Logistika V

1
Logistika V
2
1. Klienditeenindus2. Kt juhtimise infosüsteemid
ja kontseptsioonid3. Teenuse sisseost
3
Klienditeenindus

• Mida kujutab endast klienditeenindus?
• Klienditeeninduse elemendid
• Klienditeenindus globaalses ulatuses
• Teenindustaseme piirid
• Klienditeeninduse taseme parandamine
• Halva klienditeeninduse tagajärjed

4
Mida kujutab endast klienditeenindus?

• Klienditeenindust peetakse logistikasüsteemide
  üheks kõige tähtsamaks komponendiks.
• Kõik logistikatoimingud peaksid olema korraldatud
  nii, et need toetaksid klienditeeninduse
  eesmärke.
• Klienditeenindus on väljundiks ettevõtte
  jõupingutustele logistikatoimingute teostamisel.
• Klienditeeninduse tasemel on otsene mõju
  ettevõtte turuosa suurusele ja kuludele, nende
  kaudu aga kasumlikkusele ja rentaablusele.
• Vaatamata klienditeeninduse olulisusele ja
  tähtsusele ettevõtte turundusstrateegia
  teostamisel ei mõista ettevõtete juhid sageli
  selle olulisust.

5
Klienditeeninduse (KT) def.

• KT on protsess, mis leiab aset ostja, müüja ja
  kolmandate osapoolte vahel. Protsessi tagajärjeks
  on väärtuse lisandumine vahetustehingu objektiks
  olevale tootele või teenusele. Väärtuse
  lisandumine vahetusprotsessi käigus võib lühemas
  perspektiivis väljenduda üksiku transaktsioonina
  või pikemas perspektiivis lepingulise suhtena.
  Lisandunud väärtus jaotub kõikide protsessist
  osavõtvate poolte vahel nii, et peale
  transaktsiooni toimumist või lepingu sõlmimist on
  kõik osalejad millegi poolest rikkamad, kui enne
  protsessi toimumist. (LaLonde, Cooper,
  Noordewier. Customer Service. A Management
  Perspective. Chicago Council of Logistics
  Management, 1988, p.5).

6

• James E. Dockter defineerib KT kui protsessi,
  mille käigus antakse konkurentsieelis ja
  lisatakse kasu tarneketile selleks, et
  maksimeerida koguväärtus lõppkliendile.
• Selle def. järgi sisaldab KT kõik tegevused,
  mis kindlustavad kliendi tellimuse eduka
  täitmise.

7

• KT tähendab kliendi vajaduste, ootuste
  kindlakstegemist, nende arusaamist ja lõpuks
  kliendivajaduste rahuldamist.

8
Suuremas osas firmadest defineeritakse KT ühel
moel kolmest järgnevast

• kui tegevusvaldkond, mis eeldab juhtimist, näit
  tellimuste töötlemine, arvete esitamine
  (invoicing) või klientide kaebustega tegelemine
• kui tegevuse mõõtühikud, näit firma võime kohale
  toimetada 95 laekunud tellimustest 48 tunni
  jooksul. Või Hewlett Packardi klienditeeninduse
  standardid näevad ette kaupade 98 kättesaadavust
  laost
• kui firma tervikfilosoofia element., näit.
  tegevuste kompleks, mis on seotud ettevõtte
  toodangu kohaletoimetamisega ja arvete
  esitamisega klienti rahuldaval ja ettevõtte
  ärieesmärkide täitumist soodustaval moel.

9
Praktikas defineerivad firmad oma
klienditeenindust kõige sagedamini järgnevalt

• protsent klientide tellimustest, mida saab
  otsekohe laost täita
• vigaselt komplekteeritud saadetiste protsent
• momendil mittetäidetavate tellimuste ülesjätmine
  tarnija poolt ning nende täitmine tulevikus nii
  kiiresti kui võimalik ilma täiendavate
  meeldetuletuste / tellimusteta (availability of
  back orders)
• täielikult komplekteeritud saadetiste protsent
• kahjustunud tellimuste arv (või pretensioonide
  arv või protsent)
• tellimuse töötlemisetsükli kestus (aeg kliendi
  tellimuse saamisest kuni kauba väljasaatmiseni

10
Praktikas defineerivad firmad oma
klienditeenindust kõige sagedamini järgnevalt

• tellimistsükli kestus (aeg kliendi tellimuse
  saamisest kuni kauba kohaletoimetamiseni kiendile
• töötajate viisakus
• tellimuse esitamise kergus / lihtsus

11

• Kuna reeglina logistika ei tegele otseselt
  lõpptarbija eelistuste kujundamisega (selleks on
  marketingiüksused), on selle mõju kaupade
  turustamisele raskesti märgatav.
• Logistika mõju lõpptarbija eelistustele on
  kaudne, kuid märkimisväärne.
• Mitterahuldav ning ebausaldatav KT võib sageli
  viia kliendi eelistuste muutumisele ning
  ettevõtte turustuspoliitika ebaõnnestumisele.
  Seega määrab peamiselt KT, kas ettevõtte
  olemasolevad kliendid jäävad selle klientideks ka
  tulevikus.
• Multinatsionaalsete korporatsioonide statistika
  järgi läheb uue kliendi juurdemeelitamine viis
  korda kallimaks kui kulutused olemasoleva kliendi
  hoidmiseks, s.t. KT-le).
• Uuringute järgi on 65 klientide lahkumise
  põhjuseks mitterahuldav teenindus

