Estudio de Percepci

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Estudio de Percepción Social del Sistema
Impositivo y la Administración Tributaria Chilena
Agosto 2007
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Contenidos

1. Ficha Metodológica
2. Indicadores de Satisfacción con SII y otras
   Instituciones
3. En base a la Percepción
4. En base a la Experiencia
5. Percepción respecto del Sistema Impositivo y la
   Administración Tributaria Chilena
6. Análisis de Clusters
7. Evolución 1998 vs. 2007
8. Resultados Medición 2007
9. Síntesis y Recomendaciones

3
1.- Antecedentes
4
Antecedentes

• El año 1998 el SII realizó un primer estudio
  llamado Estudio de Fiscalización Tributaria
  (Mori).
• Considerando los cambios legislativos que han
  afectado al sistema tributario chileno, se hace
  necesario realizar nuevamente un sondeo de
  opinión.
• En este contexto, se encomendó a Ipsos Chile la
  realización de la segunda medición de opinión
  pública y satisfacción denominada Encuesta de
  Percepción Social del Sistema Impositivo y la
  Administración Tributaria Chilena.
• Para validar y complementar el instrumento de
  medición utilizado en 1998, se realizó
  previamente un estudio cualitativo mediante la
  técnica de Focus Groups y Entrevistas en
  Profundidad.
• Durante el mes de diciembre del año 2007 se
  entrevistó en forma presencial a un grupo de
  ciudadanos compuesto por 3 grupos Público
  General, Personas Naturales y Empresas, cuyos
  resultados se presentan a continuación.

5
1.- Ficha Metodológica
6
Ficha Metodológica
Ficha Metodológica
OBJETIVOS Determinar la percepción que personas naturales y jurídicas tienen respecto del sistema impositivo y los niveles de satisfacción que tienen los contribuyentes con el SII en todos los aspectos que definen su relación.
DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio de carácter cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas presenciales. En algunos casos se realizó un llamado previo para agendar la visita.
GRUPO OBJETIVO El grupo objetivo está compuesto por personas naturales y jurídicas, mayores de 18 años, pertenecientes a todos los estratos socioeconómicos y que vivan en centros urbanos entre las ciudades de Arica y Punta Arenas.
TAMAÑO MUESTRAL Se realizaron un total de 2.757 entrevistas 1.103 ? Público en general 817 ? Personas Naturales 837 ? Empresas
FECHA DE REALIZACIÓN El estudio se realizó entre los días 07 de Diciembre de 2007 y 20 de Enero de 2008
SELECCIÓN MUESTRAL Para los segmentos de personas naturales, la selección muestral se realizó en forma aleatoria a partir de las bases de datos proporcionadas por SII. Para el segmento de público general se utilizaron bases de Ipsos Chile para su selección.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Utilizando como input los resultados de la fase cualitativa, se diseñó un cuestionario cuantitativo semi-estructurado, compuesto por preguntas abiertas y cerradas y escalas de medición ad-hoc.
7
Objetivos

• Determinar la percepción que personas naturales y
  jurídicas tienen respecto del sistema impositivo
  y de la administración tributaria chilena.
• Medir los niveles de satisfacción que tienen los
  contribuyentes con el SII en todos los aspectos
  que definen su relación.
• Medir el desempeño de los canales de atención y
  fiscalización del SII
• Generar un Índice de Satisfacción Global que
  pondere las evaluaciones otorgadas por los
  segmentos de personas naturales.
• Indagar respecto de distintos temas relacionados
  con el SII y su función
• Evasión tributaria
• Corrupción
• Cumplimiento de las Leyes
• Definir grupos de personas o clusters que
  mantienen comportamientos y percepciones en
  común, de tal forma de poder generar acciones
  diferenciadas y dirigir los esfuerzos de
  mejoramiento sobre los grupos más relevantes.

