahaman Menjadi Satu RealitiMewujudkan
Persefahaman, Keakraban dan Rasa Kekeluargaan
dalam Organisasi
23
MEWUJUDKAN PROSES KOMUNIKASI DUA HALA
24
SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKANBerhenti
BercakapBeri Keselesaan kepada
PenyampaiYakinkan Penyampai bahawa Anda
MendengarHapuskan GangguanBerikan Empati
25
SIKAP YANG MESTI DIWUJUDKANJangan Sekali-kali
Naik DarahJangan Kritik dan BersabarJangan
Tunjukkan Anda Bersungguh-sungguh Mematahkan
Hujah PenyampaiBanyakkan InteraksiBerhenti
Bercakap
26
KEMAHIRAN MENDENGAR YANG BERKESAN

• MENGGALAKAN
• Beritahu saya banyak lagi
• Apa yang anda cakap itu adalah penting untuk
  saya, tolong teruskan
• Apa lagi yang anda hendak cakapkan?
• Bila ia berlaku?
• Dimana ia berlaku?
• Bagaimana perasaan anda terhadapnya?

27

• Menyatakan semula
• Anda berkata begitu.?
• Adakah saya memahami anda dengan betul begitu.?
• Adakah anda bermaksud berkata begitu..?
• Saya mendapati anda kecewa, adakah ini tepat?
• Anda nampak tersinggung, adakah ini betul?
• Jadi apa yang anda katakan ialah dan perasaan
  anda terhadapnya ialah.

28

• MERUMUS
• Jadi apa yang saya dengar setakat ini adalah.
• Biar saya semak jika apa yang saya dapati itu
  tepat, buat masa ini anda telah mengatakan
  bahawa
• Jadi pendapat anda seperti yang saya fahaminya
  adalah .
• Isu pokok nampaknya.. Adakah ini tepat?
• Apa yang saya dengar dengan itu mencadangkan bagi
  saya perhatian utama anda adalah.
• Untuk menamatkan perbualan kita biar saya
  merumuskan apa yang telah kita bincangkan

29

• MENGAKUI
• Saya menghargai apa yang telah katakan
• Saya memahami bagaimana persaan anda terhadapnya
• Saya fikir pandangan anda itu penting
• Saya menerima persepsi anda terhadap situasi itu
  sebagai sah
• Terima kasih kerana membenar saya mengetahuinya
• Terima kasih kerana memberi penuh kepercayaan
  kepada saya untuk memberitahu

30
BERKOMUNIKASI CARA BERKESAN

• MEMBERI TINDAKBALAS YANG POSITIF
• MENUMPUKAN PERHATIAN KEPADA ISU
• EMPATI
• MENGGALAKKAN PERBINCANGAN ISU
• MENGUPAS ISU DENGAN MENDALAM
• RUMUSAN YANG KHUSUS DAN MAMPU MENGGEMBIRAKAN

31
KEMAHIRAN MELAYAN

• MEMBERI LAYANAN FIZIKAL KEPADA ORANG LAIN.
• TUNJUKKAN PENERIMAAN SECARA TERBUKA.
• MENGEKALKAN KONTEK MATA DAN MENUNJUKKAN AIR MUKA
  DAN PETANDA LAIN YANG MENUNJUKKAN BAHAWA ANDA
  BERMINAT TERHADAP APA YANG DIPERKATAKAN OLEH
  ORANG LAIN.

32
GALAKKAN SITUASI BERIKUT

• MENDENGAR SECARA AKTIF
• BERUNDING SEBELUM BERTINDAK
• MENERIMA PANDANGAN YANG BERBEZA
• SEMUA MASALAH DIBAWA BERBINCANG WALAUPUN KURANG
  MENYENANGKAN

33
KEMAHIRAN SUSULAN

• DENGAN MENCELAH ATAU MENGALIHKAN PERHATIAN ORANG
  BERCAKAP ITU KEPADA ORANG LAIN.
• GUNAKAN DORONGAN MINIMA RESPON MUDAH AKAN
  MENGGALAKKAN PIHAK YANG BERKENAAN TERUS
  MENCERITAKAN MASALAHNYA.
• TANYAKAN SOALAN RELEVAN YANG MEMERLUKAN RESPON
  BUKAN BERBENTUK YA ATAU TIDAK.
• TIDAK MEMAINKAN PERANAN SEBAGAI PENYEBUK DAN
  MENANYA SOALAN YANG BERLEBIHAN.
• MENGEKALKAN KESENYAPAN YANG BERMAKNA.