12
KT elemendid

• Kauba kättesaadavus (product availability) Kas
  tellitud kaup on laos olemas?
• Tellimistsükli kestvus (order cycle time). Aeg
  tellimuse esitamisest tarnijale kuni kauba
  kättesaamiseni kliendi poolt.
• Usaldusväärsus. Kas kaubad toimetatakse kohale
  õigeaegselt?
• Tellimistsüklist kinnipidamine / Tarnija
  suutlikkus pidada kinni kokkulepitud kauba
  kohaletoimetamise ajagraafikust. Sarnase
  kohaletoimetamise puhul peab tellimustsükli
  ajaline kestvus olema sama
• Arveldamisprotseduurid ja nende korrektsus Kas
  arved on korrektsed ja lihtsalt töödeldavad
  (väljastatavad, saadetavad), arusaadavad kliendi
  jaoks?
• Infopäringutele vastamine (information request
  responsiveness). Eeldab töötajate /
  kommunikatsioonikeskuse olemasolu, kes / mis on
  suutelised vastama klientide küsimustele kaupade
  tehniliste omaduste, kättesaadavuse, hinna või
  varem esitatud tellimuste seisu kohta (tracking,
  tracing). Siia kuulub ka klientidega tegelejate
  väljaõpe.
• Tellimuste esitamise mugavus. Kui hõlpus / mugav
  on kliendil meiega äri teha / tellimusi esitada?
  Seadusandlikele nõuetele vastav ja kliendi ning
  firma ärisüsteemidega sobiv efektiivne, korrektne
  ning lihtne tellimuste esitamine
• Tellimuse suuruse piirangud. Kas tellimustele
  esitatavatele,tellimustele kehtib ka mingi
  koguseline või väärtuseline miinimumlimiit?

13
KT elemendid

• Kaugus tarnija laost (distance to supplier
  warehouse) mõjutab tellimustsükli keskust ja
  kohaletoimetamise sagedust
• Paindlikkus kliendi erivajadustele reageerimisel
  (special custmer requests). Kas me toimetame
  kaubad kohale kliendi jaoks kõige sobivamal ajal
  ja moel.?
• Kiirtellimuste käsitlemine
• Kaupade kvaliteet kohalejõudmisel. Milline on
  tellitud kaupade kvaliteet nende jõudmisel
  kliendile?
• Nõuete käsitlemine. Kuidas me käsitleme nõudeid
  ja pretensioone?
• Müügijärgne teenindus. Defektsete või vigastatud
  kaubaartiklite kiire ning hõlbus asendamine
  kliendi soovi korral müüdu ülespanek ja
  seadistamine kindlakstegemine, kas ost rahuldab
  klienti.
• Ettevõtte tehnilised esindajate kompetentsus.
  Klientide poolt väljakutsutavate firma esindajate
  (konsultandid, agendid, töömehed jms.) väljaõpe
  ning klientidele tutvustamine.
• Müügiinimeste visiidid. Kas meie müügiesindajad
  müüvad kliendivisiitidel ka klienditeenindust?
• Kauba demonstreerimine. Tarnija valmisolek anda
  usaldusväärsele kliendile oma kaupa
  (kestvuskaubad, seadmed) proovimise eesmärgil
  kasutada enne müügilepingu sõlmimist.
• Kaupa tutvustavate trükiste olemasolu.

14
KT elemendid

• Tegevuseelsed elemendid kindlustavad hea KT
  kliima. Siin kavandatakse KT poliitika (millal
  kaubad pärast tellimuse esitamist jaotatakse,
  tagastuste ja täitmata tellimuste käitlemise
  protseduurid jne.), luuakse poliitika täitmist
  kindlustav organistasiooni struktuur ja pakutakse
  tehnilist koolitust ja abimaterjale kliendile
  heade ostja-tarnija suhete kindlustamiseks.
• Näitajad kättesaadavad varud, tarne kuupäevad,
  päringule reageerimisaeg.

15
KT elemendid

• Tegevusaegsed elemendid kindlustavad otseslt
  toote toote jaotuse kliendile. Siia kuuluvad
  laovarude reguleerimise põhumõtted,
  transpordiliigi valik, tellimisprotseduurid. Need
  elemendid omakorda mõjutavad jaotusaega,
  tellimuse täitmise täpsust ja kaupade
  kättesaadavust.
• Näitajad tellimuse täitmise määr, tellimise
  õigeaegsus, tagastatud tellimused, täitmata
  tellimused, toodete asendatavus

16
KT elemendid

• Tegevusejärgsed elemendid esindavad vajalikke,
  toodet toetavate teenuste reastust kliendi
  kaitsmist defektsete toodete eest, tagastavate
  pakendite ja kasutatud kauba käitlust ning
  reklamatsioonide, kaebuste ja tagastuste
  käsitlust. Need tegevused leiavad aset pärast
  toote müüki, kuid tuleb planeerida juba
  tegevuseelsel ja tegevuste ajal.
• Näitajad esimese sissemakse määr, klientide
  kaebused, tagastused/kaebuse kohta, vigased
  arved, hooldusosade kättesaadavus.