8
Características de la Muestra (Total Muestra
3.253)
Total Público Gral 49,2
Total Personas Naturales 25,1
Total Empresas 25,7
9
Características de la Muestra (Total Muestra
2.757)
10
Características de la Muestra Público en
General (Base 1103)
GSE
Edad
Sexo
Contacto con SII
Zona
11
Características de la Muestra Persona
Natural (Base 817)
GSE
Edad
Sexo
Contacto con SII
Zona
12
Características de la Muestra Empresas (Base 837)
Datos del Respondente
Datos de la Empresa
Edad
Antigüedad de la Empresa
Sexo
Contacto con SII
Zona
13
Características de la Muestra Empresas (Base 837)
14
Distribución de la Muestra
Ficha Metodológica
15
Distribución de la Muestra
Ficha Metodológica
16
Nomenclatura e Indicadores

• Indicador Global de Satisfacción La Satisfacción
  Global Neta declarada por los contribuyentes en
  relación al servicio que les otorga el SII se
  utilizará como Índice de Satisfacción y se
  construirá un solo valor que corresponderá al
  promedio ponderado de los dos segmentos de
  contribuyentes, personas naturales y empresas.

Neto Satisfacción - Insatisfacción
Satisfacción Notas 6 y 7
Insatisfacción Notas 1 a 4
17
2.- Indicadores de Satisfacción Percepción
18
Contacto con SII (Base 2757)
Ha tenido usted la necesidad de relacionarse con
el Servicio de Impuestos Internos en los últimos
12 meses?
Público General
Personas Naturales
Empresas
19
Satisfacción SII (Total Muestra)
Qué tan satisfecho se encuentra usted en general
con el SII?
20
Evaluación Canales Contacto SII(Base Público
General 1103)
Con qué nota evalúa en general los canales de
contacto del Servicio de Impuestos Internos de
acuerdo a lo que Ud. conoce o ha oído hablar?
SITIO WEB
OFICINAS
MESA AYUDA TELEFONICA
VISITA DE FUNCIONARIO
21
Evaluación Canales Contacto SII (Base Personas
Naturales. 817)
Con qué nota evalúa en general los canales de
contacto del Servicio de Impuestos Internos de
acuerdo a lo que Ud. conoce o ha oído hablar?
SITIO WEB
OFICINAS
MESA AYUDA TELEFONICA
VISITA DE FUNCIONARIO
22
2.- Indicadores de Satisfacción Experiencia
23
Contacto con SII en los últ. 12 meses(Base
Total 2757)
Ha tenido usted la necesidad de relacionarse con
el Servicio de Impuestos Internos en los últimos
12 meses?
EMPRESAS
PERSONAS NATURALES
Base 837
Base 817
24
Satisfacción Global SII (quienes se han
contactado con SII en los últ. 12 meses)
Qué tan satisfecho se encuentra ud. en general
con el servicio y atención entregado por el
Servicio de Impuestos Internos?
Bases 571 751
25
Satisfacción Global SII (quienes se han
contactado con SII en los últ. 12 meses)
Personas Naturales
Bases 309 263 74 197 238 61 40 119 145 143 125 280 292
26
Satisfacción Global SII (quienes se han
contactado con SII en los últ. 12 meses)
Empresas (datos empresa)
Bases 347 404 500 251
27
Satisfacción Global SII (quienes se han
contactado con SII en los últ. 6 meses)
Empresas (datos respondente)
Base 32 151 219 194 155 430 321
28
Satisfacción General Oficinas SII(quienes usan
el canal personalmente para hacer trámites)
Qué tan satisfecho se encuentra con la atención
que recibe en las Oficinas del Servicio de
Impuestos Internos en relación a
Bases 355 566
29
Atributos Oficinas SIIPersonas Naturales
Qué tan satisfecho se encuentra con la atención
que recibe en las Oficinas del Servicio de
Impuestos Internos en relación a
30
Atributos Oficinas SIIEmpresas
Qué tan satisfecho se encuentra con la atención
que recibe en las Oficinas del Servicio de
Impuestos Internos en relación a
31
Satisfacción General Sitio Web SII(quienes usan
el canal personalmente para hacer trámites)
Qué tan satisfecho se encuentra con el Sitio web
del Servicio de Impuestos Internos en relación a
Bases 350 496
32
Satisfacción General Mesa de Ayuda SII(quienes
usan el canal personalmente para hacer trámites)
Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de
Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos
Internos en relación a
Bases 49 105
33
Atributos Mesa de AyudaPersonas Naturales
Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de
Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos
Internos en relación a
34
Atributos Mesa de AyudaEmpresas
Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de
Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos
Internos en relación a
35
Atributos Mesa de Ayuda ( Neto)
Qué tan satisfecho se encuentra con la Mesa de
Ayuda Telefónica del Servicio de Impuestos
Internos en relación a
36
Satisfacción General Fiscalización SII (quienes
usan el canal personalmente para hacer trámites)
Cómo evalúa la fiscalización realizada por el
Servicio de Impuestos Internos en general
Bases 98 465
37
Atributos Fiscalización SII( Neto)
Cómo evalúa la fiscalización realizada por el
Servicio de Impuestos Internos en relación a
38
Atributos Fiscalización SIIPersonas Naturales
Cómo evalúa la fiscalización realizada por el
Servicio de Impuestos Internos en relación a
39
Atributos Fiscalización SIIEmpresas
Cómo evalúa la fiscalización realizada por el
Servicio de Impuestos Internos en relación a
40
3.- Percepción Análisis de Clusters
41
Variables consideradas

