Ocena jakosci system

1
Ocena jakosci systemów informacyjnych(aspekt
eksploatacyjny)
2
Cz. 1. Zarzadzanie personelem IT przedsiebiorstwa
Czynnik ludzki w zapewnieniu jakosci eksploatacji
zasobów informatycznych
3
Zarzadzanie kadrami IT

• Specyfika funkcjonowania dzialu informatycznego
  przedsiebiorstwa,
• Specyfika stanowiska Glównego Informatyka w
  przedsiebiorstwie,
• Organizacja pracy informatyków,
• Organizacja wspólpracy z uzytkownikiem.

4
Dzial informatyczny specyfika funkcjonowania

• Specyfika zwiazana z rola IT w funkcjonowaniu
  nowoczesnego przedsiebiorstwa,
• Specyfika zwiazana z pracownikami IT,
• Informatycy - odmienny rodzaj pracowników,
• Problemy motywacyjne,
• Problemy bezpieczenstwa i zaufania,
• Problemy w komunikowaniu sie.

5
Zakres obowiazków przyklad (1)

• Obowiazki podstawowe biezace
• Instalowanie, konfigurowanie i utrzymywanie w
  ruchu sprzetu i oprogramowania systemowego,
• Instalowanie, konfigurowanie i utrzymanie w ruchu
  aplikacji uzytkowników koncowych,
• Obowiazki podstawowe awaryjne
• Natychmiastowe interweniowanie w przypadku awarii
  sprzetu lub oprogramowania systemowego,
• Wspomaganie pracy pozostalych informatyków.

6
Zakres obowiazków przyklad (2)

• Obowiazki zwiazane z komunikacja
• Przekazywanie informacji pozostalym pracownikom
  dzialu,
• Wspólpraca z pracownikami innych komórek
  przedsiebiorstwa,
• Organizowanie szkolen,
• Obowiazki zwiazane z dokumentowaniem
• Przygotowywanie, wdrazanie i aktualizowanie
  procedur bezpieczenstwa systemu,
• Prowadzanie dokumentacji systemu w tym dziennika
  serwisowania i awarii,
• Raportowanie do centrali (dotyczy pracowników np.
  oddzialów terenowych).

7
Zakres obowiazków przyklad (3)

• Obowiazki ogólne
• Dbalosc o rozwój systemu (wnioski
  racjonalizatorskie itp.),
• Ustawiczne podnoszenie kwalifikacji,
• Wykonywanie innych polecen przelozonego (),
• Obowiazki specyficzne
• Tworzenie nowych aplikacji,
• Rozwijanie aplikacji,
• Konserwacja i nadzór nad bazami danych.

8
Inne funkcje w dziale IT

• Analitycy,
• Administratorzy,
• Sieci komputerowych,
• Baz danych,
• Systemów operacyjnych
• Aplikacji,
• Programisci,
• Informatycy testujacy sprzet i oprogramowanie.

9
Glówny Informatyk (obowiazki Glównego
Informatyka)

• Stworzenie i rozwijanie wizji zastosowania IT,
• Rozwijanie strategii informatyzacji,
• Opieka nad powstaniem i utrzymaniem wiezi z
  dostawcami sprzetu i oprogramowania,
• Przygotowanie i utrzymanie infrastruktury,
• Zarzadzanie procedurami zwiazanymi z IT,
• Zarzadzanie eksploatowaniem zasobami IT,
• Wytyczanie i planowanie rozwoju kariery zawodowej
  podleglych pracowników,
• Konsultacje dla zarzadu oraz innych komórek
  organizacyjnych.

10
Glówny Informatyk (role Glównego Informatyka)

• Zarzadca zarzadzanie personelem, zarzadzanie
  zasobami techniki,
• Przedsiebiorca wykonywanie prac scisle
  zwiazanych z celami informatyzacji
  przedsiebiorstwa i celami biznesowymi,
• Organizator organizowanie procesów pracy,
  ksztaltowanie wiezi miedzyludzkich,
• Przywódca wytyczanie wizji rozwoju, pobudzanie
  do innowacyjnosci i kreatywnosci.

