Diapositiva 1

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Evaluación Empresarial
Elaborado por Perdomo Auristella García
Oscar Malavé Edgar
Caracas, Noviembre de 2009
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Olivenca Formas Continuas y Juego Listo Empresa
venezolana con amplia trayectoria en la Industria
de Las Artes Gráficas. Desde el año 1959 OLIVENCA
se ha desarrollado en el mundo de la
impresión. Misión "Diseñar, producir y vender
todo tipo de impresos de uso financiero,
comercial, industrial y gubernamental de
excelente calidad, para ser mercadeados a nivel
nacional e internacional, satisfaciendo las
necesidades y exigencias de los clientes y
proporcionando mediante procedimientos eficientes
y confiables, una rentabilidad adecuada, con la
cual se recompense a los empleados de la empresa,
a la comunidad en general y se reinvierta en
equipos y tecnología de vanguardia, colocando en
el mercado productos que constituyan la mejor
opción para el cliente y permitan a la empresa
estar en posición de líder en el sector".
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Matriz DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Reconocimiento de marca en la impresión de papel valor. (Existen 5 en Venezuela). Variedad de productos que vende le confiere una gran estabilidad. Evolución del negocio durante los 50 años que ha estado en el mercado, se ha reinventado continuamente, mejorando constantemente su propuesta de valor. Alta calidad en los productos. Procesos sistematizados. Atención personalizada con cada cliente. Complejidad del negocio al aumentar la variedad de productos, se hace más compleja la producción con las maquinas existentes. Falta de comunicación eficaz entre las gerencias. Falta de un plan estratégico por área.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Incremento del sector bancario y fusiones. Ley de Ciencia y Tecnología, Creación de futuro departamento de Tinta. Modificación de la Ley de ticket alimentación. Control de cambio afecta importación de papel de seguridad, tintas especiales, repuestos, tecnologías. Incremento de los precios de los mismos. El control de horas extras exigidas por la ley Orgánica del trabajo, en trabajos de alto volumen es necesario aplicar procesos de 24 horas. Aumento de transacciones bancarias por internet.
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Caso Práctico
El departamento de ventas recibe varios reclamos
de un cliente, acerca de que su producto tiene
retrasos en la entrega y quisiera saber las
causas.
El Gerente de Ventas se reúne con el equipo de
Producción, con el fin de que busquen las causas
de este caso.
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Metodología de trabajo
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Recolección de datos
Agrupacion Despacho
Esquema de trabajo Esquema de trabajo Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3)
Chequeras Chequeras
Fecha de Recepción Corrida 25 50 Cantidad de cheques Chequeras Anuladas de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho Fecha de despacho Días de retraso
07-Sep 21009 300   7.500 4 1,33 11-Sep 15-Sep -3
07-Sep 21010   1.200 60.000 20 1,67 11-Sep 15-Sep -3
07-Sep 21011 400   10.000 7 1,75 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21012 389   9.725 6 1,54 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21013   1.166 58.300 23 1,97 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21014 530   13.250 5 0,94 11-Sep 15-Sep -3
09-Sep 21015 298   7.450 11 3,69 14-Sep 18-Sep -4
09-Sep 21016   1.308 65.400 22 1,68 14-Sep 18-Sep -4
09-Sep 21017 323   8.075 6 1,86 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21018 367   9.175 9 2,45 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21019   1.243 62.150 15 1,21 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21020 567   14.175 5 0,88 14-Sep 18-Sep -4
11-Sep 21021 342   8.550 2 0,58 16-Sep 21-Sep -3
11-Sep 21022   1.465 73.250 25 1,71 16-Sep 21-Sep -3
11-Sep 21023 167   4.175 3 1,80 16-Sep 21-Sep -3
Totales 3.683 6.382 411.175 163 1,67
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Recolección de datos
Agrupacion Despacho
Esquema de trabajo Esquema de trabajo Lunes y Martes(Grupo 1), Miércoles y Jueves (Grupo 2) Viernes (Grupo 3) Viernes (Grupo 1) Lunes (Grupo 2) Miércoles (Grupo 3)
Chequeras Chequeras
Fecha de Recepción Corrida 25 50 Cantidad de cheques Chequeras Anuladas de chequeras anuladas Fecha estimada de Despacho Fecha de despacho Días de retraso
07-Sep 21009 300   7.500 4 1,33 11-Sep 15-Sep -3
07-Sep 21010   1.200 60.000 20 1,67 11-Sep 15-Sep -3
07-Sep 21011 400   10.000 7 1,75 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21012 389   9.725 6 1,54 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21013   1.166 58.300 23 1,97 11-Sep 15-Sep -3
08-Sep 21014 530   13.250 5 0,94 11-Sep 15-Sep -3
09-Sep 21015 298   7.450 11 3,69 14-Sep 18-Sep -4
09-Sep 21016   1.308 65.400 22 1,68 14-Sep 18-Sep -4
09-Sep 21017 323   8.075 6 1,86 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21018 367   9.175 9 2,45 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21019   1.243 62.150 15 1,21 14-Sep 18-Sep -4
10-Sep 21020 567   14.175 5 0,88 14-Sep 18-Sep -4
11-Sep 21021 342   8.550 2 0,58 16-Sep 21-Sep -3
11-Sep 21022   1.465 73.250 25 1,71 16-Sep 21-Sep -3
11-Sep 21023 167   4.175 3 1,80 16-Sep 21-Sep -3
Totales 3.683 6.382 411.175 163 1,67
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Diagrama causa-efecto
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Diagrama de Pareto
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Lluvia de ideas