17
Üldine järeldus, et logistilise KT tähtsamad
näitajad on

• Õigeaegne jaotus
• Tellimise täitmise määr
• Toote seisund
• Korralik dokumentatsioon

18
Halva klienditeeninduse tagajärjed

• Halb saadavus
• Toodete saadavus on kõige olulisem
  teenindustaseme näitaja, sest ostjatel on
  tõenäoliselt olnud mitmeid valikuvõimalusi enne
  seda, kui peatuti tühja riiuli ees.
• Kahjuks peab tõdema, et olukorda, kus mingi toode
  puudub, ei ole võimalik kunagi täielikult
  kaotada.
• Kindlasti saab aga parandada tarnevõimet ehk
  saadavust.
• Kuna kliendi rahulolematusel on kalduvus
  süveneda, peavad tarnijad püüdma erilise hoolega
  sinnapoole, et puudumisolukordi ei tekiks.

19
Halva klienditeeninduse tagajärjed

• Puudulik tarne täpsus
• Tarne täpsus on peaaegu sama tähtis
  klienditeeninduse faktor kui saadavus.
• Kauba tellimisel eeldatakse üldjuhul alati, et
  lubadus tarne täpsuse osas peab paika.
• Tarneaeg on ajavahemik, mis jääb tellimuse
  vastuvõtmise registreerimise ja kauba üleandmise
  vahele.

20
Klientide võõrandumine

• Globaalses ulatuses tegutsevatele ettevõtetele on
  klienditeeninduse juhtimine tõsine väljakutse.
• Strateegiad, mis on kasutatavad ühes
  kultuurikeskkonnas, võivad olla ebaefektiivsed
  või sobimatud teises kultuuriümbruses.
• Rahvusvahelistel ettevõttel pole võimalik
  rakendada ühtset klienditeeninduse strateegiat,
  mida saaks kasutada kõikides maades.

21
Klientide võõrandumine

• Näiteks on jaapanlased väga tundlikud halva
  klienditeeninduse suhtes.
• Negatiivne kogemus jääb neile kauaks meelde ja
  nad ei suuda pikka aega andestada halba toote
  kvaliteeti või klienditeenindust.

22
Klientide võõrandumine

• On tehtud kindlaks, et kliendi kaotamine läheb
  ettevõttele vähemalt kaheksa korda kallimaks kui
  tema jäämine.
• Mida kauemaks on klient ettevõttesse jäänud, seda
  väärtuslikumad on temaga suhted.
• Lojaalsed kliendid ostavad rohkem ja tekitavad
  iga järjekordse müügiga firmale vähem kulu.
• Seitsme aasta vanuse kliendisuhte kaotamine on
  ettevõttele palju valulisem kui aasta aega
  kestnud kliendisuhtest ilmajäämine.
• Selleks, et kliendiga säiliksid pikaajalised
  koostöösuhted, on vaja pakkuda talle just
  niisugust teenust, nagu ta vajab.

23
Klienditeenindus globaalses ulatuses

• Kultuurifaktoritel on sügav mõju sellele, kuidas
  defineeritakse klienditeenindust.
• Kuna firma logistikasüsteem peab suutma rahuldada
  lõpptarbija vajadusi, peab ettevõtte juhtkond
  esmajärjekorras välja töötama sobiva
  klienditeeninduse elementide segu iga erineva
  turu tarvis.
• Samal ajal peavad ettevõtte logistilised
  ressursid olema korrastatud ja suutma pakkuda
  vajalikku teenindustaset konkreetsel turul.

24
Klienditeenindus globaalses ulatuses

• Millist teenindustaset on vaja klientidele
  pakkuda? Selle küsimusele on raske vastata.
• Ettevõtte juhtkond soovib üldjuhul pakkuda
  sellist teenindustaset, mis vastaks klientide
  nõudmistele.
• Juhtkond peab olema võimeline ühendama
  klienditeenindusega seotud kulud
  teenindustasemega.
• Sellised analüüsid on üldjuhul keerulised ja
  töömahukad.

25
Logistika areng globaalse spetsialiseerumise
taustal

• Otstarbekamaks muutuvas, tiheneva konkurentsiga
  majanduskeskkonnas, ei saa ühegi majandussektori
  ettevõtted tegeleda tagajärjekalt korraga paljude
  erinevate aladega, kuna vaimsete ja materiaalsete
  võimaluste killustamine pärsib võistlusvõimet.

26
Klienditeeninduse parandamine ja sellega seotud
kulu

• Ettevõtete juhid on üldjuhul suurtes raskustes,
  kui arvutatakse või kaalutakse tulude ja kulude
  vahekorda klienditeeninduses.
• Teiste sõnadega, juhid peavad otsustama, kas
  klienditeeninduse kavandatav parandamine on
  väärtuslik investeering.

27
Klienditeeninduse parandamine ja sellega seotud
kulu

• Äriettevõtetes on vaja enne lisakuludega seotud
  klienditeeninduse taseme parandamist hoolikalt
  kaaluda parema klienditeeninduse tulemusel
  lisandunud tulu ja kulu vahekorda.
• Kui tulu kasv jääb oluliselt maha kulude kasvust,
  on vaja hoolega kaaluda, kas tasub
  teenindustaseme tõstmisele üldse minna.

28
Teenindustaseme ja selle saavutamiseks tehtud
kulude seos
29
Klienditeeninduse parandamine ja tulu

• Tuleb arvestada asjaolu, et võib olla äärmiselt
  raske näha otseseid seoseid klienditeeninduse
  taseme paranemise ja müügitulemuste positiivse
  muutuse vahel.
• Igasugune loodetav tulude baasi muutumine, mis on
  põhjustatud investeeringutest klienditeenindusse,
  tuleb mingil viisil kindlaks määrata nii, et
  juhtkond oleks teadlik, kas sellise investeeringu
  tegemine teenindustaseme tõstmiseks on üldse
  põhjendatud.