11
Glówny Informatyk wersja idealna

• Otwarty na problemy,
• Lojalny wobec przedsiebiorstwa i pracowników,
• Komunikatywny,
• Ukierunkowany na cel (dobrze rozumiejacy cele
  organizacji),
• Ambitny,
• Wyksztalcony i doswiadczony,
• Z mozliwie szeroka wiedza informatyczna,
• Z mozliwie duza wiedza dotyczaca procesów
  biznesowych,
• czyli absolwent WZiE PG teraz albo za kilka
  lat -))

12
Organizacja pracy informatyka (1)

• Obowiazki
• Codzienne prace, najczesciej niewymagajace duzego
  zaangazowania ani umiejetnosci,
• Bardzo istotne dla poprawnego funkcjonowania
  systemu informatycznego,
• Projekty
• Wymagaja rozwiazania problemu,
• Niekiedy wymagaja opracowania nowych metod,
• Wymagaja osobnego budzetowania,
• Wymagaja przygotowania harmonogramu.

13
Organizacja pracy informatyka (2)

• Obowiazki
• Podstawowy obowiazek to zapewnienie
  bezpieczenstwa, bezawaryjnosci i odpowiedniej
  wydajnosci systemu,
• Obowiazki sa najmniej lubiana czescia pracy
  informatyków,
• Sa czesto lekcewazone,
• Musza byc wykonywane regularnie,
• Konieczne jest tworzenie odpowiedniej
  dokumentacji.

14
Organizacja pracy informatyka (3)

• Dokumentowanie wykonywania czynnosci
  obowiazkowych
• Dzienniki czynnosci administratorów
• Dzienne, tygodniowe, miesieczne,
• Dzienniki dokumentowania czynnosci serwisowych,
• Dzienniki awarii systemu,
• Tworzenie dzienników sluzy celom dokumentacyjnym,
  ale takze ulatwia rozwiazywanie sytuacji spornych.

15
Organizacja pracy informatyka (4)

• Projekty
• Wymagaja zrozumienia celu projektu,
• Wymagaja rzeczywistego zaangazowania,
• Czesto sa postrzegane jako odmiana w czynnosciach
  codziennych,
• Czasami sa zródlem konfliktów wsród personelu IT,
• Bardzo wazne jest odpowiednie przygotowanie
  projektu,
• Przynosza satysfakcje.

16
Motywowanie personelu IT

• Narzedzia motywowania informatyków Humprey,
  1997
• Cykliczne zwiekszanie zakresu swobody decydowania
  o przebiegu wlasnej pracy,
• Czeste spotkania nieformalne z pracownikami,
• Dynamiczne ustalanie standardów pracy,
• Sugerowanie sposobów rozwiazywania problemów, a
  nie podawanie gotowych rozwiazan,
• Pozytywne ocenianie pracy z jednoczesnym
  unikaniem koncentrowania sie na bledach,
• Kierowanie najlepszych pracowników do pracy w
  zespolach kreatywnych np. analityków,
• Umozliwianie prezentacji osiagniec poszczególnych
  pracowników,
• Wymaganie tworzenia i realizacji planów pracy.

17
Cz.2. Organizacja wspólpracy z uzytkownikiem
Czynnik ludzki w zapewnieniu jakosci eksploatacji
zasobów informatycznych
18
Uzytkownicy systemu IT (1)

• System informacyjny budowany jest na potrzeby
  okreslonej organizacji,
• Wykorzystywany jest przez organizacje (jako
  calosc) oraz przez grupy uzytkowników, a takze
  uzytkowników indywidualnych,
• Uzytkownicy charakteryzuja sie bardzo
  róznorodnymi potrzebami i preferencjami,
• Uzytkownicy wewnetrzni,
• Uzytkownicy zewnetrzni (z otoczenia
  przedsiebiorstwa).

19
Uzytkownicy systemu IT (2)

• Klienci wewnetrzni systemu IT
• Kierownictwo organizacji,
• Szczebel strategiczny,
• Szczebel taktyczny,
• Szczebel operacyjny,
• Poziom wykonawczy,
• Klienci zewnetrzni systemu IT
• Klienci przedsiebiorstwa,
• Organizacje wspólpracujace,
• Organizacje nadrzedne
• Pozostali.

