ITIL - Information Technology Infrastructure Library

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ITIL - Information Technology Infrastructure
Library

• Es un marco de trabajo (framework) para la
• Administración de Procesos de IT
• Es un standard de facto para Servicios de IT
• Fue desarrollado a fines de la década del 80
• Originalmente creado por la CCTA (una agencia
  del
• Gobierno del Reino Unido)

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ITIL Qué es

• Es un framework de procesos de IT no
  propietario
• Es independiente de los proveedores
• Es independiente de la tecnología
• Está basado en "Best Practices"
• Propone una terminología standard
• Provee interdependencias entre los procesos
• Establece lineamientos para la implementación
• Define Que hacer y Que no hacer
• Define como se aplica en una organización la
• Administración de Servicio o Service
  Management

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ITIL Características

• Está compuesto por aproximadamente 40 libros
• Cada libro describe un proceso crítico para la
• Administración de Servicios IT
• Describe los procesos requeridos para el manejo
• eficiente y efectivo de la infraestructura
• Garantiza los niveles de servicio establecidos
  con
• la organización y sus clientes
• No es propietario
• Es independiente de la industria
• Es independiente de la tecnología

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Aspectos Importantes

• Services (ITs)
• Principio fundamental

S P O T

• Processes Procedures
• Independencia de la tecnología

• Organization
• Cambio de enfoque

• Tools Technology
• Soporte a los procesos

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Organización de Servicio IT
Org. Tradicional Org. end-to-end
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Componentes de una Organización
Cliente ? Exige funcionalidad y le
interesa resultados, no la implementación
Service Desk ? Es el punto de contacto con el
cliente
Service Team ? Dan soporte a diferentes
servicios de IT
Support Team ? Estandarización y coordinación de
actividades entre los equipos de Servicio
Development ? Nuevos proyectos de Servicios de
IT
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ITIL BSC - Tablero de Comandos

• FINANCIERA
• CLIENTES
• PROCESO INTERNO
• APRENDIZAJE Y
• CRECIMIENTO

PERSPECTIVAS
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Perspectiva Financiera

• Control de Costos del Negocio
• Economía en la provisión de IT
• Retorno de la inversión en infraestructura
• Administración de contratos de IT

• Procesos
• Financial Management of IT Services
• Service Level Management

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Perspectiva del Cliente

• Disponibilidad de servicios de IT
• Performance en servicios de IT
• Confiabilidad en la infraestructura
• Servicios medibles en dinero
• Soporte de usuarios de IT

• Procesos
• Service Level Mgt.
• Availability Mgt.
• IT Serv. Cont. Mgt.

• Financial Mgt. of IT Service
• Service Desk
• Incident Mgt.

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Proceso Interno

• Staff calificado, expertos en IT
• Eficiencia en la provisión del servicio
• Capacidad de Procesamiento
• Seguridad
• Contabilidad de provisión de IT

• Procesos
• Problem Management
• Service Desk
• Service Level Management

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Aprendizaje y Crecimiento

• Flexibilidad en la infraestructura de IT
• Controlar los cambios de servicio e
  infraestructuras
• Adaptabilidad a la demanda cambiante en el
• negocio
• Comunicación y transferencia de conocimiento
• Productividad del negocio en relación con los
  costos

• Procesos
• Service Level Mgt.
• Capacity Mgt.

• Change Mgt.
• Financial Mgt. of IT Services

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ITSM (IT Service Management)
Está dividido en dos áreas principales

• SOPORTE DE SERVICIO Provisión de
• servicios en forma efectiva

• ENTREGA DE SERVICIO Administración
• de los servicios de IT, garantizando proveer
  el
• servicio acordado con el cliente

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ITIL 40 Libros

• Administración de Configuración
• Servicio de Escritorio
• Administración de Incidentes y Problemas
• Administración de Cambios
• Administración de Release

SOPORTE DE SERVICIO
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ITIL 40 Libros

• Administración de Disponibilidad
• Administración de Capacidad
• Administración Contínua de Servicios TI
• Administración Financiera de Servicios TI
• Administración de los Niveles de Servicios
• Administración de las Relaciones con los Clientes
  (CRM)

ENTREGA DE SERVICIO
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ITIL 40 Libros
ADMINISTRACION DE SEGURIDAD

• Administración Contínua de Negocios
• Asociaciones y Contratación de personal externo
• Cambios para la Supervivencia de la organización
• Transformación de Prácticas de Negocios mediante
  Cambios Radicales

PERSPECTIVA DE NEGOCIOS
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ITIL 40 Libros