• Con el objetivo de identificar dentro de la
  muestra grupos cuyos componentes sean similares
  entre sí (cohesión interna del grupo), se hizo un
  Análisis de Clusters con algunas de las
  variables contenidas en el instrumento de
  medición que estaban dirigidas a evaluar la
  honradez en general
• De los funcionarios de diversos servicios
  públicos y privados
• De los Chilenos
• La propia honradez
• Se hicieron 3 tipos de clusters variando a la
  cantidad de variables y conglomerados
  considerados para el análisis y diferenciando
  también según los segmentos considerados en la
  muestra, tal como se detalla a continuación
• Cluster de 6 conglomerados considerando sólo la
  muestra de contribuyentes (personas y empresas)
  básicamente se optó por correr este modelo para
  mantener una evolución en relación con la
  medición anterior.
• Cluster de 4 conglomerados considerando sólo la
  muestra de contribuyentes (personas y empresas)
  dado que el cluster anterior arrojó algunos
  conglomerados un poco indefinidos en cuanto a su
  caracterización, se optó por reducirlos a 4, pero
  manteniendo sólo a los contribuyentes.
• Cluster de 4 conglomerados considerando al total
  de la muestra (público general y contribuyentes)
  en esta medición se consideró dentro de la
  muestra también a personas no contribuyentes, por
  lo que la segmentación que se recomienda utilizar
  para mantener un seguimiento en próximas
  mediciones es justamente ésta, considerando el
  total de la muestra.