20
Uzytkownicy systemu IT (3)

• System IT musi byc projektowany i utrzymywany z
  mysla o wszystkich grupach uzytkowników,
• Pominiecie jakiejkolwiek grupy moze spowodowac
  komplikacje w trakcie eksploatowania,
• Potrzeby klienta zewnetrznego sa szczególnie
  istotne,
• Otoczenia ma ostateczny wplyw na funkcjonowanie
  organizacji,
• Zapewnienie wysokiej jakosci uzytkowej droga do
  osiagniecia satysfakcji klienta.

21
Uzytkownicy systemu IT (4) praktyczna
klasyfikacja

• A.Krupinski, 1998
• Uzytkownicy
• Powtarzacze bledów,
• Chomiki,
• Samozwanczy Informatycy, krzykacze,
• Informatycy
• Ojciec,
• Wróg uzytkownika,
• Pasjonat Internetu.

22
Wspólpraca z uzytkownikiem wstep

• Informatyka specyficzna dziedzina
  funkcjonowania przedsiebiorstwa,
• Magia technologii wyzwanie dla informatyków,
• Podstawowe zadanie informatyków w
  przedsiebiorstwie zapewnienie odpowiednich
  warunków do wydajnej pracy uzytkownikom systemu
  informatycznego.

23
Wspólpraca z uzytkownikiem punkt widzenia
informatyka

• Informatyzacja jako rozwiazanie wszystkich
  problemów zwiazanych z zarzadzaniem
  przedsiebiorstwem,
• Kluczowa pozycja silne uprawnienia, odpowiednia
  pozycja w strukturze przedsiebiorstwa,
• Zarobki informatyków,
• Informatycy wazniejsi od reszty pracowników?
• Informatycy personel pomocniczy,
• Inni pracownicy tzw. merytoryczni generuja
  przychody.

24
Wspólpraca z uzytkownikiem punkt widzenia
uzytkownika

• Uzytkownicy w roli petentów,
• Oniesmielenie technika,
• Uzaleznienie od informatyków,
• Poczucie lekcewazenia od strony informatyków,
• Profesjonalizm informatyków?

25
Rozwiazywanie problemów (1) Kolejkowanie uslug
wewnetrznych

• Najwyzszy priorytet
• Bezpieczenstwo systemu,
• Sredni priorytet
• Wspieranie procesów podstawowych takich jak np.
  produkcja, informowanie zarzadu,
• Niski priorytet
• Wspieranie uzytkowników,
• Rozwijanie systemu.

26
Rozwiazywanie problemów - Reguly wspólpracy

• Problemy ze wspólpraca na gruncie merytorycznym,
• Wzajemne obwinianie sie informatyków i
  uzytkowników,
• Ustalenie jasnych i jednoznacznych regul
  wspólpracy,
• Reguly musza byc potwierdzone oficjalnie.

27
Rozwiazywanie problemów (3) Formalizowanie relacji

• Nalezy dazyc do szczególowego okreslenia formy
  wspólpracy informatyków i uzytkowników,
• W miare mozliwosci nalezy tworzyc (i uzywac)
  odpowiednich dokumentów,
• Nalezy organizowac spotkania
• Szefa informatyków z szefami innych dzialów,
• Informatyków z pracownikami innych dzialów,
• Formalne i nieformalne.

28
Rozwiazywanie problemów (4) Stosowanie zasad

• Nalezy pamietac o stosowaniu zasad
  profesjonalnych, ale takze o ogólnie przyjetych
  normach relacji miedzyludzkich,
• Kontakty powinny byc nacechowane wzajemnym
  szacunkiem i zaufaniem,
• Wypracowanie dobrej wspólpracy lezy w interesie
  zarówno informatyków jak i pracowników innych
  komórek.

29
Rozwiazywanie problemów (5) Stosowanie zasad

• Nalezy pamietac o stosowaniu zasad
  profesjonalnych, ale takze o ogólnie przyjetych
  normach relacji miedzyludzkich,
• Kontakty powinny byc nacechowane wzajemnym
  szacunkiem i zaufaniem,
• Wypracowanie dobrej wspólpracy lezy w interesie
  zarówno informatyków jak i pracowników innych
  komórek.