34
ELAKKAN TINDAKBALAS NEGATIF BERIKUT

• MENGALIHKAN TUMPUAN KE ISU LAIN
• MENGENEPIKAN PERASAAN YANG BERKAITAN DENGAN ISU
• ISU MENJADI LEBIH KABUR
• MENIMBULKAN MASALAH BARU

35
Amalan Mendengar Yang Buruk

• Tiada tumpuan tidak menumpukan perhatian kepada
  pemberi mesej.
• Sibuk dengan aktiviti lain seperti menulis.
• Tidak ada kontak mata mata tidak bertentang
  mata semasa bercakap.
• Prejudis membuat sangkaan yang buruk tanpa asas
  logik.
• Satu hala hanya mendengar sahaja, tidak memberi
  maklumbalas.
• Suka menyampuk dan memotong cakap tidak sabar
  untuk mendengar sehingga akhir.

36
Petua-Petua Berkomunikasi Secara Berkesan

• 1. Pastikan anda sendiri jelas tentang idea-idea
  yang ingin disampaikan sebelum berkomunikasi
  dengan orang lain.
• 2. Sesuaikan bahasa, nada suara dan pendekatan
  anda dengan tujuan sebenar komunikasi anda.
• 3. Ambil kira latar fizikal, iklim sosial dan
  perkiraan masa (timing) setioap kali anda
  berkomunikasi.
• 4. Berunding dengan orang lain dimasa perlu dalam
  merancangkan komunikasi.

37

1. Sebutkan perkataan secara jelas dan tepat.
2. Tanyakan soalan jika perlu untuk memastikan anda
   benar-benar memahami mesej yang ingin
   disampaikan.
3. Jangan menyampuk semasa orang lain bercakap.
4. Cuba memahami dahulu kemudian cuba untuk
   difahami.
5. Gunakan perkataan yang tepat serta mudah difahami
   oleh orang lain.

38

1. Elakkan verval clutter seperti um, ah,
   ada, dan sebagainya. Berhenti seketika
   sekiranya pemikiran anda terganggu.
2. Kekalkan kontak mata semasa bercakap dengan orang
   lain.
3. Pastikan bahasa, gerak geri anda adalah sehaluan
   sesuai dengan mesej yang ingin disampaikan.
4. Elakkan bahasa kasar/kesat.

39

1. Jauhi persekitaran yang boleh mengugat
   pendengaran sesuatu mesej oleh penerima.
2. Amalkan pendengaran empati yakni mendengar dengan
   telinga dan hati anda.
3. Susuli komunikasi anda dengan menanyakan soalan
   atau mengggalakkan penerima menyatakan reaksinya.
4. Jangan memonopoli perbincangan atau perbualan.

40
MENGGUNAKAN STRATEGI INTERAKSI BERKESAN
41
PARADIGMA DAN KONSEP PERHUBUNGAN YANG BETULTahu
Berinteraksi dengan Orang Lain dengan Cara yang
BetulTahu bagaimana Orang Lain merasa Selesa
Berinteraksi dengan Anda
42
PRINSIP BERHUBUNG DENGAN ORANG LAIN

• Sucikan Hati Tuluskan Keikhlasan
• Jangan Kritik, Perjatuhkan Orang atau Merungut
• Berikan Penghargaan yang Jujur dan Ikhlas
• Bangkitkan Minat dan Keinginan yang Tinggi

43
PRINSIP MENJADIKAN ORANG LAIN SELESA DENGAN ANDA

• Senyum, Selesakan Diri, Terbuka dan Berlapang
  Dada
• Tunjukkan Anda Benar benar Minat
• Tonjolkan Apa yang Paling Disukai
• Jadi Pendengar yang Baik
• Jangan Terlalu Menjadikan Diri Sebagai Tumpuan
• Jadikan Orang Lain Dianggap Penting

44
MENGGUNAKAN CARA DAN PENDEKATAN BERKESAN
45
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU

• Mulakan dengan Bismillah dan Solawat
• Mulakan dengan Pujian dan Penghargaan yang Jujur
• Cuba Sebaik-baiknya untuk Menjauhkan Pertengkaran
• Hormati Pandangan Orang Lain
• Jangan Sekali-kali Berkata Awak Salah
• Cuba Betulkan Kesilapan Orang Lain Secara
  Berlapik dan Diplomasi