42
Clusters Identificados
43
Caracterización de cada Cluster
Cara dura La opinión con respecto a sus
conciudadanos y funcionarios es negativa. Dicen
que el país está muy afectado por la corrupción y
además se auto evalúan con porcentajes bajo el
promedio. Hombres Buenos evalúan positivamente
en prácticamente todos los aspectos a sus
conciudadanos, a los funcionarios y su evaluación
personal. Creen que el país es nada o muy poco
corrupto. Penitentes Tienen una buena evaluación
de las Instituciones y un perfil muy similar al
de los hombres buenos, sin embargo evalúan a los
conciudadanos como el promedio de la población y
tienden a auto evaluarse por debajo de los
hombres buenos. La ocasión hace al ladrón
Personas racionales que opinan que la corrupción
es transversal a todas las instituciones. Si bien
es un segmento que critica a las Instituciones,
es también el que en mayor proporción entrega
evaluaciones neutras y tiende a dejarse llevar
según el contexto nacional. Grises Se distinguen
dos grupos y ninguno de los dos tiene un perfil
muy definido, sin embargo tienden a acercarse a
dos grupos que si lo están Hombres Buenos por un
lado y Caraduras por el otro. El cluster que
tiende a Hombres Buenos se diferencia de este
grupo en que tiende a evaluar a los conciudadanos
en forma similar al promedio de la muestra. El
cluster que tiende a Caraduras se diferencia de
este grupo en que evalúa mejor a SII y tiende a
mejorar la evaluación de los conciudadanos.
44
Perfil de cada Cluster
Caraduras Mujeres C3D, entre 18 y 44 años, sin
necesidad de relacionarse frecuentemente con SII
y con un nivel de satisfacción con SII bajo el
promedio
Hombres Buenos Hombres ABC1, entre 45 y 70 años,
pertenecientes al segmento empresas, que
mantienen una relación cercana con SII,
consideran que es una Institución muy importante
para el país y están muy satisfecho con SII
Penitentes Hombres, mayoritariamente del
segmento empresas, que mantienen una relación
activa con SII
La ocasión hace al ladrón Personas
Contribuyentes de RM, entre 18 y 34 años de edad,
que presenta una cantidad importante de
evaluaciones neutras tanto para el SII como para
las otras Instituciones evaluadas
Grises con tendencia a caraduras Mujeres
Contribuyentes de RM, entre 18 y 34 años de edad,
que mantienen una relación activa con SII y
evalúan a la Institución similar al promedio
Grises con tendencia a hombres buenos Consideran
que el SII es una Institución muy importante para
el país, pertenecen al GSE C3, son
mayoritariamente personas contribuyentes de
regiones y mantienen una relación activa con SII
45
Contacto con SII en los últ. 12 meses - SI
46
Satisfacción Global con SII (experiencia)
47
Evaluación SII en su tarea contra la evasión de
impuestos
48
Dificultad de engañar al SII
49
Corrupción en el SII
50
Los chilenos a la hora de cumplir sus deberes y
obligaciones
51
Desmotivación para cumplir con el pago de
impuestos
52
Compra de DVDs, CDs o libros piratas en los
últ. 12 meses
53
Evolución de la Corrupción en Chile
54
3.- Percepción Evolución Resultados 1998 vs.
2007
55
Evaluación SII en su tarea contra la evasión de
Impuestos Evolución Contribuyentes
Cómo evalúa usted el desempeño del Servicio de
Impuestos Internos en su tarea contra la evasión
de impuestos?
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
62 67
64 63
6 3
6 6
56
Frecuencia con que el SII descubre a una PERSONA
que evade Impuestos Evolución Contribuyentes
Con que frecuencia cree usted que el Servicio
de Impuestos Internos descubre a una persona que
evade impuestos?
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
57 94
61 90
29 6
28 9
57
Frecuencia con que el SII descubre a una EMPRESA
que evade Impuestos Evolución Contribuyentes
Con que frecuencia cree usted que el Servicio
de Impuestos Internos descubre a una empresa que
evade impuestos?
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
57 86
57 88
30 13
31 11
58
Cumplimiento de las Leyes Los Chilenos
Evolución Contribuyentes
Ud. diría que los chilenos son responsables en
pagar sus impuestos?...
EMPRESAS
PERSONAS NATURALES
55 57
65 60
42 36
32 39
59
Conductas de los Chilenos Evolución Personas
Naturales
Ud. diría que las siguientes conductas son
frecuentes o no?... ( SI)
60
Percepción respecto de la frecuencia en la
evasión de Impuestos Evolución Contribuyentes
En lo que se refiere a evasión de impuestos,
cuál de las siguientes frases se acerca más a su
manera de pensar?
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
61
Experiencia Personal
En los últimos meses Ud. ha pedido que no le den
boleta o factura?... ( SI)
Es una conducta frecuente en los chilenos
(SI) 60 53
62
Efecto de la evasión de Impuestos en el
desarrollo del País Evolución Contribuyentes
Que no le den Boleta o Factura por una compra o
servicio, afecta
EMPRESAS
PERSONAS NATURALES
76 90
78 90
22 10
20 10
63
Efecto de la evasión de Impuestos en el
desarrollo del País Evolución Contribuyentes
El uso de facturas falsas para que las empresas
aumenten ficticiamente sus gastos, afecta
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
88 89
89 89
11 3
9 9
64
Desmotivación frente al conocimiento de
situaciones de Fraude Fiscal Evolución Contrib.
Cuando Ud. personalmente ha escuchado en los
medios de comunicación sobre hechos o situaciones
de fraude fiscal, ha tenido alguna vez la