30
KT juhtimise infosüsteemid ja kontseptsioonid
31
IT ja teenindus

• IT ja   teenindus ei ole moesõnad, need on
  võtmesõnad ka ekspedeerimises-logistikas.
• Mis on kõige olulisem, mida logistika et-ted
  kliendile müüvad - täpsus.
• Lahtiseletatult tähendab täpsus aga usaldust, et
  et-te tegevus vastab kliendiga kokkulepitule.
• Sellega ei erine  3PL teiste valdkondade
  teenindajatest. Klient tahab professionaalset/
  kindlat  ning tema jaoks mugavat teenust.

32
IT ja logistika

• Logistikaettevõtete edu sõltub suures osas
  sellest, kui täpselt suudavad teenindajad ja
  teenindust toetav IT- süsteem kliendi vajadusi
  rahuldada.
• Kliendi jaoks avaldub see praegu e- arvetes,
  Interneti vahendusel saadetise jälgimise,
  tellimuste esitamise, päringute saatmise,
  laovarude jälgimise süsteemis, paljudes maades
  elektroonilises tollimises.
• Osa süsteeme volitavad kliente soovi korral
  saatedokumente täitma.

33
IT ja logistika

• IT standardiseerib erinevad  logistilised
  teenused ja muudab need tervikuks.
• Samas on see toetus ideele osta mugavalt ja
  võimalikult palju ühest kohast, ehk osta
  tervikpakett, kuhu kuuluvad nii rahvusvaheline
  kui ka kohalik transport, tolliprotseduurid,
  ladustamine, riigisisene jaotus.
• IT võimaldab logistika piire pidevalt laiendada,
  sest IT jaoks ei ole piire.

34
CRM lahendus

• aitab suurendada kliendi rahulolu ja parandada
  klienditeeninduse kvaliteeti.
• Tuues kliendiinfo, juhtumite halduse,
  kliendisuhtluse ajaloo ning tugiteabe otse
  klienditeenindajate ja juhendajate töölauale
  annate neile vahendi, mis võimaldab pakkuda
  järjepidevalt tõhusat teenust ja suurendada
  seeläbi klientide lojaalsust ning kasumlikkust.
• CRM tarkvara pakub terviklikku, ettevõtete
  vajadustele vastavat klienditeeninduslahendust,
  mis on kasutajatele tuttav, skaleeritav ning
  täielikult et-te äriprotsessidele kohandatav.

35
CRM lahendus

• CRM vähendab koolitusele kuluvat aega ning aitab
  uutel töötajatel vähese ajaga vilumust saavutada,
  mistõttu asuvad nad kiiremini efektiivselt tööle
  kõike seda võimaldab asjaolu, et kogu vajaminev
  informatsioon jõuab töötajani lihtsalt, vaid mõne
  hiireklõpsuga.

36
CRM lahendus

• Et vähese vaevaga algatada, hallata ja lahendada
  teenindusega seotud küsimusi, on võimalik
  kasutada erinevaid suhtluskanaleid, sealhulgas
  telefonivestlused, e-kirjad, isiklik suhtlus ja
  iseteeninduse funktsioonidega veebilehed
  klientidele.
• Klientidele tõhusa ja tulemusliku toe pakkumiseks
  saab kasutada hõlpsat ligipääsu juhtumitele,
  kliendiajaloole, teenustaseme lepingutele ja
  võimsale teadmusbaasile.
• Windows Workflow Foundationi kasutamine ning
  kolmanda osapoole süsteemidega integreerimine
  võimaldab klienditeenindajatel pakkuda senisest
  ühtsemat, täpselt kirjeldatud tööprotsessidel
  põhinevat teeninduskogemust.

37
CRM lahendus

• Kliendi rahulolu saab mõõta kogu
  klienditeeninduse protsessi jooksul pidevalt või
  teeninduse aruandetsükli osana.
• Kliendi rahulolu suurendamiseks, juhtumite
  haldamisele kuluva aja vähendamiseks või
  klientidele suunatud rist- või juurdemüügi
  pakkumiste tegemiseks on võimalik kasutada
  prognooside tegemiseks andmete ajaloolist
  analüüsi.
• Analüüsides teenindusprotsessis salvestatud
  andmeid saab suurepärast informatsiooni
  toote/teenuse arenduseks või garantiiprogrammi
  optimeerimiseks.

38
Kiir reageerimine QR (quick response)
kontseptsioon

• Kiire reageerimise (Quick Response e. QR)
  kontseptsiooni aluseks on tarneahela liikmete
  omavaheline suhtlemise kiirendamine, võimaldades
  neil kiiremini reageerida muutustele
  jaekaubanduse turul.
• Seda kontseptsiooni kasutati algselt
  rõivatööstuses, tõstmaks tööstusharu reageerimist
  muudatustele toote nõudluses ning alandada kogu
  tarneahala kulusid.