30
Prawidlowe relacje - przyklad

• Przebieg usuwania awarii na komputerze
  uzytkownika
• Przedstawienie sie,
• Poinformowanie o terminie rozpoczecia naprawy,
• Lokalizacja przyczyn awarii i poinformowanie
  uzytkownika o terminie usuniecia awarii,
• Test poprawnosci wykonania naprawy sprawdzenie
  funkcjonowania podstawowych funkcji (wykonuje
  uzytkownik na prosbe informatyka),
• Powiadomienie uzytkownika o zakonczeniu usuwania
  awarii (po pozytywnych testach informatyk),
• Stwierdzenie przywrócenia systemu do stanu z
  przed awarii (przyjecie wykonanych prac
  uzytkownik).

31
Szkolenie uzytkowników

• Szkolenia zewnetrzne,
• Szkolenia wewnetrzne,
• Instruktarze,
• Biezace wyjasnianie watpliwosci,
• Szkolenia elektroniczne (ciagle).

32
Szkolenie uzytkowników (1)

• Szkolenie to szeroko pojeta inwestycja,
• Wiekszosc uzytkowników korzysta tylko w
  niewielkim stopniu z mozliwosci oprogramowania,
• Zle podejscie do szkolen zarówno przez
  informatyków jak i uzytkowników,
• Uzytkownicy czesto nie chca sie szkolic po co
  mamy informatyków?,
• Informatycy chetnie wystepuja w roli pierwszej
  pomocy szkoda czasu na szkolenia.

33
Szkolenie uzytkowników (2)

• Tematyka szkolen
• Mozliwosci zwiekszenia wydajnosci narzedzi,
• Zabezpieczanie sie przed skutkami awarii,
• Zagadnienia specjalistyczne,
• Organizacja szkolen
• Szczególowe ustalenie zakresu szkolenia
  najlepiej przy wspólpracy przyszlych kursantów,
• Przygotowanie materialów i zaplecza,
• Ustalenie harmonogramu szkolen.

34
Czynnik ludzki w zapewnieniu jakosci eksploatacji
zasobów informatycznych
Standard I T I L
35
Co to jest ITIL?

• ITIL (Information Technology Infrastructure
  Library).
• Zawiera wytyczne dotyczace organizacji procesów
  dostarczania uslug IT w przedsiebiorstwie.
• Jest zbiorem regul opartych na najlepszych
  praktykach wypracowanych przez ekspertów,
  konsultantów, dostawców rozwiazan IT oraz
  koncowych uzytkowników teleinformatyki.
• ITIL jest uwazany za najpelniejsze podejscie do
  zarzadzania uslugami IT i stanowi obecnie
  swiatowy standard w tej dziedzinie.

36
Historia ITIL

• Pierwsze elementy ITIL zostaly opublikowane w
  roku 1989 przez CCTA (Central Computer and
  Telecommunications Agency), agencje dzialajaca
  przy rzadzie Wielkiej Brytanii.
• W roku 2000 CCTA zostala wlaczona w strukture OGC
  (Office of Government Commerce), biura
  dzialajacego przy rzadzie brytyjskim, które jest
  obecnie wlascicielem biblioteki ITIL i koordynuje
  prace rozwojowe nad tym standardem.

37
Historia ITIL cd.

• Pierwsze zmiany w ITIL zostaly opublikowane w
  roku 2001 (uporzadkowano wczesniejsze publikacje)
  i zebrano je w siedmiu pozycjach (w roku 2003
  dodano kolejna).
• OGC jest równiez twórca innych znanych swiatowych
  standardów PRINCE2 metodyka zarzadzania
  projektami, SSADM metodyka analizy,
  specyfikacji i projektowana systemów
  informatycznych, CRAMM metoda analizy ryzyka i
  zarzadzania nim.

38
Rozwój metodyki ITIL

• ITIL dostarcza pelny, konsekwentny i spójny
  zestaw najlepszych praktyk dla zarzadzania
  uslugami IT (IT Service Management), wprowadza
  wspólny slownik pojec i systematyke procesów IT.
• Promuje jakosciowe podejscie w celu osiagania
  biznesowej efektywnosci oraz skutecznego
  eksploatowania systemów informatycznych.
• Biblioteka ITIL zostala poczatkowo stworzona jako
  pomoc dla projektów z zakresu zarzadzania IT
  realizowanych przy rzadzie brytyjskim.
• Dzieki zaangazowaniu ekspertów, konsultantów i
  praktyków IT z calego swiata, stala sie
  standardem zarzadzania uslugami IT.