sensación de sentirse desmotivado para cumplir
con el pago de sus impuestos?
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
74 86
77 86
22 10
19 13
65
3.- Percepción Medición 2007
66
3.1 Cumplimiento de las Leyes y Evasión
67
Cumplimiento Deberes y Obligaciones de los
Chilenos
Los chilenos, a la hora de cumplir con sus
deberes y obligaciones como ciudadanos, como por
ejemplo pagar impuestos, son
Público General
Personas Naturales
Empresas
Muy Concientes/ Concientes 31 Poco Concientes/
Muy poco Concientes 65
Muy Concientes/ Concientes 46 Poco Concientes/
Muy poco Concientes 53
Muy Concientes/ Concientes 52 Poco Concientes/
Muy poco Concientes 47
68
Cumplimiento de las Leyes Los Chilenos Muestra
Total
Ud. diría que los chilenos son responsables de
pagar sus impuestos?...
44 55 65
52 42 32
69
Conductas de los Chilenos Muestra Total
Ud. diría que las siguientes conductas son
frecuentes o no?... ( SI)
70
Percepción respecto de la frecuencia en la
evasión de Impuestos Muestra Total
En lo que se refiere a evasión de impuestos,
cuál de las siguientes frases se acerca más a su
manera de pensar?
71
Situaciones Tributarias Irregulares Evasión de
Impuestos
Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted
que evade Impuestos.?
30 41 46
50 34 36
72
Situaciones Tributarias Irregulares Declaración
de Ingresos
Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted
que declaran todos sus ingresos.?
20 10 10
78 79 78
73
Situaciones Tributarias Irregulares Declaración
de IVA
Qué porcentaje de los contribuyentes cree usted
que evaden al momento de hacer la declaración del
IVA.?
38 49 55
43 42 27
74
Evasión en relación con otros Países
Usted cree que el porcentaje de evasión en Chile
con respecto de es?
OTROS PAÍSES SUDAMERICANOS
EEUU
PAISES EUROPEOS
75
Evasión al interior del País RM vs. Regiones
Evasión al interior del País
(En Santiago se evade que en el resto del País)
Público general
Personas Naturales
Empresas
76
Razones Evasión de Impuestos
Por qué razones cree usted que la gente deja de
pagar impuestos?.
77
Los 3 que más evaden
Considerando el monto evadido, quiénes cree
usted que son los que más evaden el pago de los
impuestos en Chile?
78
Los 3 que más evaden
Considerando ahora la frecuencia con que evaden,
quiénes cree usted que son los que más evaden el
pago de los impuestos en Chile?
79
Evaluación SII en su tarea contra la evasión de
Impuestos Muestra Total
Cómo evalúa usted el desempeño del Servicio de
Impuestos Internos en su tarea contra la evasión
de impuestos?
38 62 64
12 6 6
80
Frecuencia con que el SII descubre a una que
evade Impuestos Muestra Total
Persona que evade impuestos
Empresa que evade impuestos
49 58 60
47 57 56
42 30 32
41 29 28
81
Efecto de la evasión de Impuestos en el
desarrollo del País Muestra Total
Que no le den Boleta o Factura
El uso de facturas falsas
73 76 79
87 87 89
25 22 20
9 11 8
82
Desmotivación frente al conocimiento de
situaciones de Fraude Fiscal Muestra Total
Cuando Ud. personalmente ha escuchado en los
medios de comunicación sobre hechos o situaciones
de fraude fiscal, ha tenido alguna vez la
sensación de sentirse desmotivado para cumplir
con el pago de sus impuestos?
54 74 77
35 22 19
83
3.2 Fiscalización
84
Factores que provocan la Fiscalización(Base
Empresas 837)
En su experiencia, considera usted que la
probabilidad de ser seleccionado para una
fiscalización, depende o es indiferente de los
siguientes factores?
85
Probabilidad de ser Fiscalizado
Considera usted probable que le hagan una
fiscalización próximamente?
66 41 30
11 31 55
86
3.3 Destino de los Fondos recaudados
87
Opinión de la Administración del Estado
En su opinión, Cómo administra el Estado el
dinero que recauda mediante los impuestos?
28 31 43
52 48 46
88
Opinión de la Administración del Estado(Base
Público General 1103)
Influye en su disposición de pagar impuestos la
administración del estado?...
Público General
Personas Naturales.
Empresas
Influye Poco/ No Influye 37 Influye Mucho/
Totalmente 42
Influye Poco/ No Influye 53 Influye Mucho/
Totalmente 29
Influye Poco/ No Influye 68 Influye Mucho/
Totalmente 28
89
Destino de fondos
Cual es el nivel de conocimiento que Ud. tiene
en relación con el destino que tienen los fondos
que se obtienen a través de la recaudación de
impuestos?
90
3.4 Corrupción
91
Corrupción(Base Total 2757)
En qué medida cree Ud. que el País está afectado
por la corrupción?...
PUBLICO GENERAL
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
Base 837
Base 1103
Base 817
92
Participación de Funcionarios de SII en casos de
Soborno y Corrupción
Por lo que ha visto en la televisión, diarios,
etc., qué tan involucrados se encuentran los
funcionarios del Servicio de Impuestos Internos
en casos de soborno y corrupción
60 79 82
24 12 7
93
Ud. o alguien en su familia ha dado dinero o
regalo para agilizar un trámite con SII
En su experiencia personal, Ud. o alguien que
vive en su casa ha dado dinero o un regalo para
agilizar un trámite, declaración o devolución de
impuestos en los últimos 12 meses?
PUBLICO GENERAL
PERSONAS NATURALES
EMPRESAS
Base 837
Base 1103
Base 817
94
Evolución de la Corrupción en Chile en el ámbito
de los Impuestos (últ. 3 años)
En su opinión, la corrupción en el ámbito de los
impuestos en Chile en los últimos 3 años.
45 37 35
10 20 24
95
4.- Síntesis y Recomendaciones
96
Síntesis y Recomendaciones