46
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU

• Bercakap tentang Kesilapan Anda Sebelum
  Mengkritik Orang Lain
• Jika Anda Tersilap, Cepat-cepat Mengaku Kesilapan
• Jangan Jatuhkan Air Muka Orang Lain
• Berikan Galakkan. Jadikan Sesuatu Kesilapan itu
  Sebagai Perkara yang Mudah Diperbetulkan
• Hargai Sekecil Mana Sekalipun Peningkatan yang
  Telah Dicapai Oleh Orang Lain

47
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI BERSEPADU

• Banyakkan Bertanya Secara Bersahaja daripada
  Bercakap Seolah-olah Memberi Arahan
• Jadikan Orang Lain Merasakan Sesuatu Idea itu
  Bersumber daripada Dirinya Sendiri
• Jangan Gemar Mengaku Sesuatu Idea itu Idea Anda
• Cuba Lihat Sesuatu Idea dari Sudut Pandangan
  Orang lain
• Bersimpati dan Berempati dengan Idea dan
  Pandangan Orang Lain

48
PENDEKATAN AMALAN KOMUNIKASI SECARA BERSEPADU

• Jadikan Orang Lain Merasa Gembira Melaksanakan
  Idea yang Anda Cadangkan
• Cuba Bangkitkan Cita-cita dan Aspirasi yang Lebih
  Tinggi
• Bantu Meningkatkan Kewibawaan Orang Lain
• Bersyukur dan Beri Pujian kepada Allah
• Baca Tasbih Kifarah dan Surah Al-Asr

49
21 RAHSIA KECEMERLANGAN BERKOMUNIKASI

• 1. HARGAI KEHADIRAN ORANG. WUJUDKAN KEMESRAAN DI
  AWAL SETIAP PERHUBUNGAN YANG DIJALIN.
• 2. JADILAH PENDENGAR YANG BAIK. JANGAN MEMOTONG
  PERCAKAPAN ORANG.
• 3. LATIH DIRI SUPAYA MUDAH DAN SERONOK DIDAMPINGI
  SENYUM DAN MESRA.

50

1. AMBIL TAHU SEMUA PERKARA BERKAITAN DENGAN KERJA.
2. BERBANGGA DENGAN KETERAMPILAN DIRI. TANGGAPAN
   PERTAMA ADALAH PENTING.
3. BERSEGERA. JELASKAN KELEWATAN.
4. GUNAKAN BAHASA YANG ORANG LAIN FAHAM. GUNAKAN
   BAHASA YANG MUDAH DAN TEPAT.

51

1. JANGAN BERTENGKAR
2. PUNYAI SIFAT EMPATI TERHADAP ORANG LAIN.
3. SEDAR KEPADA HAKIKAT BAHAWA SETIAP MANUSIA
   DAHAGAKAN BELAIAN.
4. AMALKAN SIFAT SOPAN SANTUN SEPERTI UCAPAN
   SELAMAT PAGI, BOLEH SAYA MEMBANTU, MINTA
   MAAF DAN TERIMA KASIH.

52

1. ELAKKAN GERAK BADAN YANG TIDAK MESRA. GUNAKAN
   GERAK BADAN YANG SESUAI YANG MENYOKONG BAHASA
   LISAN.
2. ELAKKAN DIRI DARI MELEPASKAN KEMARAHAN KEPADA
   ORANG LAIN.
3. JANGAN MEMBOHONGI DAN MENGELIRUKAN ORANG.
4. TEPATI TEMUJANJI.

53

• WUJUDKAN RAPPORT DI AWAL PERBUALAN.
• MENGAKUI KESILAPAN.
• TAMATKAN PERNUALAN DENGAN BAIK. UCAPKAN TERIMA
  KASIH.
• BENAR-BENAR MELIBATKAN DIRI DALAM KOMUNIKASI.
• GUNAKAN GELOMBANG OTAK UNTUK MENYOKONG
  KOMUNIKASI.
• BERDOA AGAR ALLAH MEMBERIKAN HIKMAH DALAM
  BERKOMUNIKASI.

54

• TERIMA KASIH