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ÉVALUER LA COMMUNICATION ORALE
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LES TACHES DU RAP
Recueil de consignes de travail Information
des membres de la structure Restitution vers le
supérieur hiérarchique du travail réalisé, des
problèmes rencontrés Diffusion de documents
internes Accueillir des visiteurs, réception
téléphonique des clients et des usagers, en
français (ou en langue étrangère)
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LÉPREUVE EP1 2e situation

• Lentretien dévaluation se fait à partir de 3
  fiches descriptives et donne lieu à lévaluation
  sommative
• Le candidat
• Simule tout ou partie de la situation de
  communication orale,
• Commente et explique sa démarche,
• Vérifie lefficacité de sa communication,
• Procède au contrôle de la qualité de ses
  prestations et des résultats obtenus.
• Formation du 03-03\stages\BEP MSA Grille
  -valuation EP1 - CCF - sit 2 01 2010.doc

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LÉPREUVE EP 1 2e situation

• Points de départ 
• lépreuve se base sur des situations
  professionnelles vécues en formation (au lycée,
  en PFMP), représentatives des métiers des
  services administratifs.
•  
• Lévaluation place le candidat dans un
  environnement opérationnel comparable à celui
  dont il a pu disposer en situation de formation.
•  
• Des concepts à (re)définir 
• Simulation
• Contexte (lenvironnement opérationnel)
•  
• Du prescrit au réalisé 
• Tâche
• Activité
•  
• Quattendre du candidat à la certification
  intermédiaire ?
• À partir dun exemple de situation dévaluation
• Les objectifs et les critères dévaluation
• La prestation au cours de la simulation
• Le retour réflexif et critique sur la prestation

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UN EXEMPLE DE T.P.
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Ce que lon va trouver sur la fiche descriptive
Contexte au sein de lorganisation  structure, lieu, service, situation interlocuteur  Données de métier informations, consignes, procédures, chartes ,règles, normes Liaisons fonctionnelles à linterne, à lexterne Environnement, équipements poste de travail, supports daffichage, matériel de prise de notes, outils de communication, signalétique Liaisons fonctionnelles à linterne, à Lexterne
Magasin  Les 3 pommes  Service accueil Organigramme du magasin Photo dune hôtesse avec un casque Procédure daccueil Consignes de Mathilde Fichier clients et commandes Environnement simulé  Poste daccueil, ordinateur relié au réseau, badge, casque avec micro Le candidat est situé sur lorganigramme. Il effectue une période de formation en milieu professionnel sous lautorité de Mathilde
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Ce que lon va prescrire en jeu de rôle 

• EP1 2e situation Nom du candidat 
• Activité 
• Le candidat est chargé daccueillir un client (un
  professeur joue le rôle du client) et de prendre
  sa commande. Pour répondre à la demande, il doit
  consulter la procédure daccueil dun client puis
  ouvrir la fiche client. Il doit ensuite suivre la
  procédure de prise de commandes pour saisir la
  commande du client et répondre à sa question
  concernant la disponibilité des articles. Il doit
  enfin demander le lieu de livraison et le mode de
  paiement puis remercier et prendre congé. Le
  candidat doit ensuite informer son chef de
  service des difficultés rencontrées et de la
  manière dont il les a ou non surmontées (un des
  membres de la commission dinterrogation joue le
  rôle du chef de service).

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Ce que lon va évaluer
Critères dévaluation Indicateurs
Respect de consignes de travail, de règles, de procédures Le candidat  Respecte la procédure daccueil du client (demander n client, relire son adresse ) Respecte la procédure de prise de commandes (demander les références des articles, les saisir, demander au client sil souhaite autre chose, annoncer la disponibilité des articles (articles disponibles sous 2 à 4 semaines sauf linge de maison), demander le lieu de livraison et le mode de paiement) Rend compte oralement de son travail à Mathilde
Adaptation de la communication et du comportement à la situation Identifie Mme ROBERT en sélectionnant sa fiche et en énumérant son adresse correcte et établit une relation courtoise avec elle Adopte un comportement professionnel (sil vous plait, manifeste son écoute) Sexprime clairement dans le registre attendu
Pertinence du retour critique sur la prestation Au cours de lentretien qui suit la prestation, le candidat vérifie lefficacité et la qualité de sa prestation analyse les écarts entre ce qui luia été demandé et ce quil a réalisé, repère les difficultés quil a rencontrées et la manière dont il les a surmontées,