39
Kiir reageerimine QR (quick response)
kontseptsioon

• Kiire reageerimise juures kasutatakse EDI
  (Electronic Data Interchange) ja/ või
  standardiseeritud ribakoodi infokandjana
  tarneahala juhtimisel.
• Efektiivne teostamine nõudis rõivatööstuselt
  muutust nii tootmise kui jaemüügi planeerimise ja
  toimimise juures ja ee sundis ühtlasi peale EDI
  standardiseerimise ja toote identifitseerimise
  protseduurid mitmete erinevate ettevõtete sees
  ja nende vahel.

40
Kiir reageerimine QR (quick response)
kontseptsioon

• tellimuse täitmise tähtajad lühenesid ja
  allhanketegevus laienes, lõi see stiimuli
  mõlemale poolele töödelda tellimusi koheselt ja
  alandada laoseisu liikudes Just in Time tüüpi
  süsteemi poole kaupade levitamisel.
• See soodustas ka tellimist viimasel minutil.
  Tootjad sattusid suuremasse sõltuvusse nõudluse
  prognoosimisest, kuna vähenes nende ladudes
  reservvaru .

41
Tõhus tarbija reageering (ECR)

• Tõhus tarbija reageering (Efficent Consumer
  Response e. ECR) algatati ja sai enam tuntuks
  1993a toiduainetetööstuses ning see on
  orienteeritud tarbijate nõudluse edastamisele
  kohta kogu tarneahela ulatuses.
• ECR võib defineerida kui info-ja
  materjalivoogude koosplaneerimist tootjate ja
  müüjate poolt ühiselt kavandatud nõudluse
  prognoosil.

42
Tõhus tarbija reageering (ECR)

• ECR ühendab endas mitmeid kontseptsioone ja
  strateegiaid
• EDI (electronical data inetrchange) elektroonne
  andmevahetus
• efektiivne tarnete juhtimine ning korraldamine
• Müügipõhiste tellimuste kasutamist. Iseäranis
  kaasjuhitava varude kontseptsiooni (CMI- co-
  managed inventory) ja tarnija poolt juhitava
  laoseisu (VMI vendor managed inventory)
  kontseptsiooni kasutamisel

43
Tarnija poolt juhitud laotegevus (Vendor Managed
Inventory e. VMI).

•  See on üheks tõhusa tarbija reageeringu mudeliks
  ja tuleneb pidevast varude täiendamisese
  vajadusest.
• Põhiliseks erinevuseks on, et tarnija võtab
  endale vastutuse laoseisu eest müügi ja/või
  tarbimiskohas.
• Nii näiteks vastutus ja kontroll nihkuvad
  jaemüügi kaupluselt tootjale, kes peab samuti
  osalema nõudluse prognoosimisel.

44
Koostöine planeerimine, prognoosimine ja varude
täiendamine (Collaborative Planning, Forecasting
and Replenishment e. CPFR)

• rõhutab hästi funktsioneerivat suhet kliendi ja
  müüja vahel.
• Järjest enam on need suhted roienteeritud
  veebipõhistele väärtusahelatele, ühendades nii
  tarnet ja nõudlust.
• Koostöine planeerimine, ennustamine ja varude
  täiendamine nõuab rohkem teavet tarneprotsessi
  üksikasjadest, sest see keskendub üksikute
  põhitellijate.

45
Koostöine planeerimine, prognoosimine ja varude
täiendamine (Collaborative Planning, Forecasting
and Replenishment e. CPFR)

• Osaliselt haakub koostöine planeerimine sellega,
  mida varasemad kontseptsioonid on varem püüdnud
  saavutada
• standardiseerida andmeid ja teha nad nähtavaks
  kauplevate partnerite vahel.
• CPFR protsessi juhtimine eeldab mudelit, kus on
  määratletud
• funktsionaalne seos müüjate ja klientide
  vahel
• (ühine) äriplaan
• müügiprognoos
• müügiprognoosi hälbed.

46
Teenuse sisseost
47
Rühmatöö Logistiliste teenuste sisseost

• Ostame sisse

• Teeme ise

• Kulude kokkuhoid
• Kompetents
• Vastutuse jagamine
• Riskide maandamine
• Eriveod
• Muutuv, prognoosimata nõudlus
• Hooajalisus

• Kulude kokkuhoid suurte mahtude juures ja väga
  väikeste (min) mahtude korral
• Kui kõik punktid asuvad kõrval (väiksed vahemaad)
• Eripärasus

48
Logistika areng globaalse spetsialiseerumise
taustal

• Ettevõttel peaks olema üks või mõned alad,
  millesse investeeritakse ja mida pidevalt
  arendatakse.
• Kõik põhitegevuseks vajalikud muud teenused tihti
  ostetakse sisse ettevõtte majandushuvidega kõige
  paremini haakuvalt spetsialiseerunud partnerilt. 

49
Logistika areng globaalse spetsialiseerumise
taustal

• Tänapäevases ärikeskkonnas on olulisteks edu
  loovateks märksõnadeks spetsialiseerumine
  põhitegevusele, kõrvaltegevuste sisseostmine ning
  maksimaalne infotehnoloogiliste võimaluste
  ärakasutamine.

50
Teenuste sisseost

• Logistiliste teenuste sisseostmist
  spetsialiseerunud firmadelt nimetatakse kolmanda
  osapoole logistikaks ehk outsourcinguks (ingl.
  k.).
• Logistika alal toodavad kolmanda osapoolena
  teenust näiteks transpordi ja veokorraldusega
  tegelevad ettevõtted, terminalid, laod jt.
• Globaalsed trendid näitavad outsourcingut
  kasutavate ettevõtete arvu pidevat suurenemist ja
  sellest tulenevat ärilist sünergiat. 

