FIDELIZACION DE CLIENTES

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FIDELIZACION DE CLIENTES

• NOMBRES
• FECHA 04/09/08

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índice

• Introducción
• Fidelizacion de clientes
• Objetivos
• Gestión de clientes
• Safistacion del cliente
• Causas de la fidelidad
• Ventajas de la fidelidad
• Gestión del servicio
• Instrumentos de fidelizacion
• Recomendaciones
• conclusión

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INTRODUCCION

• El concepto de fidelidad para el marketing
  implica que los consumidores realizan todas o la
  mayoría de sus compras de un cierto tipo de
  producto en nuestra empresa.
• La fidelización de los clientes es un asunto de
  vital importancia para las empresas de cualquier
  tamaño. Durante años, las empresas han centrado
  sus iniciativas en la captación de cliente. Sin
  embargo, el entorno empresarial ha cambiado, y
  los clientes se han convertido en una especie en
  peligro de extinción, es decir, cada más escasos
  y exigentes, siendo su recuperación cada vez más
  costosa.

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FIDELIZACION DE CLIENTES

• Entendemos por fidelización el mantenimiento de
  relaciones a largo plazo con los clientes más
  rentables de la empresa
• Ejemplo
• Un consumidor que sólo bebe Coca Cola durante
  años es un consumidor fiel. Y también es un
  consumidor fiel el que durante años realiza
  operaciones financieras con dos bancos,
  manteniendo sus vínculos con ambos.

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OBJETIVOS

• Retener los clientes actuales y futuros para
  generar y asegurar los beneficios en base a los
  clientes existentes en cada momento.
• Conseguir que los que ya son clientes compren de
  nuevo o compren más de lo que ya lo hacen.
• Asegurar el nivel de satisfacción de los
  clientes.
• Reducir el número de clientes insatisfechos.

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GESTION DE CLIENTES

• La fidelización de los clientes requiere un
  proceso de gestión de clientes que parte de un
  conocimiento profundo de los mismos.
• Por ejemplo
• si un cliente no es rentable pero trae a otros
  muchos clientes rentables puede ser interesante
  conservarlo.

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SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

• La fidelidad de los clientes depende de tres
  factores
• 1.La satisfacción del cliente. Es la satisfacción
  del cliente con el servicio bancario el que lo
  mantendrá como cliente durante años.
• 2.Las barreras de salida. Los costes de cambiar
  de entidad financiera pueden mantener fiel a los
  consumidores aunque no estén satisfechos y
  desearían cambiar a otro banco.
• 3.El valor percibido de las ofertas de la
  competencia. La valoración que realizamos de un
  bar depende de las opciones que tenemos y de cómo
  percibimos los productos y servicios del resto de
  bares.

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Causas de la fidelidad

• 1.-El precio. Una primera causa de fidelidad.
• 2.-La calidad. En la mayor parte de los productos
  y servicios la decisión de compra no se guía
  estrictamente por el precio
• 3.-El valor percibido. Es ese valor percibido
  subjetivamente por el consumidor el que emplea
  para seleccionar ofertas.
• 4.-La imagen. El consumidor se suele guiar por
  percepciones subjetivas, por sentimientos,
  emociones
• 5.-La confianza. De especial importancia es la
  confianza en los servicios
• 6.-Evitar riesgos Pero una vez que el cliente
  conoce nuestro servicio, el cambiarse a otro
  desconocido supone psicológicamente un riesgo
• 7.-No hay alternativas. La fidelidad en muchos
  casos se produce porque el consumidor no conoce o
  dispone de alternativas

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VENTAJAS DE LA FIDELIDAD

• Facilita e Incrementa las ventas. El mantener los
  clientes fieles facilita el venderles nuevos
  productos.
• Reduce los costes de promoción. Es muy caro
  captar un nuevo cliente. Es mucho más barato
  venderle un nuevo producto a uno de nuestros
  clientes fieles
• Retención de empleados.La motivación y retención
  de empleados puede mejorar cuando disponemos de
  una gran base de clientes conocidos que
  proporcionan un negocio estable y sólido.
• Menor sensibilidad al precio.Los clientes
  satisfechos son mucho menos sensibles al precio.
  Están dispuestos a pagar un sobreprecio por el
  servicio diferenciado que reciben y por la
  satisfacción obtenida.
• Los consumidores fieles actúan como
  prescriptores. Por ejemplo, de donde proceden
  casi todos los clientes de un dentista, de otro
  cliente que lo recomendó

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GESTIÓN DEL SERVICIO

• Podemos diferenciar una serie de etapas que sube
  el consumidor desde que no conoce nuestra empresa
  hasta que se convierte en un propagandista de
  nuestras virtudes
• Cliente posible. Es un consumidor que seguramente
  no nos conoce pero que se encuentra dentro de
  nuestra zona o nuestro mercado. Por ejemplo por
  vivir en la zona de influencia de nuestra oficina
  bancaria.
• 2. Cliente potencial. Una persona que tiene las
  características adecuadas, para comprar nuestro
  producto o servicio.
• 3. Comprador. Ha realizado una operación puntual
  de compra.
• 4. Cliente eventual. Nos compra ocasionalmente y
  compra también en otras empresas de la
  competencia. No somos su principal proveedor.
• 5. Cliente habitual. Nos compra de forma repetida
  pero compra también en otras empresas.
• 6. Cliente exclusivo. Sólo nos compra a nosotros
  ese tipo de productos. No compra a los
  competidores del sector.
• 7. Propagandista. Convencido de las ventajas de
  nuestra oferta. Transmite a otros consumidores
  mensajes positivos sobre nuestra empresa

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INSTRUMENTOS DE FIDELIZACION

• sistemas para mejorar la fidelización de los
  clientes y retenerlos en la empresa se encuentran
  los Servicios de Atención al Cliente. Los
  propósitos fundamentales de estos centros son
• A) Mejorar la atención y el servicio a los
  clientes. El centro de atención al cliente debe
  investigar a los consumidores y proponer mejoras
  en el servicio y en el proceso de prestación del
  mismo.
• B) Detectar deficiencias en los servicios.
  Obtener información sobre errores, problemas y
  deficiencias en los servicios.

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• D) Tratamiento de la insatisfacción en los
  servicios. Son numerosas las posibles causas de
  insatisfacción a las que es preciso dar
  respuestas.
• E) Sugerencias. El servicio debe constituirse en
  una valiosa fuente de información para la mejora
  del servicio. Es preciso tener en cuenta que
  muchos consumidores en vez de quejarse
  simplemente se marcha con la competencia.

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CONCLUSION

• El éxito en cualquier organización depende de la
  lealtad de los clientes, de los inversores y de
  los empleados. El trato que demos a estos últimos
  adquiere una importancia vital, no sólo para
  mejorar la productividad, sino para mejorar las
  relaciones con los mejores clientes y por
  consiguiente retenerlos y fidelizarlos. Además,
  la relación con el empleado va a ser una de las
  variables críticas para diferenciarnos de nuestra
  competencia.