39
Stosowanie ITIL

• ITIL jest stosowany w ponad 15 000 wiodacych
  przedsiebiorstw z calego swiata.
• Jest popierany przez bardzo wielu dostawców
  uslug, centrów szkoleniowych oraz firm
  konsultingowych.
• OGC zajmuje sie dalszym rozwojem standardu,
  scisle wspólpracujac z BSI (British Standards
  Institution) oraz itSMF (IT Service Management
  Forum).
• Publikacje ITIL sa aktualizowane, tak aby
  odzwierciedlac zmiany zachodzace w technologii i
  wymagania dla IT zwiazane ze zmianami w biznesie.

40
Publikacje ITIL

• Obecnie standard ITIL jest ujety w nastepujacych
• publikacjach
• Service Support,
• Service Delivery,
• The Business Perspective,
• Infrastructure Management,
• Application Management,
• Planning to Implement Service Management,
• Security Management,
• Software Asset Management.

41
Procesy ITIL

• ITIL prezentuje podejscie procesowe do
  zarzadzania uslugami IT.
• ITIL definiuje cele, glówne czynnosci oraz sposób
  rozpoczynania i konczenia procesu.
• Daje szereg wskazówek dotyczacych pomiarów,
  raportowania oraz audytu procesów,
• ITIL jest w pelni skalowalny, to oznacza, ze jest
  odpowiedni dla przedsiebiorstw o róznej
  wielkosci, jak i profilu dzialania.

42
Procesy ITIL cd.

• Biblioteka ITIL opisuje najlepsze praktyki w
  zakresie zarzadzania uslugami IT.
• Na ich podstawie opracowuje sie procedury
  dostosowane do specyfiki uslug swiadczonych przez
  wdrazajaca je firme.
• ITIL daje wskazówki, co nalezy zrobic, natomiast
  nie mówi jak to zrobic.
• ITIL wyróznia 11 dyscyplin podzielonych na dwa
  kluczowe obszary Service Support i Service
  Delivery.
• Biblioteka ITIL definiuje 10 kluczowych procesów
  dostarczania uslug IT oraz jedna funkcje.

43
Obszar Service Support

• Service Support opisuje obszar bezposredniego
  wsparcia
• uzytkownika koncowego uslug IT. (1 funkcja, 5
  procesów)
• Funkcja Service Desk - udostepnienie jednego
  punktu kontaktowego pomiedzy odbiorcami uslug
  informatycznych, a swiadczacym je dzialem IT lub
  firma zewnetrzna.
• 1.Zarzadzanie incydentem (Incident Management)
  Wsparcie mozliwie jak najszybszego przywrócenia
  normalnego dzialania systemu, zaklóconego
  zaistnialym incydentem oraz ograniczenie
  negatywnego oddzialywania incydentu na
  funkcjonowanie biznesu. (Incydent, którego nie
  mozna szybko zalatwic, staje sie problemem i jest
  kierowany do kolejnych linii wsparcia).

44
Obszar Service Support

• 2. Zarzadzanie problemem (Problem Management)
• Dzialania reaktywne diagnoza przyczyn
  incydentów zarejestrowanych przez Service Desk
  oraz korekta zaistnialych bledów we wlasciwych
  jednostkach organizacyjnych.
• Dzialania proaktywne zapobieganie wystepowaniu
  problemów, poprzez identyfikacje i analize czesto
  wystepujacych zgloszen o podobnych symptomach lub
  pojedynczych zgloszen o duzym wplywie na
  uzytkowników uslug IT.

45
Obszar Service Support

• 3. Zarzadzanie konfiguracja (Configuration
  Management)
• W ramach procesu dostarczany jest logiczny modelu
  infrastruktury IT.
• Nastepuje identyfikacja wersji wszystkich
  elementów konfiguracji w systemie,
• Weryfikacja ich kompletnosci i prawidlowosci,
• Zapewnienie aktualnej i dobrze zorganizowanej
  informacji na temat zasobów informatycznych
  przedsiebiorstwa.
• Proces korzysta z bazy danych zarzadzania
  konfiguracja (CMDB).