51
Teenuste sisseost

• Ka logistilisi kompleksteenuseid pakkuvatele,
  veokorraldusega tegelevatele kontsernidele esitab
  spetsialiseeruv ärikeskkond järjest uusi
  väljakutseid.
• Klientide pidevalt suurenevad nõudmised
  teenindamiseks globaalses ulatuses on viinud
  logistikakontsernide ühinemiste ja ülemaailmsete
  logistikavõrgustike tekkeni.

52
Teenuste sisseost

• Paljude logistikakontsernide käive on sadu ja
  isegi tuhandeid kordi suurem kui nende
  klientidel.
• Spetsialiseeritud teenuseid osutavas
  logistikaettevõttes on üldiselt suured
  tootmismahud, professionaalsed töötajad ja
  teenindamise kõrge kvaliteet.
• Logistikakontsernide tihe konkurents sunnib neid
  pidevale tegevuste ratsionaliseerimisele ja
  paindlikkusele.

53
Teenuste sisseost

• Koos ärikeskkonna spetsialiseerumise ja arenguga
  asjatundlikkuse suunas tekib ka firmajuhtidel
  suurem usaldus erialaste ettevõtete suhtes.
• Läbi spetsialiseerumise luuakse alus ja eeldused
  vastastikusele mõistmisele ning pikaajalisele ja
  laiaulatuslikule koostööle.
• Tihti saavutatakse konkurentsieelis teenuse
  osutaja spetsialistide paremate teadmiste,
  oskuste ning vahendite kasutamisel.
• Näiteks meie põhjanaabrite veondus on peaaegu
  täielikult üle antud spetsialiseerunud firmadele
  ning üha enam ostetakse laoteenuseid.

54
Teenuse sisseostu põhjused

• Kulu kokkuhoiu vajadus, ressurside ja tööaja
  sääst
• Parem kvaliteet
• Piisavalt suure tootmisvõimsusega tarnija vajadus

55
Ostuteenusest saadav kasu

• võimaldab keskenduda põhitegevusele
• võimaldab tegutseda ettevõttel, kelle toimingute
  mahud ei ole piisavad laopindade või veokite
  omamiseks
• vabastab põhi- ja käibekapitali, mida saab
  investeerida põhivaldkonda
• 3PL teenuse pakkuja, kel on paremad võimalused
  operatsioone arendada, kasutab vahendeid
  efektiivsemalt.

56
Ostuteenusest saadav kasu

• Suurendab paindlikkust seeläbi, et annab
  võimaluse
• Paremini reageerida kliendi nõudluse muutusele
• Kasutada tarnijate tehnilise teadmisi, et
  vähendada toote arendamisele kuuluvat aega
• Juurdepääsuks uuele tehnoloogiale ja
  innovaatilisusele
• Võimaldab maštabisäästu
• Võimaldab jaotada riske

57
Vähene uuendusmeelsus

• Kõigi globaalsete trendide positiivsete külgede
  kõrval on Eestis siiski tegureid, mis takistavad
  logistilise mõtlemise kiiret võidukäiku.
• Levinuimaks neist on ettevõtete suhteliselt
  vähene uuendusmeelsus, mis tihti tuleneb
  juhtkonna vähesest analüüsivõimest ja vähesest
  informeeritusest. 

58
Vähene uuendusmeelsus

•  Teine tõsine takistus on psühholoogiliselt
  ülepaisutatud hirm ebaõnnestumise ees.
• Loomulikult tuleb teenuse pakkujaga
  majanduslikult suheldes võtta teatud riske.
• Samuti nõuab uus logistikastrateegia ettevõttes
  sügavate struktuuriliste muudatuste läbiviimist.
• Logistikaga seonduva usaldamisega
  koostööpartnerile tuleb suures osas muuta
  ettevõtte tegutsemisharjumusi.

59
Teenuse pakkuja analüüs

• Riskide maksimaalseks maandamiseks tuleks
  partnerit võimalikult põhjalikult tundma õppida.
• Esimesel etapil analüüsib partneri otsija
  võimalikke teenuse osutajaid üldmajanduslike
  näitajate alusel, tavapäraselt on need teenuse
  hind ja kvaliteet, firma usaldusväärsus ja
  krediteerimisvõime.
• Analüüsi põhjal valitakse teenuse pakkuja,
  kellega alustatakse koostööd lepinguliste suhete
  sisseseadmiseks. 

60
Teenuse pakkuja analüüs

• Tihti avaldab partneri valikul olulist mõju
  varasema koostöö tulemuslikkus.
• Põhitingimus partneri valikul aga on teenuse
  osutamise professionaalsus, usaldatavus ja
  paindlikkus.
• Logistikapartner peab pidevalt suutma osutada
  teenust täpselt vajalikul ajal. 

61

• Logistikateenuste pakkuja valik Kepner Tregoe
  meetodi abil.
• Vt. Ülesanne
• Reitingu mudel
• Statistiline mudel

62

• Kui ettevõte on pärast põhjalikku analüüsi
  otsustanud tellida logistikateenused
  spetsialiseerunud firmalt, kavandatakse
  teenindatava ettevõtte ja tema klientide
  vajadustest lähtudes ühiselt kogu logistiline
  tegevus ja selle juhtimine.
• Logistilises mõtlemises ja partnersuhetes
  toimuvad märgatavad muutused. 

