ATENCION AL CLIENTE

1
ATENCION AL CLIENTE

• Claves para la gestión de clientes

2
Qué esperan los clientes?
3

• Velocidad

• Trato amable

• Importancia

4
Cómo podemos darles lo que esperan?
5
Haciendo las cosas bien!
6
Velocidad
7

• El menor tiempo posible

• Esfuerzo1

• Hablar con la verdad.

8
Trato amable
9

• Respetuoso y amistoso

• Fácil y de gran impacto

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Importancia
11

• Es lo más importante

• Es nuestra razón de existir

• Estamos para él

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(No Transcript)
13
Clientes hoy
14
Más y mejor informados
15
Más y mejor comunicación
16
1
Actitud
17
2
Amabilidad
18
3
Manejo de la Situación
19
La clave?
20
Atención

• Personal

• Telefónica

21
Pequeñas acciones
22
Mirar antes
23
Saludar y sonreír
24
Dinámica saludos
25
Lenguaje sencillo
26
Antes del 3er timbre
27
Principios

• Gusto por lo que hago

• Satisfacción del usuario

28
Principios

• Actitud Positiva

• Satisfecho con mi Tarea

29
Calidad
30
Trata al otro como quieres que te traten a ti
31
Comunicación
32
Amablemente
rápidos
33
Me entendiste no?
34
Hablar no es igual a comunicarse
35

1. Te veo

1. Porque estoy aquí

36
Comunicación efectiva
37
Comunicación afectiva
38
V isual
V ocal
V erbal
39
Visual

• Primera impresión

• Rostro, Energía, Postura

40
Vocal

• Voz

• Personalidad

41
90
42
Verbal

• Que quiero Decir

• Palabras que Uso

43
Atención telefónica eficaz
44
Teléfono

• Mayor Oralidad

• Amplificador

• Reglas Propias

45
Quien llama espera
46
Amabilidad
47
Velocidad
48
Seguridad
49
Espera que lo escuchen!
50
Contestando el teléfono
51
Personalice la llamada
Use su voz sonría
52
Module pregunte, dude, afirme
Escuche activamente
53
Atención al cliente
Secuencia
54

• Contacto Inicial

• Sintonía

55

• Desarrollo

• Conclusión

56
Contacto inicial
57

• Saludar

• Establecer Clima

• Ofrecer Ayuda

58
Sintonía
59

• Escuchar Activamente

• Empatizar

• Detectar Necesidades

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Desarrollo
61

• Concretar

• Informar y Actuar

• Asegurar

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Conclusión
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• Verificar Satisfacción

• Mantener Clima

• Despedida

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• SERGE WILFART
• La voz es una característica tan específica de
  una persona como sus huellas dactilares.
• Revela nuestro bienestar o malestar psicológico.
• Trabajar sobre el sonido y la respiración
  permite a la persona reencontrar la armonía
  física y mental.

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POR ESO ES IMPORTANTE LA VOZ EN NUESTRAS VIDAS.
ES LA ENERGÍA VITAL QUE HACE QUE TODO EL
ORGANISMO VIBRE EN SINTONÍA
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COMUNICACIÓN EFECTIVA
TENER PRESENTE
OBJETIVOS DEL EMISOR
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3 GRANDES OBJETIVOS

• QUE ME PRESTEN ATENCIÓN

• QUE ME ENTIENDAN

• QUE ME CREAN

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QUE ME PRESTEN ATENCIÓN

• ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL

• VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA

• VOLUMEN Y TONO ADECUADOS

• VELOCIDAD MODERADA RESPETANDO
• SIGNOS DE PUNTUACIÓN.

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ACTITUD Y LENGUAJE CORPORAL
70
VOZ AGRADABLE BIEN MODULADA
VOLUMEN Y TONO ADECUADO
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SEGUNDO GRAN OBJETIVO
QUE ME ENTIENDAN

• Pronunciar bien

• Lenguaje correcto

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QUE ME CREAN

• Expresar con Vitalidad

• Lenguaje Corporal asertivo

• Buena actitud

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Lenguaje corporal 55
Vocal 38
Verbal 7
74
Trata al otro como quieres que te traten a ti
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MUCHAS GRACIAS