• Administración de Servicios de Red
• Administración de Operaciones
• Administración de Procesadores Locales
• Instalación de Computadoras
• Administración de Sistemas

ADMINISTRACION DE LA INFRAESTRUCTURA TI

• Soporte del Ciclo de Vida del SW
• Testeo de Servicios TI para Uso Operacional

ADMINISTRACION DE APLICACIONES
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Administración de Configuración

• Descompone la infraestructura TI en unidades
  lógicas llamadas ITEMS DE CONFIGURACION
• Implementa una BD (CMDB) que contiene detalles
  de los elementos de las organizaciones que son
  usados en la provisión y manejo de sus servicios

Documentación
Hardware
Información Almacenada
Software
Personal
Identificación
Estado
Tareas que realiza
Control
Verificación
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Servicio de Escritorio

• Es la interfaz entre los usuarios o clientes y
  la Organización de Administración de Servicios de
  TI el proveedor de Servicios TI

• Es el primer contacto que tienen los usuarios al
  utilizar los Servicios TI cuando algo no funciona
  como se esperaba

Control de Incidentes
Tareas
Estadísticas
Comunicación
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Administración de Incidentes y Problemas

• Es la resolución y prevención de incidentes que
  afecta la ejecución normal de un servicio TI de
  la organización
• Incluye
• Investigación de los Incidentes Ocurridos
• Aplicación del mantenimiento preventivo para
• reducir la probabilidad de que ocurran
  fallas
• Garantía de que las fallas son corregidas

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Administración de Cambios

• Planifica y monitorea los cambios en, o
  modificaciones a, la infraestructura de TI, de
  una manera planeada y autorizada.

• Incluye
• Garantía de que hay una razón para realizar el
  
• cambio
• Identificación de la Configuración Específica y
• de los servicios TI afectados por el cambio
• Planificación, Testeo, Cambio de Configuración

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Administración de Release

• Es responsable de la administración de todo lo
  referente al SW de una organización, ya que
  generalmente no es eficientemente administrado

Administración del Desarrollo del SW
Responsabilidad
Instalación y Soporte de productos de SW
Implementación
Distribución y Control de SW
Distribución
Configuración
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Administración de Disponibilidad

• Negocia los contratos con proveedores de
  servicios internos y externos
• Asegura la operación ininterrumpida de la
  infraestructura de TI
• Elabora reportes de Servicios TI
• Realiza actividades de monitoreo de performance

• Algunos Informes son
• Tiempos de servicios disponibles arreglados,
  tiempos
• de respuestas, etc
• Número de incidentes, tiempos de resolución
• Detalle de Costos y cargos por el servicio

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Administración de Capacidad

• Asegura que la Infraestructura TI sea provista
  en el momento, el volumen y al precio justo, y
  sea usada de la manera más eficiente.

Monitoreo de Performance
Monitoreo de la Cantidad de Trabajo
Tamaño de las Aplicaciones
Algunas Tareas
Previsión de Recursos
Pronóstico de Demanda
Modelado
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Administración Contínua de Servicios TI

• Asegura la continuidad en la ejecución de los
  Servicios TI y de los negocios.

Minimiza el impactos
Tareas
Reporta al Administrador de Niveles de Servicios
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Administración Financiera

• Calcula el costo por unidad de los Servicios y
  garantiza que la administración superior siempre
  tenga información detallada de los costos de la
  infraestructura TI y los Servicios TI que la
  utilizan

Equipamiento
Software
Costos
Organización (personal, horas extras)
Alojamiento
Transporte (costos de terceros Proveedores de
servicios)
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Administración de Servicios de Red

• Se encarga del monitoreo y administración de HW
• y SW en redes de comunicación
• Estrechamente relacionada con la Administración
• de Disponibilidad

Administración de Operaciones

• Es una ejecución automatizada de tareas
  rutinarias
• en un entorno de Operaciones Avanzadas
• Generalmente se ubica en el Centro de Datos

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Tiempo de Implementación
PROCESOS ITIL TPO DE IMPLEMENTACION TPO DE IMPLEMENTACION
PROCESOS ITIL PyMEs Grandes Emp.
Administración de Incidentes y Service Desk 3-6 meses 6-24
Administración de Configuración 3-4 4-12
Administración de Problemas 1-3 3-4
Administración de Cambios 1-3 3-5
Administración de Release 1 1-2
Administración de Disponibilidad 3-6 6-9
Administración de Capacidad 4-6 6-12
Administración Continua de Servicios TI 3-6 6-12
Administración Financiera 4-6 6-9
Administración de Niveles de Servicios 2-4 4-6