63
Muutused

• Varem vaadeldi ja arendati tööjaotust ühe
  ettevõtte piires, nüüd läbi kogu logistilise
  tarnesüsteemi.
• Uue mõtteviisi eesmärk on sobitada ettevõtete
  tegutsemine protsessiga ja leida võimalikult
  tulusad lõpplahendused.
• Sellise lähenemise tulemusena paraneb
  klienditeeninduse kvaliteet ning tarneahelast
  kõrvaldatakse kõik tegevused, mis ei tekita
  lisaväärtust. 

64

• Lääne äripraktikas on professionaalse
  logistikapartneri kaasamine andnud selge
  sünergiaefekti.
• Kuid isegi siis, kui ettevõtte ostab logistiliste
  lahenduste tervikpaketi, peab tal olema selge
  logistiline strateegia.
• Selle kujundab iga ettevõte ikkagi klientide
  vajadustest lähtuvalt.

65
Logistikateenuse osutamise areng

• Logistikateenuste osutamise areng jaotub 6
  tasandisse
• 1PL
• 2PL
• 3PL
• 4PL
• 5PL
• No PL

66
1 PL

• Aastad 1950?1970 1PL (First Part Logistics) ehk
  asutusesisene (insourcing) logistikateenus.
• Sellel ajajärgul tegi ettevõte oma jõududega kõik
  logistilised tegevused.
• Ettevõttel oli autopark ja laod ning ta pidi
  pöörama põhitegevuse kõrval suurt tähelepanu
  nende juhtimisele.

67
2 PL

• Aastad 1970?1985 2PL (Second Part Logistics) ehk
  logistiliste teenuste allhange.
• Ettevõtetel olid olemas ressursid logistiliste
  operatsioonide teostamiseks, kuid nad ostsid
  mõnikord logistilisi teenuseid sisse ühekordse
  tegevusena logistilist teenust pakkuvalt firmalt
  (näiteks transport) eelkõige juhul, kui oma
  ressurssidest ei piisanud operatsioonide
  teostamiseks.
• Sisseostmine toimus juhuslikult ja lühiajaliste
  lepingute alusel.

68
3 PL

• Aastad 1985?2000 3PL (Third Part Logistics) ehk
  logistiliste teenuste outsourcing (väljavalik,
  sisseost).
• Ettevõtted on mõnest logistilisest tegevusest
  täielikult loobunud ehk ostavad need
  spetsialiseerunud ettevõttelt.
• Sel juhul sünnivad strateegilised alliansid
  (ühisus, partnerlus).
• Alliansi puhul lepivad osalised (kauba
  saatja/müüja ja saaja/ostja) kokku
  logistikateenust pakkuva firma nn 3. osalise
  teenuste kasutamises.

69
3 PL

• 3PL võib defineerida kui väljastpoolt teenuse
  pakkujat, kes täidab kõik logistilised ülesanded
  või osa neist.
• Logistilist teenust ostetakse pikaajaliste
  lepingutega.
• Eelkõige hakati kasutama transpordi-
  (veokorraldusteenus, vedaja valik ja lepingud,
  veoarvete korraldamine ja kontroll) ja laoteenust
  (laovarude korraldamine ja juhtimine) pakkuvaid
  firmasid.
• Hiljem lisandusid teised logistika huviorbiiti
  kuuluvad valdkonnad, nagu infoteenus (tellimuse
  töötlemine, logistilised süsteemid jne) ja
  pakendamine.

70
3 PL

• Eksisteerib firmasid, kes on isegi tootmise
  andnud 3PL firma kätte.
• Ise on nad sel juhul vaid tootearendajad.
• Tooted aga ei kuulu 3PL firmale mitte mingil
  ajahetkel.

71
4 PL

• Aastad 2000?2020 4PL (Fourth Part Logistics) ehk
  logistiline integratsioon.
• Ettevõte ostab sisse kõik logistikateenused ehk
  teisisõnu nii logistiliste protsesside juhtimine
  kui füüsilised toimingud antakse üle nn
  neljandale osalisele.

72
4 PL

• 4PL ehk neljanda osalise logistika hõlmab
  teoreetiliselt kõikide tegevuste, alustades
  arendustegevusest ja lõpetades müügijärgse
  hooldusega, sisseostmist.
• 4PL ulatus sõltub ettevõtte spetsiifikast, sest
  kõiki tegevusi ostes muutub küsitavaks ka firma
  eksistentsi mõte.
• Teoreetilisel tasandil on 4PL-i puhul tegemist
  3PL-i edasiarendusega.

73
4 PL

• Ettevõte, kes on sisse ostnud kogu logistilise
  tegevuse korralduse, müüb ja tasub arved.
• Neljas osaline võtab enda kanda kogu tarneahela
  juhtimise, alates ostudest ja lõpetades kauba
  kättetoimetamisega edasimüüjatele või
  lõpptarbijatele.

74
4 PL, allikas M. Villemi
75
4 PL

• 4PL-i pakkuja on tarneahela integraator, kes
  juhib ressursse, vahendeid ja tehnoloogiat koos
  teenuste pakkujatega, pakkudes laiaulatuslikku
  tarneahela lahendust.
• Ta hangib klientidelt kaupu ja hoolitseb kas ise
  või logistikateenuseid müüvat firmat kasutades,
  et need kliendile tarnitakse.
• Neljanda osalise toimingute hulka kuulub ka
  arveldamine.
• Ta koondab kokku nii enda kui teenusepakkujate
  ressursid ning juhib neid, et teenida soodsa
  logistilise lahendusega kliendile tulu.
• 4PL pakkuja tegevus on suunatud terviklahenduste
  pakkumisele.