46
Obszar Service Support

• 4. Zarzadzanie zmiana (Change Management)
• Zapewnienie metod i procedur uzywanych dla
  skutecznej i terminowej obslugi zmian w
  infrastrukturze IT, które moga pojawiac sie w
  odpowiedzi na problemy lub wymagania narzucone
  przez biznes, np. zmiany prawa, inicjatywy
  biznesowe, poszukiwanie wydajnosci i
  efektywnosci.
• 5. Zarzadzanie wydaniem (Release Management)
• Zapewnienie calosciowego spojrzenia na zmiany
  uslug informatycznych wynikajace z technicznych
  i nietechnicznych aspektów wprowadzania i
  dystrybucji nowych lub zmienionych wersji
  oprogramowania oraz zwiazanego sprzetu i
  dokumentacji.

47
Obszar Service Delivery

• Service Delivery opisuje obszar skierowany na
  Klienta uslug
• IT oraz sponsora. (5 procesów)
• 1. Zarzadzanie poziomem uslug (Service Level
  Management)
• Zapewnienie jednoznacznie okreslonych relacji
  pomiedzy dostawca, a odbiorca uslug IT,
  dotyczacych zakresu oraz poziomu swiadczenia
  uslug.
• Utrzymanie i podnoszenie poziomu uslug poprzez
  cykliczne uzgadnianie, monitorowanie i
  raportowanie kluczowych parametrów uslug
  zdefiniowanych w umowach typu
• SLA (Service Level Agreement) umowach miedzy
  organizacja IT, a klientem zewnetrznym,
• OLA (Operational Level Agreement) umowach
  wewnetrznych, pomiedzy dzialami IT.

48
Obszar Service Delivery

• 2. Zarzadzanie finansowe dla uslug IT (Financial
  Management for IT)
• Budzetowanie (Budgeting) zapewnienie IT
  odpowiednich srodków finansowych dla dostarczania
  uslug,
• Ksiegowosc IT (IT Accounting) ksiegowanie
  kosztów zwiazanych ze swiadczeniem uslug IT oraz
  biezaca kontrola wykonania budzetu,
• Oplaty (Charging) wszystkie aspekty zwiazane z
  odzyskiwaniem kosztów od klienta, w tym równiez
  ustalenie polityki naliczania i pobierania oplat.

49
Obszar Service Delivery

• 3. Zarzadzanie rozwojem potrzeb (Capacity
  Management) Proces sledzenia wydajnosci uslug IT
  w celu zapewnienia odpowiednich zasobów
  niezbednych do dostarczenia klientowi poziomu
  uslug gwarantowanego umowa SLA oraz nadazania za
  rozwojem przedsiebiorstwa i przyszlymi
  wymaganiami dla uslug SLR (Service Level
  Requirement).
• 4. Zarzadzanie ciagloscia uslug (Continuity
  Management) Zarzadzanie zdolnoscia organizacji
  do swiadczenia uslug IT na wczesniej okreslonym
  poziomie w przypadku wystapienia zaklócen w
  dzialaniu systemów informatycznych,
• 5. Zarzadzanie dostepnoscia uslug (Availability
  Management)
• Optymalizacja zdolnosci produkcyjnych
  organizacji IT, swiadczonych uslug i ich
  wsparcia, w taki sposób, aby zapewnic odbiorcy
  biznesowemu realizacje jego zadan w sposób
  efektywny kosztowo i przy okreslonym poziomie
  dostepnosci uslug.

50
PODSUMOWANIE ITIL

• Kompleksowe podejscie do Zarzadzania uslugami IT
• Swiatowy standard w dziedzinie IT
• Wspólny slownik pojec
• Wskazówki oparte na najlepszych praktykach
• Skalowalnosc
• Neutralnosc pod wzgledem technologii i dostawców
• Ogólna dostepnosc (public domain)(???)

51
Zakonczenie

• Ciekawa lektura
• Jak zarzadzac informatykami
• Artur Kurpinski, wyd. MIKOM 1998