• En general el SII alcanza buenas evaluaciones en
  relación con otras Instituciones tanto públicas
  como privadas, las que son aún mejores si sólo
  consideráramos a los segmentos de contribuyentes.
• Es el segmento de Público General el que otorga
  las más bajas evaluaciones al SII, y es también
  el segmento más crítico frente a la realidad
  nacional y hacia sus conciudadanos.
• Este segmento no tiene la necesidad de mantener
  contacto con SII, por lo tanto se debe evaluar si
  es pertinente diseñar una campaña comunicacional/
  informativa, de tal forma que en base al
  conocimiento que tengan de la Institución, de su
  labor, responsabilidades y logros, puedan
  eventualmente otorgarle una mejor evaluación.
• Altos niveles de satisfacción se correlacionan
  directamente con una mayor familiaridad con la
  Institución.
• En relación con los segmentos de contribuyentes,
  claramente son los que mejor evalúan a SII y
  además son los que perciben en menor grado la
  existencia de corrupción y evasión de impuestos.
• Entre las dimensiones del servicio evaluadas
  destaca el buen desempeño de la Página Web y, por
  el contrario, el bajo desempeño de la Mesa de
  Ayuda.
• Probablemente las expectativas de servicio que
  tienen los contribuyentes respecto de la Mesa de
  Ayuda, son más altas.

97
Síntesis y Recomendaciones

• Las Mipes son el segmento que evalúa de manera
  más negativa al SII con un indicador de
  satisfacción neta de 43.
• Se ve al SII como un organismo eficiente, difícil
  de ser engañado. Pero todo esto en un ambiente
  que se percibe rodeado por la corrupción y el
  fraude social tanto en las Instituciones como en
  los ciudadanos en general.
• Sin embargo, a la hora de auto evaluarse, la
  población declara en una proporción mucho menor
  el haber cometido algún ilícito u otra conducta
  socialmente cuestionada.
• Los clusters obtenidos y la comparación de el año
  1998 con el 2007 nos muestran que la percepción
  de los chilenos ha cambiado negativamente en la
  mayoría de los ítems.
• Se intentó replicar el modelo de clusters
  realizado hace 10 años con 6 grupos, sin embargo
  2 grupos no quedan bien identificados, por lo que
  se recomienda disminuir el número de grupos y
  tomar este año como la medición base repitiendo
  esta encuesta mínimo cada dos años.