• Realizar un inventario de los repuestos
  actuales.
• Generar las estadísticas de cambio de piezas.
• Solicitar las piezas necesarias según consumo
  (Tomar en cuenta que son de importación).
• Aumentar la supervisión sobre el personal
  técnico externo (Hora de llegada, capacidad de
  respuesta, revisión de informes).
• Elaborar un programa de mantenimiento
  preventivo.
• Preparar personal interno como técnicos de las
  maquinas Bowe.
• Preparar un manual de cambio de maquinas de
  cheques a ticket.

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Benchmarking
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BENCHMARKING COMPETITIVO
1.- Determinar a qué se le va a hacer
benchmarking.
2.- Formación de un equipo de benchmarking.
3.- Identificación de socios del benchmarking.
4.- Recopilar y analizar la información de
benchmarking.
5.- Actuar.
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Empresa Ubicación Telefonos Pagina de internet email Directiva Años en el mercado Tipo de empresa (Familiar o trasnacional) Posibles clientes en el sector financiero de Ocupación en el mercado en cheques y libretas Posibles debilidades Posibles Fortalezas Observaciones
Olivenca Zona F la urbina 0212-2418567 www.Olivenca.com olivenca_at_telcel.net.ve Claudio Bazzaro, Presidente 50 años Familiar A (50) B(60) E (100) H (30) I (100 ) 20 Incumplimiento de entrega Altos precios de ventas Alta calidad Buen posicionamiento en el mercado Esta empresa realiza libretas
Fesa Merpro Zona F, Calle 8, Edif. Merpro, la urbina, Caracas 0212-2412010   jorge.escandon_at_carvajal.com.ve, admsific_at_intcar04.carvajal.com.co Jorge Escandon, Gerente General Mas de 15 años Trasnacional A (50) B(30) G (70 ) J(100) 20   Poseen gran variadad de productos realcionados con bancos, adicional a esto procesos de outsourcing y almacenamiento. Se unieron el banco C y B (Merpro), lo cual no tuvo éxito y vendieron.
Formas Graficheck La rosa, Guatire 0212-2854686 www.graficheck.com osscar_palacios_at_graficheck.com, ventas_at_graficheck.com Roberto Nuñez, Presidente Angel Nuñez Blandin, Gerente General. 19 años Familiar G (30) D F 20  Falta de controles. Alta calidad y servicio.  
GRAPHO - FORMAS PETARE, C.A. Calle 8, Edif. Grapho - Formas, La Urbina . Dtto. Capital Teléfonos 0212-2421372   milagros.rivero_at_grapho-formas.com Daniel Garcia, vicepresidente 25 años Familiar K(100) C (100) H (70) D F Y 20   Bajos precios Esta empresa realiza libretas
AZERTIA GESTION DE CENTROS G, S.A. Av. La Industria Centro F Palo Verde, Urb. Palo Verde . Edo. Miranda 0212- 2512733 - 251.20.95 Fax [phone]   perez_at_azertia.com.ve Mauro Gallegos, Gerente General 21 años Trasnacional B(10) M (100) N (100) 20    REALIZAR TRABAJOS DE POCO VOLUMEN  
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  Evaluación de la calidad del servicio
La investigación se focalizó en medir el nivel de
satisfacción de los clientes financieros (12
bancos) que actualmente utilizan este servicio
Entrega de Chequeras en la empresa Olivenca y
proponer acciones en base a los resultados
obtenidos.

•  
• Evaluar la calidad del servicio de Entrega de
  Chequeras en la empresa Olivenca.
• Realizar el análisis de calidad de servicio
  basado en el método de SERVQUAL.
• Determinar las necesidades de mejora en el
  proceso, basado en la satisfacción del cliente.

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Planteamiento del problema
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PROCESO PRODUCTIVO GENERAL DE CHEQUERAS
Colocar esquema de trabajo de cheques cuenta
corriente
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El SERVQUAL está basado en un modelo de
evaluación del cliente sobre la calidad de
servicio en el que 1. Define un servicio de
calidad como la diferencia entre las expectativas
y percepciones de los clientes. De este modo, un
balance ventajoso para las percepciones, de
manera que éstas superaran a las expectativas,
implicaría una elevada calidad percibida del
servicio, y alta satisfacción con el mismo.
Expectativas
Percepción
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Resultados de Percepción
Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa
Atención individualizada al cliente
Conocimiento del servicio prestado y cortesía de los empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente
Deseo de ayudar a los clientes y de servirles de forma rápida
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, empleados y materiales de comunicación
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(No Transcript)