76
Tüüpilise 4PL-i tarneahela lahendus sisaldab
nelja taset

• Reinventsioon. Sellel tasemel sünkroniseeritakse
  tarneahela planeerimine ja juhtimine kõigi
  osaliste vahel. Reinventsioon võimendab
  traditsioonilisi tarneahela juhtimise teadmisi,
  sobitab äristrateegia tarneahela strateegiaga,
  luues seejuures uue struktuuri, ja integreerib
  osalised tarneahelasse.

77
Tüüpilise 4PL-i tarneahela lahendus sisaldab
nelja taset

1. Transformatsioon. Sellel tasemel tegeletakse
   spetsiifiliste tarneahela funktsioonidega nagu
   müügi ja operatsioonide planeerimine, jaotuse
   juhtimine, hankestrateegia, klienditugi ja
   tarneahela tehnoloogia.

78
Tüüpilise 4PL-i tarneahela lahendus sisaldab
nelja taset

• Implementatsioon. Sellel tasemel on tähelepanu
  suunatud eelkõige inimressurssidele ja
  organisatsioonilistele muudatustele.
  Implementatsioon võimendab strateegiat, sügavaid
  analüüse, protsesside ümberkujundamist,
  organisatsiooniliste muudatuste juhtimist ja
  tehnoloogiat integreerimaks klienti tarneahela
  tegevustesse ja protsessidesse.

79
Tüüpilise 4PL-i tarneahela lahendus sisaldab
nelja taset

• Eksekutsioon (Run). Sellel tasemel tegeletakse
  protsessidega. 4PL-i pakkuja võtab vastutuse
  tarneahela erinevate funktsioonide ja
  protsesside üle, nt transpordi ja laotegevuse
  üle. Organisatsioon võib anda terve rea
  tarneahela tegevusi 4PL-i pakkujatele.

80
4PL kontseptsioon pakub tarneahela
integreerimisel järgmisi võimalusi

• tulude suurenemine
• operatsioonikulude vähenemine
• inimkapitali (tööjõukulud) vähenemine
• seotud kapitali (transpordivahendid, laod,
  seadmed jne) vähenemine.

81
4 PL

• 4PL põhineb kommunikatsiooni ja IT ülisuurtel
  edusammudel, mis on teinud võimalikuks odava ja
  pideva infovahetuse ettevõtte ja tema partnerite
  vahel.
• 4PL on eriti sobiv strateegia kõrgtehnoloogiliste
  toodetega ettevõtete jaoks, kelle tooted on
  kallid ja vananevad kiiresti.
• Samas tõstavad tehnoloogia ja e-äri tormiline
  areng tarneahela tegevuste integreerimise
  vajadust.

82
5 PL

• E-logistika, internetil põhinev logistika
• Internet on nagu platvorm logistiliste ülesannete
  lahendamiseks ja ühendamiseks

83
No PL, ei osaliste logistikale

• See on teenuste sisseostmise vastand ehk olukord,
  kus ettevõtte teostab ise operatsioonid, mida
  võiks sisse osta (veondus, laondus jne).
• Mõistest No PL on räägitud viimasel ajal USA-s.
• Mõned ettevõtted on tõsiselt kaalunud, kas
  teenuste ostmise abil saadakse jaotusel
  lisandväärtust või mitte.
• Mõnigi firma kaalub jaotuse tagasitoomist
  ettevõttesse, et parandada kontrolli tarneahela
  üle ja võita tagasi marginaalid, mida ta praegu
  maksab kolmandale osalejale teenuste eest.

84
Ülesanne

• Mõelge ja siis arutlege omavahel järgmisel
  teemal.
• Tooge olulised aspektid, miks võiks olla kasulik
  tootmis- ja kaubandusettevõtetel kasutada
  logistikafirma teenuseid kaupade transpordil ja
  ladustamisel ning kaupadega liituva
  informatsiooni haldamisel?

85
Mõtted

• igapäevatöös vabanetakse kõikidest kauba
  ladustamisega seonduvatest küsimustest ja
  probleemidest.
• kulud ladustamisega seonduvale on otseselt seotud
  ladustatud kauba hulgaga ja tehtud
  tööprotseduuridega - lihtne ja selge mõõta,
  püsikulud muutuvkuludeks.
• vabaneb kapital, mis on seotud laohoonetesse,
  -vahenditesse, inimressurssi, jne.
• saab keskenduda ainult oma põhitegevusele.
• transpordi ja laotöö kvaliteedis saab kindel
  olla, logistikafirma vastutus on määratletud
  poolte vahelises lepingus.
• kogukulud logistikaga seonduvale vähenevad.
• kulud infotehnoloogiale vähenevad, kuna
  logistikafirma omab suuremat võimalust kasutada
  infotehnoloogia sisseostul mahuefekti.
• infotehnoloogia pidev arendamine on tagatud.
  Logistikafirma on infotehnoloogia pidevast
  arendamisest huvitatud, kuna sellest oleneb
  olulisel määral kogu logistikateenuse
  konkurentsivõime.

86

• Küsimused?